基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文.docx

基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文.docx

《基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文.docx（97页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究毕业论文

硕士学位论文

论文题目：

基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销

研究

TheResearchofCustomerRelationshipMarketingInSupermarketBasedOnSatisfactionand

LoyaltyImprovement

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

指导教师评阅书

指导教师评价：

一、撰写（设计）过程

1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神

□优□良□中□及格□不及格

2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度

□优□良□中□及格□不及格

3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力

□优□良□中□及格□不及格

4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性

□优□良□中□及格□不及格

5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

指导教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

评阅教师评阅书

评阅教师评价：

一、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

建议成绩：

□优□良□中□及格□不及格

（在所选等级前的□内画“√”）

评阅教师：

（签名）单位：

（盖章）

年月日

教研室（或答辩小组）及教学系意见

教研室（或答辩小组）评价：

一、答辩过程

1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况

□优□良□中□及格□不及格

2、对答辩问题的反应、理解、表达情况

□优□良□中□及格□不及格

3、学生答辩过程中的精神状态

□优□良□中□及格□不及格

二、论文（设计）质量

1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？

□优□良□中□及格□不及格

2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？

□优□良□中□及格□不及格

三、论文（设计）水平

1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义

□优□良□中□及格□不及格

2、论文的观念是否有新意？

设计是否有创意？

□优□良□中□及格□不及格

3、论文（设计说明书）所体现的整体水平

□优□良□中□及格□不及格

评定成绩：

□优□良□中□及格□不及格

教研室主任（或答辩小组组长）：

（签名）

年月日

教学系意见：

系主任：

（签名）

年月日

基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销研究

中文摘要

随着我国超市行业竞争日趋激烈，同质化现象日益严重，同时，又由于消费者获取信息的便利性，需求的个性化、多样化，使超市越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。

超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。

如何建立、维持与顾客的情感关系，培养顾客满意感和忠诚感成为超市顾客关系营销的重点。

本文在借鉴国内外顾客关系营销相关理论及研究的基础上，总结出顾客影响因素与顾客关系发展存在联系，顾客信任感有助于企业与顾客建立关系，顾客满意感有助于企业与顾客保持关系，顾客忠诚感有助于企业与顾客巩固关系，而本文正是在该理论框架的基础上提出了自己的研究假设，并构建了顾客感知价值、顾客信任感、顾客满意感及顾客忠诚感之间的理论模型，通过SPSS17.0对问卷进行了信度、效度与描述性统计分析，并对各变量之间进行了因子分析、相关分析及回归分析，进一步验证各影响因素之间是否存在关联，从而帮助超市将抽象的顾客关系维护转化为具体的操作实践。

在本次研究中得出：

顾客感知价值对信任感和满意感有显著影响，信任感对满意感有显著影响，满意感对顾客忠诚感有显著影响，顾客忠诚感内部各维度也依次存在显著影响。

最后，根据上述研究结果，在赢得顾客信任感，建立顾客关系；提升顾客满意感，保持顾客关系；培养顾客忠诚感，巩固顾客关系三方面提出了相应的对策建议，以期对超市顾客关系营销有所帮助，并指出了本文的研究局限及未来研究方向。

关键词：

顾客感知价值；信任感；满意感；忠诚感；超市；顾客关系营销

THERESEARCHOFCUSTOMERRELATIONSHIPMARKETINGINSUPERMARKETBASEDONSATISFACTIONANDLOYALTYIMPROVEMENT

ABSTRUCT

AsChina'sincreasinglycompetitivesupermarketindustry,thegrowingphenomenonofhomogenization,thesametime,asconsumerstheconvenienceofaccesstoinformation,thedemandforpersonalized,diversified,sothatmoreandmoredifficulttoconsolidatethesupermarketmarket,toattractandretaincustomersbecomeanimportantgoalofthesupermarket.Supermarketsaleshavebeguntofocusoncustomer-relationship-centered,customerloyaltydevelopmentasthegoalofrelationshipmarketing.Howtoestablishandmaintainanemotionalconnectionwithcustomers,cultivatecustomersatisfactionandloyaltyofrelationshipmarketing,hasbecomethefocusofthesupermarket.

Inthispaper,drawingonrelevantdomesticandinternationalcustomerrelationshipmarketingtheoryandresearch,basedonthehypothesisputforwardtheirownresearchandbuildthecustomerperceivedvalue,customertrust,customersatisfactionandcustomerloyaltybetweenthetheoreticalmodel.Then,thequestionnairewasSPSS17.0reliability,validity,anddescriptivestatisticalanalysis,carriedoutbetweenvariablesandfactoranalysis,correlationanalysisandregressionanalysis,thecustomerperceivedvalueofthetrustandsatisfactionwithsignificantimpactonthetrusthasasignificantinfluencesatisfaction,asenseofsatisfactiononcustomerloyaltyhasasignificantinfluence,asenseofinternaldimensionsofcustomerloyaltyinturnalsosignificantlyaffected.Finally,theaboveempiricalfindings,inwinningthecustomertrust,buildcustomerrelationships;improvecustomersatisfactionandmaintaincustomerrelationships;cultivatecustomerloyalty,strengthencustomerrelationshipsinthreeareasputforwardcorrespondingcountermeasuresandsuggestionstothesupermarketcustomerrelationshipmarketinghelpful,andpointedoutthelimitationsofthisstudyandfutureresearchdirections.

KEYWORDS:

customerperceivedvalue;trust;satisfaction;loyalty;supermarket;customerrelationmarketing

目录

1绪论1

1.1研究背景1

1.2研究意义1

1.2.1理论意义1

1.2.2现实意义2

1.3研究内容与方法2

1.3.1研究内容2

1.3.2研究方法及角度3

1.4研究特色及创新点3

2相关理论综述4

2.1关系营销理论4

2.1.1国外关系营销相关研究4

2.1.2国内关系营销相关研究5

2.1.3关系营销的梯度推进5

2.1.4关系营销的对象6

2.2顾客关系营销理论7

2.2.1顾客市场细分7

2.2.2顾客感知价值9

2.2.3顾客信任感10

2.2.4顾客满意感12

2.2.5顾客忠诚感14

3顾客关系影响因素分析17

3.1研究模型构建17

3.1.1顾客感知价值与顾客信任感17

3.1.2顾客感知价值与顾客满意感18

3.1.3顾客信任感与顾客满意感18

3.1.4顾客满意感与顾客忠诚感18

3.1.5顾客忠诚感19

3.2问卷设计与计量尺度19

3.2.1问卷设计19

3.2.2计量尺度19

3.3实证分析与假设检验21

3.3.1描述性统计分析21

3.3.2问卷信度分析25

3.3.3因子分析28

3.3.4相关分析35

3.3.5回归分析37

4研究结论与对策探讨42

4.1研究结论42

4.1.1顾客感知价值整体对顾客信任感存在显著正相关关系42

4.1.2顾客感知价值整体对顾客满意感存在显著正相关关系42

4.1.3顾客信任感对顾客满意感存在显著正相关关系42

4.1.4顾客满意感对顾客忠诚感存在显著正相关关系42

4.1.5顾客忠诚感四部分存在显著正相关关系43

4.2超市顾客关系营销对策探讨43

4.2.1赢得顾客信任，建立顾客关系43

4.2.2提升顾客满意感，保持顾客关系45

4.2.3培养顾客忠诚感，巩固顾客关系46

4.3研究局限及未来研究方向47

4.3.1本研究的局限性47

4.3.2未来研究方向47

参考文献48

附录XX超市顾客满意度与忠诚度调查问卷51

致谢53

攻读硕士期间发表的学术论文和研究成果54

CONTENTS

1Introduction1

1.1Background1

1.2Researchsignificance1

1.2.1Theoreticalsignificance1

1.2.2Practicalsignificance2

1.3Researchcontentsandmethods2

1.3.1Researchcontents2

1.3.2Researchmethodsandperspective3

1.4Researchfeaturesandinnovation3

2Therelatedresearch4

2.1Therelationshipmarketingtheory4

2.1.1Theforeignrelationshipmarketingresearch4

2.1.2Thedomesticrelationshipmarketingresearch5

2.1.3Gradientofrelationshipmarketingtopromote5

2.1.4Theobjectofrelationshipmarketing6

2.2Customerrelationshipmarketingtheory7

2.2.1Customermarketsegmentation7

2.2.2Customerperceivedvalue9

2.2.3Customertrust10

2.2.4CustomerSatisfaction12

2.2.5Customerloyalty14

3Customerrelationshipinfluentialfactors17

3.1ConstructionResearchmodel17

3.1.1Customerperceivedvalueandcustomertrust17

3.1.2Customerperceivedvalueandcustomersatisfaction18

3.1.3Customertrustandcustomersatisfaction18

3.1.4Customersatisfactionandcustomerloyalty18

3.1.5Customersatisfaction19

3.2Questionnairedesignandmeasurementscales19

3.2.1Questionnairedesign19

3.2.2Measurementscales19

3.3Empiricalanalysisandhypothesistesting21

3.3.1Descriptivestatisticalanalysis21

3.3.2Questionnairereliabilityanalysis25

3.3.3Factoranalysis28

3.3.4Correlationanalysis35

3.3.5Regressionanalysis37

4ResearchfindingsandCountermeasures42

4.1Conclusionofthestudy42

4.1.1Significantpositivecorrelationbetweencunstomerperceivedvalueandtrust42

4.1.2Significantpositivecorrelationbetweencunstomerperceivedvalueandsatisfaction42

4.1.3Significantpositivecorrelationbetweencustomertrustandsatisfaction42

4.1.4Significantpositivecorrelationbetweencustomersatisfactionandloyalty42

4.1.5Significantpositivecorrelationincustomerloyaltyoffourparts43

4.2Customerrelationshipmarketingstrategiesofsupermarkets43

4.2.1Winthecustomertrustandbulidcustomerrelationships43

4.2.2Enhancethecustomersatisfactionandmaintaincustomerrelationships45

4.2.3Cultivatecustomerloyaltyandstrengthencustomerrelationships46

4.3Researchlimitationsandfutureresearchdirections47

4.3.1Researchlimitations47

4.3.2Futureresearchdirections47

References48

AppendixXXSupermarketcustomersatisfactionandloyaltyquestionnaire51

Acknowledgements53

Academicachievementduringthemaster’sdegree54

图标清单

图1-1本文的内容和结构安排2

图2-1市场营销基本关系图解6

图2-2六类市场模型8

图2-3忠诚顾客的七个环节9

图2-4信任感影响因素模型11

图2-5顾客满意感比较评估图12

图2-6顾客满意感形成过程模型13

图2-7忠诚顾客分类15

图2-8忠诚感分类图16

图3-1理论框架17

图3-2理论模型19

表3-3计量尺度来源21

表3-4被调查者的性别情况22

表3-5被调查者的年龄情况22

表3-6被调查者的职业情况22

表3-7被调查者的受教育程度情况22

表3-8被调查者的月收入情况22

表3-9问卷项目描述统计量23

表3-10相关变量描述统计量25

表3-11服务公平性可靠性统计量26

表3-12服务质量可靠性统计量26

表3-13服务环境可靠性统计量26

表3-14商业友谊可靠性统计量26

表3-15顾客感知价值可靠性统计量26

表3-16顾客信任感可靠性统计量26

表3-17顾客满意感可靠性统计量27

表3-18认知性忠诚感可靠性统计量27

表3-19情感性忠诚感可靠性统计量27

表3-20意向性忠诚感可靠性统计量