汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页.ppt

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2、助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第一篇：快修店经营管理新理念第一篇：快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务四、优质客户服务五、员工管理的基本方法五、员工管理的基本方法商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！一、思考一、思考：“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；“高度决定视

3、野，思想决定位置”；结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？小故事：小故事：监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。对你的启示是。商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！竞争战略的五力分析模型新进入者新进入者供应商供应商同行业同行业买方买方替代品替代品基业长青的秘密基业长青的秘密商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资

4、料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！赚赚钱人脉人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密基业长青的秘密商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！基业长青的秘密基业长青的秘密 一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路

5、，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。够做到。够做到。够做到。李嘉诚赢得财富的资本李嘉诚赢得财富的资

6、本商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！二、二、$竞争市场的认识竞争市场的认识维修业的三大阵营维修业的三大阵营:四位一体阵营四位一体阵营 连锁店阵营连锁店阵营 (ACAC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世)独立品牌阵营独立品牌阵营商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！真正意

7、义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：真正意义上连锁店的特征：统一的品牌形象；统一的品牌形象；统一的服务理念；统一的服务理念；统一的设备配套；统一的设备配套；统一的宣传推广；统一的宣传推广；统一的价格体系；统一的价格体系；统一的经营管理；统一的经营管理；统一的备件配送；统一的备件配送；统一的技术培训；统一的技术培训；商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识 （一）、一）、客戶客戶来店修

8、车来店修车的決定的決定(M.O.T.)小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！新的期望 竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务（二）、维修行业顾客的期望（二）、维修行业顾客的期望旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！

9、商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！（三）、三）、客戶客戶来店修车来店修车的決定的決定(M.O.T.)9 98 87 76 65 54 43 32 21 19 98 87 76 65 54 43 32 21 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！四、优质客户服务就是超越客户的期望值四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？为什么优质客户服务重要？l服务业的成长l 竞争的加剧 l对客户理解的加深 l优质服务具有经济意义 商务文库网，精

10、品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！4种不同类型的客户服务冷漠型 生产型友好型优质型商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便 个人方面个人方面q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型冷漠型”高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们不在乎你我们不在乎你低低商务文库网，精品资料下

11、载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！“生产型生产型”程序方面程序方面q及时q有效率q一致性个人方面个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务你是一个数字你是一个数字商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！“友好型”程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋

12、 程程序序个性化服务个性化服务低低高高高高高高我们实在很努力，我们实在很努力，但不知道在做什么但不知道在做什么商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！“优质型”程序方面程序方面q及时 q效率q一致性个人方面个人方面 q友好q优雅q有兴趣q足智多谋 高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们关心你；我们关心你；我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务l对于做不到的，对于做不到的，他们不承诺。他们不承诺。凡是承诺的，凡是承诺的，他们都要做到。他们都要做到。永

13、远是这样永远是这样商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！提供优质客户服务的4个步骤商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第1步 Step 1向他人展现积极的态度l 态度态度l 你的外表你的外表l 你的身体语言你的身体语言l 你的声音你的声音l 精力充沛的接听电话精力充沛的接听电话商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！

14、商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第 2 步 Step 2 明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think 客户在想什么Feel 客户有什么感觉If Satisfied 客户是否满意Will your customers return 客户是否还会再来商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！总经理客户客户/Customer副总经理部门经理部门经理

15、班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！理解 顾客的基本需求倾听客户的意见商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！把以下数字加起来，并大声说出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud

16、Add the Number and Say the Answer Out Loud+=1000 40 30 10001000 20 10 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！第 3 步 Step 3按照客户需求 提供产品或服务履行重要的 支持性职责传达清楚 的信息表现出理解让他们觉得受到欢迎让他们觉得受到重视提供舒适的环境商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！使客户成为回头客使客户成为回头客 Make The Customer Returns第 4步 Step 商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！1%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9