员工行为规范手册培训材料.ppt

1、泰山玻璃纤维邹城有限公司织布分厂文明礼仪规范一、员工形象准则一、员工形象准则（一）仪表（一）仪表头发：头发：1.梳理整齐。2.男士头发宜露耳朵，长度以不扫衣领为宜。3.衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。4.男士不要把头发染成怪异颜色。忌：女士披头散发，男士留长头发；发型怪异。（一）仪表（一）仪表面部：面部：1.眼角不留有分泌物。2.眼镜片不留灰尘。3.牙齿清洁，不留食物残渣。4.女士化淡妆，男士常清理胡须。（二）行（二）行男士男士1.步态稳重、有力、敏捷、两脚沿直线行走，步距为一个脚长。2.双手自然摆动，行速不宜过快。3.与女士同行时，相距不可太近，男士居左或便道外侧。忌：走路时与人交头接耳，

2、嬉笑打闹。忌：走路时与人搭肩搂腰。女士女士1.步态轻盈、敏捷、两脚沿直线行走。2.双手自然摆动，行速不宜过慢。提示：肩与腰部要伸展放松，脚后跟先着地。与位尊者同行，居中，右为尊。（二）行（二）行忌：脚拖地走，边走边吃东西。男士男士1.上身挺直，背部与臀部成直角。2.两肩放松，脖子伸直。3.两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。4.坐时可深坐，也可浅坐。5.移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。忌：抖腿，双腿翘至桌面。（三）坐（三）坐女士女士1.坐前收拢裙角，慢慢坐下。2.坐定后，两膝并拢，向左或向右稍倾。3.双手交叠、自然放于腿上。提示：坐姿由交谈对象、时间长短而定。如见上级领导或第一次

3、约见客户，可浅坐、直坐；交流时间长可选用深坐，可变换坐姿，脚腕交叉回收。忌：抖腿。（三）坐（三）坐（四）站（四）站男士男士1、抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颌。2、两腿并拢或平行分开但不超过肩宽，身体重心在两脚中间。3、双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时右手在上左手在下。忌：手叉兜。（四）站（四）站女士女士1.抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颌。2.两脚成“V”字型，脚跟并拢，成“丁”字步站立，身体微向前倾。3.双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时右手在上左手在下。忌：倚靠他物站立；双手抱胸。（五）着装（五）着装：1.上班按要求穿工作服，整洁干净。2 按要求佩戴劳保，如

4、口罩、工作鞋、工作帽等。3、员工上班期间不应佩带过多饰物。如：项链、耳 环、耳坠、手脚链等饰物。车间车间着装照片着装照片正规着装正规着装（五）称谓（五）称谓1.对同级、下属可带职位或名字称呼。2.工作场合不得以兄弟姐妹相称。3.对上级领导要带职务头衔相称。提示：面带笑容。（六）文明用语（六）文明用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。6、告别语：再见！欢迎下次光临！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8

5、、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？忌：同事间以绰号、小名相称。（四）出入房间的礼貌：（四）出入房间的礼貌：1.进入房间要轻轻敲门，听到应答后再进。2.进入后回手关门，不能大力、粗暴。3.如对方正在谈话，要稍等静候。如有急事要打断谈话，也要看准机会。并且要说：“对不起，打断一下您们的谈话。忌：大力拍打或用脚踢门。（五）接递物品：（五）接递物品：1.一般用右手接递物品。2.递送文件应正方朝向对方。3.向领导递物时，应用双手呈上。4.递交钢笔、剪刀、刀子等利器时应把尖利的部位向着自己。（六）来宾接待（六）来宾接待：1.礼貌用

6、语，态度热情。“您好，请问您找哪一位？”、（站立，微笑）“请稍等，我给您联系一下。”、“二楼xx房间，他在等您”。2.送来宾：“慢走，欢迎您再光临”。3.接电话：能解答的问题，耐心简明解答，不能解答的问题传至相关部门。4.部门接待：主动让座，倒水，热情耐心接待。提示：口气温和，声音自然热情。不让来宾长时间等待。忌：距离太近（0.5m）以内。迎接迎接用车户外迎接：用车户外迎接：1.安排一位与客人身份、地位相匹配的人同行去迎接。2.掌握好见面的时间、地点。3.客人在车内，尊、卑位次以后排右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员座”。提示：当主人架车时，则主人旁边的位次为尊。忌：把客人安排在“随行人

7、员座”上。在公司迎接：在公司迎接：1.安排一位与客人身份、地位相匹配的人在前厅等待迎接。2.其他工作人员见到客人应点头、微笑或问候客人。迎接迎接用车户外迎接：用车户外迎接：1.安排一位与客人身份、地位相匹配的人同行去迎接。2.掌握好见面的时间、地点。3.客人在车内，尊、卑位次以后排右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员座”。提示：当主人架车时，则主人旁边的位次为尊。忌：把客人安排在“随行人员座”上。在公司迎接：在公司迎接：1.安排一位与客人身份、地位相匹配的人在前厅等待迎接。2.其他工作人员见到客人应点头、微笑或问候客人。坐车坐车：.客人在车内，尊、卑位次以后排右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为

8、“随行人员座”。提示：当主人架车时，则主人旁边的位次为尊。忌：把客人安排在“随行人员座”上。引路：引路：1.走路时，在客人左后方。2.开门时，在客人的左前方，开门后站在门口迎接客人，待客人进入后再行。3.上楼梯，客人走在前方，以防不慎跌落。4.下楼梯，客人走在后方，以便随时给予保护。5.进楼梯，客人先进，主动提供开、关门服务。6.出楼梯，客人先出，以免不慎电梯夹伤客人。提示：引路时距离客人约23步或23个台阶。奉茶：奉茶：1.客人入座，应立即奉茶。2.奉茶前，应先问客人喜欢哪种饮品。3.茶水不宜盛得太满，一般以78分满为宜。4.茶杯应放于客人的右前方，茶耳朝客人的右边。5.上茶，面带微笑，向对

9、方说：“这是您的茶，请慢用。”6.客人受茶一般不用手去接，用“谢谢”仅以目光回应对方。提示：中途不要忘记给客人添茶。宴请：宴请：1.先客人之前到达，等候迎接客人。2.定菜，要尊重客人的饮食习惯。3.入席，先让客人就坐，席间的座次安排为：正面对门的座位为主要陪客人员座位，其右边为第一尊客座，左边为第二尊客座。其他人员按主次落座。4.如有女宾在场，应先照顾女宾就坐后自己再坐。5.在宴会时，不要随便脱衣或解衣服纽扣。6.向客人夹菜时，不可使用自己的筷子，要用公筷。7.剔牙要等饭后，到盥洗间去剔。8.自己不要饮酒过量，对外宾敬酒要适可而止。9.如用西餐，使用刀、叉时注意左手拿叉，右手拿刀。刀用于切肉，

10、叉用于送食到嘴，用毕，把刀、叉平放在菜盘中，不可交叉放。10.及时添酒添菜。11.最后检查是否遗留物品。送客：送客：1.注意提醒客人遗留的物品。2.尊贵的客人要送至车站或机场，同级别的客人要送上车；级别低的客人要送出办公室。3.礼貌告别，不可带有不良情绪。（四）商务电话（四）商务电话接电话：接电话：1.在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑。首先用亲切语气报知对方：“您好，泰山玻纤”2.接到业务电话尽快切入主题，谈话应简短清楚。3.重要业务问题，不宜在电话中下结论。4.不让身后的声音切入听筒。5.需要转接电话，要向对方说：“请稍候”。如要找的人不在，应询问对方是否留下口讯或电话号码。6.接到不希望

11、接到的电话，用一些温和、委婉的方式结束谈话。7.接到打错的电话，对方道歉时，应有礼貌的说：“没关系”。8.结束谈话时，要等对方切断电话后，自己再放话筒。9.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉受理人。10.私人电话，应在三分钟内结束通话。忌：声音、口气不耐烦，将公司领导电话号码随意泄露。打电话：打电话：1.打之前，先明确打电话的目的，准备好要说的话。2.接通电话后，要主动通报自己的单位、职务、姓名。3.说话言简意赅，抓中心，有条理。4.重要信息应向对话人询问听清楚没有，可让对方复述一遍。5.一些同音字、冷僻字

12、，要加以复述并解释。6.公事不宜打到对方家中。7.电话不能及时拨通，应保持耐心。8.打错电话，应礼貌地向对方表示歉意。9.不得电话私用。五、公共区域行为准则五、公共区域行为准则（一）洗漱间：（一）洗漱间：1.节约用水、纸，按需取用。2.洗漱池用完后应及时、主动清理干净。3.用过的纸杯、茶叶或杂物应丢在指定容器内，不要放入洗漱池，避免堵塞。4.随时冲洗。5.梳洗动作轻缓，避免水花外溅。（二）楼道：（二）楼道：1.遇到领导、同事主动招呼或点头示意。2.遇到来访客人礼貌让道。3.如果与尊者或客人同行，应让其先进出。4.非急事，不要跑动上楼梯。5.不要一步两个台阶。6.与女士一起上楼时，男士要居左侧或

13、居楼梯外侧。7.与领导一起上楼时，要在其左后侧。提示：不要在上楼梯时，吹口哨、放声高歌或长时间交谈。忌：呼吸声太大，男士眼光到处游移。边吃零食边上楼梯。（三）公司院内：（三）公司院内：1.不要乱丢烟头、纸屑等杂物。2.爱护花草绿地。3.不得在公共建筑上乱涂乱画。4.不要在大院内嬉戏、打闹。5.出入大门要下车。（四）驾车事项：（四）驾车事项：1.不酒后驾车，不疲劳驾车。驾车时不吸烟，不饮食，不穿拖鞋驾车。2.不飙车，不强行超车。3.爱护车辆，按规定保养，定期检查车辆，保持车内清洁。4.宁停三分，不争一秒。5.外出时，要带全证件。更衣室文明公约一：未经许可切勿动用他人物品二：保管好自己的物品,请勿

14、随意放置三：有异味内衣.鞋袜等请用袋包裹，妥善安置四：保持地面干净.室内整洁，不把果皮、纸屑等杂物放入垃圾箱以外的地方五：请勿随地吐痰、乱到污水，严禁室内吸烟六：你有权使用室内桌椅、扫把等工具，但用完务必归位餐餐 厅厅 文文 明明 公公 约约一、做到饭前洗手，注意卫生；一、做到饭前洗手，注意卫生；二、用膳时请排队轻声慢步进餐厅，按指定位置就餐，二、用膳时请排队轻声慢步进餐厅，按指定位置就餐，排队打饭，互相礼让。排队打饭，互相礼让。三、就餐时，不串桌，不高声大叫，不敲击碗筷。不三、就餐时，不串桌，不高声大叫，不敲击碗筷。不追逐打闹，互相监督。追逐打闹，互相监督。四、关注身体健康发展，不挑食，不偏食。四、关注身体健康发展，不挑食，不偏食。五、爱惜粮食，尽量把分配的饭菜吃完，做到不剩一五、爱惜粮食，尽量把分配的饭菜吃完，做到不剩一饭一菜，不浪费粮食。饭一菜，不浪费粮食。六、吃剩的骨头、残渣、放在指定位置，不随意乱丢六、吃剩的骨头、残渣、放在指定位置，不随意乱丢乱倒。保持餐桌、地面整洁。乱倒。保持餐桌、地面整洁。七、不准将食物带出餐厅，不准在生产区域就餐吃食七、不准将食物带出餐厅，不准在生产区域就餐吃食物。物。八、八、爱护餐厅的设施，不踩踏餐桌椅，不乱涂，不乱爱护餐厅的设施，不踩踏餐桌椅，不乱涂，不乱刻。刻。The end