食物中毒处理流程.ppt

1、Food Borne Illness食物中毒处理食物中毒处理食物中毒食物中毒N N食物中毒是因食物中毒是因食用中毒食品食用中毒食品引起的一类疾病，也引起的一类疾病，也称食源性疾病称食源性疾病N N大多数大多数食物中毒由各种食物中毒由各种致病的细菌、病毒和寄生致病的细菌、病毒和寄生虫虫（即生物性危害）引起，（即生物性危害）引起，少数少数由食品中的各种由食品中的各种有毒物及有害化学物质有毒物及有害化学物质（即化学性危害）引起（即化学性危害）引起 如何处理食源性疾病投诉？如何处理食源性疾病投诉？FF第一个接到客人投诉电话的员工：报告上级报告上级表达关怀表达关怀询问讯息询问讯息完成表格完成表格表达关怀

2、表达关怀MrMr/Ms XX,Im/Ms XX,Im sorrysorry to learn of your allergy/upset stomach.to learn of your allergy/upset stomach.XXXX先生先生先生先生/女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。女士，很抱歉得知你身体不适。How are you feeling How are you feeling now?now?你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？你现时感觉好一点吗？询问讯息询问讯息As we take hygiene

3、and food safety very seriously,I hope you can As we take hygiene and food safety very seriously,I hope you can assist us.assist us.Is this Is this convenientconvenient time for you to talk?time for you to talk?我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。我们非常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。我们非

4、常重视食品卫生安全，如果方便的话，希望您能帮助我们。If not:is there a convenient time I can call you back?If not:is there a convenient time I can call you back?如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系如客人当时不便：您什么时候方便，我再与您联系相关讯息相关讯息Diarrhea Diarrhea 腹腹泻泻Vomiting Vomiting 呕呕吐吐Headache Headache 头疼头疼 Sto

5、machache Stomachache 肚子疼肚子疼Fever Fever 发烧发烧Nausea Nausea 恶心恶心 Others(Please specify)Others(Please specify)其它其它 I understand you dined with us last night.I understand you dined with us last night.我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。我明白你昨晚在本酒店用餐。What What symptomssymptoms do you have?do you have?你现

6、时有什么症状？你现时有什么症状？你现时有什么症状？你现时有什么症状？相关讯息相关讯息Date of Symptoms began:Date of Symptoms began:症状开始日期症状开始日期Time:Time:时间时间When did they When did they beginbegin?症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？症状什么时候开始的？Do you Do you stillstill have these symptoms now?If yes,leave it blank.have these symptoms now?If yes,leave

7、 it blank.If no:When did the symptoms If no:When did the symptoms ceasecease?现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；现在还有没有此症状？如有，不用填写下列项目；如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？如没有，什么时候症状停止的？Date of Symptoms ended:Date of Symptoms ended:症状停止日期症状停止日期Time:Time:时间时间相关讯息相关讯

8、息Was Medical Attention received?Was Medical Attention received?是否有看医生？是否有看医生？If yes,Dr/Clinic name:If yes,Dr/Clinic name:如有，医生如有，医生/医院名字医院名字Have you Have you visited a doctorvisited a doctor and received and received medical attentionmedical attention?有没有去看过医生和接受药物治疗？有没有去看过医生和接受药物治疗？有没有去看过医生和接受药物治疗？

9、有没有去看过医生和接受药物治疗？PlsPls provide us with the name of the clinic or doctor?This may provide us with the name of the clinic or doctor?This may be required in the course of our investigation.be required in the course of our investigation.可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医生或医院名称？这样可以易于调查可否给我医生或

10、医院名称？这样可以易于调查Did the clinic collect any Did the clinic collect any specimenspecimen and what are they?and what are they?医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？医院有没有收集你什么样本进行化验呢？Did the doctor mention the Did the doctor mention the result result of specimen culture?of specimen culture?

11、If yes,What is the result?If yes,What is the result?医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？医生有告知并讲解化验结果吗？Were specimens(stool,urine,blood)taken?Were specimens(stool,urine,blood)taken?样本（大便，尿液，血液）化验样本（大便，尿液，血液）化验If yes,results:If yes,results:如有，结果是：如有，结果是：If no specimens were collected for culturi

12、ng,did the doctor provide If no specimens were collected for culturing,did the doctor provide a a diagnosisdiagnosis?如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？如没有进行样本化验，医生的诊断是什么？相关讯息相关讯息Diagnosis:Diagnosis:诊断诊断Did the doctor prescribe any Did the doctor prescribe any medicationmedicat

13、ion?医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？医生有开给你什么药吗？Treatment:Treatment:治疗治疗MrMr/Ms XX,/Ms XX,thank youthank you for your feedback,I will get our for your feedback,I will get our F&B ManagerF&B Manager to contact you shortly.to contact you shortly.XXXX先生先生先生先生/女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以

14、最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与女士，感谢您提供的信息，我会以最短的时间让餐饮部负责人与您联系的。您联系的。您联系的。您联系的。餐饮部餐饮部 跟进人员跟进人员Greeting,self-introduction(name followed by position)Greeting,self-introduction(name followed by position)问候，自我介绍（包括职位）问候，自我介绍（包括职位）问候，自我介绍（包括职位）问候，自我介绍（包括职位）MrMr/Ms XX,do you have any/Ms XX,do yo

15、u have any sensitivitysensitivity to any food items or have to any food items or have any any allergyallergy to food items?to food items?XXXX先生先生先生先生/女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏现象？女士，您是否对某种食品有过敏现象？Food HistoryFood History 食物敏感记录食物敏感记录食物敏感记录食物敏感记录 Food Allergy/Sensitivity Food Al

16、lergy/Sensitivity 食物敏感食物敏感Thank you for your kind assistance in providing us with this Thank you for your kind assistance in providing us with this information.information.感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料感谢您提供相关资料相关讯息相关讯息 As food borne illness symptoms may take anywhere As food borne illness symptoms may take anywhere from 6 hours to from 6 hours to 72 hours72 hours to to develop,we need to know when you have eaten in develop,we need to know when you have eaten in the last 72 hoursthe last 72 hours a