员工应知应会.docx

1、员工应知应会员工基本应知应会100条一、 欢迎语：1、 欢迎光临。2、欢迎您来这里用餐。3、欢迎您住我们宾馆。二、 问候语：1、 您好。2、早上好。3、下午好。4、晚上好。三、 祝愿语：1、 祝您生日快乐。2、祝您旅途愉快。3、祝您玩得开心。四、 告别语：1、 再见。2、祝您一路平安。3、欢迎您再次光临。五、 征询语：1、 您需要帮忙吗？2、可以开始点菜吗？3、可以整理房间吗？六、 应答语：1、 好的。2、是的。3、马上就来。七、 道歉语：1、 对不起。2、很抱歉。3、这是我们工作的疏忽。八、 答谢语：1、 谢谢您的夸奖。2、谢谢您的建议。3、多谢您的合作。九、 指路语：1、 请这边走。2、请

2、从这里乘电梯。十、“五声”：1、宾客来店有欢迎声。2、体贴宾客有问候声。3、宾客表扬有致谢声。4、宾客批评有道歉声。5、宾客离店有告别声。十一、“六敬语”：1、您好。2、谢谢。3、对不起。4、我能为您做什么？5、再见。6、欢迎您再来。十二、称呼客人时：1、 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐、女 士。3、 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生”、“那位小姐”。4、 称呼第三者客人时不可用“他、她”，而要称“那位先生”、“那位小姐”。5、 只有少数社会名流才能称“夫人”。6、 对客人称“你的先生、你的太太”是不礼貌的，应

3、称“刘先生、林太太”。十三、为客人做介绍时：1、 把年轻的介绍给年长的。2、把职位低的介绍给职位高的。3、把男士介绍给女士。4、把未婚的介绍给已婚的。5、把个人介绍给团体。十四、被介绍时：1、 若是坐着，应立即站起来。2、被介绍双方互相点头致意。3、双方握手，同时寒暄几句。十五、跟客人握手时：1、时间要短，并说一句欢迎语或客套话。2、用力适度，不可过轻或过重。3、面带微笑注视对方。4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。5、不可戴手套与客人握手。6、不可双手交叉和两个人同时握手。十六、递送帐单给客人时：1、 身前倾。2、帐单文字正对客人。3、若客

4、人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。十七、跟客人一起乘坐电梯时：1、 电梯门打开时，应用手主动按住电梯控制开关，使电梯保持开门状态。2、另一只手引导客人进入电梯。3、进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按欲去的楼层。4、若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。5、让女宾客人先出入电梯。十八、入座跟客人交谈时：1、从椅子左边入座。2、女士用手抓住裙边。3、女士手应相握放在桌上或膝盖上。4、双脚合拢，稍微内缩。5、在谈话中，要自然照顾到左、右两边的客人。6、谈话结束后，应慢慢站起，从左侧出来。十九、穿着制服时，应注意：1、 制服保持笔挺，不能有皱折。2、不能挽袖子或

5、裤腿。3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。衬衫平整，衣领干净。4、内衣、紧身衣不可露出制服外。5、在正规场合穿西服，只系上面的一个扣子，三扣西服只系中间或上两个扣子。6、领结端正，领带长度适宜。7、制服应穿戴整齐，不可缺少其中一件。二十、保持良好表情的要求：1、 面带微笑。2、精神饱满，不带倦意上班。3、说话时声音适中，表情不夸张。4、跟客人交谈时，保持恰当的目光接触。二十一、女员工上岗化妆时：1、 只能化淡妆。2、不可使用有刺激性味的化妆品。3、不可使用味浓香水。二十二、进入客房或贵宾室时：1、 不管门是关着还是开着，都要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒钟轻敲三下，同时报出自己的

6、身份。3、出门时，应面向屋内礼貌地倒退两步，道别后把门轻轻地关上。二十三、宾馆对员工的礼仪总要求是：仪表端庄，态度和蔼，言行节制，遵守秩序，讲究卫生，尊老爱幼。二十四、总服务台是宾馆的脸面，服务要周到有序，讲究效率，做到：认真办理第一位，主动询问第二位，热情招呼第三位，使每一位客人都能得到及时的服务。二十五、客人要求代办事项时：1、 应认真询问代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求。2、为客人代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准；帐目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。二十六、用电话沟通时：1、 话筒和嘴距离2.5厘米致5厘米，若靠得太近，声音效果不好。2、

7、保持自然音调，不可大喊大叫。3、电话机旁常备有一些便条和一支笔。二十七、接听电话时：1、 动作要迅速，电话铃声响不超过三声。2、问候对方：“您好”。3、表明自己的身份（所在的部门或岗位）。4、不可用“喂、喂、喂”的语言。二十八、终止电话时：1、 应使用结束语，问：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙吗？”如果客人说：“没有，谢谢”，服务员应说道别语：“再见”。2、等对方先挂断之后，再放下话筒。3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。二十九、如果对方要找的人不在时：1、 应这样回答客人：“他现在不在办公室（或房间），我能帮您的忙吗？”2、请客人留下联系方式及电话。3、给对方准确的时间，请其再打

8、电话联系。4、为对方留言。三十、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时：1、 须用手掩住口鼻。2、转身背对客人。3、之后要向客人道歉。三十一、为宾客开门时：1、 面向客人，轻轻开门。2、伸手示意，礼让宾客。三十二、工作时的“三轻”为：1、 说话轻。2、操作轻。3、走路轻。三十三、站立与客人交谈时：1、 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。2、与客人的距离保持在60到100厘米之间。三十四、为客人指方向时：1、 拇指自然弯曲，贴着食指，四指并拢伸直。2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。3、男员工出手有力，女员工出手优雅。4、不可用一个手指为客人指路。三十五、迎面遇到客人，为其让路时：1、 靠右边行，右

9、脚向右前方迈出半步。2、身体向左边转。3、右手自然放在腹前，左手指引客人前进的方向。4、30度自然鞠躬，并问候客人。三十六、客人从后面过来，为其让路时：1、 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。2、左手自然放在腹前，右手指引客人前进的方向。3、30度自然鞠躬，并向客人问候。三十七、送走客人时：1、 走在客人后侧。2、向前方伸手指引出口的方向。3、举手的高度在肩膀和腰部之间。4、跟客人道别。三十八、为宾客优质服务“十个字”：热切、礼貌、主动、周到、耐心。三十九、重要客人（VIP）一般指： 政界要人，知名人士；各国部长以上的领导人；酒店行业或旅游企业的高级管理者。四十、政府官员的特点是什么？

10、 身份较高，服务要求高，招待标准高，重视礼仪，讲究接待程序，逗留时间短，日程安排紧，店外活动多。四十一、重要宾客到店后，要做到：宾客到、茶（冰）水到、手巾（香巾）到、敬语到、微笑到。四十二、住店客人喝醉酒时：将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在大厅或楼道大吵大闹，影响其他客人休息，并对该房间加强检查，防止意外情况发生，如客人醉酒严重，则应在征求客人或有关人员同意后，及时送医院救治。四十三、在服务中自己的心情欠佳时： 在工作中不论自己的心情好坏，对客人都要热情有礼，客人是我们的衣食父母，记住自己的一言一行代表着宾馆，忘记自己的私事，把精力投入到工作中去。四十四、“建国”品牌倡导的服

11、务承诺是：殷勤好客，主动高效，无微不至，积极补救。四十五、发现客人行动不方便时： 应主动上前扶携，主动按电梯或开门，以免发生意外，并询问客人还有什么需要帮助的。四十六、客人生病或不幸的事，心情不好时： 要抱着同情的态度，尽力满足客人的要求，态度和蔼，服务耐心，语言精炼，使用敬语安慰客人，不过多的打扰客人。四十七、当客人跑单并找到客人时： 首先要考虑到客人的面子，把客人请到一边，然后运用语言艺术，如“对不起XXX先生，因我们工作疏忽，有单据漏结了，请您核对一下现在结账好吗？”客人付钱之后，要对客人说：“对不起，耽误您的时间了，谢谢，欢迎您下次再来”。四十八、在服务工作中出现小差错时： 当出现小差

12、错时，若客人在场要立即表示歉意，然后及时采取补救的办法，事后要认真查找原因，避免类似的差错再次发生，并报告上级主管。四十九、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时： 首先要婉言谢绝，对客人表示感谢，如果客人坚持一定要送，盛情难却，为了避免失礼，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理。五十、当自己接电话，又有客人过来时： 要向过来的客人点头示意，同时要尽快结束通话，以免客人久等，放下听话筒后要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。五十一、客人正在谈话，我们有事要找他时：不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一边，双目注视着要找的客人，客人停下后

13、，服务员要主动说：“对不起，打扰您了”，再把事情告诉客人。五十二、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时：应请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，经过努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释表示歉意，而不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。五十三、请客人入座时：应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序拉开座椅，用手示意请客人入座。五十四、客人对我们提出批评意见时：应认为是对我们企业的爱护，是善意的，服务员应虚心听取，诚意接受，切不可在客人未讲完之前急于辩解，也不可事不关己，对客人的批评漠不关心或推卸责任。五十五、工作中有亲友打电话找你时：一般情况下，工作

14、时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到宾馆。如事情较为紧急，通话时应简明扼要，绝对不可当着客人的面高谈阔论，喋喋不休，没完没了。五十六、对VIP（重点客人）要实行专职专人服务，各级管理人员要在现场，要及时掌握客人活动的规律和时间，要主动、迅速、周到的服务。五十七、服务员在服务时要态度和蔼、口齿清楚、吐字清晰，使客人感到亲切、友好。五十八、在服务工作中，服务员要收腹、挺胸，站姿美观大方，不倚墙靠物，不扎堆聊天，要关注客人的需求。五十九、服务员的服务风度应是：不卑不亢，落落大方，热情友好，彬彬有礼。六十、客人有事召唤服务员时：不可高声应答，若距离较远时，可以点头示意，表示自己马

15、上就会前去服务之意。六十一、遇到亲朋好友来店消费时：服务员应像对其他客人一样，要分清先来后到，不能当着其他客人的面，特殊关照或优惠，不能跟自己的亲友表现得过分亲热以免影响其他客人。六十二、玻璃杯、茶杯、酒具消毒顺序要按五个环节进行：一倒、二洗、三冲、四消毒、五保洁。六十三、对有特殊宗教信仰的客人，要尊重人家的风俗习惯，服务时要积极主动提供方便，不得围观或对客人指指点点。六十四、凡遇到自己不能解决的问题时，要及时向上级汇报，不得擅自回绝。六十五、在服务工作中，服务员的动作要求：规范、标准、轻稳、优美、敏捷、文雅、大方。六十六、个人卫生要做到四勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服、勤理发。六十七、服务工作中要做到四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，及时地为宾客提供优质服务。六十八、要正确迅速地为客人传递留言：填写留言单，若是访客留言，请来人自己填写；若是来电留言，要倾听，记下后还应向留言者复述一遍，确认无误，待客人抵达时一联面交客人，一联留存备查。六十九、对服务员眼神的基本要求：眼神的要求是炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳，在服务时，精神集中，注视着宾客，走路和站立时目光要平视前方，不左顾右盼，东张