酒店管理威哥酒楼各岗位操作规程最全版.docx

1、酒店管理威哥酒楼各岗位操作规程最全版威哥酒楼各岗位操作规程泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程1目的规范宴会服务，确保服务质量。2 适用范围使用于餐饮前台对宴会的接待服务。3引用文件无4工作规程41餐前准备411服务员首先做到“八知三了解”：知单位、知人数、知台数、知标准、知开餐时间、知菜式品种、知结帐方式、知邀请对象；了解风俗习惯，了解生活禁忌，了解特殊要求。412拉椅并检查桌椅稳固情况。413检查转盘是否居中。414检查餐具完好度，调好上菜口。415检查餐巾是否干净，平整、无破损，在接手台上折叠，采用盘花形式，突出主副位，其余餐位花型一致。416开餐前半小时打开香巾柜，将香巾加

2、热、消毒备用。417调好凉菜色泽、荤素。418备好暖瓶、茶壶、分汤勺、分羹、酒启、托盘、收费纸巾。按照人数多少准备两套撤换的骨碟、烟盅、汤匙、汤碗。419检查挂画、窗帘、空调、灯光、地毯等周围环境。4110检查仪容仪表，开餐前15分钟站立于厅房左侧，朝向客人迎接。42席间服务421站立厅房门口恭候客人。422距离客人1.5米，微笑问候，使用敬语。423确定用餐单位，接挂衣帽，拉椅让座。424询问客人宴会中的酒水、饮料，并迅速取回酒水。425翻口布，撤筷套，使用香巾托上香巾,询问客人喝什么茶，并报出茶类品种，根据客人所点立即冲倒茶水。茶斟到八分满。文件标识：HQ-C-JL-05:01版本状态：2

3、/0共 2 页：第2 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件宴会服务工作操作规程426用托盘斟酒水，按照托盘操作规程斟酒操作规程服务。427席间如遇宾客致词，所有服务员应立即停止工作站立一旁。多台宴会时，由专人准备好祝酒酒杯，随时用托盘递送给致词人。428在客人敬酒时，要注意杯中是否有酒，杯中酒水不少于1/3。当客人起立干杯或敬酒时，迅速用托盘端起酒水准备添加。429按照上菜服务规程上菜，上菜前撤去花坛。4210按照分菜服务规程分菜。4211上海鲜或成个鸡、鸭等块类食品时要配洗手盅，用完后更换一次骨碟，呈上一道香巾。若客人盘内杂物较多时，也应更换骨碟。上糖醋汁类的也要更换一道新骨碟。注意高档宴请一菜换

4、一骨碟。4212随时保持台面卫生，用餐夹或餐巾纸将杂物捏起拿走。4213上完水果后，再上一次花坛。提示客人菜品全部上齐，并递送意见单。431清点剩余酒水，未开封的酒水送回酒水部，由当区部长登记签名检查所有单据杂项等，送收银台打单，为客人结帐。主动征询客人意见，为客人提供打包服务。432宴会结束主动拉椅，递送衣帽。433站立门口，使用敬语欢送客人。44收尾工作441检查台面及地毯上有无未熄灭烟头。442检查有无遗留物品。如有遗留物品按照宾客遗留物品处理规程处理。443按照撤台服务规程收台。444擦转盘，换铺台布，清扫地面，恢复台面。5相关文件托盘操作规程、宾客遗留物品处理规程、斟酒操作规程、上菜

5、服务规程、分菜服务规程撤台服务规程6 质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件散餐服务工作操作规程1 目的规范散餐服务标准，确保散餐服务质量。2适用范围散餐服务员3引用文件无4工作规程41在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立要求，两手交叉，放于身后，两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。42距离客人1.5米处，微笑问候：“您好，欢迎光临”，并协助咨客拉让座。43撤筷套，翻茶杯，落餐巾。落餐巾时，要求将餐巾解开，将餐巾一角压在骨碟下面，同时询问客人所需茶水，并作详细介绍。站立在客人右侧为客人斟茶，斟茶时左手平

6、托茶壶垫碟。右手持壶把，斟茶至八分满。44上菜前，奉送小菜。45询问客人酒水，并适时推销。复述所点酒水，请客人稍等。将酒水单送交酒水部，迅速取回。不同的酒水配备相应酒具，按标准斟酒。46为客人点菜。461营业员餐前与厨房沟通，了解菜品种类，没有的菜品，要问好相应的菜品，以备客人选择。462当客人看菜单时，营业员主动上前微笑问：“您好！现在可以点菜吗？”如获答复是肯定的，应主动介绍酒楼特色菜及当天供应的菜式。463点菜时应站在客人右边，姿势端正，微向前倾，留心听，认真记。464客人点的菜没有供应，应先道歉：“对不起，这个菜售完了，您看菜怎么样？”介绍的菜应与客人点的菜类似或另有特色。465如客人

7、点了相同类型的菜，应主动提示客人另点其他菜式。主菜点完可以问面食，并问清上面食的时间。466客人表示赶时间要求提高上菜速度时，尽量建议点些烹制时间短的菜。文件标识：HQ-C-JL-05:02版本状态：2/0共 2 页：第 2 页泰山华侨威哥酒楼大厦作业文件散餐服务工作操作规程467客人点完菜后，征求客人菜的分量或主动建议适当的分量，然后向客人复述菜单，点菜完毕向客人道谢，收走菜单。468将菜单分别送到各部门。第一联（白色）厨房；第二联（红色）收银台；第三联（黄色）楼面部；第四联（绿色）传菜部。469写菜单时，每个菜要注明分量、台号、时间、签名、叫起、即起等。4610客人有特殊要求的应在菜单上写

8、清楚。如添加菜式、主食，要重新开单，并在菜单上注明“加”字。47巡台人员审单，根据菜品种类，配备相应餐具。48点菜后要求第一道菜在10分钟内上桌，按照上菜服务规程上菜。49客人用餐期间，巡视客人用餐情况，示意后更换骨碟、烟盅，空菜碟及汤碗等。勤添加酒水，茶水，汤等。410上齐菜后，礼貌告知客人，并询问客人是否加菜或加主食，饭菜齐备后为客人奉送水果，使用礼貌用语：“这是我们酒楼赠送的水果，欢迎品尝。”411结帐。4111客人就餐完毕或客人示意结帐前，应检查所有单据、杂项，看有无漏项，然后交收银台打单。4112由营业员或部长以上管理人员核对帐单，并签名。4113用帐单夹把帐单夹好，递给客人，并清晰

9、报出消费金额。与总台联系，是否可以签单，付现款的要在客人面前清点数目，转房间的要请客人出示房间钥匙牌；然后再请客人签字；持有优惠卡的，可享受规定的优惠，并请客人在帐单上签名；使用信用卡的，交收银台刷卡后，将卡单交客人签名。4114找零钱，底单放置于酒楼专用现金袋内递送客人；使用敬语：“请您收好。”并表示谢意。412拉椅送客。并欢迎客人下次再光临。5 相关文件上菜服务规程6 质量记录无编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队服务工作规程1 目的规范团队服务，确保服务质量。2 适用范围适用于前台对团队的接待服务。3 引用文件无4 工作规程41餐前准备411服务员要先将菜单、团队名称、台数

10、、人数进行核对。412根据包餐团队的数量，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌号牌、指示牌等标志。413根据用餐人数摆台，并安排好巡台人员。414首先将含标准内的酒水、茶水、纸巾备好，并且准备好撤换用的骨碟、烟盅、公筷、公勺、酒启、托盘。415检查仪容仪表，提前15分钟在负责的区域站立迎接客人。42席间服务421客人到餐厅后，协助咨客拉椅让座。422核对就餐人数，客人到齐后通知传菜部起菜。423按照上菜顺序上凉菜、热菜、汤菜、主食、水果。424巡台人员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。425客人用餐完毕巡台员将菜单整理好交收银打单，由部长将帐单交于订餐单位的陪同人员签字或

11、现金结帐，然后交收银台。426客人用餐完毕，巡台员站立恭候，随时送客，客人离开餐厅后，迅速检查有无遗留物品。43收尾工作431按照撤台服务规程收台。432擦转盘，换铺台布。433整理清洁餐厅卫生。泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件团队服务工作规程5相关文件撤台服务规程6、 质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:04版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程1 目的规范婚宴服务，确保服务质量2 适用范围适用于前台对婚宴的接待服务。3 引用文件无4 工作规程41餐前准备411接营业台婚宴预订单，按照婚宴的台数，分配布置好就餐位置，并按要求配好

12、桌号牌。由营业部准备指示牌等标志，指示牌放在大厅门外一侧，并调制新人用交杯酒。412根据台数安排好巡台人员，讲解菜单内容。413准备好暖瓶、茶壶、纸巾、刀叉、酒启、托盘、骨碟、敬酒用的酒杯。414每桌转盘上摆放4个点心碟，协助婚宴工作人员摆放婚宴自备小食、酒水。415备好举行仪式用的小舞台。416检查仪容仪表，开餐前30分钟在负责区域站立迎候客人。42席前服务421客人到餐厅后，巡台员协助咨客拉椅让座，勘倒茶水。422由工程部准备麦克风、音响，专人负责音响控制，播放婚礼进行曲。423婚宴仪式结束后，按实际台数通知传菜部起菜。424巡台员负责递送菜品上桌，更换骨碟，添加茶水，整理台面，撤空菜盘。

13、425按照上菜顺序上凉菜，热菜，汤菜，主食，水果。426关注老人和小孩，提供相应服务。43将菜单整理好，交收银打单，待婚宴结束后，请婚宴工作人员审单结帐。44收尾工作441按照撤台服务规程收台。442擦转盘，铺换台布，清扫地面。5相关文件泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件婚宴服务工作规程撤台服务规程6质量记录无编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件自助餐服务工作规程1 目的规范自助餐服务，确保服务质量2 适用范围适用于前台对自助餐的接待服务。3 引用文件无4 工作规程41按照客人预定要求，由楼面经理或主管设计餐台，调度人员，并安排人员摆好台面。42了解自助餐菜单，根据预定人数准备菜盘、瓷勺、

14、筷子、饮料杯、酒杯、纸巾等。43开餐前15分钟站立迎候客人。44客人进入餐厅，部长协助咨客询问用餐人数，结帐方式，由部长为客人结帐。咨客引领客人到靠近餐台最近的餐桌，拉椅让座并示意客人餐具、筷子等用具的位置。45巡台员按照客人的要求上茶水。46巡台员巡视客人用餐情况随时撤走空菜盘及杂物，清理台面，添加茶水，更换骨碟。47客人用餐完毕离座后巡台员将椅子归位。检查有无遗留物品或未熄灭烟头，撤餐具，擦转盘，换铺台布，恢复台面，为接待下一批客人备用。5相关文件无6质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:06版本状态：2/0共 1 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件茶市服务工

15、作规程1目的规范茶市服务标准，确保茶市服务质量2 适用范围早茶及宵夜服务3 引用文件无4 工作规程41在开餐前15分钟，站立于指定位置迎宾。站立时要求两手交叉，放于身后，两肩端平，挺胸抬头，面带微笑。42距离客人餐桌1.5米处，微笑问候：“早上好（晚上好）。欢迎光临”并协助咨客安排客人落座。43撤筷套，翻茶杯，同时询问客人所需茶水，并作详细介绍。站立客人右侧为客人斟茶，斟茶时左手平托垫碟，右手持壶把，斟茶至八分满。44协助传菜员介绍茶市供应品种，客人点完后，将所点点心复述给客人听，并询问是否有错漏写。45入单时，要写清时间、台号、经手人、点心数量填入牌仔。46上点心时报出点心名，上带配料的点心

16、时先上配料。47上完点心后要告知客人：“您点的点心已上齐”。并询问客人是否加量。48客人用餐期间巡视客人用餐情况，勤添茶水，需更换骨碟时，示意后再换骨碟，随时撤走空点心碟及笼仔，如发现烟灰盅内有两个以上烟头要马上撤换。49客人就餐完毕后或客人示意结帐前，应检查所有点心、杂项，看有无漏项，然后交收银打单，为客人结帐。410拉椅送客，使用敬语“欢迎下次光临”。5相关文件无6质量记录无编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件送餐服务工作规程1 目的规范送餐服务程序，确保服务质量。2 适用范围适用于前台送餐服务质量3 引用文件无4 工作规程41客人电话要求送餐的，电话铃在三响之内必须接听并报“您

17、好，营业部。”411在接受电话送餐时，要仔细聆听并复述客人所点的茶式、数量、人数、房号，特殊要求及结帐方式，同时推销酒水。412当不肯定是否可以满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨师后再签复。413如不能满足，说话口气要婉转并略带歉意以得到客人谅解：“很抱歉，这道菜现在没有供应，您可以试着尝一下菜吗？这个菜式不错的”。414 结束前向客人致谢：“谢谢，您的菜30分钟后送到。”415 填写点菜单，分别送各岗位。42若客人挂出早餐餐卡需送餐的，接客房服务中心通知后，第一时间到客房中心取早餐卡，根据用餐卡内容，准备，保证在20分钟内送到客人房间。43送餐服务规程431使用送餐车或托盘，菜品加盖保温盖

18、，按规定路线送至房间。432轻敲房门三下，清晰报出身份“送餐服务”连续三次，客人应答后，站立距离房门0.5米距离等候。433客人开门后，微笑向客人致意，询问是否可以送进房间。434进入房间后，若使用托盘的，要视客人房内物品摆放情况，选择放置位置，放置前，征求客人意见：“放这好吗？”。435使用送餐车的，先征求客人意见，把餐车推进房间放在合适位置，然后打开餐车，整理食品，揭开保温盖，介绍菜品，并询问客人是否有其他需要。泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件送餐服务工作规程436如客人无其他需要，为客人结帐。若客人需签单的，出示钥匙牌后，请客人签字结帐。437如现付需找零钱，要在5分钟内送回客人，离房前要提

19、醒客人“请慢用，如需收餐，请拨打1881，谢谢”。438客人用餐1小时后，需电话询问客人用餐情况，征询是否收餐具，若当时不收，应询问可收取餐具的时间。439收餐时，动作要轻要快，并检查餐具有无遗失、损坏。5相关文件无6、 质量记录无编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件订餐预定服务工作规程1 目的规范酒楼订餐服务标准2 适用范围适用于酒楼营业部3 引用文件无4 工作规程41订餐包括两种方式：电话预定和当面预定。411当客人电话预定时，铃声响三声之内接听，问好并清晰报出店名，岗位名称。412询问客人的公司名称或姓名，在进一步交谈时，直接称谓客人的姓名。413仔细聆听客人的预订要求，及时记

20、录在威哥鲍鱼海鲜酒楼订餐簿上。414向客人复述订餐日期时间、人数、台数、用餐地点、联系电话、特殊要求。415收线前礼貌道谢，等客人收线后再挂机42当面预定时，客人进入视线，营业员站立微笑，问好。421订餐程序同电话预定相同。5相关文件无6质量记录威哥鲍鱼海鲜酒楼订餐簿编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:09版本状态：2/0共 1 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件迎宾服务工作规程1 目的规范咨客服务标准，确保迎宾服务质量2 适用范围咨客3 相关文件无4 工作规程41开餐时，面带微笑站在酒楼大厅门口，左手持菜单并贴于左胸前，菜单封面朝外，菜单开口朝左，右手四指并拢，拇指紧贴

21、，微曲自然下垂。42当客人进入视线时，即微笑示意。距客人1.5米处时，主动问候：“您好，欢迎光临，请问您们一共几位？”询问客人是否预定。43面带微笑走在客人侧前方，左手持菜单并贴于左胸前，菜单封面朝外，菜单开口朝左，引领客人入座，引领时勤回头示意，关注客人。431根据客人状况及要求，引领到适合位置，将菜单首页打开，平放于餐桌。432为客人拉椅，拉椅时，右脚向前，两手扶住椅背，向后拉出，请客人入座，再将椅子推进。433填写酒楼食品卡，注明人数、时间、台号，放于台面，回归迎宾位。44客人用餐结束离店时咨客主动拉门，欢送客人。5相关文件无6质量记录酒楼食品卡编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业

22、文件传菜服务工作规程1目的规范传菜服务，确保传菜无失误。2 适用范围传菜人员3 引用文件无4 工作规程41检查托盘是否干净，有无裂缝。42按要求站立等候出菜。43厨房出菜时，向划单部长报上菜名、台号、份量，并配上合适的配料。44针对不同菜品盖相应菜盖。45用托盘端托菜品，按指定路线传送到楼面。451在菜单上菜名的第一个字上盖上自己的印章。452协助服务员上菜，用托盘将菜品托到餐桌旁，由服务员接过菜品上桌，并收回服务员撤下的菜盖。46回传菜部报单。5相关文件无6质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:11版本状态：2/0共 1 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件上菜服

23、务工作规程1 目的规范上菜操作标准2 适用范围适用于上菜服务3 引用文件无4 操作规程41上菜时依据以下顺序：第一道凉菜，第二道汤，第三道主菜，第四道热菜，第五道甜菜，最后上水果。42上菜时依据以下原则：先冷后热，先茶后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。43上菜时选择翻译和陪同之间的位置，菜品上桌前，礼貌提醒客人注意，将菜品转送到主宾位置，退后一步报菜名。菜品落桌时，不准采用推，拖方式，要求平稳无声。44每道菜配一把公勺，公勺放于菜盘边沿，勺把朝向主宾方向。45上冷菜、热菜时，主盘及头菜正面朝向主宾，上鱼菜时鱼头朝向主人、主宾方向，鱼腹朝向客人。5相关文件无6质量记录无编制：

24、审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件分菜服务工作操作规程1 目的规范分菜服务，确保分菜服务质量。2 适用范围适用前台分菜服务3 引用文件无4 工作规程41准备分羹两把，刀叉一副，分汤勺一把，根据菜单，备齐相应数量的汤碗、骨碟。42报过菜名后，若采用台上西式分菜时，服务员站在每一位客人的左侧，左手端托菜盘，右手持分羹，微弯腰，将菜盘靠近客人骨碟的左侧边缘，用分羹口对口夹起菜品分到骨碟内，分配要均匀。43有配料的菜先将配料上桌，再放主菜，然后向客人介绍食用方法。44采用接手台分菜时，首先按照上菜服务规程上到台面上，供客人观赏后，再将菜撤到接手台上，然后将菜均匀、快速地分到骨碟中，菜分好后，用托

25、盘端送，从客人的右侧将菜肴送到每位客人的面前。45分汤后如有剩余，应立即盖好汤盖，保持温度，视客人进食情况采用台上西式分菜法，为客人再添加一遍。46剔鱼骨时，左手用叉按住鱼头，右手用刀顺鱼背刮开鱼身，拨开两边鱼肉，以刀切断鱼骨和接骨头处，取走鱼骨，然后用分羹根据客人人数，把鱼肉均匀分在骨碟中，浇少许汤汁，再把鱼头、鱼尾夹放横摆于另一骨碟，放置于转盘上。5相关文件上菜服务规程6质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:13版本状态：2/0共 1 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件撤台服务工作操作规程1 目的规范撤台操作标准2 适用范围适用于撤台工作3 引用文件无4 工作

26、规程41客人离席后，先将餐椅归好，检查有无未熄灭烟头。42再将餐巾扎好成一捆撤走。43收去台上香巾及香巾托。44将玻璃器皿用托盘取走，注意先小件后大件。45再将筷架、筷子、瓷勺、味碟等小餐具用托盘收走，将其他菜盘等餐具用下栏箱收走，掌握先小件后大件原则。46最后将转盘推向餐桌边，撤下脏台布，用放少许餐洗净的水，用抹布擦干擦亮转盘。将干净的转盘拉至身边，铺好干净台布，再将转盘放置台布中央。5相关文件无6质量记录无编制：审核：批准：泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件托盘服务工作操作规程1 目的规范托盘标准，掌握托盘技术2 适用范围适用于前台所有服务人员3 引用文件无4 操作规程41轻托时，将托盘洗净擦干

27、，检查托盘是否有裂缝。42几种物品同时装盘时，将重物、高物靠近身体一侧，轻物、低物放在外侧，先用的物品在上在前，后用的在下在后，物体之间有一定的间隔，物品集中放在托盘内。43在接台上将托盘移出15CM，左手掌心向上，五指分开，掌心不与盘底接触，用手指和掌底托住盘底中部，托盘平托于胸前，略低于胸部。44行走时，头要正，肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快。5相关文件无6、 质量记录无编制：审核：批准：文件标识：HQ-C-JL-05:15版本状态：2/0共 2 页：第 1 页泰山华侨大厦威哥酒楼作业文件示酒、开酒工作规程1 目的提供标准的示酒、开酒方法，确保酒水操作服务质量2 适用范围适用于特殊酒类

28、的展示与开启3 引用文件无4 操作规程41当客人点酒水时，要求服务员需在餐桌前为客人展示，左手用干净口布抵住酒瓶底部，将酒身靠在左手臂上，商标朝向客人，腾出右手给客人介绍。42根据客人所点酒水，采用不同的开酒方法。421红葡萄酒用酒篮上桌，红葡萄酒、白兰地一般饮用温度15C-20C；白葡萄酒整瓶服务时应放在冰桶内，白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5C-10C；香槟酒饮用前需放冰箱冷藏45分钟，时间紧迫放冷冻15分钟即可，若客人急需时，可直接放冰桶内上桌。啤酒饮料用托盘端到接手台。43开酒操作规程431开启香槟酒时，用左手斜拿（呈45*角）瓶颈处，大拇指压紧塞顶，用右手转动瓶颈上的金属小环，使之完全松动，然后去掉金属丝和金属箔，左手拇指按住瓶塞，将酒瓶倾斜45度，不要将瓶口对准客人，然后右手以餐巾布替换左手拇指，捏住瓶塞，当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开，若瓶内压力不够，瓶塞受压力冲出前，可用右手捏紧瓶塞拔出，瓶塞拔出后继续保持45度以防酒液溢出喷溅客人。432干红葡萄酒，白葡萄酒，白兰地等有橡木塞的酒水，示酒瓶之后放于接手台处，用专用起子，先用小刀割破去除锡箔封皮，将螺丝刀钻入并拔出木塞，用干净口布擦拭干净瓶口，将拔出的酒塞用餐盘递给客人，由客人鉴定后，先倒少量酒给客人品尝，认可后从主宾开始为客文件标识：HQ-C-JL-05:15