SP客户服务培训教材.doc

1、SP客户服务培训教材1 移动梦网基础知识1.1 移动梦网概念1-“移动梦网”是什么？“Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌，它通过为各SP（服务提供商）提供公平、开放、多赢的商业运营环境，为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能，为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部通讯工具，变成一个功能强大、综合性的信息终端。“移动梦网”的宣传口号是：你掌中的超市。中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户提供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务

2、超市，客户可以在这个超市里尽情挑选自己喜欢的服务，这些服务种类包括：通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。 2-什么是内容/服务提供商（SP）？S P是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者，是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体，负责根据用户要求，开发和提供适合手机用户使用的服务。它是决定用户满意度和启动市场的关键一环。3-什么是用户？最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。作为最终消费者，用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。只有用户满意并为所使用的服务支付相应的货币，整个市场的多赢才能有基础。4-什么是服务代码？服务代码是在使用短信方式的点

3、播类业务中，提供给用户点播的SP代码。服务代码以数字表示。全国业务服务代码长度统一为 4 位，即“1000”“9999”；本地业务服务代码长度统一为5 位，即 “01000”“09999”。5-什么是上行业务代码？一般由几个字母或数字组成，代表您所要求的信息或服务，您应把它作为短消息内容输入。6-什么是“移动梦网”短信业务？移动梦网短信业务是移动梦网中提供的一种应用方式，他利用短消息储存转发功能的特点，可以方便的实现将网站的信息发送到用户手机上，使您可以通过手机短信及时获得丰富的信息和应用服务。7-“移动梦网”短信业务类别是什么？业务类别有：MO业务：用户终端发起的源请求。包括IOD和STK两

4、种方式。习惯称PULL业务。MT业务：由服务端根据用户定制，而下发的目标请求。没有用户终端发起的上行请求，一般由SP的WEB网站发起。习惯称PUSH业务。8-什么是移动梦网卡？将经过整合的移动梦网业务，放在具有STK功能的SIM卡上，利用STK卡可编程的特点，形成良好的菜单界面，方便用户使用梦网业务。 9-移动梦网卡的业务种类有什么？移动梦网卡业务分为两类，全网业务和省内业务。全网业务：指基本业务和对漫游功能需求大的业务，要求在全网范围提供。省内业务：各省公司推出的具有本省特色的、在全省范围提供的业务。1.2 “移动梦网“短信业务使用方法 “移动梦网”业务只对中国移动通信集团公司的用户开放；

5、客户不需到移动公司登记，只需到相关SP的网站登记或用手机进行操作或通过SP业务定制电话定制或使用业务便利卡（也称梦网卡），即可使用该类业务。 手机支持中文短消息功能。 如果下载音乐和图片，需要手机支持。 短消息发送要在手机的短消息设置中设置移动电话短消息中心号码：+8613800XYZ500，XYZ为当地长途区号（不足3位时，在后面补0）。 各SP必须采取必要的技术手段（如发送随机密码到定制用户手机上，并进行验证）来确认用户身份。用户可以选用如下方式使用“移动梦网”短信业务： 信息点播方式（IOD）：每要求一次，提供商将向您发送一条信息或提供一次服务，您不必上网，通过手机短消息就能实现。短信息

6、的发送号码为服务代码，如搜狐为6666； 信息定制方式（PUSH）：要求一次，提供商就将定期向您发送信息。如您不需要了，记得取消服务。您可以到相应提供商的网站定制，有的服务也可以通过手机短消息发出定制要求。用户可通过手机/上网/电话方式定制业务。网站定制方式，是在SP网站上进行用户注册，网站会将密码用短消息发送到用户手机上以确认用户身份，用户以后就可以在网站上定制/取消信息。 梦网卡（STK卡）：类似于信息点播（IOD）方式，只是不需要编辑短消息，而只需在特制的手机菜单里选择发送即可点播。1.3 移动梦网资费“移动梦网”短信业务的资费由通信费和信息服务费组成。 通信费：由于占用中国移动通信集团

7、通信网络资源而引起的费用，客户通过上行发送短信点播应用服务，由用户按照现资费标准（现阶段为每成功发送一条短消息0.1元）向中国移动通信集团公司支付通信费； 信息服务费：由相应短信应用服务提供商SP制定，客户交纳的信息服务费与话费一同交给中国移动，由中国移动通信集团结算给提供该业务的SP。 2 短信、彩信、WAP退订2.1 短信退订1、分项取消服务指令为（0000）：发短信0000到SP服务代码，SP收到分项取消服务指令后，根据用户订购服务的情况，返回菜单内容及格式分别为：（1） 当用户未订制任何该SP业务时，返回内容及格式应为：“您未订制由XXX公司提供的移动梦网业务”。并可根据SP需要，利用

8、本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明一项（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。（2） 当用户订制了该SP业务时，返回内容及格式分别为：ASP第一条回复短信：“回复QX+序号，取消所订购的服务：0所有订制服务1第一项服务（应明确具体服务名称）2第二项服务（应明确具体服务名称） ”B用户根据取消服务的具体需要输入QX+序号时，SP应回复第二条短消息： 用户输入QX0时，回复：“您已取消由XXX（应明确公司名）公司提供的所有服务”。并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。用户输入QX+其他序号时，回复：“您已

9、取消XXX（应明确具体服务名称）“。并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明S（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。2、一步退订指令（00000）：即用户编辑短信00000发到SP服务代码，即可取消该用户定制的所有服务。此条指令不收取信息费。3 SP业务逻辑管理SP向用户提供的业务需遵循以下原则：（一）SP必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权，并在客户发送短信时显示主叫号码，不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他客户手机，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿

10、名信息。 （二）对于定制类的业务，SP必须通过发送随机密码的方式确认用户身份，用户接收密码免费。同时在网站以及业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服电话，并提醒客户妥善保管用户密码。 （三）定制业务逻辑要素 对所有的用户定制类业务，均须进行二次确认，首先用户通过网站、书面、短信等方式向SP提出定制申请，SP收到申请后应及时回复用户定制密码及相关资费说明，用户通过回复收到的密码后，SP即可视为该用户已确认该业务的订制，SP必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退

11、订方法”、“客服电话”、“网址”（可选），订制过程免费。1、对STK卡用户，在STK卡容量不能解决情况下，STK上的包月定制类业务需要二次确认。 2、对非STK卡用户，订制成功的定制类梦网业务： （1）对于通过互联网、书面等非手机渠道定制的用户，SP必须在定制相关页面明确提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。（2）用户通过手机定制梦网业务后，原则上SP应该向用户推送一条确认定制信息，内容包括“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“向用户提请确认”、“确认订制的回复方法”等。在得到用户的确认后，S

12、P必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选）。（3）定制业务须向用户提供三天免费期，在三天后方可向用户发送定制包月话单；用户在下半月（每月20日后）进行业务定制的，应给该用户免当月包月费用，并用短信通知用户，内容包括“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“本月免费，下月开始收取信息费”等。（4）对上半月新增包月用户，前三天为免费体验期，若用户三天内未予以取消，则从第四天开始计包月信息费（5）若用户在一个月内出现多次对同一业务进行包月定制/取消操作，

13、只能产生一条包月话单（上半月有定制者），只能收用户一次信息费用。（6）对于使用该包月业务一个月内未产生5条以上上行短信息且该业务无3条成功下行短信的用户，属于无效用户（欠费停机、销号或空号等），应予以当月包月费免费处理，连续三个月出现该情况，则将在系统中自动对该业务的包月定制予以取消，并给用户一条短信息通知用户已替他取消包月定制，内容包括“向用户表示感谢”、“保护用户利益”、“替用户取消业务定制”等，如“亲爱的用户，感谢您使用本公司XX业务，由于您已连续三个月未使用该业务，为了不让你蒙受损失，特替你取消对该业务的定制，回复XX可续订本业务”。4 SP计费管理4.1 计费模型根据计费的不同种类，

14、可分为按条计费、包月计费、按流量计费、包月封顶等几类，但不论哪一类计费方式，同一业务代码不能有两种以上不同的资费标准，现仅就短信计费中常用的按条计费及包月计费进行说明。1、按条计费：根据业务代码的不同，在下行短信息体中带的相应业务的信息费用，该收费方式为实时发送，与信息内容在同一条短信息中（SMT）。2、按月计费：对于定制类业务，按每月固定费用的方式向用户收取的包月信息费，该信息费存在包月控制话单（SMC）之中。对于新的定制用户，须在三天后若用户未取消再向其发送包月控制话单；若为老用户，则应在向该用户发送本月第一条定制短信息之前发送包月控制话单。4.2 SP计费注意事项1、 资费的准确，防止张

15、冠李戴或资费混乱。2、 收费的唯一性，防止重复计费。3、 同一业务只能采用单一的收费模式，不能即收包月信息费又收按条信息费。5 SP客户服务要求5.1 基本条件为保证客户正常使用移动梦网业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：1、 SP必须同时具备以下客户服务热线：（1）客户服务热线电话：应设有7*24小时服务热线电话，不得为分机。（2）客户服务联系人手机：要求合作期间客服手机号码不允许变更，并保证24小时开机。（3）本地办事处及客服热线： 每一个在湖南本地接入的SP，必须在湖南建立办事处，且建立本地客户服务热线，每一个SP均应申请一个移动被叫付费电话（1259818+服务代码，每一个号码可同时接两台话机）。2、 SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客