政企客户ICT项目经理岗位认证标准.docx

1、政企客户ICT项目经理岗位认证标准中国电信集团政企客户ICT项目经理岗位技能认证标准1、总体要求1.1 岗位名称：政企客户ICT项目经理1.2 岗位描述：在政企客户渠道内，负责提供政企客户营销服务过程中ICT业务和行业应用售前支撑、售中管控的项目管理人员。主要包括开展ICT业务和行业应用服务部分的需求确认、服务提供能力的确认；制定项目实施计划，实施过程全程管控；负责ICT业务、行业应用的系统操作，对交付后的问题进行改进和提升。1.3 岗位技能认证等级：本岗位技能认证标准共设四个等级，分别为：岗位技能认证标准四级、岗位技能认证标准三级、岗位技能认证标准二级、岗位技能认证标准一级。1.4 适用对象

2、：从事或准备从事政企客户ICT项目经理岗位相应等级工作的人员。1.5 适用范围：三级、四级标准适用于承接地的ICT及行业应用项目管控及发起非多点跨域ICT和行业应用项目实施管控的人员，认证重点偏向于基本ICT及行业应用项目实施管控所需掌握的知识要点及操作规范，一级、二级标准适用于发起的ICT及行业应用项目管理、跨域ICT及行业应用项目管理的人员，认证重点偏向于对重大ICT及行业应用项目的实施管控所需的知识要点及能力。1.6 岗位配备：各级公司ICT项目经理岗位认证等级配备要求如下：集团：一级人数至少达到30%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。省公司、一站分中心：一级人数至

3、少达到20%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。省会及战略单元地市分公司：二级及以上人数至少达到30%，三级人数至少达到30%，其他人员必须通过四级认证。其他地市分公司：必须通过四级及以上认证。ICT项目经理岗由业务经理岗人员兼任的本地网，在通过业务经理岗位认证的基础上必须通过四级及以上认证。1.7 认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式。笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容。笔试、面试均采用百分制。根据不同等级的认证考核配分比重，总成绩达60分以上者为合格(总成绩=笔试考试成绩配分比重+面试考试成绩配分比重)。1.8 考评人员与考生的配比

4、：笔试的考评员与考生配比为1:30，且每个考场不少于2名考评员。面试考场每位考生不少于2名考评员。1.9 认证考试（考核）时间：各等级的笔试时间为90-120分钟，面试时间为60-90分钟（含准备时间）。1.10 认证场所：基础知识考试在标准教室内，岗位技能考核在具备相关条件的场所。2、要求本标准对四、三、二、一各级别的相关知识、技能要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。2.1岗位技能认证标准四级知识技能分类内容要 求相 关 知 识基础知识通用基础知识通信行业概况1.了解电信行业的特点；电信产品的特点2.了解中国通信行业的发展概况3.了解中国通信行业改革重组历程4.了解电信监管的概念、机构和

5、特征5.了解国内电信运营商及国际主要电信运营商简介1.电信行业的特点；电信产品的特点2.中国通信行业的发展概况3.中国通信行业改革重组历程4.电信监管的概念、机构和特征5.国内电信运营商及国际主要电信运营商简介中国电信企业概况1.了解中国电信的企业概况2.了解中国电信企业文化3.了解中国电信企业战略转型和精确管理4.了解客户基础管理5.了解客户统一视图6.了解渠道体系架构7.了解客户服务1.中国电信的基本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视

6、图的基本概念；信息分类（客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图）；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户服务：信息产业部电信服务规范；集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异化服务内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空1.中国电信客户品牌体系架构层级关系2.中国电信企业品牌名称及标识、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口号3.中国电信客户品牌名称及标识、品牌口号4.中国电信重点业务品牌法律规章制度1.了解电信条例的相关内容2.了解电信服务规范的相关

7、内容3.了解合同法的相关内容4.了解消费者权益保护法的相关内容5.了解招标投标法的相关内容6.了解互联网信息服务的相关办法7.了解安全保密企业相关规章制度1.电信条例的相关内容2.电信服务规范的相关内容3.合同法的相关内容4.消费者权益保护法的相关内容5.招标投标法的相关内容6.互联网信息服务的相关办法7.安全保密企业相关规章制度职业规范1.熟悉通信行业和电信行业的职业守则2.了解沟通及相关沟通技巧3.了解渠道人员的基本素质4.了解社会礼仪知识1.通信行业职业守则，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为规范。4. 社交、礼仪的基本原则和相关

8、知识管理理论1.了解管理的基本概念2.了解项目管理的相关内容1.管理的定义和职能2.项目定义和项目管理的内容市场营销基础知识1.了解市场和市场营销的特点及策略2.了解服务营销基础知识3.了解关系营销、品牌营销、战略合作的作用与意义4.了解营销环境的分析5.了解组织消费者的行为特点6.了解市场调研的基本流程7.了解营销战略实施的步骤1.市场营销策略概述，4P、4C、4R；2.服务营销的特点服务质量管理3.关系营销、品牌营销.战略合作4.营销宏观环境与微观环境分析5.组织消费者的分类及特点、组织购买决策的过程及组织购买行为分析.6.市场调研的概念及流程.7.营销战略STP政企客户营销服务策略1.了

9、解政企客户营销服务总体思路2.了解体系架构3.了解政企客户分类4.了解营销策略5.了解服务策略6.了解专业化支撑体系7.了解一站服务基础知识1.政企客户营销服务总体思路2.体系架构3.政企客户分类4.营销策略5.服务策略6.专业化支撑体系7.一站服务基础知识:融合业务一站服务体系；政企客户全业务服务标准；差异化服务标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.了解通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信基本网络：固定电话网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网3.了解电信支撑网相关知识4.了解通信相关技术1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各部分功能,电信网结构及各部分功能2.接入、传输

10、、交换的不同技术及分类和特点3.固定电话网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能4.支撑网相关知识概念5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.了解局域网、广域网组建及维护、管理知识2.了解路由器、交换机、服务器、存储等设备知识3.了解网络安全相关知识4、了解企业IT服务管理相关知识1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、服务器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等4.网络安全相关内容及防护措施5、ITIL相关概念电信基本产品/业务知识1.了解中国电信业务的基本分类2. 了解面向政企客户目前主要

11、推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、了解IDC和外包服务类相关业务；1.中国电信相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1.了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与发展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体

12、解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与发展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能岗位基础知识管理基础知识1.了解项目管理理论的基本内容2.了解流程管理、时间管理、目标管理、成本管理等相关内容1.项目管理的定义和职能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原则、流程重组的主要内容3.时间管理的基本原则和方法4.目标的特性和目标管理的步骤及常用工具5、成本管理的范围及构成项目管理专业知识1、了解中国电信的项目管理模式和方法2、熟悉项目管理5大过程3、了解常用项目管理工具的使用1、ICT业务的服务支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT项目管理的规范4、I

13、CT项目管理的考核机制5、项目管理的概念6、项目管理5大过程（启动、计划、执行、控制、收尾）的工作要素7、行业应用类型及实施模式项目管理规范熟悉售前项目支撑规范熟悉售中项目管理规范1、ICT项目管理规范的关键工作内容2、关键工作的服务标准3、ICT项目管理支撑流程4、项目管理规范文档的分类及使用范围售前支撑商机支持1.必备识别客户对ICT服务需求的能力沟通技巧演讲技巧招投标的规范投标书制作方法、技巧CRM操作技巧项目管理知识体系指南关于印发ICT项目管理规范（V1.%200）的通知（客户200721号）业务200612号关于印发集团级政企客户ICT业务一站服务处理流程实施细则V1.0客户200

14、73号关于印发中国电信网络及IT外包新增服务业务管理办法的通知股份客户20072号关于印发一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准的通知中国电信客户20117 号关于印发行业应用售中实施协同规范（试行）的通知竞标支持必备参与竞标阶段服务的应标工作的能力；售中管控项目启动1、必备的协调本地资源，组建项目实施团队，组织召开动员会的能力。项目计划必备承接项目实施的能力并能根据任务制定初步实施计划和施工计划的能力；项目实施必备依据项目总体实施计划和责任分工具体组织子任务实施的能力。项目控制必备进行子任务实施管控的能力。 项目验收必备承接项目验收并实施的能力系统操作1、必备的CRM系统ICT业务定单全流

15、程操作使用；2、必备的CRM系统ICT项目管理模块全流程的操作使用；售后交付项目交付1、必备客户交付的能力；2、必备账务计费交付的能力；3、必备售后服务交付的能力；2.2岗位技能认证标准三级知识技能分类内容要 求相 关 知 识基础知识通用基础知识通信行业概况1.了解电信行业的特点；电信产品的特点2.了解中国通信行业的发展概况3.了解中国通信行业改革重组历程4.了解电信监管的概念、机构和特征5.了解国内电信运营商及国际主要电信运营商简介1.电信行业的特点；电信产品的特点2.中国通信行业的发展概况3.中国通信行业改革重组历程4.电信监管的概念、机构和特征5.国内电信运营商及国际主要电信运营商简介中

16、国电信企业概况1.了解中国电信的企业概况2.了解中国电信企业文化3.了解中国电信企业战略转型和精确管理4.了解客户基础管理5.了解客户统一视图6.了解渠道体系架构7.了解客户服务1.中国电信的基本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的基本概念；信息分类（客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图）；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户服务：信息产业部电信服务规范；集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异化服务内容品牌体系1.了解客户

17、导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空1.中国电信客户品牌体系架构层级关系2.中国电信企业品牌名称及标识、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口号3.中国电信客户品牌名称及标识、品牌口号4.中国电信重点业务品牌法律规章制度1.了解电信条例的相关内容2.了解电信服务规范的相关内容3.了解合同法的相关内容4.了解消费者权益保护法的相关内容5.了解招标投标法的相关内容6.了解互联网信息服务的相关办法7.了解安全保密企业相关规章制度1.电信条例的相关内容2.电信服务规范的相关内容3.合同法

18、的相关内容4.消费者权益保护法的相关内容5.招标投标法的相关内容6.互联网信息服务的相关办法7.安全保密企业相关规章制度职业规范1.熟悉通信行业和电信行业的职业守则2.了解沟通及相关沟通技巧3.了解渠道人员的基本素质4.了解社会礼仪知识1.通信行业职业守则，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为规范。4. 社交、礼仪的基本原则和相关知识管理理论1.了解管理的基本概念2.了解项目管理的相关内容1.管理的定义和职能2.项目定义和项目管理的内容市场营销基础知识1.了解市场和市场营销的特点及策略2.了解服务营销基础知识3.了解关系营销、品牌营销、战

19、略合作的作用与意义4.了解营销环境的分析5.了解组织消费者的行为特点6.了解市场调研的基本流程7.了解营销战略实施的步骤1.市场营销策略概述，4P、4C、4R；2.服务营销的特点服务质量管理3.关系营销、品牌营销.战略合作4.营销宏观环境与微观环境分析5.组织消费者的分类及特点、组织购买决策的过程及组织购买行为分析.6.市场调研的概念及流程.7.营销战略STP政企客户营销服务策略1.了解政企客户营销服务总体思路2.了解体系架构3.了解政企客户分类4.了解营销策略5.了解服务策略6.了解专业化支撑体系7.了解一站服务基础知识1.政企客户营销服务总体思路2.体系架构3.政企客户分类4.营销策略5.

20、服务策略6.专业化支撑体系7.一站服务基础知识:融合业务一站服务体系；政企客户全业务服务标准；差异化服务标准技术与产品解决方案电信网络技 术1.熟悉通信网的概念、结构、分类、作用2.了解电信基本网络：固定电话网、数据通信网、互联网、移动通信网、软交换网3.了解电信支撑网相关知识4.了解通信相关技术1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各部分功能,电信网结构及各部分功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定电话网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能4.支撑网相关知识概念5.智能终端、云计算、定位等相关技术企业网技术1.熟悉局域网、广域网组建及维

21、护、管理知识2.了解路由器、交换机、服务器、存储等设备知识3.熟悉网络安全相关知识4、了解企业IT服务管理相关知识1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、服务器、存储设备的结构、作用、分类、常用型号等4.网络安全相关内容及防护措施5、ITIL相关概念电信基本产品/业务知识1.了解中国电信业务的基本分类2. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的接入类业务；3. 了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的功能应用类业务；4、了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的综合信息应用类业务；5、了解IDC和外包服务类相关业务；1.中国电信相关业务的

22、业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件；行业应用1.了解面向政企客户目前主要推广和客户应用的行业应用1. 行业应用相关业务的业务定义、业务功能、业务卖点、适用对象/场景、系统架构、业务受理渠道、资费构成、开通条件行业解决方案1. 了解重点行业的行业特征、信息化现状与发展趋势；2. 了解相关行业的信息通信整体需求3. 了解相关行业的总体解决方案框架1. 各行业的行业背景、信息化现状与发展趋势；2. 各行业的总体解决方案框架；3. 各行业解决方案所包含的业务岗位技能岗位基础知识管理基础知识1.了解管理理论的基本内容2.熟悉流程管理、时间管理、目标管

23、理、成本管理等相关内容1.管理的定义和职能2.流程和流程管理的概念、流程管理的原则、流程重组的主要内容3.时间管理的基本原则和方法4.目标的特性和目标管理的步骤及常用工具5、成本管理的范围及构成项目管理专业知识1、熟悉中国电信的项目管理模式和方法2、掌握项目管理5大过程3、了解项目管理的9大知识领域4、了解第三方管理的内容、体制及流程。5、熟悉常用项目管理工具的使用1、ICT业务的服务支撑体系2、ICT业务的流程3、ICT项目管理的规范4、ICT项目管理的考核机制4、第三方管理的内容、体制及流程5、项目管理的概念6、项目管理5大过程（启动、计划、执行、控制、收尾）的工作要素7、项目管理9大知识

24、领域的定义及应用8、甘特图、进度表、网络图等的编制9、行业应用类型及实施模式10、行业应用协同实施运作机制项目管理规范掌握售前项目支撑规范掌握售中项目管理规范1、ICT项目管理规范的关键工作内容2、关键工作的服务标准3、ICT项目管理支撑流程4、项目管理规范文档的分类及使用范围售前支撑商机支持1.必备识别客户对ICT服务需求的能力2、必备组织对客户需求的服务现状进行分析的能力；沟通技巧演讲技巧招投标的规范投标书制作方法、技巧CRM系统操作技巧项目管理知识体系指南关于印发ICT项目管理规范（V1.%200）的通知（客户200721号）业务200612号关于印发集团级政企客户ICT业务一站服务处理

25、流程实施细则V1.0客户20073号关于印发中国电信网络及IT外包新增服务业务管理办法的通知股份客户20072号关于印发一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准的通知中国电信客户20117 号关于印发行业应用售中实施协同规范（试行）的通知竞标支持必备组织资源对客户ICT服务进行确认的能力；必备参与竞标阶段服务的应标工作的能力；售中管控项目启动1、必备资源协调组织、团队组件及沟通能力；2、必备的召开、主持项目启动会的能力；项目计划必备制定项目总体实施计划和施工计划、实施方案的能力；必备确定项目里程碑和各阶段可交付成果，明确对项目范围时间、质量、费用、人力资源、风险、沟通和采购管理的技能。项目实施

26、必备组织项目团队及涉及地（单位）依据项目总体实施计划和责任分工具体组织实施的能力。项目控制必备进行全过程端到端进行项目范围、时间、质量、费用和风险管控的能力。 项目验收必备项目验收方案的制定并组织实施的能力售后交付项目交付1、必备客户交付的能力；2、必备账务计费交付的能力；3、必备售后服务交付的能力；4、必备组织、编制交付文档并归档的能力。系统操作1、必备的CRM系统ICT业务定单全流程操作使用；2、必备的CRM系统ICT项目管理模块全流程的操作使用；总结推进必备编制案例分析、总结报告并汇总项目执行过程中存在问题的能力。2.3岗位技能认证标准二级知识技能分类内容要 求相 关 知 识基础知识通用

27、基础知识通信行业概况1.了解电信行业的特点；电信产品的特点2.了解中国通信行业的发展概况3.了解中国通信行业改革重组历程4.了解电信监管的概念、机构和特征5.了解国内电信运营商及国际主要电信运营商简介1.电信行业的特点；电信产品的特点2.中国通信行业的发展概况3.中国通信行业改革重组历程4.电信监管的概念、机构和特征5.国内电信运营商及国际主要电信运营商简介中国电信企业概况1.了解中国电信的企业概况2.了解中国电信企业文化3.了解中国电信企业战略转型和精确管理4.了解客户基础管理5.了解客户统一视图6.了解渠道体系架构7.了解客户服务1.中国电信的基本状况2.中国电信的企业使命、战略目标、服务

28、理念、核心价值观3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定4、客户战略分群优化、信用管理和积分管理5.客户统一视图的基本概念；信息分类（客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图）；客户的认证管理6.渠道体系结构和渠道定位7.客户服务：信息产业部电信服务规范；集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异化服务内容品牌体系1.了解客户导向的品牌体系架构2.了解中国电信企业品牌3.了解客户品牌商务领航，熟悉客户品牌我的e家4.了解业务品牌号码百事通、天翼，熟悉业务品牌ChinaNet、互联星空1.中国电信客户品牌体系架构层级关系2.中国电信企业品牌名称及标识、品牌愿景、

29、品牌形象元素、品牌口号3.中国电信客户品牌名称及标识、品牌口号4.中国电信重点业务品牌法律规章制度1.了解电信条例的相关内容2.了解电信服务规范的相关内容3.了解合同法的相关内容4.了解消费者权益保护法的相关内容5.了解招标投标法的相关内容6.了解互联网信息服务的相关办法7.了解安全保密企业相关规章制度1.电信条例的相关内容2.电信服务规范的相关内容3.合同法的相关内容4.消费者权益保护法的相关内容5.招标投标法的相关内容6.互联网信息服务的相关办法7.安全保密企业相关规章制度职业规范1.熟悉通信行业和电信行业的职业守则2.了解沟通及相关沟通技巧3.了解渠道人员的基本素质4.了解社会礼仪知识1.通信行业职业守则，电信行业员工的职业操守2. 沟通及沟通在不同阶段的技巧相关内容。3.渠道人员的素养及相关行为规范。4. 社交、礼仪的基本原则和相关知识管理理论1.了解管理的基本概念2.了解项目管理的相关内容1.管理的定义和职能2.项目定义和项目管理的内容市场营销基础知识1.了解市场和市场营销的特点及策略2.了解服务营销基础知识3.了解关系营销、品牌营销、战略合作的作用与意义4.了解营销环境的分析5.了解