餐饮部服务标准程序手册.docx

1、餐饮部服务标准程序手册酒吧各岗位职责部门：餐饮部编号：执行部门：酒吧页数：批准：日期：、【酒吧经理的职责范围】： . 保证各酒吧处于良好的工作状态和营业状态。. 正常供应各类酒水，制定销售计划。. 编排员工工作时间表，合理安排员工休假。. 根据需要调动，安排员工工作。. 督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求取上进。. 制定培训计划，安排培训内容，培训员工。. 根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并执行各项规章和制度。. 检查各酒吧每日工作情况。. 控制酒水成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。. 处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工纠纷。. 按需要预备各种宴会酒水。. 制

2、定酒吧各类用具清单，定期检查补充。. 检查仓库存货情况，填写酒水采购申请表。. 熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。. 制定各项鸡尾酒的配方及各类酒水的销售标准。. 定出各类酒吧的酒杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。. 负责解决员工的各种实际问题，例如：制服、调班、加班就餐、业余活动等。. 沟通上下级之间的联系。向下传达上级的决策，向上反映员工情况。. 完成每月工作报告。向餐饮部经理汇报工作情况。. 监督完成每月酒水盘点工作。. 审核、签批酒水领货单、客用品领货单、棉织品领货单、工程维休单、酒吧调拨单。【吧领班的职责范围】：. 保证酒吧处于良好的工作状态。. 正常供应各类酒水，做好销售记录。. 对

3、客人服务过程中进行督导，为客人提供优质的酒水服务。. 负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。. 根据配方鉴定混合饮料的味道，熟悉其份量，能够指导下属员工。. 协助经理制定鸡尾酒的配方以及各类酒水的份量标准。. 根据销售需要保持酒吧的酒水存货。. 负责各类宴会的酒水预备和各项准备工作。. 管理及检查酒水销售时的开单、结帐工作。. 控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。. 根据客人需要重新配制酒水。. 指导下属员工做好各种准备工作。. 检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。. 检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。. 分派下属员工工作。. 检查仓库酒水存货状况。.

4、 向上司提供合理化建议。. 处理客人投诉，调整员工纠纷。. 培训下属员工，根据员工表现作出鉴定。. 自己处理不了的事情及时转报上级。. 控制酒吧状态，包括卫生状况、服务区域内的餐具和用具的供应状况、硬件设施 的完好状况，如发现问题及时解决并向当班经理汇报。. 酒吧经理缺席时代理酒吧经理行使其各项职责。【吧调酒员职责范围】：. 根据销售状况每日从总库领取所需酒水。 . 搞好酒吧卫生，清洗酒杯及各种用具，擦亮酒杯，清理冰箱。 . 按每日营业需要从二级库领取饮料、酒水及调酒装饰物，并根据销量做好每日销量 表。 . 准备好冰块，以备营业需要。. 摆放各种酒水、饮料并准备好装饰水果，如柠檬片、橙角等；制

5、作好糖水以备使用。. 开吧时应清洁酒瓶并检查酒水是否变质。. 按照酒店标准，为客人提供高效优质的服务。. 将啤酒、饮料、白葡萄酒、香槟和果汁放入冰箱保存。. 在营业中保持酒吧的干净和整洁。.及时把垃圾送到垃圾房。. 及时补充鲜榨果汁和浓缩果汁。. 在宴会前摆好宴会所需酒水。. 供应各类酒水及调制鸡尾酒，精通业务、熟悉多种酒水特性、饮用方式和服务方 式，使多项出品达到酒店标准。. 与成本控制室合作，控制好饮料的成本，严防酒水浪费和失窃。. 每月做好月盘点工作。 . 掌握推销技巧，做好酒水推销。 . 懂得卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。. 工作中处理不了的事情及时转报上级。【吧服务员职责范围】

6、： . 做好营业前的一切准备工作。 . 协助放好陈列的酒水。并保持工作环境卫生。 . 保持酒吧的整齐、清洁、包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。 . 迎接客人。. 根据客人要求正确填写酒水供应单，到酒吧领取酒水。. 按客人的要求供应酒水，为客人提供优质服务。. 补足酒杯，协助调酒员空闲时擦亮酒杯。. 及时更换烟灰缸。. 清理台面及客人用过的杯、碟等。. 熟悉各类酒水，各种杯子类型、酒水价格及鸡尾酒的配方。 . 经常向客人推销饮料。. 熟悉服务程序及要求。. 能用正确使用英语与客人对话。. 营业繁忙时，协助调酒员制作各种饮品或鸡尾酒。. 协助调酒员清点存货，做好销售记录。. 工作中自己处理不了

7、的事情及时转报上司。 开吧前的准备工作 部门：餐饮部编号：执行部门：酒吧页数：批准：日期：、一. 酒吧及酒吧台的卫生工作 . 酒吧台与工作台清洁时先用湿布擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失 为止，最后用干布擦干即可。 . 冰箱清洁从底部壁到网隔层，先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净，最 后用干布擦干。 . 每日要用拖把多次擦洗地面。 . 酒瓶和罐装饮料表面要用湿布擦干净，保持其整洁。二. 酒吧的摆台 1.准备好摆台的各种用具（烟缸、花瓶、台卡、火柴、蜡烛台）无破损、干净。 2.圆桌正中摆放烟灰缸，烟灰缸前摆放火柴，后摆台卡，台卡两边分别摆放鲜花瓶、 蜡烛灯。 3.火柴竖摆在

8、烟灰缸前方，烟灰缸，台卡之间距离为，台卡、鲜花瓶、蜡烛灯、 左右之间距离为，所有店徽朝向入口处。 4.摆台按酒店规定，保证美观。三. 酒吧用具的摆放及清洁.开吧前，应清洁酒吧所需的用具。 .将摇酒壶、量酒器、调酒杯、调酒花匙、水果刀、电动搅拌机等依次整齐地一排摆 放在工作台上。 3.酒吧所需的用具应定期送管事部清洁。 4.杯具送到管事部清洁消毒后，手执干布的一角握住杯底，右手拿起干布的对角，塞 入杯中转动察拭，直至干净透明为止。. 擦拭时用力适中，应避免杯具破损。. 将所有擦好的杯具放入工作柜中，不得用手拿杯子的上部。四. 调酒装饰物的准备 . 装饰物应干净、新鲜。. 切好橙角、柠檬角、柠檬片

9、、樱桃排放在碟子里封上保鲜纸存放在冰箱里备用。 . 装饰物应准备充足。五.补充饮料 . 各种饮料根据酒吧库存量提取。 . 各种饮料分类排放整齐。六.准备冰块及小吃 . 准备好足够的冰块备用。 . 准备并检查小吃的质量，将小吃装在专用盘中。酒吧的服务程序 部门：餐饮部编号： 执行部门：酒吧页数： 批准：日期：、 一. 迎接客人、引客入座 . 客人来到酒吧时，要主动地招呼客人，面带微笑，向客人问好，询问客人的人数，用左手示意请客人进入酒吧，并在客人左前方米处为客人引路，带客人到适当位置，若是熟客可直接称呼客人的姓氏，使客人觉得有亲切感。. 用双手把椅子稍稍提起拉出，请客人入座。当客人坐下时，再用双

10、手把椅子稍稍提起，用膝盖将椅子推进到原来的位置，要记住按女士优先，先宾后主的原则，可选择能够看到门口的座位，请客人入座。二. 为客人点饮料. 客人入座后，可立即递上酒水单打开酒单第一页礼貌地用双手递给客人（女士优先）。稍等一会儿后，微笑地询问客人是否可以点单，如客人没作出决定，可以向客人提建议或解释酒水单，请客人作出决定。 . 听清客人所点的饮品，并向客人重复一遍。 . ORDER单书写字迹要工整。 . 一些烈酒或特殊饮料应询问客人如何饮用。 . 向客人道谢。三. 饮料的服务. 服务员拿取了酒水后，将酒水和相应的杯具，纸巾、杯垫及免费为客人提供的小食（花生、薯片等）一起放于托盘中，用左手托住托

11、盘送到客人桌旁，立于客人右手边服务。先放杯垫，再摆杯子于杯垫上，倒入酒水于杯中，盛装酒水的罐（瓶），置于杯子的左上角（约）也要垫杯垫（此杯垫与置杯具用杯垫一起放下），紧记上酒水时绝不可从客人头上经过，也不可左右开弓，不准碰杯，酒水罐（瓶）商标要展示给客人看。上完酒水后应说：“请您品尝”等。四. 烈酒的服务. 根据客人所点的烈酒品种，提供相应杯具，并按客人要求提供服务。. 点白兰地提从白兰地杯（为）点威士忌提供冰杯（为），点力乔酒，餐前酒提供甜酒杯（为）等。. 服务过程同饮料服务相同。. 客人净饮应跟上一杯冰水。五. 英国茶的服务. 从贮藏柜中拿起一茶壶，把红茶袋放入壶中，冲入沸水，盖上壶盖。.

12、 把杯子，一茶更底碟放于托盘上，托到客人右手边，放于桌上。杯把朝左，茶更放在杯后，柄亦朝右。. 用托盘把茶壶送到桌旁，在客人右手边直接把茶冲入杯中，为杯容量的。把茶壶放在桌上，位于杯的右上角。. 关上淡奶、糖盅。放于杯前方。 . 当茶壶内的茶水剩时，上前为客人添加开水。六. 冻茶的服务. 用一个茶壶，把茶袋放入壶中，冲入沸水，盖上壶盖，冷却后备用。. 取出冻茶杯，装入冰块为杯容量的，倒入冷即后的茶水为杯容量，拿一个底碟，上面垫上花纸，冻茶放至于碟上，跟上吸管，苏打更。 . 使用托盘将制作的冻茶从客人右手边为之服务。 . 送上淡奶、糖水放于桌上。七. 咖啡的服务. 放上咖啡杯、碟子和咖啡更（以客

13、人的右边上），杯柄朝右，咖啡更放于杯后，更柄亦朝右。. 拿起咖啡壶到桌边，从客人右边，直接把咖啡注入杯中为杯容量的。. 送上牛奶、糖，放于杯前方。八. 冻咖啡的服务. 取出冻茶杯，放入冰块为杯容量的，冲入事先冷却过的咖啡至杯容量的，拿一个底碟，垫上花纸，将咖啡放至崐于碟上，跟上吸管，苏打更。. 淡奶、糖水、吸管、冻咖啡一起放于托盘上，托到客人的桌前，在客人的右侧为客人服务。九. 中国茶的服务. 根据客人所点茶叶品种，取出相应茶叶。. 取出茶壶，放入茶叶，冲入沸水，将第一遍的茶水倒掉后再注入沸水，盖上壶盖。. 用托盘把茶杯、茶杯底碟和泡好的茶从客人右边为客人服务。将茶水注入杯中，至杯容量的。把茶壶放在桌上，位于杯子的右上角。各类鸡尾酒的调制-部门：餐饮部编号：执行部门：酒吧页数：批准：日期：、一. 用具和杯具的准备. 要求用具，杯具应干净无破损，选用的杯型与调出的酒品相配；所用的用具应符合调酒标准。二. 酒水和配料的准备. 要求所用的酒水按配方份量，配料应