美容师标准工作流程及流程话术.docx

1、美容师标准工作流程及流程话术美导下店标准工作流程及话术一、 问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：姓名、厂家、来店的目的）步骤及话术老顾客：美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师）美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。老师：李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。（拿出诊断表）新顾客：美导老师主动介绍自己：老师：姐你好，我是博医

2、生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。美导老师要求： 1,着装:工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。） 2,表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣. 3,语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现 公司人员的良好素质. 4、

3、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。 5、脸部：干净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。 8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物二、 诊断（望、问、触、填诊断表）步骤及话术1、 和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边）2、 让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客）3、 开始诊断（诊断项目见附诊断表） 望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗？）总结望、问、触诊

4、，得出结论。与原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地方）。顾客：为什么？老师：您看档案中，您眼部X项还不太理想。给你做一次调理一下。您不要紧张。新顾客根据档案安排适合产品做体验三、 体验中手法话术1、美容师：李姐，我们这套手法是五位老中医研究的，非常好。其中有打通经络的动作。我刚刚摸了一下您的颈椎和肩膀，肌肉都很僵硬，说明您的部分经络瘀阻很厉害。第一次做会有痛、涨的感觉，是正常的，您不要紧张。2、让顾客闭上眼睛。环状打开精油（按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告诉顾客原因，有什么作用）3、点睛明、太阳穴，话术： 李姐

5、：我点穴的力度怎样？我点的穴位有胀痛感吧。您放松，不要紧张，刺激穴位都有这样的感觉，而且您经络瘀阻的越严重，这种胀痛的感觉越强烈。我现在点的是睛明和太阳穴， 睛明：偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。 太阳：止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓解黑眼圈。4、推脂、提升话术：现在是推脂、提升、安抚，眼袋的内容物大部分是脂肪，还有一部分水分，这动作就是把多余的水分和脂肪推到眼尾，减轻眼浮肿、眼袋。提升外眼角，改善外眼角下垂。5、点穴话术： 这步是点按眼周八穴，人体的经络有九条分布在眼周，点按这八个穴位主要是唤醒经络，加速排泄和增加吸收。而且这八个穴也各自有独特的作用。 攒竹：调气和血、目视不清、迎风流泪、眼

6、睑下垂、视疲劳 鱼腰：眼睑下垂、浮肿 丝竹空：头痛、改善眼袋、眼皱纹 承泣：控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。四白：缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。球后：改善眼周皱纹童子瞭：缓解视疲劳、对抗鱼尾纹、养眼除皱。 6、拨筋 李姐：我要开始给您做眼部拨筋了，拨筋也是尽一步的舒通经络，您是第一次做，会有痛的感觉，您尽量放松，我会根据您的承受力来调整我的拨筋力度。我主要要拨通您的督脉、膀胱经和胆经。（拨哪条筋说那条筋的作用） 督脉：提高脑供血，缓解头痛、头晕、头沉。改善视力、眼营养的供给 膀胱经：最大的排毒经络，排除多余水分、脂肪、毒素，有效改善眼袋、黑眼圈 胆经：缓解压力、缓解用脑过度带来的问题，疏肝

7、解郁。降低颅内压、眼压。 7、三线排毒：话术： 李姐：我们现在要做排毒了，筋拨通了，经络的排泄力和吸收力都会加强。你也感觉到了，我一直不断的给您的眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养，为了使眼部营养更加充分的吸收，我们要把拨通后经络里的毒素快速的，完全的排出去。我们排毒分三条线来做： （1）线排出多余脂肪、水分 （2）排出膀胱经、三焦经毒素 （3）排出胃经毒素 排出经络毒素，营养快速进入眼部，有效成分作用于相应位置，使效果持久、确切，解决眼部问题有效。 拨大板筋、放松颈椎：放松肩颈肌肉、韧带，减轻僵硬的肌肉韧带对脑动脉的压迫，加速肩颈堆积乳酸的排出，改善脑供血、缓解头部、眼部疲劳，提神醒脑。

8、， 8、提升内、外眼角 话术： 现在是提升动作，重点提升下垂的内、外眼角，使内、外眼角回到原来的正确位置，恢复美目盼兮的迷人神采。一会做完，你就更漂亮了。 9、头部减压、热敷 话术： 这个动作是头部减压，我用手掌把您额头的血液压到发迹，再快速放开，使头部血液快速回流，减轻脑部压力、缓解用脑过度引起的疲劳，降低颅内压、眼压、安神醒脑。最后一步是热敷眼部，热敷眼部可以缓解眼睛的淤血,消除黑眼圈.缓解疲劳.养眼明目。 李姐：所有的手法做完了，您先躺着休息一下，我去拿镜子你看一下做了半只眼睛的效果，一定会给您一个惊喜。你稍等，我就回来。（拿镜子和顾客诊断表）。四、 做完护理（一边眼睛）两边对比话术（美

9、容师要配合）1、 您看一下两边眉尾的高低2、 您看一下两边眼袋那边更小一些（黑眼圈）3、 您看一下眼周皮肤（滋润、白皙、柔嫩）4、 您看一下两边法令纹的高低5、 您看一下两边的脸颊高低、紧实度6、 您看一下两边脸的大小7、 顾客认可时填写到诊断表中，顾客签字8、 做另一只眼睛。五、 诊断表中写出改善疗程建议老师：李姐，这是我根据您的情况，写出的疗程建议。（解释疗程，展示产品，讲解家居产品的用法及注意事项。）六、 根据建议与顾客沟通（销售开始）老师：李姐您运气真好，赶上了促销，这是给您的赠品，我给您装起来了。本疗程共做12次，3天做一次，到时候美容师会提前预约您方便的时间来做。顾客：多少钱。老师

10、：共12次，XXX元，平均一天才XX钱。七、 销售中拒绝处理话术1、 我没有钱？我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零食的价钱，10元/天，每年就3650元，女人不能为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值。小沈阳不是说了：人生最大的悲哀不就是人走了钱没花完吗？。2、 我没有时间，很忙？太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力。现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。有能力的女人也要有好的身体，好的面子。如果

11、你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？3、 我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？你使用的是国际流行的大品牌，说明您的品位和档次，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，我们的原料供应商是法国的雅诗兰顿，这个原料供应商也同时给雅诗兰黛和兰蔻提供原料。这次您使用一下我们的产品，一是从您的角度给我们提提意见，看我们和世界一线产品有什么差别。二那如果我们的产品好，你可以用我们的产品，我们还有售后服务呀。再说也比一线品牌少花钱。4 、我不会听你推销产品？姐，我不是在做销售，我是和你探讨一些护肤美容知识。我希望通过沟通，交流，使我们保持一种好的生活方

12、式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我的手机24小进开通，号码是11111111，希望能在您的容颜美丽上帮到您。5、产品怎么样，我从来没听说过？姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你说是吧？那我们就来亲身体验一次吧，我亲自給姐做，好吗？6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？您是说，您平时很忙是吗？（如果回答是，应答话术参考话术2）。（如果回答不是，请参考一下答案）我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容

13、师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也要挤出一点时间啊，美丽是需要时间呵护的。7、今天没带钱，以后再说吧？带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议。您缴点定金好了。反正你也是这里的常客，方便的时候把钱带来就行了。8、我家里有别的产品，用完再说吧？美容品就象女人的衣服一样，那可以只有一套呀。我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院做完护理再用居家产品能

14、产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。这次我只给您配美容院的产品，家居产品等你家里的产品用完了，再到美容院配就行了。9、我用过好多都没有效果？姐：您听我讲，我们有病时吃药，没病时吃保健品。对吧？保健品吃的时候短时间你能看到多大的效果那？而你病的时候吃药几天就会看到效果。美容护肤品也是一样，保养性的短时间是看不到明显效果的，治疗性的一般一个月就会有效果。我们的眼护产品就是治疗+保养+调节。一次就会有效果。但是这种效果您要亲身体验才可以看到，今天您就体验一次，我来给你亲自做，好吗？10、我准备买衣服，没打算买化妆品。姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什

15、么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了。人老先老脸，脸老先老眼，眼部的衰老是女人衰老的开始，所以眼护也是最先应该做的护理，也会必须要做的护理。11、我要跟老公商量一下姐，您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位。做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事。女人要保持神秘感，女人有神秘感男人才会有新鲜感。我们漂亮了，自己也有自信，给老公新形象，一个惊喜，多好呀。 12、我是个下岗的女工：姐，如果您真是下岗的话，还能进到美容院，说明您心态好。同时说明您知道外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速

16、找到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，我太佩服你了。13、你说得太好了，不过我还要考虑一下？姐，看来您还认同我们为您制定的护肤方案，考虑一下也正常。但是考虑一定有个结果，很多事情都是考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。有时我们女人消费需要一点点勇气。但女人更相信感觉，找对感觉，才能找对女人的方向。您就放心吧！您给我一个信任，我会还给您一个美丽。14、我年纪太大了，不用做了。姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，60岁年龄，30岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有

17、条件，现在正好补回来。我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。天天都有好心情。15、顾客要求打折怎么办？我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？专业就是硬道理，效果就是强保障。姐，就象看病不能打折是同样道理。也有很多打折的，其结果呢，我不说您也知道。我们的品牌，产品品质是有保障的。，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。16、我在别的美容院做着呢，有其它卡？姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求。再说做美容也需要升级换代，我们应该不断了解新项目，新产品。如果你感觉其地它方不

18、满意，我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠。姐，今天请您给我一个让我为您服务的机会。17、听多了每个美容师都说自己产品好？如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。姐，今天就给我一个为您服务和展示我们专业眼护产品、专业眼护手法的机会，好吗？18、我对任

19、何产品都会过敏？姐，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，有些人甚至对牛奶都过敏那。我先在局部皮肤上试用一下，看看是否合适，如果没有任何反应我们再进行体验。你看好吗？19、保养太麻烦？太费时间？任何事物都有有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤年轻，就要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造的。女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才可以做到身心的休息与放松。2

20、0、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上，为你的美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。您有身分有地位有钱，我们真的私下很羡慕您。还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？您如果能认可我，我会很开心的。21、年底了，钱紧、花钱的地方多，不想花钱：越是年底了越是该注意保养啊，过年的时候容光焕发，又喜兴又年轻，一份精神一份财，人不就是活一个精气神吗？22、美容师学会拒绝：该拒绝的时候要学会拒绝。如：这种眼护只想做一套，就和顾客说，“您要是做一套，您就别做了，既没有效果也浪费您的钱，我看

21、您还是别买这套了。23、我知道你们是为我好，回家想想再说吧：你现在所担心的是什么呢，你是怎么想的呢？（让顾客说话。）24、不说话的顾客您没意见了吧，那我就给您定个3980元的，赠送的还有家居套，家里用的就不用买了。今天我就给您打开做一次。一次您就可以看到效果的25、不经常来，也不知道将来用多少产品：这就需要美容师给顾客做好美丽计划，然后下点危机，现在不保养等过几年在保养可能会花的钱更多。这就有点类似于预防和治疗，预防花小钱，治病花大钱。26、钱不是问题这个说明顾客还是比较关注产品的效果，这就需要我们做好美丽计划，根据计划搭配适合顾客需要的产品，并且让产品在该顾客的身上效果最大化。八、 一二三售

22、后服务电话及话术提醒话术： 老师：李姐，可能明天和以后几天美容师会给您打售后电话，主要是了解一下产品效果和解决您产品使用中的问题。您看什么时间您比较方便。 顾客：下午都可以。（记录到顾客档案表中，打电话的时候选择下午）售后服务电话话术 第一次电话：（护理第二天） 话术：美容师：是李姐吗?您好，我是XX美容院的美容顾问XX。昨天您做了一次XX眼部护理，是吗？今天还有效果吗？家居产品您在用吗？ 顾客：用了美容师：我再把家居产品的使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢您的配合。祝您今天好心情。再见。顾客：没用美容师：是不知道怎么用吗？我再把家居产品的使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢

23、您的配合。祝您今天好心情。再见。顾客：家里还有用的美容师：我可以给您个建议吗？您现在在做XX护理，您一定也知道同一品牌的产品配合使用可以起到1+1大于2的效果。您可以把现有的产品放到冰箱冷藏室，这个疗程做完再用。我再把家居产品的使用程序和您说一遍。我是XX美容院XX，谢谢您的配合。祝您今天好心情。再见。第二次电话（第二次护理前一天）美容师：是李姐嘛？您好，我是XX美容院的美容顾问XX。明天您该做XX护理了，您明天上午还是下午有空？顾客：下午美容师：是下午3点还是4点？顾客：3点左右吧美容师：好的，我3点做好准备，等你。不见不散。李姐天热，明天来把伞打上（李姐天冷，明天来时多穿点，别感冒了）。我

24、是XX美容院XX，祝您今天好心情。明天见。第三次电话（疗程做到5次或一半时）美容师：是李姐嘛？您好，我是XX美容院XX。您XX护理已做了5次了。家居产品还有吗？顾客：有。美容师：那就坚持用。您对我的服务和产品效果有什么意见和建议吗？顾客：没有很好。美容师：谢谢您对我的肯定。您的满意是我永远的奋斗目标。谢谢您的配合。祝您今天好心情。再见。顾客：你的服务还行，可是产品效果不明显。美容师：李姐，眼部问题不是一天两天出现的。改善也要慢慢来，凡事贵在坚持，你说是吗？我想我们紧密配合，一定会达到理想的效果。祝您今天好心情。再见。随机电话（顾客不按时来做护理时）美容师：是李姐吗？您好，我是XX美容院XX，您

25、已好几次没来做护理了，XX护理是眼部问题治疗的产品，您不按时来，会影响您眼部XX问题的改善。再不能拖了，明天必须抽时间来做护理。这样吧，明天中午，您吃完中午饭就来，我给您做护理，您也睡一会，好吧？明天我等你，一定来。祝您今天好心情，再见。顾客眼部诊断表 编号：姓名电话出生年月眼护年住址曾用眼护品牌工作望诊1、 皱纹干纹 ：有 无 细纹 ：有 无 鱼尾纹 ：有 无 松弛下垂 ： 有 无 2、 眼袋眼部水肿 ：有 无 眶隔脂肪突出： 有 无 眼轮匝肌肥厚 ： 有 无 3、 黑眼圈黑眼圈颜色： 青色 茶色 按压变色 ： 变浅 不变 问诊：1、头 晕 头沉 头疼 2、眼部干涩 迎风流泪 视力模糊 长时

26、间上网 长时间用眼3、肩 疼 抬头低头颈部疼 颈部转动有响声 手臂活动受限 手臂麻4、睡眠时间 睡眠质量 口苦 口干 便秘5、月经准时 月经颜色 月经多少 腰痛 腹痛 触诊：颈 部 肌肉 触痛 僵硬 正常肩 部 肌肉 触痛 僵硬 正常面 部 督脉： 触痛 结节 正常面部膀胱经 触痛 结节 正常上 眼 眶: 触痛 结节 正常下 眼 眶： 触痛 结节 正常结论：眼部身体疗程建议治疗期巩固期保养期体验效果眼尾高度： 提升 无变化 眼部皱纹： 减轻 无变化眼 袋： 减轻 无变化 黑 眼 圈： 减轻 无变化眼周皮肤： 滋润 白皙 无变化 脸 颊： 提升 无变化 嘴 角： 提升 无变化 视 疲 劳： 减轻

27、 无变化肩颈肌肉： 放松 舒服 无变化效果确认签字：售后记录：诊断结果：问诊1结论：脑供血不足，督脉不通。问诊2用眼过度。眼疲劳过甚。迎风流泪: （1）肝肾阴虚，肾气不纳，外受冷风刺激所致。（2）下眼睑皮肤松弛，眨动眼睛时，输匝肌无足够力量压迫泪囊，不能将眼泪送入鼻腔所致。问诊3肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化，压迫颈动脉引起脑供血不足，导致视疲劳、眼干涩，视力模糊。问诊4睡眠不好引起血不养肝，造成口苦。肝开窍于目，导致视力下降、黑眼圈。便秘表现大肠问题，大肠和肺相表里，肺气弱废气垃圾不能排出体外，导致黑眼圈。问诊5月经问题表现肾脏、脾脏偏衰；任督二脉不调。导致眼袋触诊1、2乳酸堆积过多的乳酸堆积，会造成细胞无法顺利摄入营养和氧气，血液循环不畅，血液呈偏酸性，氧气和营养不能到达脑部，也就不能营养眼部，使眼部出现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰。触诊 3、4经络不通，气血运行不畅。督脉入脑，不通则脑营养不足，导致眼补营养缺乏引起眼部问题 膀胱经是最大的排毒经络，毒素排不出去堆积，引起脑部，眼部问题。触诊5、6过上眼眶的经络有膀胱经过下眼眶的经络有心经、小肠经贯穿眼部的经络有胃经有触痛说明经络不通，结节说明经络有瘀堵。谢谢观看!欢迎您的下载，资料仅供参考,如有雷同纯属意外