基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文.docx

1、基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文硕 士 学 位 论 文论文题目：基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究The Research of Customer Relationship Marketing In Supermarket Based On Satisfaction and Loyalty Improvement毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其

2、它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果

3、。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日注

4、 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺

5、规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格

6、 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等

7、级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月

8、日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、

9、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究中 文 摘 要随着我国超市行业竞争日趋激烈，同质化现象日益严重，同时，又由于消费者获取信息的便利性，需求的个性化、多样化，使超市越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。如何建立、维持与顾客的情感关系，培养顾客满意感和忠诚感成为超市顾客关系营销的重点。本文在借鉴国内外顾客关系营销相关理论及研

10、究的基础上，总结出顾客影响因素与顾客关系发展存在联系，顾客信任感有助于企业与顾客建立关系，顾客满意感有助于企业与顾客保持关系，顾客忠诚感有助于企业与顾客巩固关系，而本文正是在该理论框架的基础上提出了自己的研究假设，并构建了顾客感知价值、顾客信任感、顾客满意感及顾客忠诚感之间的理论模型，通过SPSS17.0对问卷进行了信度、效度与描述性统计分析，并对各变量之间进行了因子分析、相关分析及回归分析，进一步验证各影响因素之间是否存在关联，从而帮助超市将抽象的顾客关系维护转化为具体的操作实践。在本次研究中得出：顾客感知价值对信任感和满意感有显著影响，信任感对满意感有显著影响，满意感对顾客忠诚感有显著影响

11、，顾客忠诚感内部各维度也依次存在显著影响。最后，根据上述研究结果，在赢得顾客信任感，建立顾客关系；提升顾客满意感，保持顾客关系；培养顾客忠诚感，巩固顾客关系三方面提出了相应的对策建议，以期对超市顾客关系营销有所帮助，并指出了本文的研究局限及未来研究方向。关键词：顾客感知价值；信任感；满意感；忠诚感；超市；顾客关系营销THE RESEARCH OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING IN SUPERMARKET BASED ON SATISFACTION AND LOYALTY IMPROVEMENTABSTRUCTAs Chinas increasingly co

12、mpetitive supermarket industry, the growing phenomenon of homogenization, the same time, as consumers the convenience of access to information, the demand for personalized, diversified, so that more and more difficult to consolidate the supermarket market, to attract and retain customers become an i

13、mportant goal of the supermarket. Supermarket sales have begun to focus on customer-relationship-centered, customer loyalty development as the goal of relationship marketing. How to establish and maintain an emotional connection with customers, cultivate customer satisfaction and loyalty of relation

14、ship marketing, has become the focus of the supermarket.In this paper, drawing on relevant domestic and international customer relationship marketing theory and research, based on the hypothesis put forward their own research and build the customer perceived value, customer trust, customer satisfact

15、ion and customer loyalty between the theoretical model. Then, the questionnaire was SPSS17.0 reliability, validity, and descriptive statistical analysis, carried out between variables and factor analysis, correlation analysis and regression analysis, the customer perceived value of the trust and sat

16、isfaction with significant impact on the trust has a significant influence satisfaction, a sense of satisfaction on customer loyalty has a significant influence, a sense of internal dimensions of customer loyalty in turn also significantly affected. Finally, the above empirical findings, in winning

17、the customer trust, build customer relationships; improve customer satisfaction and maintain customer relationships; cultivate customer loyalty, strengthen customer relationships in three areas put forward corresponding countermeasures and suggestions to the supermarket customer relationship marketi

18、ng helpful, and pointed out the limitations of this study and future research directions.KEY WORDS: customer perceived value; trust; satisfaction; loyalty; supermarket; customer relation marketing目 录1 绪论 11.1 研究背景 11. 2 研究意义 11. 2.1 理论意义 11. 2.2 现实意义 21.3 研究内容与方法 21.3.1 研究内容 21.3.2 研究方法及角度 31.4 研究特色

19、及创新点 32 相关理论综述 42.1 关系营销理论 42.1.1 国外关系营销相关研究 42.1.2 国内关系营销相关研究 52.1.3 关系营销的梯度推进 52.1.4 关系营销的对象 62.2 顾客关系营销理论 72.2.1 顾客市场细分 72.2.2 顾客感知价值 92.2.3 顾客信任感 102.2.4 顾客满意感 122.2.5 顾客忠诚感 143 顾客关系影响因素分析 173.1 研究模型构建 173.1.1 顾客感知价值与顾客信任感 173.1.2 顾客感知价值与顾客满意感 183.1.3 顾客信任感与顾客满意感 183.1.4 顾客满意感与顾客忠诚感 183.1.5 顾客忠诚

20、感 193.2 问卷设计与计量尺度 193.2.1 问卷设计 193.2.2 计量尺度 193.3 实证分析与假设检验 213.3.1 描述性统计分析 213.3.2 问卷信度分析 253.3.3 因子分析 283.3.4 相关分析 353.3.5 回归分析 374 研究结论与对策探讨 424.1 研究结论 424.1.1 顾客感知价值整体对顾客信任感存在显著正相关关系 424.1.2 顾客感知价值整体对顾客满意感存在显著正相关关系 424.1.3 顾客信任感对顾客满意感存在显著正相关关系 424.1.4 顾客满意感对顾客忠诚感存在显著正相关关系 424.1.5 顾客忠诚感四部分存在显著正相关

21、关系 434.2 超市顾客关系营销对策探讨 434.2.1 赢得顾客信任，建立顾客关系 434.2.2 提升顾客满意感，保持顾客关系 454.2.3培养顾客忠诚感，巩固顾客关系 464.3 研究局限及未来研究方向 474.3.1 本研究的局限性 474.3.2 未来研究方向 47参考文献 48附录 XX超市顾客满意度与忠诚度调查问卷 51致 谢 53攻读硕士期间发表的学术论文和研究成果 54 CONTENTS1 Introduction 11.1 Background 11. 2 Research significance 11. 2.1 Theoretical significance 11

22、. 2.2 Practical significance 21.3 Research contents and methods 21.3.1 Research contents 21.3.2 Research methods and perspective 31.4 Research features and innovation 32 The related research 42.1 The relationship marketing theory 42.1.1 The foreign relationship marketing research 42.1.2 The domestic

23、 relationship marketing research 52.1.3 Gradient of relationship marketing to promote 52.1.4 The object of relationship marketing 62.2 Customer relationship marketing theory 72.2.1 Customer market segmentation 72.2.2 Customer perceived value 92.2.3 Customer trust 102.2.4 Customer Satisfaction 122.2.

24、5 Customer loyalty 143 Customer relationship influential factors 173.1 Construction Research model 173.1.1 Customer perceived value and customer trust 173.1.2 Customer perceived value and customer satisfaction 183.1.3 Customer trust and customer satisfaction 183.1.4 Customer satisfaction and custome

25、r loyalty 183.1.5 Customer satisfaction 193.2 Questionnaire design and measurement scales 193.2.1 Questionnaire design 193.2.2 Measurement scales 193.3 Empirical analysis and hypothesis testing 213.3.1 Descriptive statistical analysis 213.3.2 Questionnaire reliability analysis 253.3.3 Factor analysi

26、s 283.3.4 Correlation analysis 353.3.5 Regression analysis 374 Research findings and Countermeasures 424.1 Conclusion of the study 424.1.1 Significant positive correlation between cunstomer perceived value and trust 424.1.2 Significant positive correlation between cunstomer perceived value and satis

27、faction 424.1.3 Significant positive correlation between customer trust and satisfaction 424.1.4 Significant positive correlation between customer satisfaction and loyalty 424.1.5 Significant positive correlation in customer loyalty of four parts 434.2 Customer relationship marketing strategies of s

28、upermarkets 434.2.1 Win the customer trust and bulid customer relationships 434.2.2 Enhance the customer satisfaction and maintain customer relationships 454.2.3 Cultivate customer loyalty and strengthen customer relationships 464.3 Research limitations and future research directions 474.3.1 Researc

29、h limitations 474.3.2 Future research directions 47References 48Appendix XX Supermarket customer satisfaction and loyalty questionnaire 51Acknowledgements 53Academic achievement during the masters degree 54图标清单图1-1本文的内容和结构安排 2图2-1 市场营销基本关系图解 6图2-2 六类市场模型 8图2-3 忠诚顾客的七个环节 9图2-4 信任感影响因素模型 11图2-5 顾客满意感比

30、较评估图 12图2-6 顾客满意感形成过程模型 13图2-7 忠诚顾客分类 15图2-8 忠诚感分类图 16图3-1 理论框架 17图3-2 理论模型 19表3-3 计量尺度来源 21表3-4 被调查者的性别情况 22表3-5 被调查者的年龄情况 22表3-6 被调查者的职业情况 22表3-7 被调查者的受教育程度情况 22表3-8 被调查者的月收入情况 22表3-9 问卷项目描述统计量 23表3-10 相关变量描述统计量 25表3-11 服务公平性可靠性统计量 26表3-12 服务质量可靠性统计量 26表3-13 服务环境可靠性统计量 26表3-14 商业友谊可靠性统计量 26表3-15 顾客感知价值可靠性统计量 26表3-16 顾客信任感可靠性统计量 26表3-17 顾客满意感可靠性统计量 27表3-18 认知性忠诚感可靠性统计量 27表3-19 情感性忠诚感可靠性统计量 27表3-20 意向性忠诚感可靠性统计量