现场管理者基础课程.ppt

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书刊事业部：

曾日君书刊事业部：

曾日君20092009年年1111月月1313日日01-1、Business应答应答SkillCommunication方法态度态度语言语言文件文件11-2、Business应答应答Skill各有不同的看法各有不同的看法21-3、Business应答应答Skill在在上司立场上看的属下的问题点上司立场上看的属下的问题点脱离核心的应答无头绪的长篇说明找借口或固执已见没听到最后，及早下判断按照自己的立场报告31-4、Business应答应答Skill在属下的立场上看的上司的问题在属下的立场上看的上司的问题意图不明确的模糊的提问不具体的业务指示单方面的自我主张指出没有对策的问题点41-5、Business应答应答Skill比起我的观点，在对方的观点比起形式（HOW）不如内容更佳（What）不是部分，而是整体要做到最后不光是听，而是要理解51-6、Business应答应答Skill积极的静听积极的静听坐姿正确偶尔会点头略带微笑，注视对方的眼睛提出关联问题稍微变换静听的姿势记录重要部分使用“啊！

对”，“是的”等同意性言语对提问积极反应。

61-7、Business应答应答Skill消极的静听消极的静听双手抱胸打瞌睡望远山，发呆身体望后仰托着下巴乱写乱画与旁人闲聊摸头发，鼻子，眼睛等，摘下眼睛71-8、Business应答应答Skill静听时静听时.掌握Keyword和核心.（提问）无须主观的判断,按实际静听不要提前下结论,集中精神静听考虑对方的立场.81-9、Business应答应答Skill提问时提问时.提问的意图要明显简略的,具体的提问答复不正确时重新提问同时不要提多个问题91-10、Business应答应答Skill接到提示时接到提示时上司的呼叫要应答准备笔和纸根据5W1H,记录重要事项明确注释意义与keywords不要有怀疑态度，注意认真的听再确认一次后进行整体性的整理101-11、Business应答应答Skill报告时报告时指示事项（工作）结束后立即报告.直接给指示者报告从结论开始讲从结论开始讲,报告要简单明了报告要简单明了.根据事实，举例说明易理解工作延迟或发生意外情况时立即（中间）报告111-11、Business应答应答Skill需改正的坏习惯（报告时）需改正的坏习惯（报告时）从借中开始没有核心的长篇报告使用很多的形容词和副词不区分事实和个人判断。

否定似回答讲很多没有意义的话12沟通和核心沟通和核心自信心自信心敞开心扉敞开心扉SimpleSimpleClearClear1-121-12、BusinessBusiness应答答SkillSkill132、管理者的角色和任务、管理者的角色和任务141、组织的了解组织的了解1）组织组织团队朝着一个共同目标及方向，构成一个齐心协力的组织而作出有系统地行动时，这个团队叫做组织。

2）组织的原则）组织的原则分配任务的原则命令系统的原则管理范围的原则权限与责任的原则152-1、管理是和管理者、管理是和管理者

（1）管理的概念）管理的概念有效地运用公司内所有的经营资源而达到组织的目标及目的。

经营资源人力，物资、材料、情报、技术、组织、机械、装备、时间、业绩、企业文化等16最高经营者最高经营者上级管理者上级管理者管理者管理者同事，其他部门同事，其他部门外围环境外围环境职职员员职职员员职职员员2-2、管理是和管理者（22）、管理者的位置）、管理者的位置172-3、管理和管理者（3）管理者的角色和任务）管理者的角色和任务-管理作业管理作业调整作业计划，指示，管制而达到目标-改善作业改善作业不断地找出目前的问题而改善及改革-人际关系及领导能力人际关系及领导能力保持对人与团队方面的洞察力而朝着目标个人担当自己的角色，诱导员工的热情，在圆满人的人际关系之下，达到其目标-培养部下培养部下启发及培养员工的能力-管理的结合管理的结合结合管理的要素，发挥管理的领导能力而达到组织目标182-4管理和管理人员（3）管理者的角色和任务）管理者的角色和任务-管理作业管理作业调整作业计划，指示，管制而达到目标-改善作业改善作业不断地找出目前的问题而改善及改革-人际关系及领导能力人际关系及领导能力保持对人与团队方面的洞察力而朝着目标个人担当自己的角色，诱导员工的热情，在圆满人的人际关系之下，达到其目标-培养部下培养部下启发及培养员工的能力-管理的结合管理的结合结合管理的要素，发挥管理的领导能力而达到组织目标193、管理的基本原则、管理的基本原则正正-正经地：

正经的方法-正确地：

提高品质，服务早早-迅速地：

缩短工数，工期严谨的遵守交货期限安安-安全地：

事故，预防灾害，确保安全-便宜地：

节减原价乐乐-舒服地;减轻疲劳-快乐地:

增加意欲204-1、管理的过程、管理的过程PLANDOSEE-设定目标-树立实践计划-编排经营资源设定目定目标符合顾客的要求或上位目标对准影响成果的部门（总体情况及掌握资源）目标的文明化形式同感形式同感树立立计划划了解共有目标及任务的重要性形成互相之间的信任及共有理想（达成目标后的模样）考虑到经营资源总的而详细地计划（进行内容，行程，方法，担当者等）214-2管理的过程PLANDO（进行业务（进行业务）SEE-管理业务的进展状况-支援及解决工作上的困难决定工作上优先顺序赋予动机培养及指导部下积极而率先PLANDOSEE（评估业绩（评估业绩）-确认及评估作业（业务）结果-后续措施共有成果评估成果及进行过程构想下次的作业225、管理者的必要力量、管理者的必要力量

（1）专业技术）专业技术作业，机械/设备，管理过程（ManangementProcess）

（2）概念上的技术）概念上的技术了解与公司有关的整体的情报，了解与各部门之间的相关关系了解问题而解决作出最佳的决定（3）人情上的技术）人情上的技术有郊地发挥出领导能力保持圆满地人际关系保持圆满地沟通状况赋予而诱导动机的技术培养部下的态度236-2好的指示方法

（2）指示诀窍）指示诀窍设定范围首先做出结论强调重点事项（重复，清楚地）有条理，符合能力明确地，具体地（不可引起相异的解释）确认是否了解（问问题看反应）（3）指示方法）指示方法指示拜托探听自愿246、好的指示方法

（1）好的指示方法）好的指示方法表达自己的想法表达自己的想法指示别人时，最重要的是以拥有自己的意志及信念的话指示明确的指针明确的指针根据对目标，任务，状况充分的了解及设想，使别人正确地了解地了解意向，内容。

为了避免误解，确认是否正确地了解为了避免误解，确认是否正确地了解不讼口头指示或是书面指示，一定要确认是否正确地了解。

诱导兴趣及意欲诱导兴趣及意欲指示能够让员工拥有挑战精神及兴趣，即，管理者能够为了让员工充足独创性，创意性，不但赋予员工挥能力的条件及机会，而且要鼓励他们，信任他们的态度。

257-1、作业的改善

（1）何谓问题？

）何谓问题？

与目标之间的落差疑问为难的引起纠纷的不适合的作业有障碍的不恰当的作业不稳定的作业在目前的情况之下，难以达成的作业

（2）何谓改善？

）何谓改善？

是通过消除，减少，改变而改善现况的267-2、作业的改善（3）对变化抵抗）对变化抵抗不想破坏安富的心理对革新业绩的怀疑决断能力的汪中及悲观的态度对成果的不安心理（4）改善方法）改善方法消除消除：

废弃排斥减少减少：

简单化集中化同期化标准化整形化例外管理铲除结合密集交换：

交换：

代替交换变化分散分开复数对策案复数对策案277-3、作业的改善（5）改善主要点）改善主要点-减轻经费-生产性-品质-人员数-熟练度-进展度-作业的品质-浪费-危险度-疲劳度-从从简单的的开开始改善！

始改善！

-不要不要犹犹豫，立刻改善！

豫，立刻改善！

288-1、领导能力组织是因为以有为构成组织是因为以有为构成，所以要把每个人的不同的想法，所以要把每个人的不同的想法统一，统一，调和而变成一个，调和而变成一个，这就是领导能力。

这就是领导能力。

领导者也是把各个拥有不一样的个性，领导者也是把各个拥有不一样的个性，知识，态度，技能知识，态度，技能的人合起来而达成目标的人合起来而达成目标298-2、领导能力

（1）有郊力的领导能力）有郊力的领导能力正经地方向感及设定方向正经地方向感及设定方向-适合于组织的基本方针-对组织环境敏感-充分地了解组织的各和政策领导者的精神领导者的精神-拥有责任感及信念-保持对难实现的目标挑战的心态-对自己的言行充实-兼备专业能力及教养对员工的基本态度对员工的基本态度-朝着目标追求变化，让员式了解其价值-率先-多多关心员工-把员工责任推到自己的身上而培养员工及指导将来-身上必罚乙明确以宝唱割咸308-3、领导能力

（2）领导能力的类型）领导能力的类型人人际关关系系参与参与型（型（温温情型）情型）说服型（服型（统合型）合型）委任型（放任型）委任型（放任型）指示型（指示型（专制型制型）318-4、领导能力委任型委任型-对员式的业绩被动的表示，不会具体指示-把员工的行动及组织的决定意见的权力委托给员工们参与型参与型-重视自己与员工之间的关系，通常努力保持快乐，友善的气氛-决定意见时，让部下参与，采取协调的态度指示型指示型-朝着目标达成，赋予具体的命令而严格地管理制部下的行动-领导擅自决定组织的目标，方针。

说服型说服型-关照人与工作这两方面而最有效率的达成组织目标328-5领导能力随着部下成熟程度随着部下成熟程度而使用的领导能力而使用的领导能力-根据部下的成熟程度（作业处理能力、判断力、意欲、责任感等）而是用不一样的领导能力成熟水准低成熟水准低-指示型指示型成熟水准有点提高成熟水准有点提高-说服型说服型成熟水准提高很多成熟水准提高很多-参与型参与型成熟水准很高成熟水准很高-委任型委任型339-1、培养部下、培养部下

（1）指导与培养方法）指导与培养方法分配适合于员工能力的任务分配适合于员工能力的任务提供机会能够提高员工能力提供机会能够提高员工能力-提拱有关的学习机会-让他们执行有关的任务-让他们参与有关的会议尽可能提高员工的能力尽可能提高员工的能力-管理者率先-教导-发掘而启发适合兴趣及长处让他们尝试成就的快乐让他们尝试成就的快乐-适当的评估员工的能力及业务的成果，-表现鼓励和信任349-2、培养部下、培养部下

（2）需要培养的情况）需要培养的情况迎接新加入的员工不适合于工作能力需要提高执行业务的能力工作内容或是作业方法变更时需要互相拥有互换性时359-3、培养部下、培养部下3）员工批评时注意点员工批评时注意点恰当的时期不是人的行为在另外的地方公正而有一个惯性4）人事问题处理）人事问题处理-确保证据把握核心原因措施决定方法3610、否定防止、否定防止广义的不正广义的不正-以工作人背驰企业的目标的利润的行为前半去极化、懈怠、放、回避、隐满、不关心等不诚实一切的行为磋商的不正磋商的不正-规范违反四邪心很欠妥，处理，给公司损害的行为要注意的要注意的5大失事大失事-环境/安全事故，作弊，性骚扰失事，劳资事故，保安事故3738