珠宝销售流程及注意事项.ppt

1、一、销售活动一、销售活动1、接待礼仪、接待礼仪（1）语言简洁：简明、扼要。（2）语言准确：用词专业、规范。（3）言生动：有活力、不刻板，不照本宣科，具有感染力。（4）语言亲切：把顾客当成朋友，真诚对待。（5）语言诚恳：态度真诚恳至，设身处地的为顾客着想，实事求是的当好顾客的参谋。（6）语调：说话语调欢快。（7）语速：语速适中，以平常心与顾客交谈。（8）说好普通话 2、主动热情原则、主动热情原则 主动：主动：即要求禧六福珠宝营业员热爱珠宝首饰销售的岗位，积极调动主观能动性，上岗时思想高度集中于所要服务的对象，仔细观察他们的特点、言行，准确分析他们的需求，主动提供适宜的服务。所谓主动不等于盲目紧盯

2、、节节紧逼顾客的服务方式。热情：热情：要求营业员在珠宝首饰的销售中做到有礼貌、懂礼节。（1）接触顾客）接触顾客 接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。营业员应做到：营业员应做到：w当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸赞美这一珠宝首饰，来接近顾客；w当顾客对某款珠宝首饰表现较大的兴趣时，可适可适当、简短地介绍一个此款首饰，并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等；w当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务面前的顾客，用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或表示歉意“对不起”、“请稍等”等；w当顾客对营业员的接待工作或对商场内的

3、服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等；w当顾客所需的珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说：“对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您”；w顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行不影响营业环境。（2）打招呼与开场白）打招呼与开场白w要点要点：w如何切入聊天:w谈天（气）说地（方）w何方人氏,来自何地w适度赞美客人三、展示三、展示w展示过程包括：w1、用手将商品取出、展开；w2、用语言来配合手的动作，对商品进行介绍。珠宝首饰的销售中，营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好采用不

4、同的展示方法。w 仪器法w 敞开法w 示范法1、仪器法、仪器法（1）营业员演示）营业员演示w 演示中营业员须将仪器调试到最佳状态，找出观察要点，并得到正确的测试结果，让顾客观察和向顾客解释结果；w利用热导仪展示钻石，需亲自操作热导仪并测试，顾客只需要观察结果就可以了。（2）顾客体验）顾客体验 在营业员的帮助下，由顾客亲自操纵仪器并时观察。从而引起顾客对首饰的极大兴趣，同时也更具说服力。营业员应将仪器调试好，向顾客介绍和演示仪器的操作方法，让顾客仿照你的方法进行操作。小巧而操作简便的仪器，是让顾客亲自体验的首选。注意事项：注意事项：（1）展示过程中，要配合语言解说，介绍要简洁明了、重点突出、引人

5、入胜，具有艺术感染力。（2）展示时动作要轻盈、娴熟、讲究服务技巧，并注意动作、语调与神态的协调，使其适应顾客的心理反应速度和强度。（3）展示过程中为顾客递拿商品应双手操作，表示对客人的尊敬和重视。（4）注意珠宝首饰的安全。展示时应一件一件单独操作，切忌几件首饰同时展示，以防造成混乱和丢失。3、示范法、示范法1、营业员佩戴示范营业员佩戴示范 当顾客对某一首饰感兴趣却又对佩戴效果没有把握，而自身又不便于佩戴时，如老年顾客单独出来为晚辈挑选首饰、男性顾客单独购买女性首饰，营业员可进行佩戴示范，向顾客展示珠宝首饰的佩戴效果。选择顾客喜欢的款式进行佩戴 在镜中整理好所佩戴的首饰 面向顾客，请顾客欣赏并对

6、该款首饰进行一定的说明 2、顾客亲自佩戴示范、顾客亲自佩戴示范 当女性顾客为自己选购首饰时，鼓励其试戴并观察佩戴效果。w取出顾客所选好的珠宝首饰；w小心帮助顾客佩戴，如帮助扣好项链的搭扣等；w协助顾客将所佩戴的首饰整理好；w调整镜子，让顾客欣赏佩戴效果；w给以适当的鼓励和建议。四、开票与收钱四、开票与收钱w一般情况下，营业员不允许主动报价，当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时，营业员可开始报价。w当顾客决定购买珠宝首饰时，营业员要及时报价，并计价、开据购货小票，递交给顾客。询问客人付款方式w（现钞/银行卡）指出收银台位置或直接带客人去收款台。w等顾客送回盖“现金收讫”的取货联时，营业员应核对提货

7、小票并根据取货小票所写的编号、款式提取相应珠宝首饰。五、包装五、包装 1、项链、项链（1）选择项链盒 包装时要根据项链的长度、体积大小、项链的豪华程度来选择包括盒。如单串项链可选择较窄的修长型项链盒；有造型复杂项坠的项链可选择相对较大的项链盒；多层豪华型可选择精致的方型项链盒。（2）装盒 装盒时，营业员须轻轻将手镯放入盒内的环形凹槽内或支架上。（3）整理 玉石手镯的质地常不均匀，整理时须把手镯质量最好的一面朝上；成对手镯装盒时还须注意花纹的对称摆放；有响铃的金属手镯将响铃摆放整齐。禧六福：http:/ 送别顾客，是接待过程的最后一个环节。道别时营业员应该做到：w态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”、“欢迎再来”，目送。w当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别之意时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别。w客人经过柜位时，同事要向客人打招呼w清洁及整理柜台