餐饮部PA岗位政策与程序.docx

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餐饮部PA岗位政策与程序

嘉廷大酒店

政策与程序

酒店餐饮部—PA组

2013-4-18

目录

编号

主题—PA组

页码

P&P-F&B-001

除污参考表

P&P-F&B-002

大堂清洁标准

P&P-F&B-003

酒店外围清洁标准

P&P-F&B-004

餐厅清洁标准

P&P-F&B-005

公共卫生清洁标准

P&P-F&B-006

员工通道清洁标准

P&P-F&B-007

客用电梯清洁标准

P&P-F&B-008

公共区域烟灰缸更换程序

P&P-F&B-009

花房工作程序

P&P-F&B-010

果房工作程序

P&P-F&B-011

办公室清洁标准

P&P-F&B-012

地毯清洁保养标准

P&P-F&B-013

玻璃清洁标准

P&P-F&B-014

电话清洁标准

P&P-F&B-015

石材地面打蜡清洁标准

P&P-F&B-016

木地板打蜡清洁标准

P&P-F&B-017

机器保养及使用方法

P&P-F&B-018

抛光机的使用及注意事项

P&P-F&B-019

松毛机的使用与注意事项

P&P-F&B-020

抽洗机的使用及注意事项

P&P-F&B-021

打泡箱的使用及注意事项

P&P-F&B-022

擦地机的使用及注意事项

P&P-F&B-023

吸水机的使用及注意事项

P&P-F&B-024

各种清洁剂的使用方法

新入职员工培训计划内容

部门

餐饮部

员工

职位

PA领班

部门主管

部门经理

Code

序号

Task

任务

1

2

3

4

Certifieby

经认可

P&P-F&B-001

除污参考表

P&P-F&B-002

大堂清洁标准

P&P-F&B-003

酒店外围清洁标准

P&P-F&B-004

餐厅清洁标准

P&P-F&B-005

公共卫生清洁标准

P&P-F&B-006

员工通道清洁标准

P&P-F&B-007

客用电梯清洁标准

P&P-F&B-008

公共区域烟灰缸更换程序

P&P-F&B-009

花房工作程序

P&P-F&B-010

果房工作程序

P&P-F&B-011

办公室清洁标准

P&P-F&B-012

地毯清洁保养标准

P&P-F&B-013

玻璃清洁标准

P&P-F&B-014

电话清洁标准

P&P-F&B-015

石材地面打蜡清洁标准

P&P-F&B-016

木地板打蜡清洁标准

P&P-F&B-017

机器保养及使用方法

P&P-F&B-018

抛光机的使用及注意事项

P&P-F&B-019

松毛机的使用与注意事项

P&P-F&B-020

抽洗机的使用及注意事项

P&P-F&B-021

打泡箱的使用及注意事项

P&P-F&B-022

擦地机的使用及注意事项

P&P-F&B-023

吸水机的使用及注意事项

P&P-F&B-024

各种清洁剂的使用方法

1、已接受培训2、基本胜任工作

3、基本胜任并符合客人满意标准4、符合客人满意标准并能保持高效一贯

新入职员工培训计划内容

部门

餐饮部

员工

职位

PA技工

部门主管

部门经理

Code

序号

Task

任务

1

2

3

4

Certifieby

经认可

P&P-F&B-001

除污参考表

P&P-F&B-012

地毯清洁保养标准

P&P-F&B-013

玻璃清洁标准

P&P-F&B-014

电话清洁标准

P&P-F&B-015

石材地面打蜡清洁标准

P&P-F&B-016

木地板打蜡清洁标准

P&P-F&B-017

机器保养及使用方法

P&P-F&B-018

抛光机的使用及注意事项

P&P-F&B-019

松毛机的使用与注意事项

P&P-F&B-020

抽洗机的使用及注意事项

P&P-F&B-021

打泡箱的使用及注意事项

P&P-F&B-022

擦地机的使用及注意事项

P&P-F&B-023

吸水机的使用及注意事项

P&P-F&B-024

各种清洁剂的使用方法

1、已接受培训2、基本胜任工作

3、基本胜任并符合客人满意标准4、符合客人满意标准并能保持高效一贯

新入职员工培训计划内容

部门

餐饮部

员工

职位

PA保洁员

部门主管

部门经理

Code

序号

Task

任务

1

2

3

4

Certifieby

经认可

P&P-F&B-001

除污参考表

P&P-F&B-002

大堂清洁标准

P&P-F&B-003

酒店外围清洁标准

P&P-F&B-004

餐厅清洁标准

P&P-F&B-005

公共卫生清洁标准

P&P-F&B-006

员工通道清洁标准

P&P-F&B-007

客用电梯清洁标准

P&P-F&B-008

公共区域烟灰缸更换程序

P&P-F&B-009

花房工作程序

P&P-F&B-010

果房工作程序

P&P-F&B-011

办公室清洁标准

P&P-F&B-012

地毯清洁保养标准

P&P-F&B-013

玻璃清洁标准

P&P-F&B-014

电话清洁标准

P&P-F&B-024

各种清洁剂的使用方法

1、已接受培训2、基本胜任工作

3、基本胜任并符合客人满意标准4、符合客人满意标准并能保持高效一贯

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--001

Task任务：

除污参考表

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDURES:

常见污迹的清洁方法

1.血迹：

用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗干净。

2.口香糖：

用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎、剔除。

3.黄油：

将能够刮掉的黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

4.呕∕尿：

用冷水吸清，然后用1：

10醋水清洗。

对于呕吐的污渍，苏打水的效果更好。

5.红酒迹：

用1：

5苏打水稍浸，然后过清水吸干。

6.唇油∕指甲油：

用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后用清水清洗干净。

7.可乐∕巧克力∕牛奶：

用适量的白醋加入稀释了的洗洁精擦拭，然后冲干净，吸干。

8.咖啡：

一般洗涤方法即可，用海绵蘸上清洁剂擦拭，最好用干洗剂。

9.果汁：

用稀解了的苏打水或白醋，冷水过清。

10.茶水：

用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。

11.墨水迹：

用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀解了的草酸溶液浸湿污渍，过2—3分钟，再用稀解了的高锰酸钾或灰锰氧溶液浸2—3分钟，再用清水过、吸干。

12.圆珠笔墨迹：

普通洗涤可以洗去某些种类的圆珠笔墨迹。

如果不行，则可倒入酒精或用白凡士林在斑渍上磨擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。

13.油腻食物：

彻底清除食物，吸干汁水，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

14.油脂：

用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

15.鞋油：

用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。

如果色斑难以清除，用海绵蘸上漂白剂擦拭并吸干。

16.蜡迹：

用白醋加温水清洗。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、PA员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--002

Task任务：

大堂清洁

2012年10月01日第次修订，修订人：

目的OBJECTIVE:

这一工作程序可保持酒店公共场所的整洁，营造酒店良好形象，吸引更多的客人，提供舒适的工作环境。

执行程序PROCEDURES:

大堂清洁

大堂是酒店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。

1.推尘：

大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。

2.清理烟灰缸和沙缸：

按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。

替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。

若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。

3.整理座位：

大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。

4.除尘：

负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。

5.其他工作：

大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间；经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面，保持大堂内各广告摆设架的卫生整洁。

保持客用电梯内不锈钢、玻璃、装饰木条和金属条无污渍、手印及灰尘，地毯无污渍，并保持内部空气清新。

保持玻璃门无灰尘、污渍、污垢，做到经常清洁，定期保养等等。

上述工作，服务员应根据客流情况。

一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。

对各处卫生要做到随脏随清洁。

工作中礼貌待人，尊重客人。

若有设备设施损坏或发现其他异常情况，应急时上报主管或领班，并做好交班记录。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、PA员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--003

Task任务：

酒店外围清洁

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDURES:

酒店外围清洁

1.清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。

停车场还应用机器定期擦洗。

2.对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。

清理花槽、花盆内的垃圾和烟头，保持花槽清洁、无积水，如植物有黄叶要及时通知主管。

3.庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。

4.一日数次清理外围各垃圾桶内外卫生，及时清倒垃圾。

5.擦抹各种指示牌及其他装饰物。

6.饭店大门前要不停清扫。

门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。

7.对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。

每天清理沙井、沟渠、花槽等处。

8.门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。

地毡要定期换洗。

9.门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、PA员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--004

Task任务：

餐厅清洁

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDURES:

餐厅清洁

1.清洁家具设备。

2.擦亮金属器件及玻璃、镜面等保持表面光亮、无水迹。

3.地毯吸尘清洗，使用专用清洁剂清除地毯上的特殊污渍。

4.定期为条纹不锈钢装饰上不锈钢油进行保养

5.分期进行桌椅、沙发、墙面、灯具的清洁保养。

6.清洁餐厅内的花盆、花卉、植物等。

7.按客用洗手间的清洁规程对餐厅公共洗手间进行清理。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--005

Task任务：

公共卫生间清洁程序

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDURES:

公共卫生间清洁程序

一般要求每隔一小时小清理一次，每日夜间及下午客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。

一、小清理程序：

1.检查洗手间设备有无损坏，如有应及时报修。

2.倒空所有垃圾容器，冲净客人用过未冲的马桶。

3.抹净台面、地面及马桶上的水迹、污迹。

4.擦净镜面和水龙头等五金件。

5.补充用品，如洗手液、卷纸、擦手纸等。

二、彻底清洁程序：

1.检查洗手间设备有无损坏，如有应及时报修。

2.倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

3.放水冲净马桶、便池等，倒入全能清洁剂。

4.戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的百洁布擦拭面盆。

5.用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，不留水迹、污迹。

6.用干抹布擦净擦亮镜面、金属器件。

7.用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁、水箱，再洗净、抹干、抹净，用同样方法刷洗地面。

8.配齐物品，如洗手液、卷纸等物品。

9.拖净或擦净地面，使地面无水迹、无污迹。

注意事项：

1.地板及台面是大理石禁止使用酸性清洁剂，做专项清洁时不可滴到石面，会使石面褪色。

2.水箱及洗手台下要清洁到位。

清洁过的部位要留意是否干净。

3.卷纸要放正，末端折叠成三角，纸盒保持无尘、无印。

4.搬开水箱盖或放回时力度要轻缓，以免水箱撞裂或撞缺。

5.发现蜘蛛网及时扫除。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--006

Task任务：

员工通道清洁

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDUR

员工通道清洁

每天早晚两次进行彻底清洁楼梯台阶、通道地面、员工电梯、员工更衣室及洗手间等，其他时间做好巡视保洁工作。

员工通道地面每周一次用清洁剂拖洗地面，再用清水拖地。

楼梯的扶手要经常用湿抹布擦，并定期上不锈钢油，扶手的支撑柱也要每天擦抹。

楼梯的踢脚线要经常擦，定期用油灰刷一些死角的灰尘和垃圾。

墙壁定期用清洁剂刮洗。

台阶上的铜条要定期清洁（铜油），各区域须定期安排地面刷洗，各通道玻璃刮洗以及天花板蛛网清理等工作。

每天下午将收货部、采购部地段及附近的去水渠用漂白水洗刷一次。

清洁完毕后，整理清洁所有工具，放回工作间。

所有员工区域须保证地面无垃圾，干净整洁。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--007

Task任务：

客用电梯清洁

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDUR

客梯的清洁、保养与注意事项

客梯是客人通往楼层的重要交通工具，也是酒店的一个脸面，其使用的频率较高，人员流动量大，所以设备的保养与卫生的维护尤为重要。

电梯的清洁保养可分为四部分进行：

一、木制品二、不锈钢三、玻璃四、大理石地面

1.将电梯轿厢的所有木制品从上到下全面的清洁。

（抹布干湿两用）

2.将电梯内所有的不锈钢、金属，清洁，上亮光剂。

3.清洁玻璃：

如有较强的污渍、手印可喷泡沫清洁剂。

（早、中班随时保洁，由中班每晚刮洗。

）

4.将以上的几个方面做完以后，再将电梯轿厢的地面清洁干净。

5.清洁轿厢的内外轨道。

注意事项

1.对天花板的顶部，如风口、筒灯等高处的卫生。

因早班客人较多由中班晚上来完成。

2.定期对木制上蜡保养，不锈钢隔日上光亮剂。

3.轿厢内地面的大理石由中班每晚进行晶面抛光保养。

4.要视客流量的时间，加强电梯内的巡视保洁工作，使其始终保持在干净、整齐的状态。

5.如遇到有客人进出，要立即停止手中的工作，礼貌退出让客人先行。

6.在做电梯内的卫生，如不锈钢、玻璃、木制品上有顽固的污渍和双面胶，不准用尖锐、锋利的刀片或钢丝球之类的硬物进行清洁，更不准用清洁剂清洁，如不按规定进行操作，造成的损坏给予严格处罚外，还要追究相应的赔偿。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--008

Task任务：

公共区域烟灰缸更换程序

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDUR

公共区域烟灰缸更换程序

一、程序：

1、发现公共区域客用烟缸内烟蒂数达到最高限额时,立即从工作间取出两个干净的无破损的烟灰缸;

2、如果有客人正在使用烟缸，先礼貌地征得客人同意：

“对不起，先生/女士,我可以换烟灰缸吗？

”或“Excuseme,Sir/Madam,May　Ichangeyourashtray?

”

3、用右手将一干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上，一并拿起，同时左手将另一干净烟缸放回原来位置。

如果烟灰缸较大，可先放上一干净烟缸，然后将另一干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，两手拿起;

4、将脏烟灰缸送回工作间洗涤，备用。

二、标准：

公共区域客流量较大时，烟灰缸内烟蒂不超过三个；客流量少时，不超过一个。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

楼层、PA领班

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--009

Task任务：

花房工作程序

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDUR

花房工作程序：

一、切花的收、发、存

1.切花的收、发、存通常由一个花房服务员专职负责，每日做好有关记录。

2.每天在规定时间收花，收花时应检查其数量是否相符，质量是否符合标准。

3.若有问题，应及时向送花人提出，必要时可拒收并向上级汇报。

4.各种盆插、礼花、襟花等须按酒店规定发放，并做好有关签领手续。

5.收花后，应进行剪枝、清叶，加保鲜剂水养，盆内水深不得超过5厘米，或放入冰柜储存，温度应控制在4—8°C。

6.所有花木，一般情况下都应坚持先到先用的原则，以保证鲜花的合理使用。

二、送花服务

1.根据各部门的《送花通知单》和客人的订花要求，填写花单，并准备好插花。

2.备好送花车，将准备好的插花和绿色植物放入送花车内，核对准确无误。

3.持单送花，将插花和绿色植物按顺序送至贵宾房、商务套房以及各部门。

送花同时收回陈花，并请有关部门的接收人签单。

若是客人订的鲜花，须请客人签单确认并送至前台入账。

4.将插花或绿色植物放好后，应用毛巾抹干净花器和桌面四周，不可留有水迹和杂物。

5.公共区域插花定期进行更换，每天安排对公共区域内鲜花、绿色植物进行修剪。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

楼层、PA领班　

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：

P&P---F&B--010

Task任务：

果房工作程序

2012年10月01日第次修订，修订人：

执行程序PROCEDUR

果房工作程序：

1.根据房间预定情况，采购次日需用的水果。

2.负责当天水果收货并预订次日需要的花果。

收货后将水果立即放入保鲜柜内保鲜。

3.与采购部保持密切联系以控制品质。

水果要求：

皮色好，无划痕。

香甜，无损伤。

苹果，梨，橙，香蕉的重量在此期间0、2公斤左右。

4.每天早晨到餐饮部办公室领取ARRIVALLIST和VIPARRIVALLIST。

5.根据预订房号准备当天所有房间的水果。

核对楼层用水果数量。

6.将作好的水果分送到各楼层工具间并做好登记。

先VIP房间。

协助楼层更换备用果蓝的水果，准备出晚间备用水果。

7.将所有楼层空果盘收回。

在《送水果登记表》上认真填写。

8.每天工作结束必须认真清洁果房并定期清洁保鲜柜。

整理各项物品及工具并摆放整齐。

9.下班时将果房钥匙交回餐饮部办公室。

Standard&Procedure标准与程序

Position职位:

PA领班、保洁员

Dept部门经理：

Department部门:

餐饮部

Date日期：

2012-10月修订

GMApproval总经理批准：

Code序号：