中餐厅培训内容.docx

1、中餐厅培训内容餐 厅 培 训 内 容一、餐厅的基本知识。1、餐厅是经过销售服务、菜品来知足顾客的饮食要求的场所。2、有固定的场所、供给、食品、饮料和服务。3、以盈利为目的。4、餐厅的组织构造。例：采买部、财务部、厨房部、工程部、海鲜部、保安部、办公室、楼面部。楼面部又分：传菜部、迎宾部、点菜部、后勤部。二、餐厅服务人员的岗位职责。1、餐厅服务员的岗位职责。2、餐厅传菜员的岗位职责。3、点菜员的岗位职责。4、餐厅迎宾员的岗位职责。【服务准则】一、主动：1、主动和客人打招呼。2、依据视野主动打招呼。3、因人而导灵巧打招呼。4、工作忙时宽慰式的打招呼。二、三轻服务： 说话轻、走路轻、操作轻。三、五勤

2、服务： 眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、脚勤。四、五先服务： 1、先女宾后男宾； 2、先客人后主人； 3、先领导后陪伴；4、先尊长后晚辈； 5、先小孩后大人。五、五心二意： 五心： 1、耐心； 2、贴心； 3、仔细； 4、关怀； 5、热情。二意： 1、主人翁意识； 2、服务意识。六、五到服务： 1、客到； 2、人到； 3、礼貌用语到； 4、香巾到； 5、茶水到。七、八字目标： 热忱、主动、周祥、规范。【礼貌礼仪】一、礼貌的规范；礼貌是指对别人表示尊敬的详细表现，表此刻态度、动作和语言上。（即：诚心、谦虚、友好和有分寸）二、为客人服务的时要做到五声：1、客人来时有欢迎声。 2、碰到客人时有称号声。3、遇

3、到帮助时有致谢声。 4、工作失误时有致歉声。5、客人离店时有欢送声。三、礼貌用语十一字： 请、您、您好、对不起、感谢、再会。四、与客人发言时根绝使用四语：1、歧视语； 2、浮躁语； 3、否认语； 4、顶嘴语。五、在服务中间要根绝使用五不。1、不讲有损来宾自尊心的话。2、不与来宾争论。3、不使用庸俗的言辞与来宾谈话。4、不要对来宾使用贬义称号。5、不要发言声音高于来宾声音。六、礼貌用语：（十二语）1、称号语：小姐、夫人、太太、女士、先生、阁下、首长、老师、同志。2、欢迎语：欢迎莅临、欢迎您、欢迎您的莅临、欢迎您到我们这里用餐。3、征询语：先生：我能帮您做点什么吗？先生：请问这个盘能够撤掉吗？先生

4、：请问此刻能够上菜吗？4、婉拒语：很遗憾不可认为您帮忙。先生：实在对不起，唯恐这样会违犯酒店的规定，请您体谅。5、问候语：您好、清晨好、正午好、夜晚好、多天没见您身体好吗？6、指示语：先生：请往这边走。请跟我来、里面请、这边请。那处请、请向来往前走。7、致谢语：先生：感谢您的可贵建议。感谢您的关怀。感谢您的帮助。感谢您的鼓舞。感谢您的夸奖。8、致歉语：对不起、打搅您了。真是对不起您，请谅解。实在对不起，都是我们的错。对不起让您久等了。完整部是我的过失，对不起。对不起，打搅一下。9、应答语：不用客气、没关系、这是我应当做的、我了然、是的、好的、谢谢您。10、辞别语：先生、小姐，对不起，我失陪了。

5、先生、小姐，再会。一路顺风。您走好。感谢莅临，请慢走。欢迎您再次莅临。11、庆祝语：恭贺发达。祝您节日快乐。祝您圣诞快乐。祝您诞辰快乐。祝您新年快乐。祝您新婚快乐。祝您长寿。祝您早日痊愈。12、销售语：先生：请问重点红酒仍是白酒。请问来 1 瓶仍是 2 瓶。【餐厅的服务用语】一、当客人进入餐厅时：（欢迎莅临、清晨好、正午好、下午好、夜晚好、先生、小姐请问您共几位？）（请往这边走）（请跟我来）（请坐请稍等，我立刻为您安排。）（请等一等，您的餐台立刻就准备好。）（先生、小姐，您喜爱坐这里吗？请您先看一看菜单。）（对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？）（对不起，这里有空位吗？）（对不起，我能够用这

6、把椅子吗？）二、为客人订菜时：（对不起，打搅一下，此刻能够为您点菜了吗？）（您喜爱用什么饮料？我们这里有 椰子汁、可乐等等）（您喜爱喝些什么酒，我们这有 红酒、白酒、啤酒等等）（您能否喜爱 ？）（您能否有兴趣品味今日的特价菜？）（饭后您喜爱用茶仍是饮料？）（请问您还需要什么吗？）（真对不起，这道菜需要一准时间，您多等一会好吗？）（好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。）（假如您不介怀的话，我向您推介 ）（假如您赶时间，我给您安排点快餐好吗？）（您点的菜是 ）三、为客人上菜时：（对不起，打搅一下，此刻为您上菜能够吗？）（对不起，打搅一下，为您上菜。）（对不起，让您久等了，这道菜是 ）（真对不起，

7、耽搁了您很长时间。）（先生：请问这道菜是您点的吗？）（请谅解，我把您的菜弄错了。）（实在对不起，我们立刻为您从头做。）四、餐间为客人服务时：（先生：您的菜上齐了，请慢用。）（对不起，打搅一下为您换一下骨碟。）（给您再添点饭好吗？）（您能否还需要饮料？）（请问您的菜够吗？还需要加点其他吗？）（对不起，我立刻问清楚后告诉您。）（先生：请问您吗？您的电话。）（小姐：打搅您了，这是您的东西吗？）（我能够帮您分一下菜吗？）（我能够为您服务吗？）（我能够撤（换）这个盘子吗？）（对不起，打搅您了。）（我能够清理桌子吗？）（感谢您的帮助。）五、餐后为客人结账并送客时：（先生、小姐：这是您的账单，请过目。）（好

8、的，请稍等。）（先生：您需要查对一下账单吗？）（您好：一共是元。）（您好：收您元，感谢！）（先生：这是找您的零钱和发票请收好，感谢！）（希望您对我们的菜肴和服务多提可贵的建议。）（特别感谢您的建议。） （特别感谢您的热情捐钱。）（请带好您的随身物件。）（感谢莅临请慢走。）（再会，欢迎您下次莅临。）六、服务招待礼仪：1、发言礼：与客人发言时，态度诚心平和，音量高低以对方听清为宜，不可以问经济收入，婚姻状况、宗教崇奉、年纪等问题。客人之间谈话时不行插嘴，不可立足旁听。2、介绍礼：自我介绍；为别人介绍；3、致谢礼作法：举手、点头、浅笑、欠身和脱帽。七、服务人员礼貌准则：1、仪表大方、服饰整齐、头发常

9、洗、指甲常修。2、面带浅笑、态度平和、说话和蔼、举止谦虚。3、客到要说“请”，称号要敬爱，迎客要在前，送客要在后。4、站立要正直，手不行插腰，走路要轻步，轻拿又轻放。5、有问必有答，不讲粗言秽语，不叫花名号，不行大声喊，不行吵闹闹。6、对客不谈论，动作不模拟，嘲讽声禁止，与客人不开玩笑，也不嘻嘻哈哈。7、面对宾和客，不可以吃东西，不可以抽香烟，不可以打哈欠。8、征询客人建议，称号要合理，工作有差错，要连忙致歉，解说要委婉，不卑也不亢。9、注意客人禁忌，尊敬客人民俗，照料客人习惯，知足客人要求。10、客人发言时，不行近旁听，插话有禁忌，旁站有距离，凡事有礼貌，件件要入微。八、服务人员的仪容仪表：

10、1、仪表是指人的表面、包含面貌、姿态、神情、衣饰等方面。头发：女前不遮眉，后可是肩；男可是耳，后可是领。面部：化淡妆。饰物：不可以带耳饰、项链、手镯，只好带腕表和成婚戒指。手：不可以留长指甲，不可以涂有色指甲油。制服：整齐无污，佩带工作牌、穿丝袜，袜腿不可以外露。香水：赞同在手段、腋下、颈部、抹少量香水。脚：老妈鞋（女）脚；老爸鞋、皮鞋（男）身体：勤沐浴。【形态训练】一、形态语言，用身体的姿势表达语言的方式：1、坐姿、站姿、走姿、浅笑、眼光、鞠躬、握手、让路点头、手势、“请”的姿态。坐姿：身体重心，垂直向下，含胸收腹，两手自然放在双膝上站姿：挺胸收腹，肩放松，眼平视，双脚呈“ V ”字形，双手

11、交错于腹前。走姿：上身正直，收腹挺胸、仰头，眼平视，肩放松，手臂自然，前后摇动。浅笑：是一种热爱本员工作的表现，一种特别无声的礼貌语言。练习方法：嘴角上翘说：“一”“茄子”。眼光：与人谈话时，眼睛要发出轻柔而和蔼的眼光，不盛气凌人，无怠慢搪塞。鞠躬：一般问候打招呼 15 度、迎宾 30 度、送客 45 度、致歉 90 度。握手：右手遮住左手，面带浅笑。让路、点头、手势、“请”的姿势。二、如何做一名合格的服务员表此刻：优秀的技术、职业道德、服务素质、工作态度、仪容仪表、个人卫生。1、优秀的技术：铺、折、摆、拿、递、端、撤、斟、托、抹。2、职业道德：是指从事必定职业的人在工作和劳动过程中所按照的，

12、与特定职业相适应的思想和行为规范。3、职业道德：乐于助人、来宾至上；真挚公正、信用第一；文明礼貌、优质服务；不骄不躁、视同一律；安全卫生、出品优秀；团结协作团结、顾全全局；遵纪守纪、清廉奉公；研究业务、提升技术。4、服务人员素质：礼貌素质、业务素质、思想素质、身体素质。三、服务人员建立的七粗心识：1、服务意识； 2、听从意识； 3、节俭意识； 4、质量意识； 5、公关销售意识；6、团结协作意识； 7、安全防备意识；四、工作态度：1、顾客至上，求财不求气；2、无贪无妒，敬业乐业，按时守礼；3、不分党派，不搞是非，不任意责备企业行政；4、仪容仪表；5、个人卫生。五、四勤：勤洗手、剪指甲；勤沐浴、理

13、头发；勤洗衣服和被子；勤换工作服。六、三要：工作前后要洗手；大小便前后要洗手；上班以前要淑口；七、七不：在客人眼前不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。八、两个注意： 1、上班前注意不吃韭菜，大蒜，大葱，芥优等食品。2、在来宾眼前注意咳嗽，打喷嚏须转身用手掩住口鼻。九、合格服务员的成功要素：礼貌浅笑；把烦忧留在家里；作一个好的倾听者；清楚地接受每一个指令；熟习客人的名字并运用它；保持优秀的仪容仪表；注意环境卫生及个人卫生；恪守酒楼的规章制度；掌握娴熟工作技术及各样程序，给客人供给优秀的优良服务。服务程序一、操作规范：1、开市前准备工作（摆台、备酱料、翻开水、摆餐具

14、等）2、所有员工一定提早 5 分钟签到并抵达岗位，由当值领班检查仪容仪表。3、认识当天订座状况，用餐性质，部署形式，按上司调动各自其职。4、同时检查桌椅能否破坏。5、检查家私、牙签、茶叶、打包盒、打包袋能否充分，检查餐器具能否有损坏。（如骨碟、茶杯、翅碗、汤勺、筷架、玻璃器皿等）6、检查各种电器能否正常。7、检查柜面票据能否备齐。（如：四联单、厨部单、酒水单等）8、检查地面、工作台、托盘等能否洁净卫生。9、检查水杯，玻璃器皿能否洁净光亮。10、检查瓷器等餐具能否洁净光亮。11、检查热水、酱油、醋等能否备足。二、饭市后的检查工作1、检查须送洗的餐器具能否送去冲洗。2、关好空调、电视、灯等。（只留

15、照明灯）3、洁净工作柜面、酱油台、服务车、茶几、转盘、转心、托盘等。4、包厢摆好位。5、冲洗包厢固定家私，并查对数目。6、盘点名贵物件并收好将物件按要求摆放。7、检查有无遗留的火种，封闭所有电源。8、跟下一班做好交接。三、中餐零点服务规范。（客人进入餐厅时）1、迎宾问位，问菜。2、开位卡，若有小孩即送 BB 椅。3、开茶、斟茶在每位客人的右手边斟倒，第一杯礼貌茶 7 分满。4、上小菜，酱料、落席巾，脱筷套、撤花瓶。注：以上操作时要顺时针进行。并“请”字当头。四、点菜1、征询客人的建议能否能够点菜；2、主动介绍餐厅的招牌菜，新推出的品种；主动向客人介绍高档菜式，做客人用餐的菜谱。3、点菜完后，应

16、向客人复述一遍，签上名字和下单的时间，而后下单出品部。4、落单要快速、正确、若有搭台要注意分单，注明 A 、 B 单，若有特别要求要在单上写明。（如：清或素食也要在单上写明）5、落单即拿饮品给客人，斟倒时要注意先宾后主，先女后男，先小孩后大人。6、客人点菜有虾、蚧时要准备洗手盅，点有刺身类时要准备芥末，日本酱油。五、上菜1、上菜时传菜员一律使用托盘。2、上菜时一律要报菜名，有佐料的菜先上佐料，后上菜。3、每上一道要先看单划单再上菜。4、跑菜时不可以将菜碟叠起。5、上第一道菜时可主动咨询不饮酒水的客人能否来点主食。6、餐台上的菜也切忌叠起。如：桌上菜满时，征采客人建议将较少菜的盘换小碟。7、上汤

17、时应当主动向客人分汤。（分汤前早先按人数准备一套汤碗）8、上虾、蚧等或须用手指的食品，需要跟上洗手盅。9、该上垫碟的菜和汤，都要上垫碟。10、上菜时切勿从客人头上超出，应先与客人打招呼，从来宾身侧的缝隙中上菜，切忌勿从老人、小孩、孕妇身旁上菜。11、较绵滑、细粒、多汁笕的菜都要加上一个公更。12、台面上的菜碟每上一道菜都要合理调动地点。六、席间服务1、服务人员一定常常在客人的台边巡视，以便随时为客人供给服务。（如勤添酒水、茶水等）2、手不离托盘，要常常为客人撤换骨碟、烟缸，同时收去台面上的空瓶罐和空菜碟等。3、保持台面齐整洁净，清楚哪些东西是必需收去的。（如空烟盒、客人用过的纸巾，看完的菜谱等

18、）4、收菜碟时要注意如菜碟里还有食品便不要撤，免得发生误解，能够征采客人的赞同，大碟换小碟，将两个同类或同味的菜放在一同，余出空位持续上菜。5、任何时候哪一位客人碟盛有必定的骨头都应立刻撤换。6、注意上菜的状况，一般状况着落单后 30 分钟菜还没上齐，应实时和厨房联系。7、要常常为客人增添酒水，饭后为客人从头换前一次热茶。8、视客人用餐完成，赶快收去餐台上不需要的餐具，而后奉上水果，但千万不可以敦促客人走开。七、结账、送客1、客人要求结账时才上账单。（客人如用餐完成就要先报单）2、收款时必定要使用礼貌用语，并一定做到喝收喝找。3、见客人准备起身离开时，主动帮客人拉开椅，向客人说感谢，点头、浅笑

19、、并提示客人带好随身物件，礼貌的将客人送到门口。八、扫尾工作1、客人离座后应立刻检查现场，如发现客人遗留物件应立刻交还客人或交上司处理。2、先摆椅子，后收台面，先收席巾、筷子、筷架、匙更、再收玻璃器皿、后从小到大收瓷器，各器皿严格分开。3、收台布要先扫台，后改换，名贵器皿要洗净、抹干、盘点。4、客人所有离场后才能打扫卫生，对齐椅台，关好水电、门窗。服务程序细则1、餐前准备、标准站位； 2、浅笑迎宾、拉椅让座；3、礼貌问茶、仔细周祥； 4、当好顾问、点后重述；5、斟茶倒酒、按次进行； 6、凉先热后、查对菜单；7、唱名讲解、端撤有礼； 8、席间服务、亲情浅笑；9、勤添酒水、勤换碟盅； 10、饭后上

20、茶、关询客情；11、结账送客、诚心致谢；招待工作程序客人进入餐厅：礼貌向客人问好及人数或咨询客人已订座否，带客人到适合的餐桌，拉椅让客人就座，问客人喝什么茶或饮料替客人倒茶、递上菜单听客人点菜或介绍餐厅特别菜式，菜单写妥，咨询客人何时上菜，问客人要什么酒水，按顺序服务酒水。上菜时：移妥餐桌原有菜碟，端菜上桌，分菜、分汤，问客人菜式建议，持续上菜，换骨碟、烟灰缸、添酒、添菜。客人用餐完成：奉上热茶、先上主食后上水果、到收银取该台账单、账单交客人、说声多谢，款项交收银、台余款交回客人、说“感谢”，拉椅送客、多谢客人，请再度莅临。服务技术一、六大操作技术：托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。托盘

21、分三大类：木质类、金属类、塑料类。依据用途又分为：大、中、小三种规格，圆形与长方形。二、理盘：依据用途合理选择托盘并擦抹洁净，盘底与盘面最好胶垫或胶类制品以防滑动。三、装盘：一般装盘原则是：重物高物在里面，轻物低物在外面，先上桌的物件在上、在前、在右；后上桌的物件在下、在后、在左。四、轻托：轻托又叫胸前托，左手臂弯成 90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成形掌心不与盘底接触平托于胸前，手指依据盘上的轻重找重心，略低于胸部，托起盘后不可以伸出太远，也不要贴在胸部，以距离胸前十公分左右为宜，行走时头正，肩平上身直，脚步轻稳，行走要自如。五、起托：右脚前迈半步，身体下蹲，至右手把托盘拉 3 分之

22、 2 处，左手把托盘底部的中心，身体慢慢向上移，右手回收，右脚回收。六、落托：右脚向前迈半步，身体垂直下蹲，右手托住托盘和左手一块轻轻的将托盘移到桌台，身体站直，右脚回收。七、卸盘：左手注意保持均衡，用右手取物件，减少重心，不均衡时要随时用手进行调整。八、托盘向后转：一般是左手托盘，向后转时，应用自己的身体保护着托盘向右转至后方。九、托盘检物：左手托盘，左腿单腿下跪或蹲下、左脚与所捡物件成向来线，用右手捡拾地上物件，左手托盘放在左膝上，注意保持托盘安稳，上身平直。十、要领：1、轻托不贴腹，手段要灵巧，切忌身体僵直，走时步履轻盈，右手自然摇动或扶住盘前内角。2、托盘不超出客人头顶，随时注意数目、

23、重量、重心的变化，手指做出相应调整。十一、在操作时要做到平、稳、松。平：就是托送时掌握重心，安稳、轻盈、行走时要保持盘内平，动作协调。稳：指的是装盘合理、稳当、不要装力不可以及的重量，托盘不晃动，行走不摇摆，转让灵巧不碰撞，令人看了有庄重、踏实的感觉。松：心情放松，在手托重物的状况下，动作表情要显得轻松自如，上身保持正直，行走自如。酒水服务一、按酿造工艺分为三大类：1、蒸馏酒：白酒。2、酿造酒（发酵酒）：葡萄酒、啤酒、黄酒、米酒。3、配制酒：药酒。二、按酒精含量分为三大类：高度酒： 40 65（最高不超出 70）中度酒： 20 39低度酒： 19以下为低度酒三、按酿酒原料分为六大类：白酒、黄酒

24、、啤酒、果酒、汽酒、配制酒四、世界饮料分为三大类：茶、咖啡、可可五、中餐饮料：汽水、果汁、奶制品、蔬菜汁斟酒服务一、桌斟：放在桌子上斟。二、捧斟：拿在手里斟。三、持瓶姿态：右手握住酒瓶下半部将酒瓶上的商标朝向客人，便其确认（斟酒时）。四、客人确认酒水时：右手握住酒瓶颈部，左手托住瓶底，将商标朝向客人请其确认。五、斟酒姿势：使劲要活而巧，小臂呈 45 度角，上身略向前倾倒，倒满酒时万不可突地抬起瓶身，应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口防止酒水外滴。六、斟酒站位：站在客人的右边身后，右脚在前插站在两位客人的座椅中间，切忌不行一次为左右两位客人斟酒，即不行反手斟酒。七、斟酒地点、次序：从主宾开始，到主

25、人，接着从第二主宾按次序顺时针方向挨次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾。另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行绕台斟酒服务，当宾主离位祝酒时，服务员应持酒瓶跟从祝酒者的身后，以便实时为客人斟酒续酒。八、斟酒标准：白酒： 9 分满；啤酒、饮料： 8 分满；红酒：三分之一杯。九、酒水的温度：啤酒、饮料、冰冻方式：冰箱、加冰快。红酒：加冰块、冰桶镇。黄酒：用开水外烫加热。（开盖加热）餐厅常器具、家私的种类和规格一、餐桌： 2 米： 12 位；米： 10 位；米： 8 位；米： 6 位；米： 4 位；米： 16 位。二、餐椅：按实质座位配齐，分靠背椅和小孩椅。三、工作台：用以方便搁置备用餐具、茶

26、叶、服务器具和酒水等的盘旋处。四、衣柱：方便客人挂衣服及手袋。（一般包厢用）五、台布：米米、合用 2 米桌面、（ 12 人）米米、合用米桌面、（ 10 人）2 米 2 米、合用米桌面（ 8 人）米米、合用米桌面（ 6 位）米米、合用米桌面（ 4 位）六、转盘：米合用 2 米桌面（ 12 人）1 米合用米桌面（ 10 人）米合用米桌面（ 8 人）七、餐具类（摆台用）骨碟、翅碗、汤勺、味碟、茶杯、筷架、筷子、烟灰缸、饮料杯、红酒杯、啤酒杯、白酒杯、牙签盅。八、开餐时所备用餐具粥碗、小饭碗、分更、大汤勺、茶壶、酒壶、酱油壶、醋壶、胡椒壶、辣椒壶、洗手盅、暖瓶、叉、蟹钳。铺台服务员站在主位一侧，用双手

27、将台布抖开铺登台面，台布折痕向上，上转盘底座时压在“十”字折痕印上，四角平均对称与桌脚垂直。一、铺台布的方法有三种：1、第一种是推拉法。2、第二种是渔民撒网法。（撒网法）3、第三种是抖铺法。2、要求台布其作用是保洁、雅观、便于服务。3、要求台布要平坦无纹、图案向上，油迹、破边、破洞不可以用。二、摆台：1、四人方台。2、六人圆台：一字对中，左右对称。3、八人圆台：十字对中，两两对称。4、十人圆台：一字对中，左右对称。5、十二人圆台：一字对中，两两中间。三、要领：1、操作时左手托盘，从主位开始按次序时针方向挨次用右手摆放餐具。2、注意四个直线。3、餐厅内所有椅脚要横、竖成向来线。4、餐厅内所有台布有“十”字折痕要成向来线。5、餐厅内所有台面的