餐饮部PA岗位政策与程序.docx

1、餐饮部PA岗位政策与程序嘉廷大酒店政策与程序酒店餐饮部PA组2013-4-18目 录编号主 题PA组页码P&P-F&B-001除污参考表P&P-F&B-002大堂清洁标准P&P-F&B-003酒店外围清洁标准P&P-F&B-004餐厅清洁标准P&P-F&B-005公共卫生清洁标准P&P-F&B-006员工通道清洁标准P&P-F&B-007客用电梯清洁标准P&P-F&B-008公共区域烟灰缸更换程序P&P-F&B-009花房工作程序P&P-F&B-010果房工作程序P&P-F&B-011办公室清洁标准P&P-F&B-012地毯清洁保养标准P&P-F&B-013玻璃清洁标准P&P-F&B-014电

2、话清洁标准P&P-F&B-015石材地面打蜡清洁标准P&P-F&B-016木地板打蜡清洁标准P&P-F&B-017机器保养及使用方法P&P-F&B-018抛光机的使用及注意事项P&P-F&B-019松毛机的使用与注意事项P&P-F&B-020抽洗机的使用及注意事项P&P-F&B-021打泡箱的使用及注意事项P&P-F&B-022擦地机的使用及注意事项P&P-F&B-023吸水机的使用及注意事项P&P-F&B-024各种清洁剂的使用方法新入职员工培训计划内容部门餐饮部员工职位PA领班部门主管部门经理 Code序号Task任务1234Certifieby经认可P&P-F&B-001除污参考表P&P

3、-F&B-002大堂清洁标准P&P-F&B-003酒店外围清洁标准P&P-F&B-004餐厅清洁标准P&P-F&B-005公共卫生清洁标准P&P-F&B-006员工通道清洁标准P&P-F&B-007客用电梯清洁标准P&P-F&B-008公共区域烟灰缸更换程序P&P-F&B-009花房工作程序P&P-F&B-010果房工作程序P&P-F&B-011办公室清洁标准P&P-F&B-012地毯清洁保养标准P&P-F&B-013玻璃清洁标准P&P-F&B-014电话清洁标准P&P-F&B-015石材地面打蜡清洁标准P&P-F&B-016木地板打蜡清洁标准P&P-F&B-017机器保养及使用方法P&P-F

4、&B-018抛光机的使用及注意事项P&P-F&B-019松毛机的使用与注意事项P&P-F&B-020抽洗机的使用及注意事项P&P-F&B-021打泡箱的使用及注意事项P&P-F&B-022擦地机的使用及注意事项P&P-F&B-023吸水机的使用及注意事项P&P-F&B-024各种清洁剂的使用方法1、已接受培训 2、基本胜任工作3、基本胜任并符合客人满意标准 4、符合客人满意标准并能保持高效一贯新入职员工培训计划内容部门餐饮部员工职位PA技工部门主管部门经理 Code序号Task任务1234Certifieby经认可P&P-F&B-001除污参考表P&P-F&B-012地毯清洁保养标准P&P-F

5、&B-013玻璃清洁标准P&P-F&B-014电话清洁标准P&P-F&B-015石材地面打蜡清洁标准P&P-F&B-016木地板打蜡清洁标准P&P-F&B-017机器保养及使用方法P&P-F&B-018抛光机的使用及注意事项P&P-F&B-019松毛机的使用与注意事项P&P-F&B-020抽洗机的使用及注意事项P&P-F&B-021打泡箱的使用及注意事项P&P-F&B-022擦地机的使用及注意事项P&P-F&B-023吸水机的使用及注意事项P&P-F&B-024各种清洁剂的使用方法1、已接受培训 2、基本胜任工作3、基本胜任并符合客人满意标准 4、符合客人满意标准并能保持高效一贯新入职员工培训

6、计划内容部门餐饮部员工职位PA保洁员部门主管部门经理 Code序号Task任务1234Certifieby经认可P&P-F&B-001除污参考表P&P-F&B-002大堂清洁标准P&P-F&B-003酒店外围清洁标准P&P-F&B-004餐厅清洁标准P&P-F&B-005公共卫生清洁标准P&P-F&B-006员工通道清洁标准P&P-F&B-007客用电梯清洁标准P&P-F&B-008公共区域烟灰缸更换程序P&P-F&B-009花房工作程序P&P-F&B-010果房工作程序P&P-F&B-011办公室清洁标准P&P-F&B-012地毯清洁保养标准P&P-F&B-013玻璃清洁标准P&P-F&B-

7、014电话清洁标准P&P-F&B-024各种清洁剂的使用方法1、已接受培训 2、基本胜任工作3、基本胜任并符合客人满意标准 4、符合客人满意标准并能保持高效一贯Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-001Task任务：除污参考表2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDURES:常见污迹的清洁方法1. 血迹：用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗

8、干净。2. 口香糖：用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。3. 黄油：将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。4. 呕尿：用冷水吸清，然后用1：10醋水清洗。对于呕吐的污渍，苏打水的效果更好。5. 红酒迹：用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。6. 唇油指甲油：用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后用清水清洗干净。7. 可乐巧克力牛奶：用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦拭，然后冲干净，吸干。8. 咖啡：一般洗涤方法即可，用海绵蘸上清洁剂擦拭，最好用干洗剂。9. 果汁：用稀解了的苏打水或白醋，冷水过清。10. 茶水：用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，

9、吸干溶液。11. 墨水迹：用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀解了的草酸溶液浸湿污渍，过23分钟，再用稀解了的高锰酸钾或灰锰氧溶液浸23分钟，再用清水过、吸干。12. 圆珠笔墨迹：普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨迹。如果不行，则可倒入酒精或用白凡士林在斑渍上磨擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。13. 油腻食物：彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。14. 油脂：用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。15. 鞋油：用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭并吸干。16. 蜡迹：用白醋加温水清洗。Standard & Procedure标准与程序Posi

10、tion职位: PA领班、PA员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-002Task任务：大堂清洁2012年10月01日第 次修订，修订人：目的OBJECTIVE: 这一工作程序可保持酒店公共场所的整洁，营造酒店良好形象，吸引更多的客人，提供舒适的工作环境。 执行程序PROCEDURES:大堂清洁大堂是酒店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。1. 推尘：大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜

11、，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。2. 清理烟灰缸和沙缸：按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。3. 整理座位：大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。4. 除尘：负责大厅

12、清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。5. 其他工作：大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面，保持大堂内各广告摆设架的卫生整洁。保持客用电梯内不锈钢、玻璃、装饰木条和金属条无污渍、手印及灰尘，地毯无污渍，并保持内部空气清新。保持玻璃门无灰尘、污渍、污垢，做到经常清洁，定期保养等等。上述工作，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工

13、。对各处卫生要做到随脏随清洁。工作中礼貌待人，尊重客人。若有设备设施损坏或发现其他异常情况，应急时上报主管或领班，并做好交班记录。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、PA员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-003Task任务：酒店外围清洁2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDURES:酒店外围清洁1. 清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用机器定期擦洗。2. 对于草

14、地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。清理花槽、花盆内的垃圾和烟头，保持花槽清洁、无积水，如植物有黄叶要及时通知主管。3. 庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。4. 一日数次清理外围各垃圾桶内外卫生，及时清倒垃圾。5. 擦抹各种指示牌及其他装饰物。6. 饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。7. 对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。每天清理沙井、沟渠、花槽等处。8. 门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。9. 门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。Standard & Procedur

15、e标准与程序Position职位: PA领班、PA员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-004Task任务：餐厅清洁2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDURES:餐厅清洁1. 清洁家具设备。2. 擦亮金属器件及玻璃、镜面等保持表面光亮、无水迹。3. 地毯吸尘清洗，使用专用清洁剂清除地毯上的特殊污渍。4. 定期为条纹不锈钢装饰上不锈钢油进行保养5. 分期进行桌椅、沙发、墙面、灯具的清洁保养。6. 清洁餐厅内的花盆、花卉、植物等。7. 按客用洗手间的清洁规程对餐

16、厅公共洗手间进行清理。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-005Task任务：公共卫生间清洁程序2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDURES:公共卫生间清洁程序一般要求每隔一小时小清理一次，每日夜间及下午客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。一、 小清理程序：1. 检查洗手间设备有无损坏，如有应及时报修。2. 倒空所有垃圾容

17、器，冲净客人用过未冲的马桶。3. 抹净台面、地面及马桶上的水迹、污迹。4. 擦净镜面和水龙头等五金件。5. 补充用品，如洗手液、卷纸、擦手纸等。二、 彻底清洁程序：1. 检查洗手间设备有无损坏，如有应及时报修。2. 倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。3. 放水冲净马桶、便池等，倒入全能清洁剂。4. 戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的百洁布擦拭面盆。5. 用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，不留水迹、污迹。6. 用干抹布擦净擦亮镜面、金属器件。7. 用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁、水箱，再洗净、抹干、抹净，用同样方法刷洗地面。8. 配齐物品，如洗手液、卷纸等物品。9.

18、拖净或擦净地面，使地面无水迹、无污迹。注意事项：1. 地板及台面是大理石禁止使用酸性清洁剂，做专项清洁时不可滴到石面，会使石面褪色。2. 水箱及洗手台下要清洁到位。清洁过的部位要留意是否干净。3. 卷纸要放正，末端折叠成三角，纸盒保持无尘、无印。4. 搬开水箱盖或放回时力度要轻缓，以免水箱撞裂或撞缺。5. 发现蜘蛛网及时扫除。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-006Task任务：员工通道清洁2

19、012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDUR员工通道清洁 每天早晚两次进行彻底清洁楼梯台阶、通道地面、员工电梯、员工更衣室及洗手间等，其他时间做好巡视保洁工作。 员工通道地面每周一次用清洁剂拖洗地面，再用清水拖地。 楼梯的扶手要经常用湿抹布擦，并定期上不锈钢油，扶手的支撑柱也要每天擦抹。 楼梯的踢脚线要经常擦，定期用油灰刷一些死角的灰尘和垃圾。墙壁定期用清洁剂刮洗。 台阶上的铜条要定期清洁（铜油），各区域须定期安排地面刷洗，各通道玻璃刮洗以及天花板蛛网清理等工作。 每天下午将收货部、采购部地段及附近的去水渠用漂白水洗刷一次。 清洁完毕后，整理清洁所有工具，放回工作间。 所有

20、员工区域须保证地面无垃圾，干净整洁。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-007Task任务：客用电梯清洁2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDUR客梯的清洁、保养与注意事项客梯是客人通往楼层的重要交通工具，也是酒店的一个脸面，其使用的频率较高，人员流动量大，所以设备的保养与卫生的维护尤为重要。电梯的清洁保养可分为四部分进行：一、木制品 二、不锈钢 三、玻璃 四、大理石地面

21、1. 将电梯轿厢的所有木制品从上到下全面的清洁。（抹布干湿两用）2. 将电梯内所有的不锈钢、金属，清洁，上亮光剂。3. 清洁玻璃：如有较强的污渍、手印可喷泡沫清洁剂。（早、中班随时保洁，由中班每晚刮洗。）4. 将以上的几个方面做完以后，再将电梯轿厢的地面清洁干净。5. 清洁轿厢的内外轨道。注意事项1. 对天花板的顶部，如风口、筒灯等高处的卫生。因早班客人较多由中班晚上来完成。2. 定期对木制上蜡保养，不锈钢隔日上光亮剂。3. 轿厢内地面的大理石由中班每晚进行晶面抛光保养。4. 要视客流量的时间，加强电梯内的巡视保洁工作，使其始终保持在干净、整齐的状态。5. 如遇到有客人进出，要立即停止手中的工

22、作，礼貌退出让客人先行。6. 在做电梯内的卫生，如不锈钢、玻璃、木制品上有顽固的污渍和双面胶，不准用尖锐、锋利的刀片或钢丝球之类的硬物进行清洁，更不准用清洁剂清洁，如不按规定进行操作，造成的损坏给予严格处罚外，还要追究相应的赔偿。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-008Task任务：公共区域烟灰缸更换程序 2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDUR公共区域烟灰缸更换程序

23、一、程序： 1、发现公共区域客用烟缸内烟蒂数达到最高限额时,立即从工作间取出两个干净的无破损的 烟灰缸; 2、如果有客人正在使用烟缸，先礼貌地征得客人同意：“对不起， 先生/女士,我可以换烟灰缸吗？”或“Excuse me,Sir/Madam,May I change your ashtray?” 3、用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，一并拿起，同时左手将另一干净烟缸放回原来位置。如果烟灰缸较大，可先放上一干净烟缸，然后将另一干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，两手拿起; 4、将脏烟灰缸送回工作间洗涤，备用。二、标准：公共区域客流量较大时，烟灰缸内烟蒂不超过三个；客流量少时，不超过一个。Standa

24、rd & Procedure标准与程序Position职位: 楼层、PA领班Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-009Task任务：花房工作程序2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDUR花房工作程序：一、 切花的收、发、存1. 切花的收、发、存通常由一个花房服务员专职负责，每日做好有关记录。2. 每天在规定时间收花，收花时应检查其数量是否相符，质量是否符合标准。3. 若有问题，应及时向送花人提出，必要时可拒收并向上级汇报。4. 各种盆插、礼花、襟花等须按酒店规

25、定发放，并做好有关签领手续。5. 收花后，应进行剪枝、清叶，加保鲜剂水养，盆内水深不得超过5厘米，或放入冰柜储存，温度应控制在48C。6. 所有花木，一般情况下都应坚持先到先用的原则，以保证鲜花的合理使用。二、 送花服务1. 根据各部门的送花通知单和客人的订花要求，填写花单，并准备好插花。2. 备好送花车，将准备好的插花和绿色植物放入送花车内，核对准确无误。3. 持单送花，将插花和绿色植物按顺序送至贵宾房、商务套房以及各部门。送花同时收回陈花，并请有关部门的接收人签单。若是客人订的鲜花，须请客人签单确认并送至前台入账。4. 将插花或绿色植物放好后，应用毛巾抹干净花器和桌面四周，不可留有水迹和杂

26、物。5. 公共区域插花定期进行更换，每天安排对公共区域内鲜花、绿色植物进行修剪。Standard & Procedure标准与程序Position职位: 楼层、PA领班Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：P&P-F&B-010Task任务：果房工作程序2012年10月01日第 次修订，修订人：执行程序PROCEDUR果房工作程序：1. 根据房间预定情况，采购次日需用的水果。2. 负责当天水果收货并预订次日需要的花果。收货后将水果立即放入保鲜柜内保鲜。3. 与采购部保持密切联系以控制品质。水果要求：皮

27、色好，无划痕。香甜，无损伤。苹果，梨，橙，香蕉的重量在此期间0、2公斤左右。4. 每天早晨到餐饮部办公室领取ARRIVAL LIST 和VIP ARRIVAL LIST。5. 根据预订房号准备当天所有房间的水果。核对楼层用水果数量。6. 将作好的水果分送到各楼层工具间并做好登记。先VIP房间。协助楼层更换备用果蓝的水果，准备出晚间备用水果。7. 将所有楼层空果盘收回。在送水果登记表上认真填写。8. 每天工作结束必须认真清洁果房并定期清洁保鲜柜。整理各项物品及工具并摆放整齐。9. 下班时将果房钥匙交回餐饮部办公室。Standard & Procedure标准与程序Position职位: PA领班、保洁员Dept部门经理：Department部门:餐饮部Date日期：2012-10月修订GM Approval总经理批准：Code序号：