苏宁CRM分析.ppt

1、 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，拥有近1500家连锁店，员工15万人。2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM 运行机制运行机制特点建议特点建议总结总结 公司概况公司概况坚持连锁发展

2、坚持连锁发展关注终端服务关注终端服务实现智慧苏宁实现智慧苏宁创新店面模式，形成以超级旗舰店、旗舰店为主，中心店、社区店、精品店、乡镇店相互补充的店面业态组合。与IBM建立名为“蓝深计划”，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理以客户关怀为己任，实施了业内首个CRM客户关系管理系统，致力于挖掘顾客的消费与服务需求，为顾客创造了更多人性化的选择。公司概况公司概况苏宁苏宁CRM 运行机制运行机制特点建议特点建议结论结论 苏宁特色苏宁特色一个典型的CRM流程，通常包括四个阶段：公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色运行机制运行机制特点建议特点建议结论结论苏宁CRMCRM的

3、作用图示内部信息源：公司经营活动 外部信息源数据清洗，初始化，整合，迁移 数据仓库细分主题客户客户数据分析客户数据挖掘其他分析销售活动会 员服务营销活动社 会调查公共信息商 业信息公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色运行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论苏宁苏宁CRM苏宁电器CRM系统工作原理基于WEB和三层结构的苏宁电器CRM体系架构协作层模型应用 层 规则 配置协作子系统客户呼叫中心特殊营销客服数据分析挖掘子系统案例知识分析挖掘模型数据层数据处理子系统 数据转换数据仓库，OLAP DBOLTP DB外部数据源在线分析OLA数据挖掘报表输出WEB浏览DSS支持业务协作公司概况公司概况苏宁特色

4、苏宁特色运行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论苏宁CRM信息量化信息处理信息收集知识挖掘客户数据客户关怀商业策略管理设计管理实施苏宁电器苏宁电器CRMCRM的信息流程图的信息流程图 公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色运行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论苏宁苏宁CRM苏宁电器苏宁电器CRMCRM系统的服务构架系统的服务构架 公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色运行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论苏宁CRM员工档案客户档案合同管理短信管理销售管理供应管理债权管理服务管理客户信誉客户反馈客户挖掘系统设置CRM资源管理系统苏宁系统的功能板块苏宁系统的功能板块公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色运

5、行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论苏宁苏宁CRM客户档案合同管理短信管理销售管理服务管理客户挖掘会员登录苏宁CRM系统的客户档案主要了记录客户的基本信息，以及购买倾向、构机意向、信用等级等。!注册：获取客户信息!登录：记录客户信息123自动录入SMS短信信息，通过短信管理规则，实现短信信息的规范管理，是客户资料重要的来源之一，同时也是对员工监督的机制短信管理短信管理合同管理合同管理销售档案销售档案管理管理合同管理是产品销售的起点销售档案管理是产品交付的结果，记录交付产品的编号和等重要资料以及交付所依据的合同的基本信息网上服务网站评价调查!记录反馈信息!服务过程跟踪!服务人员的质量评估1）

6、呼叫中心2）订单管理3）采购管理公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM特点建议特点建议 结论结论运行机制运行机制呼叫中心u苏宁电器率先在中国电器流通行业建立了以呼叫中心为技术平台、以CRM为导向、为消费者提供全方位电话服务的客户服务中心u采用最先进的浏览器技术（B/S结构）设计的CRM(客户关系管理)系统，储存了4000万份详细客户资料公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM特点建议特点建议总结总结 运行机制运行机制订购管理公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM特点建议特点建议总结总结 运行机制运行机制采购管理公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM特点建议特点建议

7、总结总结 运行机制运行机制1）呼叫中心系统2）会员管理系统3）短信服务系统4）售后服务系统 苏宁宿敌-国美CRM系统今年12月1日，国美宣布新ERP实施成功。其中，新ERP系统优化了CRM模块。首次实现了管理到单店、单品和个人，大幅提升了管理的精细化程度，进一步强化了国美的商品经营能力、门店管理能力和对供需链的整合能力。这一新的ERP系统将实现国美与供应商信息的无缝对接，打通了零供双方的信息隔墙，并极大地提升产业链的整体运营效率。苏宁宿敌-国美的改进信息流闭环采购与物流系统并轨公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM 运行机制运行机制 结论结论自动派工实时化监控以顾客为导向，以作业单为主

8、线。CRM系统优先选择用户满意度高的人员进行作业，提高顾客满意度。系统将自行将单据传达到每位作业人员手中，建立公平、公正的平台，从下单到派工不需要任何人工参与，避免了不良人为因素。售后仓储合并到物流，更好的纳入采、销、存体系。通过新的系统可以监控到运营情况、及时发现问题及时进行解决，与公司管理平台并轨。苏宁苏宁CRM特点特点特点建议特点建议公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM 运行机制运行机制 结论结论1、定时资金进驻，及时更新系统2、实现个性化的服务与点对点的营销3、鼓励创新，实现交互式服务；4、进一步完善企业信息的基础工作，5、建立起项目管理体系和运作机制；6、参考行业BI实施经验；苏宁苏宁CRMCRM建议建议特点建议特点建议 对于家电连锁企业来说，客户关系管理客户关系管理是必不可少的一个环节，也是最重要的一个环节，也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。把握好了这个必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。苏宁才能真正的成为国际化的巨头。公司概况公司概况苏宁特色苏宁特色苏宁苏宁CRM 运行机制运行机制特点建议特点建议 结论结论