七星大厦的现场物业管理方案剖析.docx

1、七星大厦的现场物业管理方案剖析项目所在地：厦门市七星西路服务公司：厦门市海联翔物业服务有限公司前 言在项目方案的前言上，我们以目前的市场信息为主，展示当地的物业管理市场信息，在根源上掌握、定位项目的管理方向和发展趋势，从而有利于项目的全面发展，有利公司业务的精湛定位，有利于公司战略目标的发展需求，为公司在经营效益、市场响应、专业发展上做出项目应有的贡献和力量。一、周边类比项目租金、物业收益（2013年） 项 目内 容 七星大厦益田海景仙岳大厦茗芳大厦租金业主单位投入年份主要客户物业服务费公维金二、本土类比项目的人员、薪资结构项 目内 容 七星大厦益田海景仙岳大厦茗芳大厦人数工资人数工资人数工资

2、人数工资人数工资主任客服工程保安保洁其它合计三、本项目的特征、特色四、项目定位的分析、思考物业管理项目，是量入而出，它在劳动密集型产业中，最直接的反映了产业效能与投入的作用，反映了劳动成本占据大部分投资的行为，反映了物业管理行业的发展离不开项目发展的刚性需求。一般而言，收益型写字楼（办公大厦），在甲A写字楼管理上，有着一定的数控对比性： 分类人员支出人员管理成本服务结果物业费备注85%以上人员多，岗位齐，要求多管理成本较低，自成体系高标准收费标准高80%人员较多，岗位一般管理成本一般较高标准收费标准中等70%人员、岗位都一般管理成本较高一般标准收费标准一般65%缺岗少人时常出现管理成本虚高服务

3、较差收费标准一般或偏低那么，我们如何才能让项目在稳定的支出中，获得更高的标准及行业发展呢？这就需要我们管理项目的操盘手继续考虑和研究的实质性问题。我想，主要有几个问题的存在，势必与项目的发展潜力、发展趋势、发展方向有着不可或少的关系：1、甲A写字楼，首当其冲是其高标准的收益性。那么，这个高标准的收益性是否在服务中得到最适合的平衡呢？2、管理机制的持续发展性和可延伸性，并形成一个可复制化的管理模式，对项目的发展、公司类比项目的发展起着一个至关重要的调研和发展空间。3、团队的稳定性、主观能动性及企业主人翁精神，在项目的发挥中，如何达到“企业为人人，人人为企业”的一种共赢模式。4、服务的高端化、管理

4、的常态化和模式的规范化，对项目持续改进、发展的一轮新考验，如何突破自我，突破成绩？目 录一、 项目的定人定岗定编制定待遇（略）二、 项目的前期介入管理三、 项目装修阶段管控管理四、 项目的“微机管理”规划 五、 项目的常规管理（后续的日常管理） 第一部分 项目的前期介入管理第一节 前期人员进驻方案岗 位180天150天120天90天60天50天30天20天10天交 房主任进场客服1人1人财务类1人工程主管1人工程人员1人1人2人保安主管1人保安领班1保安人员1人10人保洁主管1人保洁领班1人保洁人员1人10人装修期人员1、第150天进工程人员壹名，此人应综合业务可以，后续培养储备工程主管。入职

5、暂为工程人员。2、第90天，新进工程人员时，原工程人员根据考核情况，另行决定予以晋职为工程领班。3、第50天，保安人员的主力在第50天到第15天左右为过渡期，基本满编10人，第15天全部满编保安人员过渡期：主要择优淘劣，形成一个好的环境和工作气氛：培训考核，军事考核，工作纪律，服务领导保洁员进场10名，参与保洁前期开荒工作。4、第30天，工程进场2人，并开始全面招工，逐步实现全员满编。5、第25天，客服满编进场6、第15天，全员满编，并对前期人员进行按照预设编制，对主要职务人员进行考核晋升7、加粗标识岗位原则上从内部选拔提用，不对外招聘，后期个别岗位数量多的可考虑直接招聘。前期人员的逐步到位，

6、按预定计划上岗，是前期管理工作安排的重要任务，即要控制不必要的人员成本开支，又要保障前期工作确实为后续服务做好了全面保障。在项目前期管理阶段，对人员招聘、进场、选拔、任职上，我们采取了几个主要思路，做个简要说明：1、节省前期进驻成本，无一次性直接招聘的基础操作面管理人员。2、从留住人，稳定队伍建设上，我们建议：招聘工作“高招低就”，在内部人员结构安排上，我们采用“内部竞选”为主的模式，实现项目主力人员稳定、积极。3、个别岗位提前进场，落实项目的细节，精细化工作。4、大多数人员提前一个月进场，方便和实现现场的培训、人员短期流动性调节；我们要争取让绝大多数人员在项目交房时做到能够处理日常业务，特别

7、是主要人员能够独立处理前期阶段的交房、装修管理工作。第二节 前期各阶段的主要工作内容1、第一阶段进驻人员的主要工作内容（提前90至180天进场）11、服务处主任与房地产公司进行垂直性联络、对接服务处前期介入的相关工作。有计划的安排、检查前期介入人员的工作。根据项目的实际情况，组织修订项目实际应用的相关制度。掌握项目的前期工程（含设备设施）主要情况。根据项目的开发进度，做好交房前准备工作。做好项目的VI（含自然标识、设备标识、交通标识、警告标识、公益标识、流程标识等二大类内外业十四项标识系统）统一标识计划，做好项目后期的装修管控计划。完成地产公司或公司领导交给的其它任务。12、保洁员完成项目招商

8、中心的卫生工作。熟悉项目后期的保洁工作要点。配合主任做好后期保洁制度的建立。完成主任或公司交给的其它任务。13、保安员协助服务处主任在项目处理事务性工作。配合保洁员做好重力、难杂类保洁工作。配合工程熟悉情况，掌握项目水、电的基础信息。配合主任做好项目后期保安制度的建立。完成主任或公司交给的其它任务。14、工程人员配合地产公司做好工程类对接，掌握工程设备设施的验收情况、检测情况、运行情况及可能存在的问题。基本熟悉项目房屋主体情况，对影响后期租户装修、使用的可能性情况进行梳理，归纳，排查解决办法。配合主任做好后期管理制度的建立。完成主任或公司交给的其它任务。对项目人防与技防管理结合，技防管理无间隙

9、的原则，做好项目建设意见。2、第二阶段进驻人员的主要工作内容（提前30天至90天进场）21、客服员做好前期交房装修管理的准备。做好空房（含空置房、长期空置仓储等）管理计划。配合主任完成服务处制度的建立。熟悉掌握后期管理工作中流程。完成服务处档案建立和运行文件的管控。对服务处的人员动态掌握、协助主任做好人员思想工作。完成主任或公司安排的其它任务。22、工程人员参照前面的工程人员要求执行，同时强化细节性要求。对设备运行检测、试运行，掌握基本叁数建立设备设施的台账，制订巡检制度收集设备设施的基础操作资料、操作系统等存档、备份。与供应商对接，掌握设备常态管理的关健问题。加强人员培训，实现基本情况人人清

10、楚、重要问题主要人员掌握情况。23、保安领班及部分保安员加强人员培训，规范化作业。通过标准化作业，加强精细化标准，保持作业要求强化保安人员的装修管控等工作的培训。24、保洁领班及部分保洁员加强人员培训，规范化作业。强化保洁人员的装修期间保洁频率、保洁标准等工作的要求熟悉掌握操作设备，做到常用设备人人会用。不断规范保洁流程，通过磨合，真正实现保洁“五定”。介入前期开荒，学习和提高专业技能。完成主任或公司安排的其它任务。第三节 前期保洁开荒工作为提高保洁开荒的效果，保障开荒的及时性、完整性和强化性，建议采取外请专业保洁公司执行保洁开荒工作，而我们的部分入职保洁员参与其中，在实际工作中，起着一边学习

11、、一边监督的同步作用。第二部分 项目装修阶段管控管理项目在交房以后，面临着大量装修的情况，对于物业服务处来说，面临着巨大的挑战和考验，因此，屡有项目出现在装修期间脏、乱、差现象，甚至有的项目会出现管理脱节、顾此失彼。那么我们要如何规范化管理、让装修期间也能得到有效的控制和稳定物业服务标准。第一节 加强服务团队，稳固服务质量在交房的第一年里，我们主张扩招“装修期”聘用工。其主要缓解服务处因为装修期间管理力度加大，服务量增多，可能出现问题复杂而临时适当增加人员。根据七星大厦的实际情况，初步估算：项目原配置人员（按方案计划计算）安保人数保洁人数服务处合计主管1保洁12客服25领班3主管1主管1消控3

12、绿化1财务1保安9主任1车场收费3工程主管19车场引导5运行领班1维修领班1运行技工3维修技工3统计24141452共计配置52人。其中：保安24人，保洁12人，绿化1人，客服2名，财务人员1名，客服主管1名，主任1名，工程主管1名，工程领班2名，其它6人装修期间增加人员配置序号岗位主要工作人数备注1保安员装修巡查专员2人与原配置巡查员并为3人，每人负责9层，长上白班，由保安主管直管并收集整理装修情况，每周统计上报服务处2调休人员1人原编制原则上差一名调休人员，临时增加，避免人员紧张并方便服务处安排3保洁员装修卫生增强2人4工程人员装修管控，调休1人21、测算装修期间增加配置的分布依据211、

13、保安员分布保安岗位调休车库收费3引导31+1消控3办公口3-1展厅口3巡逻3-1领班3主管1212、保洁员分布 保洁员大堂2楼层外围机动2A111-3S214-7D318-11F4112-15G5116-19H6120-23J7124-26，屋顶车库1说明：清运垃圾外包、大堂与外围并在一起进行交叉时（错时上班，A：上午5：00-10：00，下午14：00-17：00，B：上午：外围7：00-10：00，大堂10：00-11：00，下午13：00-17：00）213、工程人员分布夜间值守要求：留宿大厦，有呼必到处理，不得离开项目所在地100米以外，不得饮酒时间：当日留宿22：00-8：00，次日

14、上午不上班，下午15：-18：00上班方法：二名领班轮流，值守和白天带班响应速度：五分钟到达故障地现场工程员交叉上班A：下午上班到晚上十点，*2人B：正常班*3人实际为2人，一人调休C：设备维护岗：7：00-11：00，12：00-16：00第二节 前期介入时注重培训、强化操作规程现在的培训，都追求强化操作，从实际出发的着陆点，大多数公司在交房培训中采取了模拟交房培训，而把装修管理一并贯穿在交房实操培训中的却是不多，我们提倡把装修过程中项目可能发现的问题、要求，形成固定问题、形成教案，贯穿在前期介入培训中，以强化操作为前题，把装修管控并于一体。交房、装修实操培训课程序号考核项目背景主要考点考核

15、流程1整理办公文档资料齐全，但一片混乱，需将文件整理好，并放在桌前档案盒1、主要放置以下考核资料，按分类、前后顺序分好。2交房分组交房，各自工作集中交房时，1、四处询问，影响交房，2、次序不分，3、房屋质量，4、拒绝交费，5、现场冲突，6、多样并发1、2点3缴费1、如何计算，2、如何开票，3、公摊计算，4、费用标准，5、其它投诉，6、业主接待，7。其它1、2、3点4投诉、求助1、被偷、盗，2、小孩子不见，3、与员工产生纠纷，4、房屋质量，5、邻里纠纷，6、其它1、2、3、4点5装修办理商业单独交房时1。2。5点住宅专门办理装修6装修审核商业1、6点住宅7装修验收商业1、7点住宅8消防验收商业1、7、8点9装修巡查1、噪音，2、超时，3、安装空调，4、金刚取孔，5、防盗网，6、敲外墙，7、进材料，8、装修垃圾，9、无证施工10装修汇总1、统计各工种进度，2、统计装修新装、即将竣工，3、更新一展览图，4、违规整改跟进第三部分 项目的“微机管理”规划第四部分 项目的常规管理（后续的日常管理）1、服务处人员的岗位职责客服主管客服员财务2、服务处人员的工作内容3、服务处人员的考核办法