铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌.docx

1、铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌铸品牌,拓市场创建货运“零距离”服务品牌货场占地面积43000m2，年货物到发260多万吨，日均装卸车130多辆，有货物线4条、专用线11条，仓库3栋、雨棚2座，办理整车、集装箱到发业务，担负着自贡市四区两县及川南部份地区的货物运输任务。货改以来，自贡站大力铸造“零距离”服务品牌，提高服务质量，拓展运输市场，在经济不景气、新开通高速公路后竞争加剧的情况下，保持了货源和运输效益的基本平稳。今年18月，共装车8356辆，卸车12884辆，发送货物50.4万吨，运输收入7701万元，并被评为铁路局标杆货场。一、形势助推，先行探索，创新打造“零距离”服务新平台今年初以

2、来,面对成自泸高速公路开通，货源连续下滑,营销形势持续被动的局面,我站深深地认识到，必须铸造运输品牌，让货主切身感受到铁路运输的方便、快捷、优质、实惠，才能留住货主，扭转被动。我站在多方调研的基础上，先行探索，创新服务方式，顺应市场形势，倾力打造“零距离”服务品牌，对优化货运组织、提供“门到门”服务进行了有益探索，整合了原多经、汽车物流、装卸、货运计划、内勤、外勤组织等各项职能，货主只需要面对“零距离”服务窗口，甚至不必亲自到车站，只需一个电话，即可办理铁路装车的货运服务，让货主切身感受到知心、贴心、省心的服务，得到了很好的效果，特别是货改以来，选择“零距离”服务窗口办理业务和通过网罗或者电话

3、提出运输需求的货主越来越多，自贡站“零距离”服务窗口日均接待客户咨询22人次，查询车辆运行位置8人次，测算运费5人次，办理承运业务16批次，接取送达9批次，极大地方便了客户。由于现在大多数客户已经不用亲自到车站办理托运，因此，尽管自贡站目前日均装卸车110辆左右，但是，货场内却显得十分干净、有序，毫无老式货场杂乱、拥堵的情况。6月2日，人民铁道报头版报道了自贡站货运“零距离”服务窗口为货主服务的情况，铁路局新闻中心也对车站“零距离”服务窗口进行了专题采访，车站“零距离”服务窗口得到了领导的肯定和广大货主的认同。二、高标定位，实干增效，着力优化“零距离”服务的内涵和外延我站把深化货运改革、打造“

4、零距离”服务品牌定位在助力地方经济发展，满足物资单位运输需求，提高人民群众的生活质量上来。高标定位确定我们的服务理念为：无论距离多远，服务就在身边。即通过优质的运输服务，做到零距离对接、零距离服务，实现铁路与客户之间在时间上、空间上、心灵上的“零距离”。我站向货主郑重承诺：无论您在何处，只要提出有需求，其余的事都由我们来办，我们竭诚为您提供安全、便捷、优质、高效的服务，让您安心，让您满意。在实际工作中，我站力行践诺，今年以来，没有发生一起责任货损、责任延误，没有一起乱收费、乱加价，没有一起货主投诉和不良反映。坚持为客户着想，按照实际、实用、实效的原则，结合车站情况，对“零距离”窗口的服务内容进

5、行了明确，要求窗口客服人员在做好运输咨询、一口报价、需求受理、一次收费、在途追踪、接取送达等服务的同时，还为货主提供“五上门”的优质服务，即:运输方案上门做，发送货物上门收，到达物资上门送，货损货差上门赔，运费单据上门递，真正实现人在家中坐，收发全国货。6月15日至今，车站客服人员就上门做运输方案39个，上门收发送货物382批，上门送到达物资137批，上门赔货损货差18次，上门递运费单据535次。极大地方便了货主，受到货主的普遍好评。今年7月15日，车站了解到川润股份有限公司有一批货物（两件锅筒，单件重量70吨）急需运到新疆伊宁站，在征得企业同意的情况下，立即上门为厂方策划铁路运输方案，比较铁

6、路运输与公路运输的成本。考虑到自贡站起重能力只有36吨，如果请吊车到站内来作业，吊车使用费就需要15000元左右，那样铁路运输费用将大大高于汽车运费，车站提出利用东方物流的吊车、机械、技术力量进行装载，共同承运该批货物，使铁路运输的整体费用低于了汽车运输费用。通过努力，该方案顺利实施，有效的为客户降低了运输成本，客户十分满意的同时，也为铁路带来9.3万元的运输收入。三、网络助力，贴心交流，以信息化促进“零距离”服务的人性化车站在充分用好电商平台的基础上，从实用性、丰富性、普及性方面着手，以信息化技术手段带动日常工作。一是建立基于三级路企QQ基础上的客户沟通渠道。我站在营销中心的支持下，率先使用

7、三级路企QQ实现与路局、站段、货运各岗位的实时沟通以及信息的快速传递，同时将三级路企QQ和“自贡零距离”QQ、飞信、微信平台相结合， 及时发布计划受理、车辆调配等信息，并与客户在线进行沟通交流，了解客户需求，更加及时地满足客户需求，以科技、信息化手段推进货运服务质量的提高。二是充分利用客户服务质量管理平台的短信及装车需求预批功能，结合需求受理、装车挂运、在途追踪、到站卸车等运输关键环节，及时向客户发送催领、挂运及管内保留车信息。并积极使用装车需求预批功能，让客户可以得知自己从次日到未来10日内的装车需求预批情况，真正实现了系统自动排队，先到先得的公开、公平、公正原则。三是正逐步在客户中推广手机

8、货运营销APP快捷服务。客户可通过扫描二维码下载应用程序或直接登录手机界面，体验“裳上成铁”我要发货、在途追踪、到货通知、保留车况、装车兑现、在线咨询等六个模块的服务，真正满足客户方便、快捷的办货需求。四、广泛宣传，形成共识，提升“零距离”服务窗口的覆盖面和影响力6月15日以来，车站领导带队，组织 “零距离”窗口客服人员多次上门走访，与各物资单位一一对接，向客户宣传铁路货运改革的政策及收费变化等情况，宣传铁路“门到门”运输和“零距离”窗口，并将自贡站“零距离”服务宣传手册发放给各家物资单位，利用“零距离”微博对外进行滚动发布。通过走访，了解客户的生产情况和运输需求，展示铁路合作的诚意，推广了铁

9、路优势产品，增强了客户对车站“零距离”服务窗口的认同感。由于准备充分、宣传到位、沟通顺畅，使得铁路货运组织改革在自贡站启动时，客户能迅速明白并接受，并对配套推进“零距离”服务窗口的创建表示由衷的赞许。五、软硬并重，内外兼修，着力提升“零距离”服务窗口的形象和品质一是在软件上，注重内实，着力锻造高素质的“零距离”客服队伍。清晰划分“前店后厂”和“前台后台”界面,前置市场营销,选拔了业务精、素质好、沟通能力强、懂市场的职工担任“零距离”服务窗口客服人员，包括5名专职客服营销人员和25名兼职营销人员，其中，客服经理刘兴华同志曾获原铁道部火车头奖章，营销小组成员陈加敏同志曾获路局货运业务大赛货运值班员

10、第一名，唐娜同志曾获路局货运业务大赛货运员第三名；落实“一对一”专人联系制度，明确营销小组人员分工、工作职责，保证人员、职责及时到位。同时，注重对“零距离”服务窗口的客服人员进行了业务培训，主要是知识更新、专业补强，提高他们的专业知识和综合素质，把营销团队变为经营团队、服务团队。二是在硬件上，注重外美，着力打造清新、整洁、舒适、美观的办货环境。坚持高标淮、高定位,组织召开了职工大会，全站动员，全面自查，确定了环境卫生、基础资料、揭示揭挂、职场仪容、业务衔接、工作纪律和场站设备等7方面26项整治重点，并将任务逐一分解到个人；要求对外客服人员一律公示姓名和工号，亮身份，担职责，公开服务标准，接受客

11、户监督；对货场的所有揭挂、标志、标示进行了规范，做到风格一致、美观大方。严格落实卫生清扫制度，划分、明确卫生责任区，强化日常保洁。同时，在上级部门的大力支持下，翻新修缮了货运大楼、营业大厅和仓库、雨棚，硬化了地面，添置了硬件设施，使货场环境焕然一新。六、整章建制，强化考核，加强对“零距离”服务窗口的规范化管理为规范管理，提高“零距离”服务质量，车站在客户服务、运力调配、接取送达、放心理赔等各个环节都根据自贡车站实际情况进行了细化，制定了各类作业标准和量化任务。一是整章建制。制定完善了“零距离”服务窗口管理办法、客服经理岗位责任制等制度办法，明确了客服人员工作责任、服务标准、考核措施、具体要求、

12、作业流程，实现货运室计划、结算、安全、外勤一体化服务，逐条明确了汽车运输与铁路运输的交接事项，完成相关合同程序。二是量化任务。明确规定：“零距离”客服人员必须认真履行“五驻”人员营销职责，明确客服经理、客服人员走访企业次数、质量，并针对鸿化、东锅、双胞胎等重点客户和其他零星客户、潜在客户等提出差异化服务要求。三是加强考核。完善二次分配办法,充分体现按劳按绩取酬的原则，激励职工勇闯市场、努力营销。七、公铁联手，接取送达，把“零距离”服务对接延伸到客户的厂区我站在为货主提供“零距离”服务中，扩展营销思路，积极推广全程物流服务，根据客户实际需求，联合汽车物流公司，弥补自身短板，积极开辟将接取送达市场

13、，真正达到“货主家中坐、收发全国货”的效果，形成了铁路、客户、汽车物流企业“三赢互惠”的优化模式，既提高了客户满意度，又实现了车站增运增收。自贡车站铁路集经汽车运输企业盛世物流公司在多年前就提出了“依托货场，走向市场”的经营理念，明确了知心、贴心、省心的服务宗旨，规定公司人员必须遵从货主的要求，竭尽全力满足货主的服务要求。一方面规定公司员工在接取送达工作中，主动承揽信息传递、票据交接、货物点件、小额现金收取等服务工作，实现了从单纯的汽车运输向运输服务的转变。另一方面加强业务培训，强化人员配备，选派市场营销意识强、业务水平高、综合素质过硬的业务骨干负责接取送达服务工作，树立铁路货运优质服务形象。

14、同时，将“门到门”接取送达各项指标纳入营销考核办法，进行考核奖惩并严格兑现。通过努力，目前已经完全能够满足敞开受理货主“门到门”运输接取送达需求，形成了放射性覆盖的接取送达网络，其吸引了范围扩大到了乐山、仁寿、威远等地区。今年18月，接取送达收入215.67万元，“门到门”接取送达率全局第一。八、全员投入，协调配合，为“零距离”服务窗口提供坚强有力的支撑一是构建运力保障体系。车站在营销过程中向货主承诺：随到随运，提供充足的运力保障。一方面建立了“落空车”考核机制，另一方面建立了联动协作机制，一旦“零距离”客服人员接到货主的运货请求，要求货运部门必须在30分钟内作出计划安排、并尽快落实车辆，装卸

15、部门接到派班命令后必须在20分钟内出班，运转部门在装卸作业完毕2小时内必须及时取送，汽车物流公司在货主提出接取送达要求后1小时内派车。通过各部门联动协作，保障运力的及时提供。今年以来，没有发生一起责任延误。二是构建安全保障体系。我们大力推进货场规范化建设和作业标准化建设，深入开展“立标、贯标、达标”活动，进一步夯实货运安全基础。实施安全风险卡控制度，对货运作业每个环节的风险点进行梳理，实施安全风险卡控制度，并根据生产变化分析安全风险点，制定措施进行防控，形成安全风险动态管理和闭环管理。车站管理人员加大巡视力度，每天深入货场查作业、查标准、查隐患,及时解决现场的各类问题，形成责任到人、联防联控、

16、全过程控制的态势,确保货场安全。今年以来，已排除各类安全隐患37个，无一责任事故。三是构建服务保障体系。车站职工充分认识到“服务是铁路的本质属性，市场是铁路的生存之本”，着力提高服务质量，本着人性化服务的要求，把原先内部职工使用的办公室改造成为货主休息室，添置了设施设备，为货主提供了宽敞、整洁的办货环境。对所有客户，只要有需求，均开展“五上门”贴心服务。同时，还提供免费查询运输信息、免费查询重车位置、免费预算运输价格、免费设计货运运输方案等服务。推广知心、贴心、省心“三心”服务理念，前移服务关口，主动深入客户生产过程，将服务推进到客户厂内，真正实现“零距离”服务。对重点企业派驻客户代表，实施“一对一”服务。建立健全客户档案，按照其物流需求和选择，有针对性地开展营销服务。每季度开展货主满意度调查，征询货主意见，改进服务方式，提高服务质量。对有不良反映的客服人员给予严肃处理，对货主反映平平的客服人员进行重点帮助，杜绝损害“零距离”形象的行为。今年以来，无一投诉和不良反映，为货主解决运输难题132个，收到表扬信5封、锦旗2面。