案场管理制度培训(2013).ppt

1、E-HOUSE CHINAE-HOUSE CHINA销售案售案场管理制度培训管理制度培训云南分公司E-HOUSE CHINA考评内容（售中）考评内容（售中）行政管理行政管理行政规范（行政规范（60分）分）行政管理行政管理提交及时性（提交及时性（15分）分）负减分负减分重点督导（重点督导（10分）分）案场形象案场形象个人形象个人形象日常规范日常规范业务流程业务流程档案管理档案管理行政表单行政表单请假单请假单整改单整改单公司文件反馈公司文件反馈每月设立每月设立传达至案场传达至案场开展重点管理开展重点管理业务管理（业务管理（15分）分）标准业务流程标准业务流程成销资料完整成销资料完整销售信息资料销售

2、信息资料销售系统数据销售系统数据E-HOUSE CHINA1）物品配置）物品配置考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场物品实际数量实际数量和清单内容一致清单内容一致p 案场物品合理使用，无人为损害合理使用，无人为损害u 电脑、电话、传真机、复印机、扫描件等u 案场配置的其他物品2）案场环境）案场环境4）导视系统）导视系统5）销售讲义夹）销售讲义夹3）物品摆放）物品摆放E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场各区域硬件硬件整洁有序整洁有序p 案场各区域软装饰软装饰维护到位u 案场接待区、办公室、洗手间/地

3、面/墙面/桌面整洁明亮u 样板房/资料室/更衣室/机房等区域干净整洁u（案场各区域包括但不限于预接待、沙盘接待区、洽谈区、VIP接待室、会议室、后台/财务/经理办公室、水吧台、洗手间等等）u 案场软装饰如裱板、KT板、销售海报等整洁有序u案场背景音乐曲目（据案场情况而定）、音量适宜1）物品配置）物品配置2）案场环境）案场环境4）导视系统）导视系统5）销售讲义夹）销售讲义夹3）物品摆放）物品摆放E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 销售道具摆放整齐摆放整齐p 销售道具合理使用合理使用，无人为损坏u 销售区域内禁止私人物品摆放禁止私人物品摆放

4、u（销售区域包括但不限于预接待、VIP接待室、会议室、沙盘接待区、洽谈区等；但后台/财务/经理办公室、水吧台、洗手间等区域也务必保持干净整洁）u（私人物品包括单不限于衣物、包、水杯、手机、计算器、工作日志、客户级别卡等）u 不允许不允许案场电脑安装与工作无关软件安装与工作无关软件（案场电脑桌面不许保存个人或公司文件）1）物品配置）物品配置2）案场环境）案场环境4）导视系统）导视系统5）销售讲义夹）销售讲义夹3）物品摆放）物品摆放E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场内的各类导视系统清晰导视系统清晰u 可让客户清晰辨别清晰辨别方向1）物

5、品配置）物品配置2）案场环境）案场环境4）导视系统）导视系统5）销售讲义夹）销售讲义夹3）物品摆放）物品摆放E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 内容准确、齐全、摆放顺序一致摆放顺序一致p 接待客户全程使用全程使用销售讲义夹，合理使用，无人为损坏u 小区平面图、生活机能图、交通图、房型图、最新利率表、签约须知、名片，无关物品不得随意摆放u 讲义夹内不得摆放客户信息不得摆放客户信息u 讲义夹使用中，不得由客户随意翻阅不得由客户随意翻阅；使用完成后，合理归合理归位位，不得随意摆放1）物品配置）物品配置2）案场环境）案场环境4）导视系统）导视系

6、统5）销售讲义夹）销售讲义夹3）物品摆放）物品摆放E-HOUSE CHINA6）案场纪律）案场纪律考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 工作人员保持良好良好的精神面貌精神面貌p 见到领导（含甲方）、客户及时打招呼、致欢迎词致欢迎词 u 案场工作人员不得不得在销售区域做与工作无关事宜做与工作无关事宜（包含但不限于喝水、吃东西、照镜子化妆、剪指甲、玩手机、看报纸杂志、嬉戏打闹、大声说笑、阅览与工作无关的网站等等）u 预接待、控台区域不得出现脱岗不得出现脱岗现象u 休息同事，在遇到有客户需要定房、签约的，业务员本人需亲自现场处理（一为提高客户满意度，二为更好全面了解客户

7、情况便于后期跟进）7）着装规范）着装规范9）佩戴司徽）佩戴司徽8）仪容、仪表）仪容、仪表E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场工作人员穿着统一制服穿着统一制服（包含鞋子、袜子、装饰等色彩、大致样式需要统一）u 制服干净整洁干净整洁、熨烫平整熨烫平整u 未发公司制服的，统一服装样式统一服装样式、颜色颜色u 在遇到季节交替时，所有同事需换装一致换装一致u 休息同事需要来案场加班处理客户问题的，需更换统一的制服6）案场纪律）案场纪律7）着装规范）着装规范9）佩戴司徽）佩戴司徽8）仪容、仪表）仪容、仪表E-HOUSE CHINA考核标准考核标

8、准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场工作人员保持仪容仪表整洁仪容仪表整洁u 女：化淡妆，头发束起头发束起，指甲不得过于指尖，不涂夸张的指甲油不涂夸张的指甲油，不戴夸张的耳饰，穿着黑色皮鞋黑色皮鞋，深色袜子深色袜子，不露脚趾和脚 跟，不得穿着拖鞋或时装拖鞋u 男：头发不超过肩，不带耳钉不带耳钉，不留胡须，指甲要修短保持整洁，头发不染鲜艳颜色，头发不染鲜艳颜色，穿着黑色皮鞋黑色皮鞋，深色袜子深色袜子另：另：案场工作人员的站姿、坐姿等要规范（见附件）6）案场纪律）案场纪律7）着装规范）着装规范9）佩戴司徽）佩戴司徽8）仪容、仪表）仪容、仪表E-HOUSE CHINA考核标准考核

9、标准案场形象案场形象考核标准考核标准考核内容考核内容p 佩戴司徽整齐整齐、规范规范u 案场管理人员及所有工作人员均需佩戴均需佩戴u 司徽遗失遗失需及时向公司申领申领u 司徽佩戴不得倒、歪、斜戴6）案场纪律）案场纪律7）着装规范）着装规范9）佩戴司徽）佩戴司徽8）仪容、仪表）仪容、仪表E-HOUSE CHINA考核标准考核标准行政管理行政管理1）会议纪要）会议纪要2）工作日志）工作日志3）销讲考核）销讲考核4）巡）巡 场场考核标准考核标准考核内容考核内容（早会）（早会）p 会议纪要需体现当天具体工作内容工作内容（工作布置及完成情况）p 公司会议精神会议精神传达（例会、领导会议、最新政策等）等等u

10、 要做好晨会检查工作（是否有迟到、制服是否干净整洁、有无按要求佩戴司徽、有无化妆等）u 了解当日业务员的预约客户情况（如约来访、催签、催件情况等）u 要有当日的具体工作的布置安排u 案场所有工作人员及时签字确认签字确认会议内容u 休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认E-HOUSE CHINA考核标准考核标准行政管理行政管理1）会议纪要）会议纪要2）工作日志）工作日志3）销讲考核）销讲考核4）巡）巡 场场考核内容考核内容（晚会）（晚会）u 要有当日来访客户情况的统计（包含接听接听电话数量、新老客户接待接待情况、定签换退房等情况）u要有当日布置的工作完成情况要有当日布置的工作完成情况u要

11、有当日现场的问题（对抗演练、巡场等）的总结以及后续的改进建议还包括对现场同事的表扬、批评等u最新会议精神传达会议精神传达、最新房地产政策通报u要有明日的工作安排u另，每周（名郡安排在周五）周会和每月（名郡在次月的5日之前）月会上进行案场排名分析、市调分享、月度培训排名分析、市调分享、月度培训等u 案场所有工作人员及时签字确认签字确认会议内容（休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认）E-HOUSE CHINA考核标准考核标准行政管理行政管理1）会议纪要）会议纪要2）工作日志）工作日志3）销讲考核）销讲考核4）巡）巡 场场考核标准考核标准考核内容考核内容p 销售员日志体现当天具体工作内容工

12、作内容p 案场管理人员每日签字确认签字确认u 要完整登记接听接听电话、接待接待客户情况（不许留空白）u 要分别总结当天的客户接待情况以及客户接待以外的工作u 要填写当日工作中遇到的需要协调的工作抗性内容u 要有明天工作安排明天工作安排、特殊情况特殊情况等(填写具体，不留空白）u 销售员工作日志留存案场，不得带离案场，不得带离案场，长期借调借调其它案场也须完成工作日志 E-HOUSE CHINA考核标准考核标准行政管理行政管理1）会议纪要）会议纪要2）工作日志）工作日志3）销讲考核）销讲考核4）巡）巡 场场考核标准考核标准考核内容考核内容p 案场沙盘讲解、电话接听、样板房解说等标准作业流程（含但

13、不限于认购、签约等流程）需要规范说辞规范说辞u 每天进行对抗演练每天进行对抗演练，并真实记录不足之处、给予改进建议u 演练重点对象是未正式上岗的新人（无新人的案场，也需有案场负责人每日抽查一个同事的标准作业流程的执行情况）E-HOUSE CHINA考核标准考核标准行政管理行政管理1）会议纪要）会议纪要2）工作日志）工作日志3）销讲考核）销讲考核4）巡）巡 场场考核标准考核标准考核内容考核内容p 每天3次次真实记录巡场情况p 月度完成工作总结工作总结和整改落实整改落实u 早早（9：00前）、中中（13：00前）、晚晚（下班前）三次巡场u 体现行政行政问题、业务业务问题和案场环境案场环境等各方面的

14、案场问题，并注明后续整改后续整改情况（不可出出现“一切正常”、“无异常”等描述字样）u 月度及时完成并在后台备案月度巡场总结和整改落实E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场培训案场培训1）常规类培训）常规类培训 2）提高类培训）提高类培训 3）新人带教培训）新人带教培训4）开盘前期及）开盘前期及 等待期培训等待期培训 （售前（售前/等待期）等待期）考核标准考核标准考核内容考核内容p 制定月度培训工作的计划计划、内容内容及资料资料、考核考核和小结小结p 常规类常规类培训教案根据案场销售状况自行制定自行制定培训计划p 提高类提高类培训教案由销售管理部销售管理部统一提供p 考核记录齐全并由相

15、关人员签字确认签字确认u 培训计划需能体现培训课题培训课题，时间节点时间节点及参加人员参加人员u 培训教案需以书面形式归档书面形式归档u 培训考核需按标准答案认真批阅，并统一扣分统一扣分或评分标准评分标准u 考核成绩需汇总成绩需汇总，并由参与人员签字确认签字确认u 培训小结总结得失总结得失，注明特殊原因（离职、异动人员等）u 提高类培训计划计划需在销售管理部下发教案后的三天内三天内完成E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场培训案场培训1）常规类培训）常规类培训 考核标准考核标准考核内容考核内容p带教上岗培训计划计划、带教材料带教材料、书面考核书面考核p 新人进场的当日提交新人带教计划u

16、 培训计划需分节点分节点针对性体现培训内容u 口试、操作等形式考核需有书面评分标准书面评分标准2）提高类培训）提高类培训 3）新人带教培训）新人带教培训4）开盘前期及）开盘前期及 等待期培训等待期培训 （售前（售前/等待期）等待期）E-HOUSE CHINA考核标准考核标准案场培训案场培训1）常规类培训）常规类培训 考核标准考核标准考核内容考核内容p 针对新开项目作系统培训系统培训u 对项目情况项目情况及接待流程接待流程、当期发布的房产新政房产新政进行培训u 每天每天进行对抗演练，制作培训计划计划、教案教案、书面考核书面考核等，并做 书面点评书面点评记录u 定期开展市调市调，并以书面形式书面形式体现及更新报告内容2）提高类培训）提高类培训 3）新人带教培训）新人带教培训4）开盘前期及）开盘前期及 等待期培训等待期培训 （售前售前/等待期等待期）E-HOUSE CHINA考核标准考核标准档案管理档案管理1）排班）排班考核标准考核标准考核内容考核内容p 及时制定案场排班表排班表p 如有改班、还休、请假须有相应表单表单u 及时制定案场排班表所有人员签字确认签字确认，案场留底留底u 案场管理者