前台服务标准化守则.docx

1、前台服务标准化守则前台服务标准化（试行）一、前台服务标准化方针和目标建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，体现高效、卓越的服务理念。二、前台服务标准化具体内容（一）前台工作人员仪容仪表标准化1、男士仪容标准（1）发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。（2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，上班期间不得饮酒或含有酒精的饮料。（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。2、女士仪容标准（1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后或

2、扎起，短发应拢于耳后，不得遮面。（2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。（二）前台工作人员形体仪态标准化1.坐姿标准要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。2.站姿标准自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩

3、膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。3.走姿标准自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。4.目光标准面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。5.眼神标准眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。6.手势标准优雅、含蓄

4、、彬彬有礼，切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（3）前台工作人员着装标准化1、男士着装标准（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。（3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。（4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。（5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。2、女士着装标准（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。（2）衬衫袖口的长度以超出西装

5、袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。（3）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（4）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。（5）工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。（4）前台工作人员微笑服务标准化1、 面部表情标准（1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出牙齿为宜。（2）微笑时真诚、亲切、自然。（3）口眼结合，眼神专注、和善。2、眼睛眼神标准 （1）面对参保群众，目光友善，亲切自然。（2）眼睛正视参保群众，不左顾右盼、心不在焉。（3）与参保群众的目光交流，要传递出你对参保群众的尊重。前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。3、工作时间内具体要求（

6、1）在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证参保对象到来时，第一时间给予接待。（2）参保对象来到台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意参保对象暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼参保对象并致歉。（3）用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。（4）留心倾听参保对象的问题，不能随意中断参保对象的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我确认后尽快回答你的问题。”（5）对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向参保对象转达并代为致歉。（6）对首次参保的对象，应礼貌询问、详细了解其

7、用意积极为其办理的业务提供准确的解释和服务。（7）为参保对象带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。（8）若参保对象询问自己职责范围以外的问题，应主动替参保对象做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。（9）严格区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。三、服务大厅管理标准化（一）业务大厅管理办法第一条 为规范服务大厅管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本办法。第二条 服务大厅工作人员在工作中应做到“六不准”：1、不准有法不依、滥用职权、故意设障，确保依法行

8、政；2、不准作风粗暴、言行生硬，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气，确保良好政风；3、不准“吃、拿、卡、要”，杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”现象，确保行政审批服务公开、公平、公正;4、不准搞部门和小团体利益，确保良好行风；5、不准擅离岗位，杜绝工作时间办私事，必须恪尽职守，确保岗位责任制落到实处；6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。第三条 实行办事公开制。凡属人力资源和社会保障行政审批事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会公开。窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示，接受社会监督。未公开的行政许可管理事项，不得实施。第四条 实行服务承诺

9、制。各窗口根据职能要求，将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。第五条 实行首问负责制。服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人。需要办理事项属于首问负责人职权范围的，应及时办理。不属于职责范围的，应当主动告知办理的窗口，必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。有关人员联系不上的，首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位、姓名、联系电话等，并转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，在规定时限内解决需要办理的事项。如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应及时向上一级领导

10、报告，并负责答复服务对象。第六条 实行一次性告知制。服务对象通过来访、来电、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务时，经办人员要认真接待。凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限等一次性告知服务对象；不属于本人职责权限内的，应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。第七条 实行限时办结制。即办事项应做到即时办结，承诺办理事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出审查意见。不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间，不得以种种理由拖延审办时间。第八条 提倡文明服务。上班期间，着装要整齐清洁，不穿奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄

11、大方。接待来访及服务对象要热诚耐心，不以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍。接听电话要做到“铃响三声、必有应答”，先说“您好”，后报部门，再问事情。第九条 创建工作人员示范岗。对业务精、作风好、廉政勤政的服务窗口，实行挂牌公示，引导全体工作人员学先进，赶先进，当先进。第十条 强化教育培训。定期组织大厅工作人员学习、座谈，贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心，营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作氛围。（二）业务大厅工作人员服务公约服务宗旨：依法行政，遵章办事。公道诚信，清正廉明；服务公约：经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌；坚持原则，认真负

12、责；言之有据，办事稳妥；不烦不厌，不推不拒；精通业务，尽职尽责；（三）业务大厅“123”服务办法凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的服务对象，要保证做到一次限时、二次办结、三次上门服务。一次限时，就是在服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。二次办结，就是服务对象在第一次前来办理业务，因材料手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续，当服务对象在第二次前来办理业务时，在规定时限内高质量办结业务。三次上门服务，就是因工作人员未能清楚告知服务对象需要补齐的。材料、手续，造成服务对象第二次前来办理业务仍不能办结的，工作人员应主动

13、上门服务，直至业务办理完毕。“123”服务办法应遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便或不良影响的，按有关规定给予处理。（四）业务大厅突发事件处置办法服务对象与工作人员出现争执时的处理办法：1、当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持办法原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。2、如争执确已发生，单位负责人或其他同志要立即前往劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。3、服务对象投诉工作人员的处理办法：（1）、服务对象进行投诉时，单位负

14、责人要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。（2）、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。4、经办系统发生故障时的处理办法：工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时通知信息中心及有关部门抢修，并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。（五）业务大厅咨询台岗位职责1、咨询台职责（1）、热情接待服务对象咨询，指引服务对象到相对应的窗口办理业务。

15、（2）、认真接待服务对象的投诉，并及时与大厅管理办公室联系。（3）、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。（4）、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。（5）、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。（6）、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。（7）、完成领导交办的其他事项。2、咨询台值班要求（1）、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律，严格按照规章办事，不迟到，不早退，不擅自离岗。（2）、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。（3）、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象，应主动上前协助其办理有关事项。（六）离岗告知管理1、大厅工作人员要严格遵守作息

16、时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗。遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗不超过30分钟的，必须提前告知大厅负责人。2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置“暂停服务”告知牌，提醒服务对象。四、业务大厅例会办法1、例会由分局领导主持召开，全体工作人员参加。2、会议每周举行一次。3、参加会议，与会人员不准迟到或早退，更不得无故缺席；会议期间要关闭通讯工具，不得中途无故出入会场。4、与会人员要作好会议纪录，会议决定事项，要认真贯彻落实，抓紧办理，并及时准确反馈会议决定事项的落实情况。五、业务大厅计算机管理办法系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证大厅各项

17、工作的正常运行，特制定本办法。（一）、启动和关闭计算机应按正常程序操作。（二）、不得将权限口令、密码泄露给无关人员。（三）、要定期对计算机例行病毒检查，防止病毒传播，发现新计算机病毒时，应及时清除。（四）、不得随意使用来历不明的移动存储设备，使用时要对外来移动存储设备进行杀毒。（五）、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。（六）、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。（七）、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。（八）、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。（九）、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。（十）、下班后必须关闭

18、计算机并切断计算机电源。兰亭序永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。