商务礼仪常识.docx

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商务礼仪常识

商务礼仪常识

礼仪栏目为您

（2）首轮效应决定了形象好坏的关键点：

在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

个人形象六要素：

（1）仪表。

重点是头部和手部：

鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。

三点要求：

自然;友善;良性互动。

（3）举止。

关注两点：

举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。

（4）服饰。

最关键问题是选择搭配到位：

符合身份，和谐美感。

（5）谈吐。

涉及三点：

压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。

（6）待人接物。

为综合性要素，有三点基本事项：

诚信为本;遵纪守法;遵时守约。

「女性商务人员化妆」基本要求：

化妆上岗、化淡妆上岗;

三点基本注意事项：

（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡;

（2）化妆要美化：

庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准;

（3）化妆要避人。

商务礼仪的基本特征

微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：

1、规范性：

指待人接物的标准做法。

如酒会等自助餐的礼仪为多次少取，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食

「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：

此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。

2、对象性：

「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：

如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。

「例」进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：

最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问请问您有什么忌口的?

外事交往中注意外国人忌口：

（1）中式动物内脏;

（2）动物头脚;（3）宠物（猫、狗、鸽子）;（4）珍稀动物;（5）淡水鱼;（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。

民族禁忌;宗教禁忌：

伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：

（1）吃特色;

（2）吃文化;（3）吃环境。

欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：

饭前开胃菜、饭后甜品。

3、技巧性

「例」招待客人询问饮料问题：

应采用封闭式询问请问您喝咖啡还是茶，而不要问开放式问题需要什么饮料?

「例」公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排

有三个基本原则：

（1）前排高于后排;

（2）中央高于两侧;（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。

适用范围商务礼仪

操作的层次与分寸层次：

有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如6禁）;

有所为：

「例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

适用范围主要包括三个场合（初次交往、商务交往、涉外交往）：

1、初次交往

「例」人际距离：

从企业环境看企业管理状况的3个要点

（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）;

（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）;（3）员工与客人接触时距离有度。

人际交往常规距离有4：

（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：

小于半米;

（2）常规距离（又叫交际距离）：

0.5m-1.5m;

（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m-3.5m;

（4）公共距离（又叫有距离的距离）：

3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：

（1）划清界限，公事公办;

（2）维护企业形象

最值得关注的五个方面：

（1）庆典;

（2）仪式;（3）商务会议;（4）商务活动（谈判）;（5）商务接待

「例」谈判：

从礼仪角度看，最关键三个问题：

（1）谈判者的着装;

（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）;（3）会务安排（如坐次）

3、涉外交往十里不同风，百里不同俗，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

3A原则商务礼仪的立足之本

美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为向交往对象表示尊重和友好的三大途径：

1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲客人永远是对的

「例」交谈时的三不准：

（1）不要打断别人;

（2）不要轻易补充对方;（3）不要随意更正对方。

得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate重视对方

（1）不提缺点

（2）善于使用尊称：

如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;

（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：

（1）实事求是;

（2）懂得适用对方，夸到点子上

商务礼仪的作用

作用：

内强素质，外强形象，具体表述为三个方面：

1、提高个人素质

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

「例」佩戴首饰的4个原则：

前提：

符合身份

（1）数量原则：

以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;

（2）搭配原则：

无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）;少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）;（3）质色原则：

同质同色;（4）习俗原则：

如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人际沟通

「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是减灾效应：

少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。

如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

1、符合身份：

如夏天，商务人员应着正式西装;

2、要扬长避短：

重在避短并善于搭配;

3、遵守惯例：

如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。

4、区分场合，因场合不同而着装不同：

着装的三种场合：

（1）公务场合（上班时间）：

讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装;

（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：

讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服;

（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）：

要求舒适自然，不穿套装和制服。

「例」舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴

「例」VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领

语言艺术商务语言的特点

少说多听言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

1、语言要正规标准

「例」介绍自我：

回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：

（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间;

（2）时间简短，语言简洁;（3）内容完整，分两种：

对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）

2、语言要文明以前提过六不问要善于选择话题：

（1）与地位有落差的人在一起，可以请教对方擅长的问题，利用人好为人师普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确;

（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题;

（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。

电话礼仪电话形象构成要素

1、通话内容;

2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间;

3、举止表现;

4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：

who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、howto如何处理的：

报转批存，记录人签字并标明记录时间）

会面礼仪

「例」握手：

稍微用力（2Kg力量）

注意几个细节性问题：

1、问候注意三点：

位低者先行，因场合而异（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：

称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。

特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。

不要用地方性称呼;不要用简称赵处（长）、范局（长）。

2、介绍别人和业务介绍

介绍他人要注意两点：

（1）谁作为介绍人：

如专职接待人员、双方的熟人充当第三方;为贵宾的介绍应由我方职务最高者;

（2）第三方做介绍的先后顺序：

被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人，先介绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈。

介绍业务要注意两点：

（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;

（2）掌握分寸：

强调人无我有、人有我优、人优我新

3、行礼握手：

（1）伸手的前后次序：

尊者居前，地位高的先伸手;客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。

忌讳：

用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握

名片的使用

名片是：

自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即三不准：

不得随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。

名片的制作：

（1）规格尺寸（5.5cm9cm）;

（2）质材：

可选再生纸;（3）色彩：

单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰;（4）图案：

可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品;（5）字体：

印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。

名片分为三种：

企业名片（名称、地址、公用电话）;私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）;商用名片（三个三）

三个三：

本人归属：

企业形象、企业名称、所属部门;

本人称谓：

本人姓名、行政职务、学术头衔

联络方式：

所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供

交换名片时要注意：

（1）索取：

不到万不得已不要去要;

（2）接收：

一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里;（3）递送：

态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

商务交往的座次礼仪

三个基本原则：

（1）内外有别，主人要让客人座;

（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊;（3）遵守成规。

常见商务活动的位次礼仪：

1、行路：

两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）;多人行走，中央高于两侧;单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）;有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。

2、会客：

（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次;

（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：

座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧;（3）并列式（平起平坐，表示友善）：

面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）。

离门越近地位越低。

3、谈判：

（1）横桌式;

（2）竖桌式外事上，2号位为翻译。

4、宴请：

主人面对门，主人右侧坐主宾;双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。

关注照顾好主宾。

成规归纳为：

面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前排为上

礼品的礼仪问题

礼品的特征：

（1）纪念性;

（2）宣传性;（3）便携性;（4）礼品的独特性;（5）时尚性;（6）习俗性

选择礼品的基本原则4W1H：

（1）who送给谁。

接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰;

（2）what送什么。

六不送：

（a）违法物品不送;（b）价格过于昂贵的不送;（c）涉及国家秘密和安全的不送;（d）药品营养品不送;（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）;（f）带有明显广告宣传的物品

（3）when什么时间送。

客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）

（4）where什么地点送。

因公在办公地点送，因私在私下送

（5）How如何送。

a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠;b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）