某某世纪城物业管理方案.docx

1、某某世纪城物业管理方案合肥北城世纪城物业管理方案第一篇 服务质量管理制度一、服务规范1、仪容仪表1.1工作时间着工服，佩戴工牌。1.2工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，1.3头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。1.4工作时间不得佩戴夸张饰物。2、来访接待2.1业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。2.2与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；2.3对业主反映的重要问题认真做好登记；2.4给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意

2、而归。4、服务时限4.1 24小时接待业主报修与投诉。4.2 水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。4.3房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。4.4无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。4.5电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。4.6消防监控中心24小时有专人值守。5、上门维修5.1到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。5.2进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。5.3业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。5.4业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。5.5服务前先与

3、业主确认服务内容。5.6服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。二、质量标准执行情况合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的服务质量与评分标准执行，确保做到：1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80%以上。4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区

4、域无乱张贴悬挂现象。7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏 及时养护、维修。8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95以上，房屋完好率95以上。9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。规程及保养规范。13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并

5、效实施。14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。17、小区主出入口24小时站岗值勤。18、重点区域、重点部位每1个半小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。22、小区道路、广场。停车场、绿地等每日清扫2次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域

6、地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。无卫生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。26、有专业人员实施绿化养护管理。27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。28、定期清除绿地杂草、杂物。29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。30、适时喷洒药物，预防病虫害。每周公司总部对

7、各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。三、操作规范和流程3.1、物业管理分体目标物业经营管理分体目标序号管理项目国家及北京市指标投标指标承诺测算依据措施1房屋及配套设施完好率98%98%房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积100%加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台2房屋零维修、急修及时率99%99%接到急修单5分钟内赶到现场，零修及时完成，不超过12小时。及时

8、维修次数/应计报维修次数100%配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录3保洁率99%99%居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据楼梯、公共区每日清扫2遍，每周冲洗、拖抹2遍，坚持卫生保洁制，加强巡逻4维修工程质量合格率100%100%维修工程符合质量标准，无二次返工现象维修合格工程次数/维修工程次数100%分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。回访率10%20%坚持定时回访回访次数/维修服务次数100%建立回访制度，做好回访记录5路灯完好率85%95%路灯完好无损，夜间照明正常完好照明灯疏

9、散灯总数量100%坚持定期检查、维护保养和保持洁净土，及时与路灯管理工作部门保持联系6小区内治安案件发生率1以下积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。以辖区公安部门记录为依据（除业主家庭内部原因造成外）加强“邻居守望”意识，实行24小时巡逻，加强对小区内居民的法制宣传教育7配套设备运行完好率98%设备良好，运行正常，无事故隐患加强对设备的点检制度，完善完备点检、保养、检修制度，实行设备责任人员负责制。8火灾发生率0.5%以下无因管理不善而引起的重大火灾发生火灾户数/住宅区总户数100%建立消防制度,建全议务消防组织,采取多种形式积极引导居民增强消防意识,定期开展居民消防

10、培训班或有奖知识竞赛9居民有效投诉率2以下使居民生活舒心满意.有效投诉/投诉总计100%按政策规定做好各项细致工作,加强对管理服务人员的培训提高素质,协调好管理服务人员与居民的关系,对居民的10居民对物业管理满意率95%居民满意;主管单位满意;社会各界满意对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数100%在居住区内设立多处居民意见箱,加强与业主、主管单位的经常联系，坚持走访居民制度，客服部主管1月至少3户，同时加大社会宣传力度。11绿化完好率95%96%居住区内绿化地带布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当。完好绿地/总绿化面积100%进行高品位的绿化园林之设计、策划；在居住区内每年进

11、行一次“我最喜爱的景点”评选活动12道路、车场完好率90%95%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。完好道路总面积/规划道路总面积100%；完好的设备设施/停车场设施总设备总计100%加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查点和修复，并做好有关标志系统13档案建立与完好率99%档案齐全，管理完善，简便易查建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期限的清理和检查点，并注意档案室友和计算机室友的保洁与保护。14管理费收缴率98%98%专款专用，定期向居民公开严格按照有关规定收费，居民办理入住时宣传收费内容及用途，提高服务质量3.2、前期物业管理流程图1. 房屋接管验

12、收流程图开发商物业管理公司通知验收物业管理公司客服部施工单位物业管理公司工程部配合验收配合验收通知整改验收检查不合格记录返还房屋整改复查客服员审批，合格，存档，该流程结束审批，不合格，要求返还记客服部经理工程部经理2. 交房入住流程图开始交房入住业主委托人业主递交业主委托书、本人证件在入住通知书确认签字售楼人员核对有关证件财务部在入住通知书确认签字售楼人员业主缴纳有关款项签约登记客服员向业主移交入住资料、钥匙、物品业主在回执单上签收陪同业主验房满意不满意向业主表示歉意抄录水电表数业主在房屋移交单上签字记录业主意见房屋移交单物业管理公司、业主各留一份通知相关部门整改整改结束业主交房入住资料交资料

13、员处存档未交资料的业主向业主移交入住资料、钥匙、物品通知业主复查结束结束3. 4. 档案建立流程图收集：1、工程技术、维修、改造资料2、住户资料、装修资料3、历次管理活动的记录整理分类：1、产权资料2、技术资料3、住户资料按楼分类4、管理工作资料5、公司、管理处文件，通知资料6、管理规章及内部管理制度7、财务账表及历次收费情况表归档：根据档案条例分类保存利用：按规定经主管同意后向专职管理员借阅5. 业主提出装修申请业主二次装修管理流程图业主及装修公司填写装修申请表、装修须知及相关协议工程部经理、副总审核装修方案及装修公司资质缴纳装修保证金和管理费合格装修前做闭水、通水、通电、通管道等验收工作装

14、修验收客服部、工程部验收合格验收人员、业主、装修施工负责人在装修验收单签字确认为装修队办理出入证业主、装修施工负责人装修队进场装修客服员装修巡查并做好装修记录、违规处理及维修整改验收不合格装修公司整改向业主发出开工许可证不合格装修施工结束验收合格三个月后，财务部退还押金交专职管理员存档3.3、客户服务部日常工作流程图1. 楼宇巡视流程图定期巡查，从上而下巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设施完好情况，并在工作日记本上做好记录巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在工作日记本上做好记录巡查B2层公共设施设备、卫生情况并在工作日记本上

15、做好记录不合格合格流程结束交相关部门处理不合格客服员跟踪维修进度、结果流程结束2. 回访工作流程图2.1 投诉回访流程图客服员每日上班根据客服接待登记表对投诉事项当天进行100%回访进行回访。随带回访单了解确认业主投诉事项1、入户回访2、电话咨询客服员回访业主耐心听取业主投诉事项，微笑、热情服务面谈解答处理业主对投诉处理结果满意，填写回访单，业主签字确认客服员暂时不能解答的投诉问题，业主在回访单上签字确认该投诉事项解决未果。不满意，回访单当天下班前交主管审核签字回访单当天下班前交主管处审核签字经与三个部门主管研究或上报公司后，客服员在24小时内予以答复主管回访，填写回访单，业主签字确认客服员再

16、次回访，填写回访单，业主签字确认不满意满意专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结2.2 报修回访流程图客服员每日上班根据客服接待登记表和工程维修单对报修事项当天进行回访随带回访单跟踪维修事项客服员依照回访细则入户回访：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况3、询改进意见4、核对收费情况业主对报修处理结果不满意，业主在回访单上签字确认该报修事项处理未果业主对报修处理结果满意，填写回访单，业主签字确认不满意，回访单当天下班前交主管审核签字回访单当天下班前交主管处审核签字经与三个部门主管或上报公司研究后，客服员在48小时内予以答复整改方案主管回访，填写回访单

17、，业主签字确认客服员再次回访，填写回访单，业主确认不满意验收合格满意专职管理员处分户存档2.1 常住业主回访流程图回访指标:每三个月每户不少于一次每周上交给主管审核回访单审核完毕交专职管理员处分户存档客服员对回访记录分门别类回访方式：一律入户回访常住业主例行回访回访内容：了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行回访内容要填写回访单，业主签字确认回访人：本楼客服员、主管等每月主管主持召开回访资料分析会议2.4 非常住业主回访流程图每周上交给主管审核回访指标：每

18、三月每户不得少于一次回访单审核完毕交专职管理员处分户存档非常住业主例行回访客服员对回访记录分门别类回访方式：采取电话联系方式回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容：了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行回访内容要填写回访单，注明回访时间、姓名、沟通内容、联系方式每月主管主持召开回访资料分析会议回访人：本楼客服员、主管等3. 投诉报修处理流程图3.1 业主咨询、投诉处理流程图接待住户咨询投诉及记录工作住户来电来访咨询投诉接听接待人员记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。暂时不能

19、解答的,告之投诉者已详尽记录，会尽快将咨询、投诉内容转给相关人员。能予以解答或解决的,应当场解答或解决,并在“处理结果”栏注明处理情况。记录人员在“记录人”栏签字确认记录人员通过对讲机或面谈形式告之相关人员前去处理业主投诉，并在“备注”栏注明处理情况客服员查看客服接待登记表，将咨询投诉内容记录在工作日记本上，对其回访客服员及相关人员处理咨投诉相关人员接受通知后，将咨询投诉内容记录在工作日记本上，认真处理。做回访工作满意不满意处理完毕，通知记录人员处理结果通知相关人员再处理业主咨询、投诉处理结束咨询投诉回访记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明3.2 业主报修处理流程图1（日常报修处理流程）

20、住户来电、来访报修前台于客服接待登记表中详细登记“房号、姓名、电话、报修事项，并预约维修时间前台或客服员开具工程维修单(一式三联)前台或客服员开具维保单(一式两联)由主管签字交与施工单位负责人签字交给小区工程部维修班长前台或客服员依据报修内容通知、催促相关部门人员上门维修客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，并负直接管理责任业主验收不合格，由客服员负责报主管提出整改维修完毕，业主验收合格。工程部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于工程维修单上签名确认，工程维修单客户联留与住户。1、 施工队维修完毕，维修人员和业主同在维修验收合格后于维保单上签名确认。工程维修单、维保单各留一联于资料员

21、处分户存档客服员通过报修回访,了解业主对报修服务满意情况3.3 业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程） 住户来电来访报修前台人员于客服接待登记表中详细登记“房号、姓名、时间、电话、报修事项，就近调度人员前去处理工程部主管、客服部主管现场确认填写事故认定单。并通知相关责任方小区无法确定事故责任方小区判定责任方，责任方确认报紧急事故报告单给公司审批处理协调责任方同业主协商处理协调结果体现在事故认定单公司确认判定责任方与我司有关工程部主管或客服部主管与业主协调维修及相关损失赔偿问题。客服部负责起草初步处理报告和住户整改协议条款，并由工程部出具方案，待业主基本满意后实施。按事先整改协议条款实施

22、维修，协议形成书面。客服员开具维保单(一式两联)由主管签字、业主签字确认。客服员开具工程维修单(一式三联)交与施工单位负责人签字交给小区工程部主管主管依据此处理修方案通知、催促相关部门人员上门维修客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，客服员负直接管理责任业主验收合格业主验收不合格，由主管负责报经理提出整改由客服部、工程部主管、施工单位负责人签字确认，重大事故处理记录、协议书交专职管理员处存档。4. 培训工作流程图根据工作需要制定培训计划上报培训计划正式培训培训结束培训测试评卷试卷点评培训总结上报培训成绩及培训总结培训材料存档负责人：部门主管报部门经理审核再报人事行政部负责人：部门主管负责人：部

23、门经理5. 值班工作流程图值班前30分钟到食堂就餐与专职管理员交接注意事项1、整理值班现场2、检查值班当天所需物品是否完好3、归类摆放整齐清洁办公室、值班台卫生，做到台面、地面整洁光亮，四周无污渍、灰尘情况。值班工作准备礼貌认真地做好值班各项服务接待工作接听处理业主投诉报修电话，认真聆听业主投诉报修内容，在客服接待登记本上记录业主的房号、联系方式、投诉报修详细内容。1、要求报修的，开具工程维修单并在“处理结果”栏上注明处理情况；2、业主投诉事项，值班客服员做好解释工作，对超出职权范围的投诉处理，告之业主其投诉内容已记录，待次日上班后，有专人负责处理。做好业主来访接待工作，业主进入办公室，值班客

24、服员应起身相迎，安排就坐，报以热情的微笑，认真聆听业主来访事由并记录在客服接待登记本上，按照报修投诉程序操作。1、值班人员接到业主紧急事故情况报修投诉时，详细记录业主房号、姓名、事故详细情况、联系方式等，做好业主安抚工作，并立即通知相关部门人员前去处理，并在客服接待登记本注明通知情况。2、值班人员在相关部门人员处理紧急事故情况初步处理控制事态后，监督其在客服接待登记本处理结果栏上签名确认。1、次日上午8：00，值班客服员认真填写值班交接单，并将值班交接单交与接班人员，双方共同签字确认。2、主管监督客服部人员受理值班期间未处理事宜，并将受理结果详细记录，双方共同签字确认。值班交接工作6 社区文化

25、实施流程图制定园区文化活动工作计划向公司写出可行性活动报告和经费预算实施组织、准备工作策划活动方案实施文化活动，并注意安全工作清理活动现场做活动小结，填写社区文化活动记录表建立活动档案各部门协调配合，布置会场及活动场地负责人：客服部主管负责人：客服部经理负责人：人事行政部各部门的配合7 催缴费用流程图主管、经理做收费动员与收费工作安排与财务核对费用到期日期填写缴费通知书提前一个月开始第一次催费交费分析原因，解决问题，如解决不了，上报主管流程结束流程结束解决业主提出的合理问题方法1、口头催费2、缴费通知书催费3、电话催费未交费前台和楼长与财务对帐，做好交费消控工作做收费明细表及消控表再催费方法1

26、、催费通知书催费2、电话催费，限定期限交费做好交费消控工作未交费做回访没理由，未缴纳交费做好交费消控工作流程结束3.4、工程技术部日常工作流程图1、主管工作流程图组织本园区部门员工参加早会进行当日主要的工作和人员安排了解园区的遗留问题并做出解决方案了解园区内能耗并申购相关易耗品检查园区的设备情况解决园区的各项工程疑难检查、监督、指导员工的工作情况完成领导交派的其它任务2、班长工作流程图检查前一天的值班情况协助主管召开部门早会安排工作及注意事项按计划巡视、检查未完事项跟踪巡视检查维修完成情况记录巡视情况了解未完工程事项安排人员处理通知上级领导督促完成进行维修统计制定工作计划执行工作计划维修完毕，

27、进行回访前台报修、投诉核实监督检查巡视员工工作态度、方法、技能、技巧、质量查找原因和责任人进行相关处理未完、上报复查跟踪维修进度纠正错误，指导演示填写记录、整理分类归档3、入户维修工作流程图客服部前台接到报修工程部员工接单，填去向表未完，讨论并出具维修方案维修完毕，相关人员签字确认维修工按方案实行维修记录维修过程、备档填写派工单通知客服管理员进行跟踪通知工程部填写报修登记单将派工单返至客服前台维修工上门维修4、锅炉启炉、停炉工作流程图锅炉启炉工作流程图通知启炉启动循环泵检查电源各电气设备是否正常检查锅炉及水泵放气阀是否关闭检查烟道挡风板是否打开检查各阀门是否打开检查系统压力是否正常15分钟后旋转至“自动”档上如不能正常启炉则通知上级领导检查软化水设备是否正常出水阀外部补水启动燃烧器正常运行锅炉停炉工作流程图通知停炉将旋钮旋至小火位置调整锅炉控制温度停止燃烧关闭燃烧器电源关闭燃烧供给阀停止循环泵关闭总电源5、锅炉房事故处理及交接班流程图工程部锅炉房事故处理工作流程事故发生异常情况汇报上级领导着装整齐，提前20分钟接班巡视检查设备是否完好接班人询问上一班运行情况通知上级领导签字交接检查维修工具备件通知相关部门采取紧急措施进行有效控制