1、一、销售活动一、销售活动1、接待礼仪、接待礼仪(1)语言简洁:简明、扼要。(2)语言准确:用词专业、规范。(3)言生动:有活力、不刻板,不照本宣科,具有感染力。(4)语言亲切:把顾客当成朋友,真诚对待。(5)语言诚恳:态度真诚恳至,设身处地的为顾客着想,实事求是的当好顾客的参谋。(6)语调:说话语调欢快。(7)语速:语速适中,以平常心与顾客交谈。(8)说好普通话 2、主动热情原则、主动热情原则 主动:主动:即要求禧六福珠宝营业员热爱珠宝首饰销售的岗位,积极调动主观能动性,上岗时思想高度集中于所要服务的对象,仔细观察他们的特点、言行,准确分析他们的需求,主动提供适宜的服务。所谓主动不等于盲目紧盯
2、、节节紧逼顾客的服务方式。热情:热情:要求营业员在珠宝首饰的销售中做到有礼貌、懂礼节。(1)接触顾客)接触顾客 接触顾客即接近顾客打招呼,这是接待工作的开始,灵活把握时机是接触顾客的关键。营业员应做到:营业员应做到:w当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时,可适时夸赞美这一珠宝首饰,来接近顾客;w当顾客对某款珠宝首饰表现较大的兴趣时,可适可适当、简短地介绍一个此款首饰,并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等;w当顾客很多时,营业员应采用抓点带面的方式接触顾客,即重点服务面前的顾客,用眼光与周围的顾客示意,或点头微笑,或表示歉意“对不起”、“请稍等”等;w当顾客对营业员的接待工作或对商场内的
3、服务措施表示不满或有意见时,营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等;w当顾客所需的珠宝首饰缺货时,营业员应及时安慰顾客说:“对不起,如方便请留下联系电话,有货时我们通知您”;w顾客之间出现一些问题时,营业员应和蔼、耐心地加以劝阻,以保证工作顺利进行不影响营业环境。(2)打招呼与开场白)打招呼与开场白w要点要点:w如何切入聊天:w谈天(气)说地(方)w何方人氏,来自何地w适度赞美客人三、展示三、展示w展示过程包括:w1、用手将商品取出、展开;w2、用语言来配合手的动作,对商品进行介绍。珠宝首饰的销售中,营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好采用不
4、同的展示方法。w 仪器法w 敞开法w 示范法1、仪器法、仪器法(1)营业员演示)营业员演示w 演示中营业员须将仪器调试到最佳状态,找出观察要点,并得到正确的测试结果,让顾客观察和向顾客解释结果;w利用热导仪展示钻石,需亲自操作热导仪并测试,顾客只需要观察结果就可以了。(2)顾客体验)顾客体验 在营业员的帮助下,由顾客亲自操纵仪器并时观察。从而引起顾客对首饰的极大兴趣,同时也更具说服力。营业员应将仪器调试好,向顾客介绍和演示仪器的操作方法,让顾客仿照你的方法进行操作。小巧而操作简便的仪器,是让顾客亲自体验的首选。注意事项:注意事项:(1)展示过程中,要配合语言解说,介绍要简洁明了、重点突出、引人
5、入胜,具有艺术感染力。(2)展示时动作要轻盈、娴熟、讲究服务技巧,并注意动作、语调与神态的协调,使其适应顾客的心理反应速度和强度。(3)展示过程中为顾客递拿商品应双手操作,表示对客人的尊敬和重视。(4)注意珠宝首饰的安全。展示时应一件一件单独操作,切忌几件首饰同时展示,以防造成混乱和丢失。3、示范法、示范法1、营业员佩戴示范营业员佩戴示范 当顾客对某一首饰感兴趣却又对佩戴效果没有把握,而自身又不便于佩戴时,如老年顾客单独出来为晚辈挑选首饰、男性顾客单独购买女性首饰,营业员可进行佩戴示范,向顾客展示珠宝首饰的佩戴效果。选择顾客喜欢的款式进行佩戴 在镜中整理好所佩戴的首饰 面向顾客,请顾客欣赏并对
6、该款首饰进行一定的说明 2、顾客亲自佩戴示范、顾客亲自佩戴示范 当女性顾客为自己选购首饰时,鼓励其试戴并观察佩戴效果。w取出顾客所选好的珠宝首饰;w小心帮助顾客佩戴,如帮助扣好项链的搭扣等;w协助顾客将所佩戴的首饰整理好;w调整镜子,让顾客欣赏佩戴效果;w给以适当的鼓励和建议。四、开票与收钱四、开票与收钱w一般情况下,营业员不允许主动报价,当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时,营业员可开始报价。w当顾客决定购买珠宝首饰时,营业员要及时报价,并计价、开据购货小票,递交给顾客。询问客人付款方式w(现钞/银行卡)指出收银台位置或直接带客人去收款台。w等顾客送回盖“现金收讫”的取货联时,营业员应核对提货
7、小票并根据取货小票所写的编号、款式提取相应珠宝首饰。五、包装五、包装 1、项链、项链(1)选择项链盒 包装时要根据项链的长度、体积大小、项链的豪华程度来选择包括盒。如单串项链可选择较窄的修长型项链盒;有造型复杂项坠的项链可选择相对较大的项链盒;多层豪华型可选择精致的方型项链盒。(2)装盒 装盒时,营业员须轻轻将手镯放入盒内的环形凹槽内或支架上。(3)整理 玉石手镯的质地常不均匀,整理时须把手镯质量最好的一面朝上;成对手镯装盒时还须注意花纹的对称摆放;有响铃的金属手镯将响铃摆放整齐。禧六福:http:/ 送别顾客,是接待过程的最后一个环节。道别时营业员应该做到:w态度亲切自然,用语恰当,有礼貌,可说“您走好”、“欢迎再来”,目送。w当工作繁忙、顾客多,不能用语言表达道别之意时,应微笑点头,或举手示意等动作表示道别。w客人经过柜位时,同事要向客人打招呼w清洁及整理柜台
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