前台服务标准化守则.docx

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前台服务标准化守则

前台服务标准化（试行）

一、前台服务标准化方针和目标

建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，体现高效、卓越的服务理念。

二、前台服务标准化具体内容

（一）前台工作人员仪容仪表标准化

1、男士仪容标准

（1）发式：

梳理整齐，无头皮屑。

不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。

（2）面容：

不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。

（3）口腔：

保持口腔清洁，口气清新，上班期间不得饮酒或含有酒精的饮料。

（4）手部：

保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

2、女士仪容标准

（1）发式：

梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后或扎起，短发应拢于耳后，不得遮面。

（2）面容：

保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

（3）口腔：

保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。

（4）手部：

保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

（二）前台工作人员形体仪态标准化

1.坐姿标准

要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿标准

自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿标准

自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

4.目光标准

面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。

5.眼神标准

眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。

6.手势标准

优雅、含蓄、彬彬有礼，切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（3）前台工作人员着装标准化

1、男士着装标准

（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。

（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

（3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

（4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。

（5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

2、女士着装标准

（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

（3）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。

（4）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。

（5）工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。

（4）前台工作人员微笑服务标准化

1、面部表情标准

（1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出牙齿为宜。

（2）微笑时真诚、亲切、自然。

（3）口眼结合，眼神专注、和善。

2、眼睛眼神标准

（1）面对参保群众，目光友善，亲切自然。

（2）眼睛正视参保群众，不左顾右盼、心不在焉。

（3）与参保群众的目光交流，要传递出你对参保群众的尊重。

前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。

3、工作时间内具体要求

（1）在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证参保对象到来时，第一时间给予接待。

（2）参保对象来到台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意参保对象暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼参保对象并致歉。

（3）用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。

（4）留心倾听参保对象的问题，不能随意中断参保对象的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我确认后尽快回答你的问题。

”

（5）对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向参保对象转达并代为致歉。

（6）对首次参保的对象，应礼貌询问、详细了解其用意积极为其办理的业务提供准确的解释和服务。

（7）为参保对象带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。

（8）若参保对象询问自己职责范围以外的问题，应主动替参保对象做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

（9）严格区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

三、服务大厅管理标准化

（一）业务大厅管理办法

第一条为规范服务大厅管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本办法。

第二条服务大厅工作人员在工作中应做到“六不准”：

1、不准有法不依、滥用职权、故意设障，确保依法行政；

2、不准作风粗暴、言行生硬，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气，确保良好政风；

3、不准“吃、拿、卡、要”，杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”现象，确保行政审批服务公开、公平、公正;

4、不准搞部门和小团体利益，确保良好行风；

5、不准擅离岗位，杜绝工作时间办私事，必须恪尽职守，确保岗位责任制落到实处；

6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。

第三条实行办事公开制。

凡属人力资源和社会保障行政审批事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会公开。

窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示，接受社会监督。

未公开的行政许可管理事项，不得实施。

第四条实行服务承诺制。

各窗口根据职能要求，将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。

第五条实行首问负责制。

服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人。

需要办理事项属于首问负责人职权范围的，应及时办理。

不属于职责范围的，应当主动告知办理的窗口，必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。

有关人员联系不上的，首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位、姓名、联系电话等，并转交给有关人员。

有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，在规定时限内解决需要办理的事项。

如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告，并负责答复服务对象。

第六条实行一次性告知制。

服务对象通过来访、来电、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务时，经办人员要认真接待。

凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限等一次性告知服务对象；不属于本人职责权限内的，应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。

第七条实行限时办结制。

即办事项应做到即时办结，承诺办理事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出审查意见。

不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间，不得以种种理由拖延审办时间。

第八条提倡文明服务。

上班期间，着装要整齐清洁，不穿奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄大方。

接待来访及服务对象要热诚耐心，不以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍。

接听电话要做到“铃响三声、必有应答”，先说“您好”，后报部门，再问事情。

第九条创建工作人员示范岗。

对业务精、作风好、廉政勤政的服务窗口，实行挂牌公示，引导全体工作人员学先进，赶先进，当先进。

第十条强化教育培训。

定期组织大厅工作人员学习、座谈，贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心，营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作氛围。

（二）业务大厅工作人员服务公约

服务宗旨：

依法行政，遵章办事。

公道诚信，清正廉明；

服务公约：

经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌；

坚持原则，认真负责；言之有据，办事稳妥；

不烦不厌，不推不拒；精通业务，尽职尽责；

（三）业务大厅“123”服务办法

凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的服务对象，要保证做到一次限时、二次办结、三次上门服务。

一次限时，就是在服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。

二次办结，就是服务对象在第一次前来办理业务，因材料手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续，当服务对象在第二次前来办理业务时，在规定时限内高质量办结业务。

三次上门服务，就是因工作人员未能清楚告知服务对象需要补齐的。

材料、手续，造成服务对象第二次前来办理业务仍不能办结的，工作人员应主动上门服务，直至业务办理完毕。

“123”服务办法应遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便或不良影响的，按有关规定给予处理。

（四）业务大厅突发事件处置办法

服务对象与工作人员出现争执时的处理办法：

1、当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持办法原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。

2、如争执确已发生，单位负责人或其他同志要立即前往劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。

3、服务对象投诉工作人员的处理办法：

（1）、服务对象进行投诉时，单位负责人要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。

先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。

（2）、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。

处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。

4、经办系统发生故障时的处理办法：

工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时通知信息中心及有关部门抢修，并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。

（五）业务大厅咨询台岗位职责

1、咨询台职责

（1）、热情接待服务对象咨询，指引服务对象到相对应的窗口办理业务。

（2）、认真接待服务对象的投诉，并及时与大厅管理办公室联系。

（3）、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。

（4）、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。

（5）、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。

（6）、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。

（7）、完成领导交办的其他事项。

2、咨询台值班要求

（1）、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律，严格按照规章办事，不迟到，不早退，不擅自离岗。

（2）、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。

（3）、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象，应主动上前协助其办理有关事项。

（六）离岗告知管理

1、大厅工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗。

遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗不超过30分钟的，必须提前告知大厅负责人。

2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置“暂停服务”告知牌，提醒服务对象。

四、业务大厅例会办法

1、例会由分局领导主持召开，全体工作人员参加。

2、会议每周举行一次。

3、参加会议，与会人员不准迟到或早退，更不得无故缺席；会议期间要关闭通讯工具，不得中途无故出入会场。

4、与会人员要作好会议纪录，会议决定事项，要认真贯彻落实，抓紧办理，并及时准确反馈会议决定事项的落实情况。

五、业务大厅计算机管理办法

系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证大厅各项工作的正常运行，特制定本办法。

（一）、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

（二）、不得将权限口令、密码泄露给无关人员。

（三）、要定期对计算机例行病毒检查，防止病毒传播，发现新计算机病毒时，应及时清除。

（四）、不得随意使用来历不明的移动存储设备，使用时要对外来移动存储设备进行杀毒。

（五）、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。

（六）、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。

（七）、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

（八）、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。

（九）、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。

（十）、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。

兰亭序

永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。

群贤毕至，少长咸集。

此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。

虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。

是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。

    夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。

虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。

及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。

向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。

况修短随化，终期于尽。

古人云：

“死生亦大矣。

”岂不痛哉！

    每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。

固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。

后之视今，亦犹今之视昔。

悲夫！

故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。

后之览者，亦将有感于斯文。