SP客户服务培训教材.doc

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SP客户服务培训教材

 1        移动梦网基础知识

1.1  移动梦网概念

1-“移动梦网”是什么？

　　“Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌，它通过为各SP（服务提供商）提供"公平、开放、多赢"的商业运营环境，为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能，为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部通讯工具，变成一个功能强大、综合性的信息终端。

　　“移动梦网”的宣传口号是：

你掌中的超市。

中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户提供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务超市，客户可以在这个超市里尽情挑选自己喜欢的服务，这些服务种类包括：

通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。

2-什么是内容/服务提供商（SP）？

　　SP是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者，是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体，负责根据用户要求，开发和提供适合手机用户使用的服务。

它是决定用户满意度和启动市场的关键一环。

 3-什么是用户？

　　最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。

作为最终消费者，用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。

只有用户满意并为所使用的服务支付相应的货币，整个市场的多赢才能有基础。

4-什么是服务代码？

　　服务代码是在使用短信方式的点播类业务中，提供给用户点播的SP代码。

服务代码以数字表示。

全国业务服务代码长度统一为4位，即“1000”－“9999”；本地业务服务代码长度统一为5位，即“01000”－“09999”。

5-什么是上行业务代码？

　　一般由几个字母或数字组成，代表您所要求的信息或服务，您应把它作为短消息内容输入。

6-什么是“移动梦网”短信业务？

　　移动梦网短信业务是移动梦网中提供的一种应用方式，他利用短消息储存转发功能的特点，可以方便的实现将网站的信息发送到用户手机上，使您可以通过手机短信及时获得丰富的信息和应用服务。

7-“移动梦网”短信业务类别是什么？

业务类别有：

MO业务：

用户终端发起的源请求。

包括IOD和STK两种方式。

习惯称PULL业务。

MT业务：

由服务端根据用户定制，而下发的目标请求。

没有用户终端发起的上行请求，一般由SP的WEB网站发起。

习惯称PUSH业务。

8-什么是移动梦网卡？

　　将经过整合的移动梦网业务，放在具有STK功能的SIM卡上，利用STK卡可编程的特点，形成良好的菜单界面，方便用户使用梦网业务。

9-移动梦网卡的业务种类有什么？

移动梦网卡业务分为两类，全网业务和省内业务。

全网业务：

指基本业务和对漫游功能需求大的业务，要求在全网范围提供。

省内业务：

各省公司推出的具有本省特色的、在全省范围提供的业务。

 1.2  “移动梦网“短信业务使用方法

·“移动梦网”业务只对中国移动通信集团公司的用户开放；

·客户不需到移动公司登记，只需到相关SP的网站登记或用手机进行操作或通过SP业务定制电话定制或使用业务便利卡（也称梦网卡），即可使用该类业务。

·手机支持中文短消息功能。

·如果下载音乐和图片，需要手机支持。

·短消息发送要在手机的短消息设置中设置移动电话短消息中心号码：

+8613800XYZ500，XYZ为当地长途区号（不足3位时，在后面补0）。

·各SP必须采取必要的技术手段（如发送随机密码到定制用户手机上，并进行验证）来确认用户身份。

用户可以选用如下方式使用“移动梦网”短信业务：

·信息点播方式（IOD）：

每要求一次，提供商将向您发送一条信息或提供一次服务，您不必上网，通过手机短消息就能实现。

短信息的发送号码为服务代码，如搜狐为6666；

·信息定制方式（PUSH）：

要求一次，提供商就将定期向您发送信息。

如您不需要了，记得取消服务。

您可以到相应提供商的网站定制，有的服务也可以通过手机短消息发出定制要求。

用户可通过手机/上网/电话方式定制业务。

网站定制方式，是在SP网站上进行用户注册，网站会将密码用短消息发送到用户手机上以确认用户身份，用户以后就可以在网站上定制/取消信息。

·梦网卡（STK卡）：

类似于信息点播（IOD）方式，只是不需要编辑短消息，而只需在特制的手机菜单里选择发送即可点播。

 1.3  移动梦网资费

“移动梦网”短信业务的资费由通信费和信息服务费组成。

·通信费：

由于占用中国移动通信集团通信网络资源而引起的费用，客户通过上行发送短信点播应用服务，由用户按照现资费标准（现阶段为每成功发送一条短消息0.1元）向中国移动通信集团公司支付通信费；

·信息服务费：

由相应短信应用服务提供商SP制定，客户交纳的信息服务费与话费一同交给中国移动，由中国移动通信集团结算给提供该业务的SP。

 2        短信、彩信、WAP退订

2.1  短信退订

1、分项取消服务指令为（0000）：

发短信0000到SP服务代码，SP收到分项取消服务指令后，根据用户订购服务的情况，返回菜单内容及格式分别为：

（1）      当用户未订制任何该SP业务时，返回内容及格式应为：

“您未订制由XXX公司提供的移动梦网业务”。

并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明一项（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。

（2）      当用户订制了该SP业务时，返回内容及格式分别为：

A．SP第一条回复短信：

“回复QX+序号，取消所订购的服务：

0 所有订制服务

1 第一项服务（应明确具体服务名称）

2 第二项服务（应明确具体服务名称）

…………………”

B．用户根据取消服务的具体需要输入QX+序号时，SP应回复第二条短消息：

用户输入QX0时，回复：

“您已取消由XXX（应明确公司名）公司提供的所有服务”。

并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。

用户输入QX+其他序号时，回复：

“您已取消XXX（应明确具体服务名称）“。

并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明S（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。

2、一步退订指令（00000）：

即用户编辑短信00000发到SP服务代码，即可取消该用户定制的所有服务。

此条指令不收取信息费。

3                      SP业务逻辑管理

SP向用户提供的业务需遵循以下原则：

（一）SP必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权，并在客户发送短信时显示主叫号码，不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他客户手机，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿名信息。

（二）对于定制类的业务，SP必须通过发送随机密码的方式确认用户身份，用户接收密码免费。

同时在网站以及业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服电话，并提醒客户妥善保管用户密码。

（三）定制业务逻辑要素

对所有的用户定制类业务，均须进行二次确认，首先用户通过网站、书面、短信等方式向SP提出定制申请，SP收到申请后应及时回复用户定制密码及相关资费说明，用户通过回复收到的密码后，SP即可视为该用户已确认该业务的订制，SP必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选），订制过程免费。

1、对STK卡用户，在STK卡容量不能解决情况下，STK上的包月定制类业务需要二次确认。

2、对非STK卡用户，订制成功的定制类梦网业务：

（1）对于通过互联网、书面等非手机渠道定制的用户，SP必须在定制相关页面明确提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。

（2）用户通过手机定制梦网业务后，原则上SP应该向用户推送一条确认定制信息，内容包括“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“向用户提请确认”、“确认订制的回复方法”等。

在得到用户的确认后，SP必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务信息费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选）。

（3）定制业务须向用户提供三天免费期，在三天后方可向用户发送定制包月话单；用户在下半月（每月20日后）进行业务定制的，应给该用户免当月包月费用，并用短信通知用户，内容包括“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“本月免费，下月开始收取信息费”等。

（4）对上半月新增包月用户，前三天为免费体验期，若用户三天内未予以取消，则从第四天开始计包月信息费

（5）若用户在一个月内出现多次对同一业务进行包月定制/取消操作，只能产生一条包月话单（上半月有定制者），只能收用户一次信息费用。

（6）对于使用该包月业务一个月内未产生5条以上上行短信息且该业务无3条成功下行短信的用户，属于无效用户（欠费停机、销号或空号等），应予以当月包月费免费处理，连续三个月出现该情况，则将在系统中自动对该业务的包月定制予以取消，并给用户一条短信息通知用户已替他取消包月定制，内容包括“向用户表示感谢”、“保护用户利益”、“替用户取消业务定制”等，如“亲爱的用户，感谢您使用本公司XX业务，由于您已连续三个月未使用该业务，为了不让你蒙受损失，特替你取消对该业务的定制，回复XX可续订本业务”。

4        SP计费管理

4.1  计费模型

根据计费的不同种类，可分为按条计费、包月计费、按流量计费、包月封顶等几类，但不论哪一类计费方式，同一业务代码不能有两种以上不同的资费标准，现仅就短信计费中常用的按条计费及包月计费进行说明。

1、按条计费：

根据业务代码的不同，在下行短信息体中带的相应业务的信息费用，该收费方式为实时发送，与信息内容在同一条短信息中（SMT）。

2、按月计费：

对于定制类业务，按每月固定费用的方式向用户收取的包月信息费，该信息费存在包月控制话单（SMC）之中。

对于新的定制用户，须在三天后若用户未取消再向其发送包月控制话单；若为老用户，则应在向该用户发送本月第一条定制短信息之前发送包月控制话单。

4.2  SP计费注意事项

1、  资费的准确，防止张冠李戴或资费混乱。

2、  收费的唯一性，防止重复计费。

3、  同一业务只能采用单一的收费模式，不能即收包月信息费又收按条信息费。

5        SP客户服务要求

5.1  基本条件

为保证客户正常使用移动梦网业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：

1、        SP必须同时具备以下客户服务热线：

（1）客户服务热线电话：

应设有7*24小时服务热线电话，不得

为分机。

（2）客户服务联系人手机：

要求合作期间客服手机号码不允许变更，并保证24小时开机。

（3）本地办事处及客服热线：

每一个在湖南本地接入的SP，必须在湖南建立办事处，且建立本地客户服务热线，每一个SP均应申请一个移动被叫付费电话（1259818+服务代码，每一个号码可同时接两台话机）。

2、        SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。

应使客