电销培训1.ppt

1、多彩电销牛贤电销的起源与发展现状电销的起源与发展现状电销行业的特点和电销员的基本电销行业的特点和电销员的基本条件条件 成功电销的技巧和方法课程内容高度改变高度改变 _角度改变角度改变 _高度改变高度改变 视野视野角度改变角度改变 _高度改变高度改变 视野视野角度改变角度改变 观点观点第一篇第一篇电销起源和电销起源和行业发展行业发展现状现状电话从被发明至今已经有电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年国外呼叫中心发展了十多年电话从被发明至今已经有电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了国外呼叫中心发展了二二十十多年多年

2、电销在电销在全球全球 的发展的发展1919世纪世纪7070年代始于美国年代始于美国：现在现在全美国的电话营销全美国的电话营销相关行业年产值高达相关行业年产值高达5 5千千亿美元亿美元。在英国在英国:全英国有超过全英国有超过5 5千家电话营销中心，从千家电话营销中心，从业人员高达业人员高达3535万人万人。台湾台湾:于于1988年首先将电年首先将电话行销应用于话行销应用于银行信用银行信用卡销售卡销售目前电话行销在台湾目前电话行销在台湾20多种行业广泛应用，包多种行业广泛应用，包括括:电信、保险、银行、电信、保险、银行、消费品、会员俱乐部消费品、会员俱乐部从某种相对含糊的概念来说，从某种相对含糊的

3、概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第业发展的第 个年头个年头客户世界杂志发行人客户世界杂志发行人赵溪赵溪从某种相对含糊的概念来说，从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第业发展的第 十十 个年头个年头客户世界杂志发行人客户世界杂志发行人赵溪赵溪中国主动外呼营销，是于中国主动外呼营销，是于年由、等几家年由、等几家公司率先开始大规模尝试公司率先开始大规模尝试客户世界杂志客户世界杂志中国主动外呼营销，是于中国主动外呼营销，是于2004年年由由中美大都会人寿、海康保险中美大都会人寿、海康保险、招商信诺人寿招商信诺人寿等几家公司

4、率先开等几家公司率先开始大规模尝试始大规模尝试客户世界杂志客户世界杂志电销在电销在中国中国 的发展的发展19981998年年DellDell于中国率先开展电话行销于中国率先开展电话行销20022002年年电话行销大规模应用于广告销售电话行销大规模应用于广告销售20032003年年 电话行销大规模应用于信用卡销售、车险销售、耐用品的销售电话行销大规模应用于信用卡销售、车险销售、耐用品的销售20042004年年 电话行销开始应用于电话行销开始应用于保险行业保险行业20052005年年 从事电话行销的寿险公司有从事电话行销的寿险公司有:太平、信诺、中英、平安、中美大都会太平、信诺、中英、平安、中美大

5、都会客户服务中心客户服务中心客户维系中心客户维系中心客户互动中心客户互动中心提供客户咨询、查提供客户咨询、查询、投诉受理等询、投诉受理等提供全面的客户关提供全面的客户关系维护，例如主动系维护，例如主动外呼、客户挽留等外呼、客户挽留等集客服、销售、渠集客服、销售、渠道管理为一体道管理为一体呼叫中心的发展里程呼叫中心的发展里程美国国20012001年，一整年电话营销的营业额，高年，一整年电话营销的营业额，高达达6千千6百百亿亿美金，也就是美金，也就是5兆兆人民币！人民币！这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额 在在20012001年，有年，有1亿亿8千千5百万百万

6、的美国人，透过的美国人，透过电话营销买了东西。电话营销买了东西。这个惊人的数字，如果是集中在这个惊人的数字，如果是集中在北京、上北京、上海、广州海、广州这几个城市，代表这些沿海的一这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西线城市，全部人口都会透过电话营销买东西 美国电话营销市场有多大美国电话营销市场有多大电话营销在国外的发展情况电话营销在国外的发展情况全美大约有全美大约有140000140000家电话行销公司，约有一千万家电话行销公司，约有一千万人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千八百万的电话。八百万的电话。全英国有超过全

7、英国有超过5 5千家电话行销公司，从业人员高达千家电话行销公司，从业人员高达3535万人。万人。以上数字是传统行销模式的以上数字是传统行销模式的数倍甚至数十倍数倍甚至数十倍 的成绩的成绩!金融商品电话行销绩效金融商品电话行销绩效台湾台湾 (个人每月平均产能个人每月平均产能)信用卡信用卡 :300:300 张张人寿保险人寿保险 :RMB 12-52:RMB 12-52 万万基金基金 :RMB 476:RMB 476 万万国内国内赛迪网赛迪网 2005.1有关数据显示，在有关数据显示，在2004年，通过电话年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为营销，全国达成的保费总量约为_元，主要是海康人寿、中

8、美大元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。都会人寿、友邦等几家产生。国内赛迪网赛迪网 2005.1有关数据显示，在有关数据显示，在2004年，通过电年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为话营销，全国达成的保费总量约为30003000万万元元，主要是海康人寿、，主要是海康人寿、太平人寿、友邦等几家产生。太平人寿、友邦等几家产生。Do Not Call!别打给我了别打给我了 !根据根据51 call center 200951 call center 2009年所年所做非正式网络调查做非正式网络调查8686网民表示对电话营销相当网民表示对电话营销相当反感反感中国能发展电话营销吗中国

9、能发展电话营销吗？人的感知分成人的感知分成理性和感性理性和感性 人的理性层面似乎人的理性层面似乎 应该是对电话营销反感的应该是对电话营销反感的汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的的许多专家利用人的许多专家利用人的感性层面感性层面对对电话营销成功率做出了巨大努电话营销成功率做出了巨大努力力人们越来越习惯和享受面对人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式面以外的沟通方式呼叫中心的发展现状中国呼叫中心的座席员数量一直在增加人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验从大年三十到初四，淘宝网

10、交易额超过从大年三十到初四，淘宝网交易额超过1010亿。亿。仅初四（仅初四（1818号）一天，淘宝网机票交易就号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。超过了上万张。从大年三十到初四从大年三十到初四5 5天时间，淘宝网充值天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了卡交易额就达到了2.52.5亿。亿。国内的一组数据国内的一组数据携程旅行网品牌创立于1999年，座席员从100人，成长为2010年的8000人国内的一组数据国内的一组数据 湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币中国电视购物2009年总金额预估超过200亿国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年3

11、00个座席，2010年10,000个座席国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席安邦保险公司2009年第一年尝试电话营销，座席数即达到400人，保费达到一亿人们其实喜欢电话营销!电话营销渗透到各行各业电话营销渗透到各行各业电信业保险业IT业其他行业l新的资费套餐推广l 新业务推广（彩铃、彩信、GPRS等）l ARPU值提升l 新客户获取l 预防性客户挽留l 挽救型客户挽留l 陌生拜访l 与其它行业合作l 销售产品：意外险、健康险l 后续环节、流程需要配合紧密l 配合媒体营销的800呼入营销方式l 拥有CRM系统l 产品

12、选择l 渠道管理l XX书友会l 每年550万呼入/呼出、100万直邮为什么我们酒店不能有电销呢？2010年有十家大型银行已经或筹划开展呼入营销工作国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据宅易购保健品公司宅易购保健品公司20092009年营业年营业额超过额超过6 6千万人民币千万人民币国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据2009年中国从事电话营销人员预估至少超过10万人你客户营销成功率越来越低你的客户不在你的电话渠道购买但会买其它公司的产品！一线城市已经被过度骚扰了吗人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！1.半强迫的2.不理会营销

13、对象需求的3.被骚扰的电话上被营销的定义人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！电话营销已经是产业的趋势酒店行业选择电话作为销售渠道的理由酒店行业选择电话作为销售渠道的理由直接即时成本相对较低覆盖面广高效服务还是营销高效销售法一书中说，销售工作中的最大秘密是：告诉人们他们最需求什么，然后他们就会想尽一切办法去得到它！消费心理学消费心理学潜在需求明确需求如果客户还没有意识到对自己现况的不满，他的需要就是潜在需求投诉产生的原因分析投诉产生的原因分析原因需求未被满足？人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！第二篇第二篇电销的特点和电销员的基本条件电销的特点和电销员的基本条件电话行销的构成

14、要素名单-电话行销的命脉（本项资源公司提供）关系-名单拥有者与客户之间的关系，比如餐饮客户、会员客户等产品-电销产品价格低、内容简单易懂需要-任何产品对于客户来说都是需要但不一定想要，或需要但不一定认知到需要的商品，其中“不一定”就是我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方了。电话行销与面对面销售的成交量对比表销售方式成交率拜访量成交件数销售成本面对面销售10%每日3访每月2-3件交通、电话、送礼、请客费用电话行销3%每日外拨80-100通电话，接触50-70名客户每月成交8-12件不需要支付其他费用电话行销的特色1电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大；电话行销每日的客户接触量是面对

15、面的20倍，速度快；电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著1.你必须认清电话行销的特性就是你必须认清电话行销的特性就是【量大、量大、速度快速度快】电话行销特色2电话销售可透过名单条件筛选，及名单来源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略电话销售可针对产品特色，提供适合的外拨名单，具体提高成交率电话行销客户的接受与拒绝比例图准客户群准客户群接接受受拒拒绝绝3%97%电话行销的特色3所有的销售都是从拒绝开始的，由于高的拒绝率，我们也相应得到了丰厚的收入；你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神，并且继续打电话；你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你

16、商品的那一群客户找出来，如此而已。1.电话行销拒绝率高电话行销拒绝率高千万不要太快放弃千万不要太快放弃你所有的放弃都是在你所有的放弃都是在给你的竞争对手积给你的竞争对手积累客户累客户1.电话行销需要不断的自我挑战和学习电话行销需要不断的自我挑战和学习2.找出这份工作的价值并说服自己找出这份工作的价值并说服自己电话行销的特色4从每一通电话中反思和学习，自己哪里还有需要不断改进；遇到线上无法回答的客户疑问，及时请教TL或身边的同事，再次遇到时就把它变成成交的契机。你从事的虽然是销售工作，但是它是一项非常有意义、也是非常神圣的工作；你帮助了多少个家庭体验到更好的生活，这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。这就叫做人生的信仰。电话行销的特色5了解形形色色的客户及客户可能担心的问题 如：价格问题，服务种类，同行业公司比较等等问题。丰富与客户的话题 如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻增加自己的可信度 如：了解公司产品、了解公司历史文化、了解产品优势亮点。了解保险电话行销是一门专门的学问，需要不断充了解保险电话行销是一门专门的学问，需要不断充实自我，增广见