电器服务标准化.docx
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电器服务标准化
家电服务标准化
一、家电岗位工作流程:
1、早会
A、规章制度执行
(1)考勤;
(2)纪律;(3)卫生;(4)仪容仪表;(5)服务态度;(6)奖惩措施
B、岗位技能知识抽查
说明:
岗位技能指的是:
(1)品牌系列商品;
(2)产品主要功能及卖点;(3)品牌荣誉及认证;(4)品牌生产产地;(5)品牌销售地位及生产规模;(6)产品的演示;(7)产品的工作原理;(8)产品的相关技术参数;(9)产品技术用语解释;(10)产品库存(11)商品最低零售价格;(12)市场调查;(13)退换货规定;(14)服务技巧
C、主推商品
说明:
今日主推品牌;主推型号;主要功能卖点;最低零售价。
D、竞争商品
说明:
最低报价;如何将竞争商品引导主推商品。
2、班前工作
A、检查卫生(商品、展台、地面、天花板等);
B、检查陈列(展台布置;商品摆放;广告张贴及摆放;促销产品的摆放;零售价格、特价、礼品签的张贴);
C、检查个人仪容仪表;
D、检查演示商品。
3、班中工作
A、注意纪律;
B、注意卫生;
C、注意服务态度;
D、注意业务接待。
4、交接班
A、交接客户;
B、交接客户意向购买商品及价格;
5、晚会
A、总结当日销售情况;
B、总结当日纪律情况;
C、总结当日卫生情况;
D、总结当日服务态度情况;
E、总结当日业务接待情况。
6、班后工作
A、确认客户购买商品是否完全送货;
B、场外商品及展示台是否完全收回;
C、电源是否完全关闭(商品、展台、区域内电源)。
二、岗位技能
1、专业技能
⑴品牌的系列商品。
指的是:
此品牌有哪几大类商品?
各类商品有几个系列商品?
分别为哪些系列商品?
有几个型号?
⑵品牌的荣誉及认证。
(略)
⑶品牌生产地。
(略)
⑷品牌销售地位及生产规模。
指的是:
品牌的市场占有率;目前销售排名及年生产的数量。
⑸产品主要部件的组成。
⑹产品的工作原理。
⑺产品的技术参数。
详见各商品技术参数表
⑻产品的技术用语解释。
(略)
⑼产品的主要功能及卖点。
指的是:
此商品有哪些功能?
与众不同最能吸引顾客的功能是哪些?
⑽产品的演示。
指的是:
可以给顾客现场感受的效果。
2、业务技能
⑴开具销售小票:
根据销售小票内容逐项规范填写,字迹清晰、工整、准确。
⑵熟练掌握库存。
指的是:
在商品管辖范围必须清楚了解商品库存,便于做好销售及库存量的调整。
⑶陈列。
指的是:
展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。
⑷零售价的掌握。
指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。
⑸市场调查。
指的是:
清楚了解竞争对手,便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。
市场调查主要内容为:
冲突商品型号、标价及最低零售价;竞争对手的促销方式;竞争对手商品的展示规模及产品数量;竞争对手的产品结构;竞争对手主推品牌及型号。
⑹退换货规定。
退换货条件:
按照国家三包法规定或厂家标准执行(厂方标准高于国家规定的):
①包装
箱完整;②附件齐全;③商品无损伤;④凭销售发票;⑤有赠品一并退回。
退换货流程:
用户向卖场提出退换货→卖场员工要求顾客出示购物发票→将用户购物发票中的信息报售后登记→提请售后进行退换货鉴定→售后信息员收到鉴定通知→派出技术员上门鉴定→鉴定符合退换货条件(若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定)→报信息员向厂方服务中心申报退换货→厂方审批可退换货→由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后→售后仓管员对商品的外观及附件进行检查→出具收货凭证并在凭证中注明检查情况→技术员出具鉴定单(或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单)→售后仓管员包装好退换货商品(内附鉴定单、厂方审批单)→贴上发件人信息及厂方服务中心收件人信息→通知物流公司收货→用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款→商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书→开具退换货小票→收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。
⑺样品及配件的保管。
指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。
⑻盘点:
盘点前:
①做好退货商品的整理并及时的退货;
②整理仓库内的库存商品,保证商品都有名称,外包装箱上注明数量;
③全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正;
④按一定顺序抄写盘点表(字迹要清楚),每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份(分A表B表),并把标记写在盘点表的左上角。
盘点中:
①由部门主管划分盘点区域,安排员工盘点,发放盘点表;
②盘点时做到仔细、准确、快速;
③员工盘点完毕,交由主管整理盘点表;
④主管抽盘(大家电要求全面抽盘,小家电局部抽盘,有问题的要重点抽盘);
⑤A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。
⑼促销:
①促销前一天做市场调查,主要内容:
产品型号、标价、新品、赠品;
②促销前一天做好商场现场布置,主要指:
汽球、吊旗的悬挂;赠品的摆放(要求丰满,
与实物相符);标价签、特价签、礼品签的粘贴;POP的张贴;
③促销前一天做好促销商品的准备工作(从仓库调拨足够量的促销商品和新品出样);
④做好促销商品的堆码;
⑤核对促销商品、赠品是否与促销内容一致;
⑥促销当天营业员提前20分钟到岗,布置外场:
(打开展棚;促销样机的陈列:
要求整齐、美观、丰满;演示设备调试到最佳状态;)
⑦促销后的收尾工作:
收回外场布置;撤回特价签、礼品签、POP。
三、服务技巧
A、基础部分:
⑴我方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面?
答:
①规模效应:
产品一站式购齐,顾客容量大,团购优势大;
②产品优势:
品牌好、品牌精、产品线长;
③人员优势:
完善的管理体系,专业的员工队伍;
④宣传促销优势:
完善的促销体系,各媒体广告全面覆盖,定期定时执行促销活动。
⑵我方与竞争对手最突出的劣势体现在哪些方面?
答:
①地理位置劣势;
②家电品牌少的劣势;
⑶目前在我国(XX行业XX类别商品)品牌排名前五位的是?
答:
国际品牌(白电类):
西门子、LG、三星、松下;
(黑电类):
索尼、松下、LG、三星、东芝;
国内品牌(白电类):
海尔、美的、格力、海信科龙、新飞;
(黑电类):
长虹、海信、王牌、康佳、海尔。
⑷目前在我国(XX行业XX类别商品)售后服务排名前五位的是?
答:
海尔、美的、格力、海信、王牌。
⑸如何观察顾客有无购买意向?
答:
特征①比较注意观察产品的;②有结伴而来的;
⑹如何观察顾客高、中、低档消费?
答:
特征①从穿着打扮;②比较注意的商品;
⑺如何接近顾客并与顾客沟通?
答:
①礼貌+微笑(你好);②了解顾客所需要的产品;③判断顾客类型分析顾客的性格特征;④利用突出的卖点吸引顾客;⑤了解顾客的心理价位推销产品。
⑻报价与降价的技巧
答:
报价:
在标价和最低零售价的基础上,根据市场情况,进行准确的报价;
降价:
根据商品的价位,降价幅度越小越好,才能打消顾客对价格的疑虑。
⑼语言表达能力(语音、语气、语速、手势)
答:
①语音抑扬顿挫,与手势相协调;
②语气给人以自信感;
③语速适中,不可过快;
④复杂的问题简单表达,通俗易懂,便于顾客理解。
⑽如何站在顾客角度,帮助选择合适商品?
答:
①使用场所的角度为顾客考虑(例如:
家用的或是商用的,为顾客选择合适的商品);
②从价格的角度为顾客考虑;
③从适用的角度为顾客考虑;
④从售后服务的角度为顾客考虑。
B、情景问题:
⑴顾客问:
最低价格该怎么回答?
答:
(首先分析市场情况,然后再作回答);
①在市场情况和最低零售价的基础上,直接回答顾客;
②根据导购员本人权限回答(无法确定成交的,还应向顾客表达还有优惠空间,但需征得部门负责人的同意);
③征求部门负责人的意见回答。
⑵顾客问:
这里有没有XX品牌(我方没有)该怎么回答?
答:
不好意思,我们没有经销这个品牌,你看中的是这个品牌的哪一款机型。
(听取顾客回答)①根据顾客所提到的那款机型进行简单的功能介绍(必要时进行报价)
②引导到我们商场现有的但比这个品牌有优势(品牌、价格、功能优
势)的品牌上去。
⑶顾客问:
哪个品牌好一点怎么回答?
答:
(说明顾客对品牌不了解)。
①了解顾客购买什么产品;
②全面介绍商场现有的品牌档次(国际品牌、国内品牌)和大概的价位(让顾客选择);
③了解顾客的需要,然后引导至我们商场主推或顾客需要的品牌、型号上去。
⑷顾客问:
这几个品牌哪个品牌好一点?
答:
(顾客已经是了解过的)。
回答:
这几个品牌都是可以的,我们商场经销的都是国际国内的知名品牌,你要选择更好的产品要看每个产品具体的型号,因为每个品牌都有高、中、低档;譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个品牌低档的型号,那肯定高档的型号要好一点。
⑸顾客问:
你这里为什么比其它商场价格贵一点?
(同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵)
答:
同产品价格贵:
回答:
这只是我们导购员的价格权限,如果你真的决定要购买的话,我可以请示部门负责人,还可以再进行优惠。
同类型不同型号贵:
回答:
确实要贵一点,因为我们这个型号无论从外观工艺上(对比举例说明)、技术上(对比举例说明)、功能上(对比举例说明),都优于其他型号,所以价格贵一点。
⑹顾客问:
其它商场是连锁的,价格优势要大一点,你这里是否要贵一点?
答:
①那也不能完全这么说,连锁确实是具备一定的价格优势,但不完全是所有的产品都有优势,象我们这里XX品牌销量大,那我们就具备了价格的优势;
②我们是综合性商场,多元化企业,我们的利润不依托于家电,它主要是作为一个
融资的平台,象其他商场主要依托于家电来创造利润;
③我们是低成本运作,成本决定最后的售价,所以我们的价格优势比其他商场大。
⑺顾客问:
先安装或先货送到家再付款,你应该如何处理?
答:
我们全部是电脑系统控制的,没付款没开票则货出不了库;如果你对我们商场的产品质量或安装不满意的话,在规定的时间内,我们可以退货换货,你尽管放心。
⑻顾客问:
这个品牌是不是分厂生产的?
答:
我们商场所经营的品牌没有分厂生产这个概念,但是象国际品牌、国内大品牌,在异地肯定都有生产基地,异地生产和本地生产是完全一致的;它无论是在质量管理上、生产设备上、还是在零部件的采购上,异地和本地都是同步的(举例说明),所以这个产
品的品质完全可以放心。
⑼顾客问:
这个品牌是否独家经销,利润是否要高一点?
答:
这个品牌规定就是独家经销的,如果你对价格不放心,你可以与其他同档次品牌的性能、价格进行对比。
⑽顾客问:
你这个品牌都没听说过?
答:
这个品牌在其他大城市的知名度都很高,但因进入本地市场比较晚,所以你没听说过(然后介绍产品的XX荣誉、XX认证、市场占有率等)。
⑾顾客问:
其他商场降价幅度大,你这里为什么降价幅度这么小?
答:
①降价幅度大,势必标价高,主要还是要看标价;
②降价幅度大,说明是对消费者不诚信的表现,对于不会还价的顾客,不就吃亏了
吗?
③象我们商场对价格的管理是很规范的,不提倡标高价,大幅度还价,因为我们是
省级的消费者信得过单位和价格、质量信得过单位。