某某世纪城物业管理方案.docx
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某某世纪城物业管理方案
合肥北城世纪城物业管理方案
第一篇服务质量管理制度
一、服务规范
1、仪容仪表
1.1工作时间着工服，佩戴工牌。
1.2工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，
1.3头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。
1.4工作时间不得佩戴夸张饰物。
2、来访接待
2.1业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。
2.2与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；
2.3对业主反映的重要问题认真做好登记；
2.4给予来访者满意或理解的答复；
3、首问责任制
接待业主，热情周到；
问明情况，记录详尽；
本职范围，当场解答；
复杂问题，及时转达；
第一受理，责任不推；
有问而来，满意而归。
4、服务时限
4.124小时接待业主报修与投诉。
4.2水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。
4.3房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。
4.4无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。
4.5电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。
4.6消防监控中心24小时有专人值守。
5、上门维修
5.1到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。
5.2进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。
5.3业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。
5.4业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：
“谢谢”。
5.5服务前先与业主确认服务内容。
5.6服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。
二、质量标准执行情况
合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：
1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。
2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80%以上。
4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。
5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。
8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。
9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。
10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：
电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。
11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。
12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。
规程及保养规范。
13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。
14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。
15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。
16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。
17、小区主出入口24小时站岗值勤。
18、重点区域、重点部位每1个半小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。
20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。
21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
22、小区道路、广场。
停车场、绿地等每日清扫2次：
电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水。
无卫生死角。
23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。
26、有专业人员实施绿化养护管理。
27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。
28、定期清除绿地杂草、杂物。
29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。
30、适时喷洒药物，预防病虫害。
每周公司总部对各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。
三、操作规范和流程
3.1、物业管理分体目标
物业经营管理分体目标
序号
管理
项目
国家及北京市指标
投标
指标
承诺
测算依据
措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
98%
房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100%
加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台
2
房屋零维修、急修及时率
99%
99%
接到急修单5分钟内赶到现场，零修及时完成，不超过12小时。
及时维修次数/应计报维修次数×100%
配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录
3
保洁率
99%
99%
居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
楼梯、公共区每日清扫2遍，每周冲洗、拖抹2遍，坚持卫生保洁制，加强巡逻
4
维修工程质量合格率
100%
100%
维修工程符合质量标准，无二次返工现象
维修合格工程次数/维修工程次数×100%
分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。
回访率
10%
20%
坚持定时回访
回访次数/维修服务次数×100%
建立回访制度，做好回访记录
5
路灯完好率
85%
95%
路灯完好无损，夜间照明正常
完好照明灯疏散灯总数量×100%
坚持定期检查、维护保养和保持洁净土，及时与路灯管理工作部门保持联系
6
小区内治安案件发生率
1‰以下
积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。
以辖区公安部门记录为依据（除业主家庭内部原因造成外）
加强“邻居守望”意识，实行24小时巡逻，加强对小区内居民的法制宣传教育
7
配套设备运行完好率
98%
设备良好，运行正常，无事故隐患
加强对设备的点检制度，完善完备点检、保养、检修制度，实行设备责任人员负责制。
8
火灾发生率
0.5%以下
无因管理不善而引起的重大火灾
发生火灾户数/住宅区总户数×100%
建立消防制度,建全议务消防组织,采取多种形式积极引导居民增强消防意识,定期开展居民消防培训班或有奖知识竞赛
9
居民有效投诉率
2‰以下
使居民生活舒心满意.
有效投诉/投诉总计×100%
按政策规定做好各项细致工作,加强对管理\服务人员的培训提高素质,协调好管理服务人员与居民的关系,对居民的
10
居民对物业管理满意率
95%
居民满意;主管单位满意;社会各界满意
对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数×100%
在居住区内设立多处"居民意见箱",加强与业主、主管单位的经常联系，坚持走访居民制度，客服部主管1月至少3户，同时加大社会宣传力度。
11
绿化完好率
95%
96%
居住区内绿化地带布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当。
完好绿地/总绿化面积×100%
进行高品位的绿化园林之设计、策划；在居住区内每年进行一次“我最喜爱的景点”评选活动
12
道路、车场完好率
90%
95%
道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。
完好道路总面积/规划道路总面积×100%；完好的设备设施/停车场设施总设备总计×100%
加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查点和修复，并做好有关标志系统
13
档案建立与完好率
99%
档案齐全，管理完善，简便易查
建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期限的清理和检查点，并注意档案室友和计算机室友的保洁与保护。
14
管理费收缴率
98%
98%
专款专用，定期向居民公开
严格按照有关规定收费，居民办理入住时宣传收费内容及用途，提高服务质量
3.2、前期物业管理流程图
1.房屋接管验收流程图
开发商
物业管理公司
通知验收
物业管理公司客服部
施工单位
物业管理公司工程部
配合验收
配合验收
通知整改
验收检查
不合格记录返还
房屋
整改
复查
客服员
审批，合格，存档，该流程结束
审批，不合格，要求返还记
客服部经理
工程部经理
2.交房入住流程图
开始交房入住
业主委托人
业主
递交业主委托书、本人证件
在《入住通知书》确认签字
售楼人员
核对有关证件
财务部在《入住通知书》确认签字
售楼人员
业主缴纳有关款项
签约登记
客服员
向业主移交入住资料、钥匙、物品
业主在《回执单》上签收
陪同业主验房
满意
不满意
向业主表示歉意
抄录水电表数
业主在《房屋移交单》上签字
记录业主意见
《房屋移交单》物业管理公司、业主各留一份
通知相关部门整改
整改结束
业主交房入住资料交资料员处存档
未交资料的业主
向业主移交入住资料、钥匙、物品
通知业主复查
结束
结束
3.
4.档案建立流程图
收集：
1、工程技术、维修、改造资料
2、住户资料、装修资料
3、历次管理活动的记录
整理分类：
1、产权资料
2、技术资料
3、住户资料按楼分类
4、管理工作资料
5、公司、管理处文件，通知资料
6、管理规章及内部管理制度
7、财务账表及历次收费情况表
归档：
根据档案条例分类保存
利用：
按规定经主管同意后向专职管理员借阅
5.
业主提出装修申请
业主二次装修管理流程图
业主及装修公司填写《装修申请表》、装修须知及相关协议
工程部经理、副总审核装修方案及装修公司资质
缴纳装修保证金和管理费
合格
装修前做闭水、通水、通电、通管道等
验收工作
装修验收
客服部、工程部
验收合格
验收人员、业主、装修施工负责人在《装修验收单》签字确认
为装修队办理出入证
业主、装修施工负责人
装修队进场装修
客服员装修巡查并做好装修记录、违规处理及维修整改
验收不合格
装修公司整改
向业主发出开工许可证
不合格
装修施工结束
验收合格三个月后，财务部退还押金
交专职管理员存档
3.3、客户服务部日常工作流程图
1.楼宇巡视流程图
定期巡查，从上而下
巡查楼宇四周的道路、绿化、公共设备设施完好情况，并在工作日记本上做好记录
巡查电梯间、顶层屋面公共设施设备、卫生情况，并在工作日记本上做好记录
巡查楼道公共设备设施、卫生情况，并在工作日记本上做好记录
巡查B2层公共设施设备、卫生情况
并在工作日记本上做好记录
不合格
合格
流程结束
交相关部门处理
不合格
客服员跟踪维修进度、结果
流程结束
2.回访工作流程图
2.1投诉回访流程图
客服员每日上班根据《客服接待登记表》
对投诉事项当天进行100%回访进行回访。
随带《回访单》了解确认业主投诉事项
1、入户回访
2、电话咨询
客服员回访业主
耐心听取业主投诉事项，微笑、热情服务
面谈解答处理
业主对投诉处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认
客服员暂时不能解答的投诉问题，业主在《回访单》上签字确认该投诉事项解决未果。
不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字
《回访单》当天下班前交主管处审核签字
经与三个部门主管研究或上报公司后，客服员在24小时内予以答复
主管回访，填写《回访单》，业主签字确认
客服员再次回访，填写《回访单》，业主签字确认
不满意
满意
专职管理员处分户存档并整理制作当月回访总结
2.2报修回访流程图
客服员每日上班根据《客服接待登记表》
和《工程维修单》对报修事项当天进行回访
随带《回访单》跟踪维修事项
客服员依照回访细则入户回访：
1、实地查看维修项目
2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况
3、询改进意见
4、核对收费情况
业主对报修处理结果不满意，业主在《回访单》上签字确认该报修事项处理未果
业主对报修处理结果满意，填写《回访单》，业主签字确认
不满意，《回访单》当天下班前交主管审核签字
《回访单》当天下班前交主管处审核签字
经与三个部门主管或上报公司研究后，客服员在48小时内予以答复整改方案
主管回访，填写《回访单》，业主签字确认
客服员再次回访，填写《回访单》，业主确认
不满意
验收合格满意
专职管理员处分户存档
2.1常住业主回访流程图
回访指标:
每三个月每户不少于一次
每周上交给主管审核
《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档
客服员对回访记录分门别类
回访方式：
一律入户回访
常住业主例行回访
回访内容：
了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系
回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行
回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行
回访内容要填写《回访单》，业主签字确认
回访人：
本楼客服员、主管等
每月主管主持召开回访资料分析会议
2.4非常住业主回访流程图
每周上交给主管审核
回访指标：
每三月每户不得少于一次
《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档
非常住业主例行回访
客服员对回访记录分门别类
回访方式：
采取电话联系方式
回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行
回访内容：
了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系
回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行
回访内容要填写《回访单》，注明回访时间、姓名、沟通内容、联系方式
每月主管主持召开回访资料分析会议
回访人：
本楼客服员、主管等
3.投诉报修处理流程图
3.1业主咨询、投诉处理流程图
接待住户咨询投诉及记录工作
住户来电来访咨询投诉
接听接待人员记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。
暂时不能解答的,告之投诉者已详尽记录，会尽快将咨询、投诉内容转给相关人员。
能予以解答或解决的,应当场解答或解决,并在“处理结果”栏注明处理情况。
记录人员在“记录人”栏签字确认
记录人员通过对讲机或面谈形式告之相关人员前去处理业主投诉，并在“备注”栏注明处理情况
客服员查看《客服接待登记表》，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，对其回访
客服员及相关人员处理咨投诉
相关人员接受通知后，将咨询投诉内容记录在《工作日记本》上，认真处理。
做回访工作
满意
不满意
处理完毕，通知记录人员处理结果
通知相关人员再处理
业主咨询、投诉处理结束
咨询投诉回访
记录人员在“处理结果”栏上注明处理情况注明
3.2业主报修处理流程图1（日常报修处理流程）
住户来电、来访报修
前台于《客服接待登记表》中详细登
记“房号、姓名、电话、报修事项，并预约维修时间
前台或客服员开具《工程维修单》（一式三联）
前台或客服员开具《维保单》（一式两联）由主管签字
交与施工单位负责人签字
交给小区工程部维修班长
前台或客服员依据报修内容通知、催促相关部门人员上门维修
客服员跟踪维修进度，全程监控维修过
程，并负直接管理责任
业主验收不合格，由客服员负责报主管提出整改
维修完毕，业主验收合格。
工程部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于《工程维修单》上签名确认，《工程维修单》客户联
留与住户。
1、施工队维修完毕，维修人员和业主同在维修验收合
格后于《维保单》上签名确认。
《工程维修单》、《维保单》各留一联于资料员处分户存档
客服员通过报修回访,了解业主对报修服务满意情况
3.3业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程）
住户来电来访报修
前台人员于《客服接待登记表》中详细登记“房号、姓名、时间、电话、报修
事项，就近调度人员前去处理
工程部主管、客服部主管现场确认填写《事故认定单》。
并通知相关责任方
小区无法确定事故责任方
小区判定责任方，责任方确认
报《紧急事故报告单》给公司审批处理
协调责任方同业主协商处理
协调结果体现在《事故认定单》
公司确认判定责任方与我司有关
工程部主管或客服部主管与业主协调维修及相关损失赔偿问题。
客服部负责起草初步处理报告和住户整改协议条款，并由工程部出具方案，待业
主基本满意后实施。
按事先整改协议条款实施维修，协议形成书面。
客服员开具《维保单》（一式两联）由主管签字、业主签字确认。
客服员开具《工程维修单》（一式三联）
交与施工单位负责人签字
交给小区工程部主管
主管依据此处理修方案通知、催促相关部门人员上门维修
客服员跟踪维修进度，全程监控维修过程，客服员负直接管理责任
业主验收合格
业主验收不合格，由主管负责报经理提出整改
由客服部、工程部主管、施工单位负责人签字确认，《重大事故处理记录》、协议书交专职管理员处存档。
4.培训工作流程图
根据工作需要制定培训计划
上报培训计划
正式培训
培训结束
培训测试
评卷
试卷点评
培训总结
上报培训成绩及培训总结
培训材料存档
负责人：
部门主管
报部门经理审核再报人事行政部
负责人：
部门主管
负责人：
部门经理
5.值班工作流程图
值班前30分钟到食堂就餐
与专职管理员交接注意事项
1、整理值班现场
2、检查值班当天所需物品是否完好
3、归类摆放整齐
清洁办公室、值班台卫生，做到台面、地
面整洁光亮，四周无污渍、灰尘情况。
值班工作准备
礼貌认真地做好值班各项服务接待工作
接听处理业主投诉报修电话，认真聆听业主投诉报修内
容，在《客服接待登记本》上记录业主的房号、联系方
式、投诉报修详细内容。
1、要求报修的，开具《工程维修单》并在“处理结果”栏上注明处理情况；
2、业主投诉事项，值班客服员做好解释工作，对超出职权范围的投诉处理，告之业主其投诉内容已记录，待次日上班后，有专人负责处理。
做好业主来访接待工作，业主进入办公室，值班客服员
应起身相迎，安排就坐，报以热情的微笑，认真聆听业
主来访事由并记录在《客服接待登记本》上，按照报修
投诉程序操作。
1、值班人员接到业主紧急事故情况报修投诉时，详细记录业主房号、姓名、事故详细情况、联系方式等，做好业主安抚工作，并立即通知相关部门人员前去处理，并在《客服接待登记本》注明通知情况。
2、值班人员在相关部门人员处理紧急事故情况初步处理控制事态后，监督其在《客服接待登记本》处理结果栏上签名确认。
1、次日上午8：
00，值班客服员认真填写《值班交接单》，并将《值班交接单》交与接班人员，双方共同签字确认。
2、主管监督客服部人员受理值班期间未处理事宜，并将受理结果详细记录，双方共同签字确认。
值班交接工作
6．社区文化实施流程图
制定园区文化活动工作计划
向公司写出可行性活动报告和经费预算
实施组织、准备工作
策划活动方案
实施文化活动，并注意安全工作
清理活动现场
做活动小结，填写《社区文化活动记录表》建立活动档案
各部门协调配合，布置会场及活动场地
负责人：
客服部主管
负责人：
客服部经理
负责人：
人事行政部
各部门的配合
7．催缴费用流程图
主管、经理做收费动员与收费工作安排
与财务核对费用到期日期
填写缴费通知书
提前一个月开始第一次催费
交费
分析原因，解决问题，
如解决不了，上报主管
流程结束
流程结束
解决业主提出的合理问题
方法
1、口头催费
2、缴费通知书催费
3、电话催费
未交费
前台和楼长与财务对帐，做好交费消控工作
做收费明细表及消控表
再催费
方法
1、催费通知书催费
2、电话催费，限定期限
交费
做好交费消控工作
未交费
做回访
没理由，未缴纳
交费
做好交费消控工作
流程结束
3.4、工程技术部日常工作流程图
1、主管工作流程图
组织本园区部门员工参加早会
进行当日主要的工作和人员安排
了解园区的遗留问题并做出解决方案
了解园区内能耗并申购相关易耗品
检查园区的设备情况
解决园区的各项工程疑难
检查、监督、指导员工的工作情况
完成领导交派的其它任务
2、班长工作流程图
检查前一天的值班情况
协助主管召开部门早会
安排工作及注意事项
按计划巡视、检查
未完事项跟踪
巡视
检查维修完成情况
记录巡视情况
了解未完工程事项
安排人员处理
通知上级领导
督促完成
进行维修统计
制定工作计划
执行工作计划
维修完毕，进行回访
前台报修、投诉核实
监督检查巡视
员工工作态度、方法、技能、技巧、质量
查找原因和责任人
进行相关处理
未完、上报
复查
跟踪维修进度
纠正错误，指导演示
填写记录、整理分类归档
3、入户维修工作流程图
客服部前台接到报修
工程部员工接单，填去向表
未完，讨论并出具维修方案
维修完毕，相关人员签字确认
维修工按方案实行维修
记录维修过程、备档
填写派工单
通知客服管理员进行跟踪
通知工程部
填写报修登记单
将派工单返至客服前台
维修工上门维修
4、锅炉启炉、停炉工作流程图
锅炉启炉工作流程图
通知启炉
启动循环泵
检查电源各电气设备是否正常
检查锅炉及水泵放气阀是否关闭
检查烟道挡风板是否打开
检查各阀门是否打开
检查系统压力是否正常
15分钟后旋转至“自动”档上
如不能正常启炉则通知上级领导
检查软化水设备是否正常
出水阀外部补水
启动燃烧器
正常运行
锅炉停炉工作流程图
通知停炉
将旋钮旋至小火位置
调整锅炉控制温度停止燃烧
关闭燃烧器电源
关闭燃烧供给阀
停止循环泵
关闭总电源
5、锅炉房事故处理及交接班流程图
工程部锅炉房事故处理工作流程
事故发生
异常情况汇报上级领导
着装整齐，提前20分钟接班
巡视检查设备是否完好
接班人询问上一班运行情况
通知上级领导
签字交接
检查维修工具备件
通知相关部门
采取紧急措施进行有效控制
升级会员 