电器服务标准化.docx

1、电器服务标准化家电服务标准化 一、家电岗位工作流程: 1、早会 A、规章制度执行 (1)考勤;(2)纪律;(3)卫生;(4)仪容仪表;(5)服务态度;(6)奖惩措施 B、岗位技能知识抽查 说明:岗位技能指的是:(1)品牌系列商品;(2)产品主要功能及卖点;(3)品牌荣誉及认证;(4)品牌生产产地;(5)品牌销售地位及生产规模;(6)产品的演示;(7)产品的工作原理;(8)产品的相关技术参数;(9)产品技术用语解释;(10)产品库存(11)商品最低零售价格;(12)市场调查;(13)退换货规定;(14)服务技巧 C、主推商品 说明:今日主推品牌;主推型号;主要功能卖点;最低零售价。 D、竞争商品

2、 说明:最低报价;如何将竞争商品引导主推商品。 2、班前工作 A、检查卫生(商品、展台、地面、天花板等); B、检查陈列(展台布置;商品摆放;广告张贴及摆放;促销产品的摆放;零售价格、特价、礼品签的张贴); C、检查个人仪容仪表; D、检查演示商品。 3、班中工作 A、注意纪律; B、注意卫生; C、注意服务态度; D、注意业务接待。 4、交接班 A、交接客户; B、交接客户意向购买商品及价格; 5、晚会 A、总结当日销售情况; B、总结当日纪律情况; C、总结当日卫生情况; D、总结当日服务态度情况; E、总结当日业务接待情况。 6、班后工作 A、确认客户购买商品是否完全送货; B、场外商品

3、及展示台是否完全收回; C、电源是否完全关闭(商品、展台、区域内电源)。 二、岗位技能 1、专业技能 品牌的系列商品。指的是:此品牌有哪几大类商品?各类商品有几个系列商品?分别为哪些系列商品?有几个型号? 品牌的荣誉及认证。(略) 品牌生产地。(略) 品牌销售地位及生产规模。指的是:品牌的市场占有率;目前销售排名及年生产的数量。 产品主要部件的组成。 产品的工作原理。 产品的技术参数。详见各商品技术参数表 产品的技术用语解释。(略) 产品的主要功能及卖点。指的是:此商品有哪些功能?与众不同最能吸引顾客的功能是哪些? 产品的演示。指的是:可以给顾客现场感受的效果。 2、业务技能 开具销售小票:根

4、据销售小票内容逐项规范填写,字迹清晰、工整、准确。 熟练掌握库存。指的是:在商品管辖范围必须清楚了解商品库存,便于做好销售及库存量的调整。 陈列。指的是:展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。 零售价的掌握。指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。 市场调查。指的是:清楚了解竞争对手,便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。市场调查主要内容为:冲突商品型号、标价及最低零售价;竞争对手的促销方式;竞争对手商品的展示规模及产品数量;竞争对手的产品结构;竞争对手主推品牌及型号。 退换货规定。 退换货条件:按照国家三包法规定或厂家标准执行(

5、厂方标准高于国家规定的):包装 箱完整;附件齐全;商品无损伤;凭销售发票;有赠品一并退回。 退换货流程: 用户向卖场提出退换货卖场员工要求顾客出示购物发票将用户购物发票中的信息报售后登记提请售后进行退换货鉴定售后信息员收到鉴定通知派出技术员上门鉴定鉴定符合退换货条件(若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定)报信息员向厂方服务中心申报退换货厂方审批可退换货由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后售后仓管员对商品的外观及附件进行检查出具收货凭证并在凭证中注明检查情况技术员出具鉴定单(或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单)售后仓管员包装好退换货商品(内附鉴定单、厂方审批单)贴上

6、发件人信息及厂方服务中心收件人信息通知物流公司收货用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书开具退换货小票收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。 样品及配件的保管。指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。 盘点: 盘点前: 做好退货商品的整理并及时的退货; 整理仓库内的库存商品,保证商品都有名称,外包装箱上注明数量; 全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正; 按一定顺序抄写盘点表(字迹要清楚),每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份(分A表B表),并把标记写在盘点表的左上角。 盘点中: 由部门主管划分盘点

7、区域,安排员工盘点,发放盘点表; 盘点时做到仔细、准确、快速; 员工盘点完毕,交由主管整理盘点表; 主管抽盘(大家电要求全面抽盘,小家电局部抽盘,有问题的要重点抽盘); A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。 促销: 促销前一天做市场调查,主要内容:产品型号、标价、新品、赠品; 促销前一天做好商场现场布置,主要指:汽球、吊旗的悬挂;赠品的摆放(要求丰满, 与实物相符);标价签、特价签、礼品签的粘贴;POP的张贴; 促销前一天做好促销商品的准备工作(从仓库调拨足够量的促销商品和新品出样); 做好促销商品的堆码; 核对促销商品、赠品是否与促销内容一致; 促销当天营业员提前20分钟到

8、岗,布置外场:(打开展棚;促销样机的陈列:要求整齐、美观、丰满;演示设备调试到最佳状态;) 促销后的收尾工作:收回外场布置;撤回特价签、礼品签、POP。 三、服务技巧 A、基础部分: 我方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面? 答:规模效应:产品一站式购齐,顾客容量大,团购优势大; 产品优势:品牌好、品牌精、产品线长; 人员优势:完善的管理体系,专业的员工队伍; 宣传促销优势:完善的促销体系,各媒体广告全面覆盖,定期定时执行促销活动。 我方与竞争对手最突出的劣势体现在哪些方面? 答:地理位置劣势; 家电品牌少的劣势; 目前在我国(XX行业XX类别商品)品牌排名前五位的是? 答:国际品牌(白电类

9、):西门子、LG、三星、松下; (黑电类):索尼、松下、LG、三星、东芝; 国内品牌(白电类):海尔、美的、格力、海信科龙、新飞; (黑电类):长虹、海信、王牌、康佳、海尔。 目前在我国(XX行业XX类别商品)售后服务排名前五位的是? 答:海尔、美的、格力、海信、王牌。 如何观察顾客有无购买意向? 答:特征比较注意观察产品的;有结伴而来的; 如何观察顾客高、中、低档消费? 答:特征从穿着打扮;比较注意的商品; 如何接近顾客并与顾客沟通? 答:礼貌+微笑(你好);了解顾客所需要的产品;判断顾客类型分析顾客的性格特征;利用突出的卖点吸引顾客;了解顾客的心理价位推销产品。 报价与降价的技巧 答:报价

10、:在标价和最低零售价的基础上,根据市场情况,进行准确的报价; 降价:根据商品的价位,降价幅度越小越好,才能打消顾客对价格的疑虑。 语言表达能力(语音、语气、语速、手势) 答:语音抑扬顿挫,与手势相协调; 语气给人以自信感; 语速适中,不可过快; 复杂的问题简单表达,通俗易懂,便于顾客理解。 如何站在顾客角度,帮助选择合适商品? 答:使用场所的角度为顾客考虑(例如:家用的或是商用的,为顾客选择合适的商品); 从价格的角度为顾客考虑; 从适用的角度为顾客考虑; 从售后服务的角度为顾客考虑。 B、情景问题: 顾客问:最低价格该怎么回答? 答:(首先分析市场情况,然后再作回答); 在市场情况和最低零售

11、价的基础上,直接回答顾客; 根据导购员本人权限回答(无法确定成交的,还应向顾客表达还有优惠空间,但需征得部门负责人的同意); 征求部门负责人的意见回答。 顾客问:这里有没有XX品牌(我方没有)该怎么回答? 答:不好意思,我们没有经销这个品牌,你看中的是这个品牌的哪一款机型。 (听取顾客回答)根据顾客所提到的那款机型进行简单的功能介绍(必要时进行报价) 引导到我们商场现有的但比这个品牌有优势(品牌、价格、功能优 势)的品牌上去。 顾客问:哪个品牌好一点怎么回答? 答:(说明顾客对品牌不了解)。 了解顾客购买什么产品; 全面介绍商场现有的品牌档次(国际品牌、国内品牌)和大概的价位(让顾客选择);

12、了解顾客的需要,然后引导至我们商场主推或顾客需要的品牌、型号上去。 顾客问:这几个品牌哪个品牌好一点? 答:(顾客已经是了解过的)。 回答:这几个品牌都是可以的,我们商场经销的都是国际国内的知名品牌,你要选择更好的产品要看每个产品具体的型号,因为每个品牌都有高、中、低档;譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个品牌低档的型号,那肯定高档的型号要好一点。 顾客问:你这里为什么比其它商场价格贵一点?(同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵) 答:同产品价格贵: 回答:这只是我们导购员的价格权限,如果你真的决定要购买的话,我可以请示部门负责人,还可以再进行优惠。 同类型不同型号贵: 回答:确实要贵一点,

13、因为我们这个型号无论从外观工艺上(对比举例说明)、技术上(对比举例说明)、功能上(对比举例说明),都优于其他型号,所以价格贵一点。 顾客问:其它商场是连锁的,价格优势要大一点,你这里是否要贵一点? 答:那也不能完全这么说,连锁确实是具备一定的价格优势,但不完全是所有的产品都有优势,象我们这里XX品牌销量大,那我们就具备了价格的优势; 我们是综合性商场,多元化企业,我们的利润不依托于家电,它主要是作为一个 融资的平台,象其他商场主要依托于家电来创造利润; 我们是低成本运作,成本决定最后的售价,所以我们的价格优势比其他商场大。 顾客问:先安装或先货送到家再付款,你应该如何处理? 答:我们全部是电脑

14、系统控制的,没付款没开票则货出不了库;如果你对我们商场的产品质量或安装不满意的话,在规定的时间内,我们可以退货换货,你尽管放心。 顾客问:这个品牌是不是分厂生产的? 答:我们商场所经营的品牌没有分厂生产这个概念,但是象国际品牌、国内大品牌,在异地肯定都有生产基地,异地生产和本地生产是完全一致的;它无论是在质量管理上、生产设备上、还是在零部件的采购上,异地和本地都是同步的(举例说明),所以这个产 品的品质完全可以放心。 顾客问:这个品牌是否独家经销,利润是否要高一点? 答:这个品牌规定就是独家经销的,如果你对价格不放心,你可以与其他同档次品牌的性能、价格进行对比。 顾客问:你这个品牌都没听说过? 答:这个品牌在其他大城市的知名度都很高,但因进入本地市场比较晚,所以你没听说过(然后介绍产品的XX荣誉、XX认证、市场占有率等)。 顾客问:其他商场降价幅度大,你这里为什么降价幅度这么小? 答:降价幅度大,势必标价高,主要还是要看标价; 降价幅度大,说明是对消费者不诚信的表现,对于不会还价的顾客,不就吃亏了 吗? 象我们商场对价格的管理是很规范的,不提倡标高价,大幅度还价,因为我们是 省级的消费者信得过单位和价格、质量信得过单位。