医患沟通和技巧E.ppt

1、 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别医患沟通和技巧医患沟通和技巧孟凡强 翰博瑞强医药信息咨询有限公司情感障碍研究中心，副总裁临床心理学教授 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别There is never over communication 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共

2、病识别沟通沟通广义：彼此交流思想、观点、技术、广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程知识和情感的过程狭义：沟通是指为了设定的目标，狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。间传递的过程。为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别沟通沟通是一项基本技能是一项基本技能有技能的共性；特殊性有技能的共性；特殊性医学院没有的课程医学院没有的课程一生必不可少的既能一生必不可少的既能学习好不如沟通好（是两个研究生）单位先进分子 为什么沟

3、通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别医患沟通医患沟通为什么要沟通？为什么要沟通？为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别问题问题以下是医学范围吗？以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that

4、 is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别21世纪：后现代医学时代医患关系的变化医患关系的变化医学越来越多地商品化医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性受到挑战医生的权威性受到挑战互联网的迅速发展，医学信息化、数量化循证医学的发展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分

5、析 医患关系：权威医患关系：权威 vs 的的Shared-Decision Making信息化：医生社会地位部分医生的非正常致富多数人的祸根 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别为什么要沟通为什么要沟通临床工作（诊治、业务）的需要临床工作（诊治、业务）的需要与时代、社会环境合拍与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期的自我保护措医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施施 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4

6、共病识别共病识别医患矛盾引发系列惨案医患矛盾引发系列惨案 7 7月月2525日日，北北京京协协和和医医院院神神经经外外科科副副主主任任王王任任直直教授教授病人家属高尚病人家属高尚；7 7月月1010日日上上午午1111时时3030分分左左右右，湖湖南南中中医医学学院院附附一一医院王万林教授身中医院王万林教授身中4646刀刀 彭世宽；彭世宽；月月1717日日下下午午4 4时时4545分分，华华西西医医科科大大附附一一院院耳耳鼻鼻喉喉科科主主治治医医师师王王恺恺，菜菜刀刀猛猛砍砍何何海海军军，鼻鼻息息肉肉摘除术摘除术北北京京医医师师协协会会在在本本市市7171家家大大中中型型医医院院统统计计过过，

7、3 3年年来来，共共发发生生医医护护人人员员被被殴殴事事件件超超过过500500起起，有有9090人人致致伤伤致致残残。为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别政府干预政府干预北京市实施医疗责任保险的意见北京市实施医疗责任保险的意见，从，从年月日起，北京市所有非营年月日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险利性医院开始统一实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出名警察常南京市公安局向每家医院派出名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治

8、安维护和医患纠纷调解工作，维护正好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别卫生部部长高强卫生部部长高强:全国有全国有73.33%的医院出现过病人及的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；务人员的情况；76.67%的医院发生的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。出院，且不交纳住院费用。

9、医患关系差主导方面还是医务人员。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会 2005 9 29 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别医务人员：政策的牺牲品医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。收市场经济的费；办计划经济的事。2121世纪的技术；世纪的技术；7070年代的服务年代的服务以药养医不是医院的错以药养医不是医院的错高价药物体制缺陷高价药物体制缺陷体制还是关键体制还是关键但是患者直接接触的是但是患者直接接触的是-为什么沟通为

10、什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别矛盾发生于医疗服务的任一环节矛盾发生于医疗服务的任一环节 医患冲突：护理护工挂号收费药房：一般性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气必须沟通得以正确宣泄 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4

11、 共病识别共病识别为了患者和自身，必须沟通为了患者和自身，必须沟通记住：记住：There is never over communication 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别沟通什么？依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B

12、超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量问题：药剂师该如何沟通？问题：药剂师该如何沟通？Situation One Situation One 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别Situation Two Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家士对父亲生前没有尽

13、到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲的到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，光片，病房护理员、护士未找到，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理您现在就是病房主任，您怎么办？您现在就是病房主任，您怎么办？为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放

14、下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别为了患者和自身，必须沟通为了患者和自身，必须沟通记住：记住：There is never over communication 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别医患沟通技巧 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别三种形式三种形式语言语言 肢体语言肢体语言情感沟通情感沟通 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么

15、？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别四大技巧放下包袱，专心工作放下包袱，专心工作诚心沟通，四位一体诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理调整心态，洞察心理身心共病，细心识别身心共病，细心识别 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别放下包袱，专心工作-主动消除医患冲突的第一步 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别人生不

16、如意事而人生不如意事而-心理垃圾心理垃圾 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别诚心沟通，四位一体-主动消除医患冲突的第二步 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别沟通要素职业外表负责态度负责态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具稳重的动作稳重的动作敬业的态度敬业的态度诚恳的表情诚恳的表情 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟通技巧沟通技巧 1 放下包袱放下包袱 2 四位一体四位一体 3 洞察心理洞察心理 4 共病识别共病识别沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来的不是说出来的任何一个患者体验出来的任何一个患者体验出来的 为什么沟通为什么沟通沟通什么？沟通什么？沟