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前台服务标准化守则

前台服务标准化(试行)

一、前台服务标准化方针和目标

建立健全完善的服务标准体系,实现科学规范的工作秩序,体现高效、卓越的服务理念。

二、前台服务标准化具体内容

(一)前台工作人员仪容仪表标准化

1、男士仪容标准

(1)发式:

梳理整齐,无头皮屑。

不染彩发,不留长发、长鬓角,以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。

(2)面容:

不留胡须,保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁。

(3)口腔:

保持口腔清洁,口气清新,上班期间不得饮酒或含有酒精的饮料。

(4)手部:

保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染指甲。

2、女士仪容标准

(1)发式:

梳理整齐,统一发式,不染彩发,长发应盘于脑后或扎起,短发应拢于耳后,不得遮面。

(2)面容:

保持面部清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。

(3)口腔:

保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。

(4)手部:

保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染指甲。

(二)前台工作人员形体仪态标准化

1.坐姿标准

要端正稳重,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿标准

自然、轻松、挺拔、优美,站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容;切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,双手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿标准

自然大方、充满活力、神采奕奕,行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动;切忌走“内八字”或“外八字”,摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

4.目光标准

面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚;切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。

5.眼神标准

眼睛正视对方双眉正中心,神情专注,自然微笑,长时间交谈时,应柔视对方。

6.手势标准

优雅、含蓄、彬彬有礼,切忌不可只用食指指指点点,而应采用掌式指引。

谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。

(3)前台工作人员着装标准化

1、男士着装标准

(1)工作时间着市局统一服装;服装要干净挺括、无破损,衣扣要完好,齐全。

(2)衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

(3)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

(4)应系深色皮带,穿黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。

(5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

2、女士着装标准

(1)工作时间着市局统一服装;服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全。

(2)衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。

(3)应系深色皮带,穿黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。

(4)穿裙装时,着肉色长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损情况。

(5)工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。

(4)前台工作人员微笑服务标准化

1、面部表情标准

(1)微笑时嘴角微微上翘,以自然地露出牙齿为宜。

(2)微笑时真诚、亲切、自然。

(3)口眼结合,眼神专注、和善。

2、眼睛眼神标准

(1)面对参保群众,目光友善,亲切自然。

(2)眼睛正视参保群众,不左顾右盼、心不在焉。

(3)与参保群众的目光交流,要传递出你对参保群众的尊重。

前台待人接物,应面带微笑,尽心服务。

3、工作时间内具体要求

(1)在处理前台文件工作时,应不时留意周围环境,保证参保对象到来时,第一时间给予接待。

(2)参保对象来到台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么服务;如正在接打电话,礼貌示意参保对象暂坐稍侯,通话完毕立刻招呼参保对象并致歉。

(3)用词适当,态度温和,不卑不亢,清楚表达。

(4)留心倾听参保对象的问题,不能随意中断参保对象的叙述,然后再清楚的解答,如遇到问题不懂作答时,应该说:

“请稍等,待我确认后尽快回答你的问题。

(5)对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处;如接待人暂时无时间,应与其约定等待时间,向参保对象转达并代为致歉。

(6)对首次参保的对象,应礼貌询问、详细了解其用意积极为其办理的业务提供准确的解释和服务。

(7)为参保对象带路时,不可奔跑,脚步应轻快无声,转弯、进门手势指引。

(8)若参保对象询问自己职责范围以外的问题,应主动替参保对象做出相关人员联系,不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

(9)严格区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

三、服务大厅管理标准化

(一)业务大厅管理办法

第一条为规范服务大厅管理,改进工作作风,提高办事效率,提升服务质量,加强廉政风险防范,树立良好的社会形象,制定本办法。

第二条服务大厅工作人员在工作中应做到“六不准”:

1、不准有法不依、滥用职权、故意设障,确保依法行政;

2、不准作风粗暴、言行生硬,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气,确保良好政风;

3、不准“吃、拿、卡、要”,杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”现象,确保行政审批服务公开、公平、公正;

4、不准搞部门和小团体利益,确保良好行风;

5、不准擅离岗位,杜绝工作时间办私事,必须恪尽职守,确保岗位责任制落到实处;

6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。

第三条实行办事公开制。

凡属人力资源和社会保障行政审批事项,其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会公开。

窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示,接受社会监督。

未公开的行政许可管理事项,不得实施。

第四条实行服务承诺制。

各窗口根据职能要求,将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障承诺事项的落实。

第五条实行首问负责制。

服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人。

需要办理事项属于首问负责人职权范围的,应及时办理。

不属于职责范围的,应当主动告知办理的窗口,必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。

有关人员联系不上的,首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位、姓名、联系电话等,并转交给有关人员。

有关人员阅知登记内容后,应尽快与服务对象联系,及时了解情况,在规定时限内解决需要办理的事项。

如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项,首问负责人应及时向上一级领导报告,并负责答复服务对象。

第六条实行一次性告知制。

服务对象通过来访、来电、来信、电子邮件等方式,提出咨询事项和要求提供服务时,经办人员要认真接待。

凡属于本人职责权限内的事项,必须按程序认真办理,并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限等一次性告知服务对象;不属于本人职责权限内的,应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。

第七条实行限时办结制。

即办事项应做到即时办结,承诺办理事项应在规定时限内办结,会办事项应在规定时限内提出审查意见。

不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间,不得以种种理由拖延审办时间。

第八条提倡文明服务。

上班期间,着装要整齐清洁,不穿奇装异服、短裤、拖鞋,举止要端庄大方。

接待来访及服务对象要热诚耐心,不以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍。

接听电话要做到“铃响三声、必有应答”,先说“您好”,后报部门,再问事情。

第九条创建工作人员示范岗。

对业务精、作风好、廉政勤政的服务窗口,实行挂牌公示,引导全体工作人员学先进,赶先进,当先进。

第十条强化教育培训。

定期组织大厅工作人员学习、座谈,贯彻有关政策规定,加强作风纪律教育,增强凝聚力和责任心,营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作氛围。

(二)业务大厅工作人员服务公约

服务宗旨:

依法行政,遵章办事。

公道诚信,清正廉明;

服务公约:

经办服务,优质高效;忠实诚恳,文明礼貌;

坚持原则,认真负责;言之有据,办事稳妥;

不烦不厌,不推不拒;精通业务,尽职尽责;

(三)业务大厅“123”服务办法

凡大厅工作人员,对待办理或咨询业务的服务对象,要保证做到一次限时、二次办结、三次上门服务。

一次限时,就是在服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下,工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。

二次办结,就是服务对象在第一次前来办理业务,因材料手续不全不能一次办完时,工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续,当服务对象在第二次前来办理业务时,在规定时限内高质量办结业务。

三次上门服务,就是因工作人员未能清楚告知服务对象需要补齐的。

材料、手续,造成服务对象第二次前来办理业务仍不能办结的,工作人员应主动上门服务,直至业务办理完毕。

“123”服务办法应遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚,给服务对象造成不便或不良影响的,按有关规定给予处理。

(四)业务大厅突发事件处置办法

服务对象与工作人员出现争执时的处理办法:

1、当服务对象对经办服务工作表示不满时,窗口工作人员应冷静处理,控制情绪,绝不允许与之争吵;即使自己有理,也不得据理力争,在坚持办法原则的前提下,保持平和心态,尽量完美解释。

2、如争执确已发生,单位负责人或其他同志要立即前往劝解,讲究技巧、化解矛盾,维护正常工作秩序。

3、服务对象投诉工作人员的处理办法:

(1)、服务对象进行投诉时,单位负责人要认真倾听,保持镇定,注意语气,谦和但又要坚持原则。

先把投诉人的情绪稳定住,不使事态进一步恶化。

(2)、在详细了解办事人员投诉的事由后,客观分析投诉的原因,问题属实要立即解决,问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。

处理完投诉一定要总结经验;投诉事由涉及政策规定层面的,应及时上报研究。

4、经办系统发生故障时的处理办法:

工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时,应及时通知信息中心及有关部门抢修,并第一时间告知服务对象,同时工作人员应用规范的语言做好解释工作,取得服务对象的谅解。

(五)业务大厅咨询台岗位职责

1、咨询台职责

(1)、热情接待服务对象咨询,指引服务对象到相对应的窗口办理业务。

(2)、认真接待服务对象的投诉,并及时与大厅管理办公室联系。

(3)、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。

(4)、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。

(5)、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。

(6)、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。

(7)、完成领导交办的其他事项。

2、咨询台值班要求

(1)、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律,严格按照规章办事,不迟到,不早退,不擅自离岗。

(2)、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。

(3)、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象,应主动上前协助其办理有关事项。

(六)离岗告知管理

1、大厅工作人员要严格遵守作息时间,工作时间必须坚守岗位,严禁擅自离岗、串岗。

遇有病、事假或其他事由,需暂时离岗不超过30分钟的,必须提前告知大厅负责人。

2、工作人员离岗时,要在工作台醒目位置放置“暂停服务”告知牌,提醒服务对象。

四、业务大厅例会办法

1、例会由分局领导主持召开,全体工作人员参加。

2、会议每周举行一次。

3、参加会议,与会人员不准迟到或早退,更不得无故缺席;会议期间要关闭通讯工具,不得中途无故出入会场。

4、与会人员要作好会议纪录,会议决定事项,要认真贯彻落实,抓紧办理,并及时准确反馈会议决定事项的落实情况。

五、业务大厅计算机管理办法

系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具,为管理和保护好计算机,保证大厅各项工作的正常运行,特制定本办法。

(一)、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

(二)、不得将权限口令、密码泄露给无关人员。

(三)、要定期对计算机例行病毒检查,防止病毒传播,发现新计算机病毒时,应及时清除。

(四)、不得随意使用来历不明的移动存储设备,使用时要对外来移动存储设备进行杀毒。

(五)、不得随意添加与工作无关的软件,不得随意删除系统文件。

(六)、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。

(七)、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

(八)、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。

(九)、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。

(十)、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。

兰亭序

永和九年,岁在癸丑,暮春之初,会于会稽山阴之兰亭,修禊事也。

群贤毕至,少长咸集。

此地有崇山峻岭,茂林修竹;又有清流激湍,映带左右,引以为流觞曲水,列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛,一觞一咏,亦足以畅叙幽情。

是日也,天朗气清,惠风和畅,仰观宇宙之大,俯察品类之盛,所以游目骋怀,足以极视听之娱,信可乐也。

    夫人之相与,俯仰一世,或取诸怀抱,晤言一室之内;或因寄所托,放浪形骸之外。

虽取舍万殊,静躁不同,当其欣于所遇,暂得于己,快然自足,不知老之将至。

及其所之既倦,情随事迁,感慨系之矣。

向之所欣,俯仰之间,已为陈迹,犹不能不以之兴怀。

况修短随化,终期于尽。

古人云:

“死生亦大矣。

”岂不痛哉!

    每览昔人兴感之由,若合一契,未尝不临文嗟悼,不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞,齐彭殇为妄作。

后之视今,亦犹今之视昔。

悲夫!

故列叙时人,录其所述,虽世殊事异,所以兴怀,其致一也。

后之览者,亦将有感于斯文。

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