铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌.docx

铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌.docx

《铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

铸品牌拓市场创建货运零距离服务品牌

铸品牌,拓市场

——创建货运“零距离”服务品牌

货场占地面积43000m2，年货物到发260多万吨，日均装卸车130多辆，有货物线4条、专用线11条，仓库3栋、雨棚2座，办理整车、集装箱到发业务，担负着自贡市四区两县及川南部份地区的货物运输任务。

货改以来，自贡站大力铸造“零距离”服务品牌，提高服务质量，拓展运输市场，在经济不景气、新开通高速公路后竞争加剧的情况下，保持了货源和运输效益的基本平稳。

今年1—8月，共装车8356辆，卸车12884辆，发送货物50.4万吨，运输收入7701万元，并被评为铁路局标杆货场。

一、形势助推，先行探索，创新打造“零距离”服务新平台

今年初以来,面对成自泸高速公路开通，货源连续下滑,营销形势持续被动的局面,我站深深地认识到，必须铸造运输品牌，让货主切身感受到铁路运输的方便、快捷、优质、实惠，才能留住货主，扭转被动。

我站在多方调研的基础上，先行探索，创新服务方式，顺应市场形势，倾力打造“零距离”服务品牌，对优化货运组织、提供“门到门”服务进行了有益探索，整合了原多经、汽车物流、装卸、货运计划、内勤、外勤组织等各项职能，货主只需要面对“零距离”服务窗口，甚至不必亲自到车站，只需一个电话，即可办理铁路装车的货运服务，让货主切身感受到知心、贴心、省心的服务，得到了很好的效果，特别是货改以来，选择“零距离”服务窗口办理业务和通过网罗或者电话提出运输需求的货主越来越多，自贡站“零距离”服务窗口日均接待客户咨询22人次，查询车辆运行位置8人次，测算运费5人次，办理承运业务16批次，接取送达9批次，极大地方便了客户。

由于现在大多数客户已经不用亲自到车站办理托运，因此，尽管自贡站目前日均装卸车110辆左右，但是，货场内却显得十分干净、有序，毫无老式货场杂乱、拥堵的情况。

6月2日，《人民铁道报》头版报道了自贡站货运“零距离”服务窗口为货主服务的情况，铁路局新闻中心也对车站“零距离”服务窗口进行了专题采访，车站“零距离”服务窗口得到了领导的肯定和广大货主的认同。

二、高标定位，实干增效，着力优化“零距离”服务的内涵和外延

我站把深化货运改革、打造“零距离”服务品牌定位在助力地方经济发展，满足物资单位运输需求，提高人民群众的生活质量上来。

高标定位确定我们的服务理念为：

无论距离多远，服务就在身边。

即通过优质的运输服务，做到零距离对接、零距离服务，实现铁路与客户之间在时间上、空间上、心灵上的“零距离”。

我站向货主郑重承诺：

无论您在何处，只要提出有需求，其余的事都由我们来办，我们竭诚为您提供安全、便捷、优质、高效的服务，让您安心，让您满意。

在实际工作中，我站力行践诺，今年以来，没有发生一起责任货损、责任延误，没有一起乱收费、乱加价，没有一起货主投诉和不良反映。

坚持为客户着想，按照实际、实用、实效的原则，结合车站情况，对“零距离”窗口的服务内容进行了明确，要求窗口客服人员在做好运输咨询、一口报价、需求受理、一次收费、在途追踪、接取送达等服务的同时，还为货主提供“五上门”的优质服务，即:

运输方案上门做，发送货物上门收，到达物资上门送，货损货差上门赔，运费单据上门递，真正实现人在家中坐，收发全国货。

6月15日至今，车站客服人员就上门做运输方案39个，上门收发送货物382批，上门送到达物资137批，上门赔货损货差18次，上门递运费单据535次。

极大地方便了货主，受到货主的普遍好评。

今年7月15日，车站了解到川润股份有限公司有一批货物（两件锅筒，单件重量70吨）急需运到新疆伊宁站，在征得企业同意的情况下，立即上门为厂方策划铁路运输方案，比较铁路运输与公路运输的成本。

考虑到自贡站起重能力只有36吨，如果请吊车到站内来作业，吊车使用费就需要15000元左右，那样铁路运输费用将大大高于汽车运费，车站提出利用东方物流的吊车、机械、技术力量进行装载，共同承运该批货物，使铁路运输的整体费用低于了汽车运输费用。

通过努力，该方案顺利实施，有效的为客户降低了运输成本，客户十分满意的同时，也为铁路带来9.3万元的运输收入。

三、网络助力，贴心交流，以信息化促进“零距离”服务的人性化

车站在充分用好电商平台的基础上，从实用性、丰富性、普及性方面着手，以信息化技术手段带动日常工作。

一是建立基于三级路企QQ基础上的客户沟通渠道。

我站在营销中心的支持下，率先使用三级路企QQ实现与路局、站段、货运各岗位的实时沟通以及信息的快速传递，同时将三级路企QQ和“自贡零距离”QQ、飞信、微信平台相结合，及时发布计划受理、车辆调配等信息，并与客户在线进行沟通交流，了解客户需求，更加及时地满足客户需求，以科技、信息化手段推进货运服务质量的提高。

二是充分利用客户服务质量管理平台的短信及装车需求预批功能，结合需求受理、装车挂运、在途追踪、到站卸车等运输关键环节，及时向客户发送催领、挂运及管内保留车信息。

并积极使用装车需求预批功能，让客户可以得知自己从次日到未来10日内的装车需求预批情况，真正实现了系统自动排队，先到先得的公开、公平、公正原则。

三是正逐步在客户中推广手机货运营销APP快捷服务。

客户可通过扫描二维码下载应用程序或直接登录手机界面，体验“裳上成铁”我要发货、在途追踪、到货通知、保留车况、装车兑现、在线咨询等六个模块的服务，真正满足客户方便、快捷的办货需求。

四、广泛宣传，形成共识，提升“零距离”服务窗口的覆盖面和影响力

6月15日以来，车站领导带队，组织“零距离”窗口客服人员多次上门走访，与各物资单位一一对接，向客户宣传铁路货运改革的政策及收费变化等情况，宣传铁路“门到门”运输和“零距离”窗口，并将《自贡站“零距离”服务宣传手册》发放给各家物资单位，利用“零距离”微博对外进行滚动发布。

通过走访，了解客户的生产情况和运输需求，展示铁路合作的诚意，推广了铁路优势产品，增强了客户对车站“零距离”服务窗口的认同感。

由于准备充分、宣传到位、沟通顺畅，使得铁路货运组织改革在自贡站启动时，客户能迅速明白并接受，并对配套推进“零距离”服务窗口的创建表示由衷的赞许。

五、软硬并重，内外兼修，着力提升“零距离”服务窗口的形象和品质

一是在软件上，注重内实，着力锻造高素质的“零距离”客服队伍。

清晰划分“前店后厂”和“前台后台”界面,前置市场营销,选拔了业务精、素质好、沟通能力强、懂市场的职工担任“零距离”服务窗口客服人员，包括5名专职客服营销人员和25名兼职营销人员，其中，客服经理刘兴华同志曾获原铁道部火车头奖章，营销小组成员陈加敏同志曾获路局货运业务大赛货运值班员第一名，唐娜同志曾获路局货运业务大赛货运员第三名；落实“一对一”专人联系制度，明确营销小组人员分工、工作职责，保证人员、职责及时到位。

同时，注重对“零距离”服务窗口的客服人员进行了业务培训，主要是知识更新、专业补强，提高他们的专业知识和综合素质，把营销团队变为经营团队、服务团队。

二是在硬件上，注重外美，着力打造清新、整洁、舒适、美观的办货环境。

坚持高标淮、高定位,组织召开了职工大会，全站动员，全面自查，确定了环境卫生、基础资料、揭示揭挂、职场仪容、业务衔接、工作纪律和场站设备等7方面26项整治重点，并将任务逐一分解到个人；要求对外客服人员一律公示姓名和工号，亮身份，担职责，公开服务标准，接受客户监督；对货场的所有揭挂、标志、标示进行了规范，做到风格一致、美观大方。

严格落实卫生清扫制度，划分、明确卫生责任区，强化日常保洁。

同时，在上级部门的大力支持下，翻新修缮了货运大楼、营业大厅和仓库、雨棚，硬化了地面，添置了硬件设施，使货场环境焕然一新。

六、整章建制，强化考核，加强对“零距离”服务窗口的规范化管理

为规范管理，提高“零距离”服务质量，车站在客户服务、运力调配、接取送达、放心理赔等各个环节都根据自贡车站实际情况进行了细化，制定了各类作业标准和量化任务。

一是整章建制。

制定完善了《“零距离”服务窗口管理办法》、《客服经理岗位责任制》等制度办法，明确了客服人员工作责任、服务标准、考核措施、具体要求、作业流程，实现货运室计划、结算、安全、外勤一体化服务，逐条明确了汽车运输与铁路运输的交接事项，完成相关合同程序。

二是量化任务。

明确规定：

“零距离”客服人员必须认真履行“五驻”人员营销职责，明确客服经理、客服人员走访企业次数、质量，并针对鸿化、东锅、双胞胎等重点客户和其他零星客户、潜在客户等提出差异化服务要求。

三是加强考核。

完善二次分配办法,充分体现按劳按绩取酬的原则，激励职工勇闯市场、努力营销。

七、公铁联手，接取送达，把“零距离”服务对接延伸到客户的厂区

我站在为货主提供“零距离”服务中，扩展营销思路，积极推广全程物流服务，根据客户实际需求，联合汽车物流公司，弥补自身短板，积极开辟将接取送达市场，真正达到“货主家中坐、收发全国货”的效果，形成了铁路、客户、汽车物流企业“三赢互惠”的优化模式，既提高了客户满意度，又实现了车站增运增收。

自贡车站铁路集经汽车运输企业盛世物流公司在多年前就提出了“依托货场，走向市场”的经营理念，明确了知心、贴心、省心的服务宗旨，规定公司人员必须遵从货主的要求，竭尽全力满足货主的服务要求。

一方面规定公司员工在接取送达工作中，主动承揽信息传递、票据交接、货物点件、小额现金收取等服务工作，实现了从单纯的汽车运输向运输服务的转变。

另一方面加强业务培训，强化人员配备，选派市场营销意识强、业务水平高、综合素质过硬的业务骨干负责接取送达服务工作，树立铁路货运优质服务形象。

同时，将“门到门”接取送达各项指标纳入营销考核办法，进行考核奖惩并严格兑现。

通过努力，目前已经完全能够满足敞开受理货主“门到门”运输接取送达需求，形成了放射性覆盖的接取送达网络，其吸引了范围扩大到了乐山、仁寿、威远等地区。

今年1—8月，接取送达收入215.67万元，“门到门”接取送达率全局第一。

八、全员投入，协调配合，为“零距离”服务窗口提供坚强有力的支撑

一是构建运力保障体系。

车站在营销过程中向货主承诺：

随到随运，提供充足的运力保障。

一方面建立了“落空车”考核机制，另一方面建立了联动协作机制，一旦“零距离”客服人员接到货主的运货请求，要求货运部门必须在30分钟内作出计划安排、并尽快落实车辆，装卸部门接到派班命令后必须在20分钟内出班，运转部门在装卸作业完毕2小时内必须及时取送，汽车物流公司在货主提出接取送达要求后1小时内派车。

通过各部门联动协作，保障运力的及时提供。

今年以来，没有发生一起责任延误。

二是构建安全保障体系。

我们大力推进货场规范化建设和作业标准化建设，深入开展“立标、贯标、达标”活动，进一步夯实货运安全基础。

实施安全风险卡控制度，对货运作业每个环节的风险点进行梳理，实施安全风险卡控制度，并根据生产变化分析安全风险点，制定措施进行防控，形成安全风险动态管理和闭环管理。

车站管理人员加大巡视力度，每天深入货场查作业、查标准、查隐患,及时解决现场的各类问题，形成责任到人、联防联控、全过程控制的态势,确保货场安全。

今年以来，已排除各类安全隐患37个，无一责任事故。

三是构建服务保障体系。

车站职工充分认识到“服务是铁路的本质属性，市场是铁路的生存之本”，着力提高服务质量，本着人性化服务的要求，把原先内部职工使用的办公室改造成为货主休息室，添置了设施设备，为货主提供了宽敞、整洁的办货环境。

对所有客户，只要有需求，均开展“五上门”贴心服务。

同时，还提供免费查询运输信息、免费查询重车位置、免费预算运输价格、免费设计货运运输方案等服务。

推广知心、贴心、省心“三心”服务理念，前移服务关口，主动深入客户生产过程，将服务推进到客户厂内，真正实现“零距离”服务。

对重点企业派驻客户代表，实施“一对一”服务。

建立健全客户档案，按照其物流需求和选择，有针对性地开展营销服务。

每季度开展货主满意度调查，征询货主意见，改进服务方式，提高服务质量。

对有不良反映的客服人员给予严肃处理，对货主反映平平的客服人员进行重点帮助，杜绝损害“零距离”形象的行为。

今年以来，无一投诉和不良反映，为货主解决运输难题132个，收到表扬信5封、锦旗2面。