美容师标准工作流程及流程话术.docx
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美容师标准工作流程及流程话术
美导下店标准工作流程及话术
一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。
（自我介绍包括：
姓名、厂家、来店的目的）
步骤及话术
老顾客：
美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师）
美容师：
王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：
这是我们博医生厂家的王老师。
王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。
这次来到我们店机会难得。
李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。
老师：
李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。
我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。
同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。
（拿出诊断表）
新顾客：
美导老师主动介绍自己：
老师：
姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。
您贵姓。
我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。
以帮助顾客正确的保养眼部。
您现在想解决您眼部的什么问题那？
（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。
美导老师要求：
1,着装:
工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。
）
2,表情:
精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣.
3,语言:
语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质.
4、头发：
干净，不染过于前卫的颜色。
短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。
5、脸部：
干净，淡妆。
6、指甲：
不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。
7、气味：
香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。
8、首饰：
戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物
二、诊断（望、问、触、填诊断表）
步骤及话术
1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边）
2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客）
3、开始诊断（诊断项目见附诊断表）
望诊：
让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题）
问诊：
触诊：
（触诊前先说：
我可以摸一下你的XX部位吗？
）
总结望、问、触诊，得出结论。
与原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方
老师：
XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地方）。
顾客：
为什么？
老师：
您看档案中，您眼部X项还不太理想。
给你做一次调理一下。
您不要紧张。
新顾客根据档案安排适合产品做体验
三、体验中手法话术
1、美容师：
李姐，我们这套手法是五位老中医研究的，非常好。
其中有打通经络的动作。
我刚刚摸了一下您的颈椎和肩膀，肌肉都很僵硬，说明您的部分经络瘀阻很厉害。
第一次做会有痛、涨的感觉，是正常的，您不要紧张。
2、让顾客闭上眼睛。
环状打开精油（按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告诉顾客原因，有什么作用）
3、点睛明、太阳穴，
话术：
李姐：
我点穴的力度怎样？
我点的穴位有胀痛感吧。
您放松，不要紧张，刺激穴位都有这样的感觉，而且您经络瘀阻的越严重，这种胀痛的感觉越强烈。
我现在点的是睛明和太阳穴，睛明：
偏头疼、黑眼圈、眼皱纹。
太阳：
止头痛、明目、提神醒脑、减轻眼浮肿、缓解黑眼圈。
4、推脂、提升
话术：
现在是推脂、提升、安抚，眼袋的内容物大部分是脂肪，还有一部分水分，这动作就是把多余的水分和脂肪推到眼尾，减轻眼浮肿、眼袋。
提升外眼角，改善外眼角下垂。
5、点穴
话术：
这步是点按眼周八穴，人体的经络有九条分布在眼周，点按这八个穴位主要是唤醒经络，加速排泄和增加吸收。
而且这八个穴也各自有独特的作用。
攒竹：
调气和血、目视不清、迎风流泪、眼睑下垂、视疲劳
鱼腰：
眼睑下垂、浮肿
丝竹空：
头痛、改善眼袋、眼皱纹
承泣：
控制眼袋、眼睑皱纹、清热明目。
四白：
缓解头痛、黑眼圈、眼袋、给眼部供血。
球后：
改善眼周皱纹
童子瞭：
缓解视疲劳、对抗鱼尾纹、养眼除皱。
6、拨筋
李姐：
我要开始给您做眼部拨筋了，拨筋也是尽一步的舒通经络，您是第一次做，会有痛的感觉，您尽量放松，我会根据您的承受力来调整我的拨筋力度。
我主要要拨通您的督脉、膀胱经和胆经。
（拨哪条筋说那条筋的作用）
督脉：
提高脑供血，缓解头痛、头晕、头沉。
改善视力、眼营养的供给
膀胱经：
最大的排毒经络，排除多余水分、脂肪、毒素，有效改善眼袋、黑眼圈
胆经：
缓解压力、缓解用脑过度带来的问题，疏肝解郁。
降低颅内压、眼压。
7、三线排毒：
话术：
李姐：
我们现在要做排毒了，筋拨通了，经络的排泄力和吸收力都会加强。
你也感觉到了，我一直不断的给您的眼部补充精油就是为了给皮肤加速补充营养，为了使眼部营养更加充分的吸收，我们要把拨通后经络里的毒素快速的，完全的排出去。
我们排毒分三条线来做：
（1）线排出多余脂肪、水分
（2）排出膀胱经、三焦经毒素
（3）排出胃经毒素
排出经络毒素，营养快速进入眼部，有效成分作用于相应位置，使效果持久、确切，解决眼部问题有效。
拨大板筋、放松颈椎：
放松肩颈肌肉、韧带，减轻僵硬的肌肉韧带对脑动脉的压迫，加速肩颈堆积乳酸的排出，改善脑供血、缓解头部、眼部疲劳，提神醒脑。
，
8、提升内、外眼角
话术：
现在是提升动作，重点提升下垂的内、外眼角，使内、外眼角回到原来的正确位置，恢复美目盼兮的迷人神采。
一会做完，你就更漂亮了。
9、头部减压、热敷
话术：
这个动作是头部减压，我用手掌把您额头的血液压到发迹，再快速放开，使头部血液快速回流，减轻脑部压力、缓解用脑过度引起的疲劳，降低颅内压、眼压、安神醒脑。
最后一步是热敷眼部，热敷眼部可以缓解眼睛的淤血,消除黑眼圈.缓解疲劳.养眼明目。
李姐：
所有的手法做完了，您先躺着休息一下，我去拿镜子你看一下做了半只眼睛的效果，一定会给您一个惊喜。
你稍等，我就回来。
（拿镜子和顾客诊断表）。
四、做完护理（一边眼睛）两边对比话术（美容师要配合）
1、您看一下两边眉尾的高低
2、您看一下两边眼袋那边更小一些（黑眼圈）
3、您看一下眼周皮肤（滋润、白皙、柔嫩）
4、您看一下两边法令纹的高低
5、您看一下两边的脸颊高低、紧实度
6、您看一下两边脸的大小
7、顾客认可时填写到诊断表中，顾客签字
8、做另一只眼睛。
五、诊断表中写出改善疗程建议
老师：
李姐，这是我根据您的情况，写出的疗程建议。
（解释疗程，展示产品，讲解家居产品的用法及注意事项。
）
六、根据建议与顾客沟通（销售开始）
老师：
李姐您运气真好，赶上了促销，这是给您的赠品，我给您装起来了。
本疗程共做12次，3天做一次，到时候美容师会提前预约您方便的时间来做。
顾客：
多少钱。
老师：
共12次，XXX元，平均一天才XX钱。
七、销售中拒绝处理话术
1、我没有钱？
我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零食的价钱，10元/天，每年就3650元，女人不能为钱而活，要为美丽而活。
钱是创造财富，更要创造价值。
小沈阳不是说了：
人生最大的悲哀不就是人走了钱没花完吗？
。
2、我没有时间，很忙？
太好了！
我喜欢跟忙的人合作。
她们往往很有能力。
现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。
另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。
有能力的女人也要有好的身体，好的面子。
如果你同意，我会合理帮你安排时间。
通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？
3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？
你使用的是国际流行的大品牌，说明您的品位和档次，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，我们的原料供应商是法国的雅诗兰顿，这个原料供应商也同时给雅诗兰黛和兰蔻提供原料。
这次您使用一下我们的产品，一是从您的角度给我们提提意见，看我们和世界一线产品有什么差别。
二那如果我们的产品好，你可以用我们的产品，我们还有售后服务呀。
再说也比一线品牌少花钱。
4、我不会听你推销产品？
姐，我不是在做销售，我是和你探讨一些护肤美容知识。
我希望通过沟通，交流，使我们保持一种好的生活方式。
从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。
我的手机24小进开通，号码是11111111，希望能在您的容颜美丽上帮到您。
5、产品怎么样，我从来没听说过？
姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。
你说是吧？
那我们就来亲身体验一次吧，我亲自給姐做，好吗？
6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？
您是说，您平时很忙是吗？
（如果回答是，应答话术参考话术2）。
（如果回答不是，请参考一下答案）我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就可以了，并且时间由您随意安排。
办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。
您再忙也要挤出一点时间啊，美丽是需要时间呵护的。
7、今天没带钱，以后再说吧？
带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。
介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议。
您缴点定金好了。
反正你也是这里的常客，方便的时候把钱带来就行了。
8、我家里有别的产品，用完再说吧？
美容品就象女人的衣服一样，那可以只有一套呀。
我们的产品和您家里的产品是不冲突的。
美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。
这次我只给您配美容院的产品，家居产品等你家里的产品用完了，再到美容院配就行了。
9、我用过好多都没有效果？
姐：
您听我讲，我们有病时吃药，没病时吃保健品。
对吧？
保健品吃的时候短时间你能看到多大的效果那？
而你病的时候吃药几天就会看到效果。
美容护肤品也是一样，保养性的短时间是看不到明显效果的，治疗性的一般一个月就会有效果。
我们的眼护产品就是治疗+保养+调节。
一次就会有效果。
但是这种效果您要亲身体验才可以看到，今天您就体验一次，我来给你亲自做，好吗？
10、我准备买衣服，没打算买化妆品。
姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了。
人老先老脸，脸老先老眼，眼部的衰老是女人衰老的开始，所以眼护也是最先应该做的护理，也会必须要做的护理。
11、我要跟老公商量一下
姐，您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位。
做美容是女人的事，喝啤洒看足球是男人的事。
女人要保持神秘感，女人有神秘感男人才会有新鲜感。
我们漂亮了，自己也有自信，给老公新形象，一个惊喜，多好呀。
12、我是个下岗的女工：
姐，如果您真是下岗的话，还能进到美容院，说明您心态好。
同时说明您知道
外在美传递内在的精神，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！
姐，我太佩服你了。
13、你说得太好了，不过我还要考虑一下？
姐，看来您还认同我们为您制定的护肤方案，考虑一下也正常。
但是考虑一定有个结果，很多事情都是考虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。
有时我们女人消费需要一点点勇气。
但女人更相信感觉，找对感觉，才能找对女人的方向。
您就放心吧！
您给我一个信任，我会还给您一个美丽。
14、我年纪太大了，不用做了。
姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。
不是有个广告上讲，60岁年龄，30岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。
美容世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。
我们为你选择的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。
天天都有好心情。
15、顾客要求打折怎么办？
我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。
好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？
专业就是硬道理，效果就是强保障。
姐，就象看病不能打折是同样道理。
也有很多打折的，其结果呢，我不说您也知道。
我们的品牌，产品品质是有保障的。
，在专业度知名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。
16、我在别的美容院做着呢，有其它卡？
姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求。
再说做美容也需要升级换代，我们应该不断了解新项目，新产品。
如果你感觉其地它方不满意，我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠。
姐，今天请您给我一个让我为您服务的机会。
17、听多了每个美容师都说自己产品好？
如果美容师说自己产品不好才怪呢？
美容师都说自己产品是信心的体现。
关键的问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？
光说好没有用，就像医生一样要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才是最好。
姐，今天就给我一个为您服务和展示我们专业眼护产品、专业眼护手法的机会，好吗？
18、我对任何产品都会过敏？
姐，在科学面前，人人都需要诚实严谨。
我们的产品都通过临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，有些人甚至对牛奶都过敏那。
我先在局部皮肤上试用一下，看看是否合适，如果没有任何反应我们再进行体验。
你看好吗？
19、保养太麻烦？
太费时间？
任何事物都有有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤年轻，就要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造的。
女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才可以做到身心的休息与放松。
20、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？
唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊乱，而且帮您排毒会把一部分毒素留到自己身上，为你的美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。
您有身分有地位有钱，我们真的私下很羡慕您。
还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？
您如果能认可我，我会很开心的。
21、年底了，钱紧、花钱的地方多，不想花钱：
越是年底了越是该注意保养啊，过年的时候容光焕发，又喜兴又年轻，一份精神一份财，人不就是活一个精气神吗？
22、美容师学会拒绝：
该拒绝的时候要学会拒绝。
如：
这种眼护只想做一套，就和顾客说，“您要是做一套，您就别做了，既没有效果也浪费您的钱，我看您还是别买这套了。
23、我知道你们是为我好，回家想想再说吧：
你现在所担心的是什么呢，你是怎么想的呢？
（让顾客说话。
）
24、不说话的顾客
您没意见了吧，那我就给您定个3980元的，赠送的还有家居套，家里用的就不用买了。
今天我就给您打开做一次。
一次您就可以看到效果的
25、不经常来，也不知道将来用多少产品：
这就需要美容师给顾客做好美丽计划，然后下点危机，现在不保养等过几年在保养可能会花的钱更多。
这就有点类似于预防和治疗，预防花小钱，治病花大钱。
26、钱不是问题
这个说明顾客还是比较关注产品的效果，这就需要我们做好美丽计划，根据计划搭配适合顾客需要的产品，并且让产品在该顾客的身上效果最大化。
八、一二三售后服务电话及话术
提醒话术：
老师：
李姐，可能明天和以后几天美容师会给您打售后电话，主要是了解一下产品效果和解决您产品使用中的问题。
您看什么时间您比较方便。
顾客：
下午都可以。
（记录到顾客档案表中，打电话的时候选择下午）
售后服务电话话术
第一次电话：
（护理第二天）
话术：
美容师：
是李姐吗?
您好，我是XX美容院的美容顾问XX。
昨天您做了一次XX眼部护理，是吗？
今天还有效果吗？
家居产品您在用吗？
顾客：
用了
美容师：
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
我是XX美容院XX，谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客：
没用
美容师：
是不知道怎么用吗？
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX，谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客：
家里还有用的
美容师：
我可以给您个建议吗？
您现在在做XX护理，您一定也知道同一品牌的产品配合使用可以起到1+1大于2的效果。
您可以把现有的产品放到冰箱冷藏室，这个疗程做完再用。
我再把家居产品的使用程序和您说一遍。
。
我是XX美容院XX，谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
第二次电话（第二次护理前一天）
美容师：
是李姐嘛？
您好，我是XX美容院的美容顾问XX。
明天您该做XX护理了，您明天上午还是下午有空？
顾客：
下午
美容师：
是下午3点还是4点？
顾客：
3点左右吧
美容师：
好的，我3点做好准备，等你。
不见不散。
李姐天热，明天来把伞打上（李姐天冷，明天来时多穿点，别感冒了）。
我是XX美容院XX，祝您今天好心情。
明天见。
第三次电话（疗程做到5次或一半时）
美容师：
是李姐嘛？
您好，我是XX美容院XX。
您XX护理已做了5次了。
家居产品还有吗？
顾客：
有。
美容师：
那就坚持用。
您对我的服务和产品效果有什么意见和建议吗？
顾客：
没有很好。
美容师：
谢谢您对我的肯定。
您的满意是我永远的奋斗目标。
谢谢您的配合。
祝您今天好心情。
再见。
顾客：
你的服务还行，可是产品效果不明显。
美容师：
李姐，眼部问题不是一天两天出现的。
改善也要慢慢来，凡事贵在坚持，你说是吗？
我想我们紧密配合，一定会达到理想的效果。
祝您今天好心情。
再见。
随机电话（顾客不按时来做护理时）
美容师：
是李姐吗？
您好，我是XX美容院XX，您已好几次没来做护理了，XX护理是眼部问题治疗的产品，您不按时来，会影响您眼部XX问题的改善。
再不能拖了，明天必须抽时间来做护理。
这样吧，明天中午，您吃完中午饭就来，我给您做护理，您也睡一会，好吧？
明天我等你，一定来。
祝您今天好心情，再见。
顾客眼部诊断表
编号：
姓名
电话
出生年月
眼护
年
住址
曾用眼护品牌
工作
望诊
1、皱纹
干纹：
有无细纹：
有无鱼尾纹：
有无松弛下垂：
有无
2、眼袋
眼部水肿：
有无眶隔脂肪突出：
有无眼轮匝肌肥厚：
有无
3、黑眼圈
黑眼圈颜色：
青色茶色按压变色：
变浅不变
问诊：
1、头晕头沉头疼
2、眼部干涩迎风流泪视力模糊长时间上网长时间用眼
3、肩疼抬头低头颈部疼颈部转动有响声手臂活动受限手臂麻
4、睡眠时间睡眠质量口苦口干便秘
5、月经准时月经颜色月经多少腰痛腹痛
触诊：
颈部肌肉触痛僵硬正常
肩部肌肉触痛僵硬正常
面部督脉：
触痛结节正常
面部膀胱经触痛结节正常
上眼眶:
触痛结节正常
下眼眶：
触痛结节正常
结论：
眼部
身体
疗程建议
治疗期
巩固期
保养期
体验效果
眼尾高度：
提升无变化眼部皱纹：
减轻无变化
眼袋：
减轻无变化黑眼圈：
减轻无变化
眼周皮肤：
滋润白皙无变化脸颊：
提升无变化
嘴角：
提升无变化视疲劳：
减轻无变化
肩颈肌肉：
放松舒服无变化
效果确认签字：
售后记录：
诊断结果：
问诊1
结论：
脑供血不足，督脉不通。
问诊2
用眼过度。
眼疲劳过甚。
迎风流泪:
（1）肝肾阴虚，肾气不纳，外受冷风刺激所致。
（2）下眼睑皮肤松弛，眨动眼睛时，输匝肌无足够力量压迫泪囊，不能将眼泪送入鼻腔所致。
问诊3
肩颈肌肉僵硬、颈部韧带钙化，压迫颈动脉引起脑供血不足，导致视疲劳、眼干涩，视力模糊。
问诊4
睡眠不好引起血不养肝，造成口苦。
肝开窍于目，导致视力下降、黑眼圈。
。
便秘表现大肠问题，大肠和肺相表里，肺气弱废气垃圾不能排出体外，导致黑眼圈。
问诊5
月经问题表现肾脏、脾脏偏衰；任督二脉不调。
导致眼袋
触诊1、2
乳酸堆积
过多的乳酸堆积，会造成细胞无法顺利摄入营养和氧气，血液循环不畅，血液呈偏酸性，氧气和营养不能到达脑部，也就不能营养眼部，使眼部出现黑眼圈、眼皱纹、眼部未老先衰。
触诊3、4
经络不通，气血运行不畅。
督脉入脑，不通则脑营养不足，导致眼补营养缺乏引起眼部问题
膀胱经是最大的排毒经络，毒素排不出去堆积，引起脑部，眼部问题。
触诊5、6
过上眼眶的经络有膀胱经
过下眼眶的经络有心经、小肠经
贯穿眼部的经络有胃经
有触痛说明经络不通，结节说明经络有瘀堵。
谢谢观看!
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