商务礼仪常识.docx

1、商务礼仪常识 商务礼仪常识礼仪栏目为您 (2) 首轮效应 决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素： (1)仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 (2)表情。三点要求：自然;友善;良性互动。 (3)举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。 (4)服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 (5)谈吐。涉及三点：压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。 (6)待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本;遵纪守法;遵时守约。 女性商

2、务人员化妆基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗; 三点基本注意事项： (1)化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡; (2)化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准; (3)化妆要避人。 商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征： 1、规范性：指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为 多次少取 ，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食 例陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。 2、对象性： 例陪同引导人员

3、引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。 例进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问 请问您有什么忌口的? 外事交往中注意外国人忌口：(1)中式动物内脏;(2)动物头脚;(3)宠物(猫、狗、鸽子);(4)珍稀动物;(5)淡水鱼;(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。 民族禁忌;宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。 土客吃洋，洋客吃土：(1)吃特色;(2)吃文化;(3)吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

4、 3、技巧性 例招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问 请问您喝咖啡还是茶 ，而不要问开放式问题 需要什么饮料? 例公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排 有三个基本原则：(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右，与观众视角无关)。 适用范围 商务礼仪 操作的层次与分寸层次：有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如 6禁 ); 有所为：例指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。 适用范围主要包括三个场合(初次交往、商务交往、涉外交往)： 1、初次交往 例人际距

5、离：从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。 人际交往常规距离有4： (1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人)：小于半米; (2)常规距离(又叫交际距离)：0.5m-1.5m; (3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m-3.5m; (4)公共距离(又叫有距离的距离)：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离 2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象 最值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务

6、活动(谈判);(5)商务接待 例谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次) 3、涉外交往 十里不同风，百里不同俗 ，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品 3A原则 商务礼仪的立足之本 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为 向交往对象表示尊重和友好的三大途径 ： 1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲 客人永远是对的 例交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随

7、意更正对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2、Appreciate重视对方 (1)不提缺点 (2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称; (3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上 商务礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象，具体表述为三个方面： 1、提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。 例佩戴首饰的4个原则： 前提：符合身份 (1)数量原则

8、：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;(2)搭配原则：无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)质色原则：同质同色;(4)习俗原则：如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。 2、有助于建立良好的人际沟通 例秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 例拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护个人和企业形象商务

9、礼仪最基本作用是 减灾效应 ：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装; 2、要扬长避短：重在避短并善于搭配; 3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。 4、区分场合，因场合不同而着装不同：着装的三种场合： (1)公务场合(上班时

10、间)：讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装; (2)社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种)：讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、民族服装，不能穿制服; (3)休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物)： 要求舒适自然，不穿套装和制服。 例舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 例VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领 语言艺术商务语言的特点 少说多听 言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉 1、语言要正规标准 例介绍自我：回答

11、不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点： (1)先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;(2)时间简短，语言简洁;(3)内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解) 2、语言要文明以前提过 六不问 要善于选择话题： (1)与地位有落差的人在一起，可以请教对方擅长的问题，利用人 好为人师 普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确; (2)格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题; (3)轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定

12、位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 电话礼仪电话形象构成要素 1、通话内容; 2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间; 3、举止表现; 4、公务性问题，如接听电话、记录电话(记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间) 会面礼仪 例握手：稍微用力(2Kg力量) 注意几个细节性问题： 1、问候注意三点：位低者先行，因场合而异(女性优先体现在社交场合而非工作场合)，问候内容有别。 问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护

13、士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要用地方性称呼;不要用简称 赵处(长)、范局(长) 。 2、介绍别人和业务介绍 介绍他人要注意两点：(1)谁作为介绍人：如专职接待人员、双方的熟人充当第三方;为贵宾的介绍应由我方职务最高者;(2)第三方做介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道)，先介绍主人后介绍客人，先介绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈。 介绍业务要注意两点：(1)把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;(2)掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新 3、行礼握手：(1)伸手的前后次序：尊者居前

14、，地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)、异性第一次见面不要双手握 名片的使用 名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片(内容)上容易出现的问题，即 三不准 ：不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。 名片的制作：(1)规格尺寸(5.5cm 9cm);(2)质材：可选再生纸;(3)色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;(4)图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;(5)字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，

15、中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。 名片分为三种：企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个 三 ) 三个三： 本人归属：企业形象、企业名称、所属部门; 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式：所在地址(详细)、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供 交换名片时要注意：(1)索取：不到万不得已不要去要;(2)接收：一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;(3)递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针 商务交往的座次礼仪 三个基本原则：(1)内外

16、有别，主人要让客人座;(2)中外有别，我国政务左尊，国际(商务)交往中右尊;(3)遵守成规。 常见商务活动的位次礼仪： 1、行路：两人并行，内侧高于外侧(客人靠墙，回避他人打扰);多人行走，中央高于两侧;单排行进，前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 2、会客：(1)自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;(2)相对式(面对面坐，公事公办、拉开距离)：座位以进门者视角的右为上(动态的右)，多人时内侧高于外侧;(3)并列式(平起平坐，表示友善)：面门为上，座位以在座者的右为上(静态的右)。离门越近地位越低。 3、谈判：(1

17、)横桌式;(2)竖桌式 外事上，2号位为翻译。 4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾;双主人时，第一主人坐面对门，第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。 成规归纳为： 面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前排为上 礼品的礼仪问题 礼品的特征：(1)纪念性;(2)宣传性;(3)便携性;(4)礼品的独特性;(5)时尚性;(6)习俗性 选择礼品的基本原则4W1H： (1)who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰; (2)what送什么。六不送：(a)违法物品不送;(b)价格过于昂贵的不送;(c)涉及国家秘密和安全的不送;(d)药品营养品不送;(e)犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);(f)带有明显广告宣传的物品 (3)when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会) (4)where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送 (5)How如何送。a. 赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明(寓意、用途、特殊价值)