现场管理者基础课程.ppt

1、书刊事业部：曾日君书刊事业部：曾日君 2009 2009年年1111月月1313日日01-1、Business应答应答 SkillCommunication方法 态度态度 语言语言 文件文件11-2、Business应答应答 Skill 各有不同的看法各有不同的看法 21-3、Business应答应答 Skill 在在上司立场上看的属下的问题点上司立场上看的属下的问题点 脱离核心的应答 无头绪的长篇说明 找借口或固执已见 没听到最后，及早下判断 按照自己的立场报告31-4、Business应答应答 Skill 在属下的立场上看的上司的问题在属下的立场上看的上司的问题 意图不明确的模糊的提问 不

2、具体的业务指示 单方面的自我主张 指出没有对策的问题点41-5、Business应答应答 Skill比起我的观点，在对方的观点 比起形式（HOW）不如内容更佳（What)不是部分，而是整体要做到最后 不光是听，而是要理解51-6、Business应答应答 Skill 积极的静听积极的静听 坐姿正确 偶尔会点头 略带微笑，注视对方的眼睛 提出关联问题 稍微变换静听的姿势 记录重要部分 使用“啊！对”，“是的”等同意性言语 对提问积极反应。61-7、Business应答应答 Skill 消极的静听消极的静听 双手抱胸 打瞌睡 望远山，发呆 身体望后仰 托着下巴 乱写乱画 与旁人闲聊 摸头发，鼻子，

3、眼睛等，摘下眼睛71-8、Business应答应答 Skill 静听时静听时.掌握Keyword和核心.(提问)无须主观的判断,按实际静听 不要提前下结论,集中精神静听 考虑对方的立场.81-9、Business应答应答 Skill 提问时提问时.提问的意图要明显 简略的,具体的提问 答复不正确时重新提问 同时不要提多个问题91-10、Business应答应答 Skill 接到提示时接到提示时 上司的呼叫要应答 准备笔和纸 根据5W 1H,记录重要事项 明确注释意义与 keywords 不要有怀疑态度，注意认真的听 再确认一次后进行整体性的整理101-11、Business应答应答 Skill

4、 报告时报告时 指示事项(工作)结束后立即报告.直接给指示者报告 从结论开始讲从结论开始讲,报告要简单明了报告要简单明了.根据事实，举例说明易理解 工作延迟或发生意外情况时立即(中间)报告111-11、Business应答应答 Skill 需改正的坏习惯（报告时）需改正的坏习惯（报告时）从借中开始 没有核心的长篇报告 使用很多的形容词和副词 不区分事实和个人判断。否定似回答 讲很多没有意义的话12沟通和核心沟通和核心 自信心自信心敞开心扉敞开心扉SimpleSimpleClearClear1-121-12、BusinessBusiness应答答 SkillSkill132、管理者的角色和任务、

5、管理者的角色和任务141、组织的了解组织的了解 1)组织组织 团队朝着一个共同目标及方向，构成 一个齐心协力的组织而作出有系统地行动时，这个团队叫做组织。2）组织的原则）组织的原则 分配任务的原则 命令系统的原则 管理范围的原则 权限与责任的原则 152-1、管理是和管理者、管理是和管理者 （1）管理的概念）管理的概念 有效地运用公司内所有的经营资源而达到组织的目标及 目的。经营资源 人力，物资、材料、情报、技术、组织、机械、装备、时间、业绩、企业文化等16 最高经营者最高经营者上级管理者上级管理者管理者管理者同事，其他部门同事，其他部门外围环境外围环境职职 员员职职 员员职职 员员2-2、管

6、理是和管理者（2 2）、管理者的位置）、管理者的位置172-3、管理和管理者 （3）管理者的角色和任务）管理者的角色和任务 -管理作业管理作业 调整作业计划，指示，管制而达到目标 -改善作业改善作业 不断地找出目前的问题而改善及改革 -人际关系及领导能力人际关系及领导能力 保持对人与团队方面的洞察力而朝着目标 个人担当自己的角色，诱导员工的热 情，在圆满人的人际关系之下，达到其目标 -培养部下培养部下 启发及培养员工的能力 -管理的结合管理的结合 结合管理的要素，发挥管理的领导能力而达到组织目标182-4管理和管理人员 （3）管理者的角色和任务）管理者的角色和任务 -管理作业管理作业 调整作业

7、计划，指示，管制而达到目标 -改善作业改善作业 不断地找出目前的问题而改善及改革 -人际关系及领导能力人际关系及领导能力 保持对人与团队方面的洞察力而朝着目标 个人担当自己的角色，诱导员工的热 情，在圆满人的人际关系之下，达到其目标 -培养部下培养部下 启发及培养员工的能力 -管理的结合管理的结合 结合管理的要素，发挥管理的领导能力而达到组织目标193、管理的基本原则、管理的基本原则 正正 -正经地：正经的方法 -正确地：提高品质，服务 早早 -迅速地：缩短工数，工期 严谨的遵守交货期限 安安 -安全地：事故，预防灾害，确保安全 -便宜地：节减原价 乐乐 -舒服地;减轻疲劳 -快乐地:增加意欲

8、 204-1、管理的过程、管理的过程 PLAN DO SEE -设定目标 -树立实践计划 -编排经营资源 设定目定目标符合顾客的要求或上位目标对准影响成果的部门（总体情况及掌握资源）目标的文明化形式同感形式同感树立立计划划了解共有目标及任务的重要性形成互相之间的信任及共有理想（达成目标后的模样）考虑到经营资源 总的而详细地计划（进行内容，行程，方法，担当者等）214-2管理的过程 PLAN DO（进行业务（进行业务）SEE -管理业务的进展状况 -支援及解决工作上的困难 决定工作上优先顺序 赋予动机 培养及指导部下 积极而率先 PLAN DO SEE（评估业绩（评估业绩）-确认及评估作业（业务

9、）结果 -后续措施 共有成果 评估成果及进行过程 构想下次的作业 225、管理者的必要力量、管理者的必要力量 （1）专业技术）专业技术 作业，机械/设备，管理过程（Manangement Process)（2）概念上的技术）概念上的技术 了解与公司有关的整体的情报，了解与各部门之间 的相关关系 了解问题而解决 作出最佳的决定 （3）人情上的技术）人情上的技术 有郊地发挥出领导能力 保持圆满地人际关系 保持圆满地沟通状况 赋予而诱导动机的技术 培养部下的态度236-2好的指示方法（2）指示诀窍）指示诀窍 设定范围 首先做出结论 强调重点事项（重复，清楚地）有条理，符合能力 明确地，具体地（不可引

10、起相异的解释）确认是否了解（问问题看反应）（3）指示方法）指示方法 指示 拜托 探听 自愿246、好的指示方法（1）好的指示方法）好的指示方法 表达自己的想法表达自己的想法 指示别人时，最重要的是以拥有自己的意志及信念的话指示 明确的指针明确的指针 根据对目标，任务，状况充分的了解及设想，使别人正确地了解地了解意向，内 容。为了避免误解，确认是否正确地了解为了避免误解，确认是否正确地了解 不讼口头 指示或是书面指示，一定要确认是否正确地了解。诱导兴趣及意欲诱导兴趣及意欲 指示能够让员工拥有挑战精神及兴趣，即，管理者能够为了让员工充足独创性，创意性，不但赋予员工挥能力的条件及机会，而且要鼓励他们

11、，信任他们的态 度。257-1、作业的改善 （1）何谓问题？）何谓问题？与目标之间的落差 疑问 为难的 引起纠纷的 不适合的作业 有障碍的 不恰当的作业 不稳定的作业 在目前的情况之下，难以达成 的作业 （2）何谓改善？）何谓改善？是通过消除，减少，改变而改善现况的267-2、作业的改善 （3）对变化抵抗）对变化抵抗 不想破坏安富的心理 对革新业绩的怀疑 决断能力的汪中及悲观的态度 对成果的不安心理 （4）改善方法）改善方法 消除消除：废弃 排斥 减少减少：简单化 集中化 同期化 标准化 整形化 例外管理 铲除 结合 密集 交换：交换：代替 交换 变化 分散 分开 复数对策案复数对策案 277

12、-3、作业的改善 （5）改善主要点）改善主要点 -减轻经费 -生产性 -品质 -人员数 -熟练度 -进展度 -作业的品质 -浪费 -危险度 -疲劳度-从从简单的的开开始改善！始改善！-不要不要犹犹豫，立刻改善！豫，立刻改善！288-1、领导能力 组织是因为以有为构成组织是因为以有为构成，所以要把每个人的不同的想法，所以要把每个人的不同的想法 统一，统一，调和而变成一个，调和而变成一个，这就是领导能力。这就是领导能力。领导者也是把各个拥有不一样的个性，领导者也是把各个拥有不一样的个性，知识，态度，技能知识，态度，技能 的人合起来而达成目标的人合起来而达成目标298-2、领导能力 （1）有郊力的领

13、导能力）有郊力的领导能力 正经地方向感及设定方向正经地方向感及设定方向 -适合于组织 的基本方针 -对组织环境敏感 -充分地了解组织 的各和政策 领导者的精神领导者的精神 -拥有责任感及信念 -保持对难实现的目标挑战的心态 -对自己的言行充实 -兼备专业能力及教养 对员工的基本态度对员工的基本态度 -朝着目标追求变化，让员式了解其价值 -率先 -多多关心员工 -把员工责任推到自己的身上而培养员工及指导将来 -身上必罚乙明确以宝唱割咸308-3、领导能力 （2）领导能力的类型）领导能力的类型人人 际 关关 系系 参与参与型（型（温温情型）情型）说服型（服型（统合型）合型）委任型（放任型）委任型（

14、放任型）指示型（指示型（专制型制型）318-4、领导能力 委任型委任型 -对员式的业绩 被动的表示，不会具体指示 -把员工的行动及组织的决定意见的权力 委托给员工们 参与型参与型 -重视自己与员工之间的关系，通常努力保持快乐，友善的气氛 -决定意见时，让部下参与，采取协调的态度 指示型指示型 -朝着目标达成，赋予具体的命令而严格地管理制部下的行动 -领导擅自决定组织的目标，方针。说服型说服型 -关照人与工作这两方面而最有效率的达成组织目标328-5领导能力 随着部下成熟程度随着部下成熟程度 而使用的领导能力而使用的领导能力 -根据部下的成熟程度（作业处理能力、判断力、意欲、责任感等）而是用不一

15、样的领导 能力 成熟水准低成熟水准低 -指示型指示型 成熟水准有点提高成熟水准有点提高 -说服型说服型 成熟水准提高很多成熟水准提高很多 -参与型参与型 成熟水准很高成熟水准很高 -委任型委任型339-1、培养部下、培养部下 （1）指导与培养方法）指导与培养方法 分配适合于员工能力的任务分配适合于员工能力的任务 提供机会能够提高员工能力提供机会能够提高员工能力 -提拱有关的学习机会 -让他们执行有关的任务 -让他们参与有关的会议 尽可能提高员工的能力尽可能提高员工的能力 -管理者率先 -教导 -发掘而启发适合兴趣及长处 让他们尝试成就的快乐让他们尝试成就的快乐 -适当的评估员工的能力及业务的成

16、果，-表现 鼓励和信任349-2、培养部下、培养部下（2）需要培养的情况）需要培养的情况 迎接新加入的员工 不适合于工作能力 需要提高执行业务的能力 工作内容或是作业方法变更时 需要互相拥有互换性时359-3、培养部下、培养部下 3）员工批评时注意点员工批评时注意点 恰当 的时期 不是人的行为 在另外的地方 公正而有一个惯性 4）人事问题处理）人事问题处理 -确保证据把握核心原因措施决定方法3610、否定防止、否定防止 广义的不正广义的不正 -以工作人背驰企业 的目标 的利润的行为前半 去极化、懈怠、放、回避、隐满、不关心等不诚实一切的行为 磋商的不正磋商的不正 -规范违反 四邪心很欠妥，处理，给公司损害的行为 要注意的要注意的5大失事大失事 -环境/安全事故，作弊，性骚扰失事，劳资事故，保安事故3738