员工应知应会.docx

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员工应知应会

员工基本应知应会100条

一、欢迎语：

1、欢迎光临。

2、欢迎您来这里用餐。

3、欢迎您住我们宾馆。

二、问候语：

1、您好。

2、早上好。

3、下午好。

4、晚上好。

三、祝愿语：

1、祝您生日快乐。

2、祝您旅途愉快。

3、祝您玩得开心。

四、告别语：

1、再见。

2、祝您一路平安。

3、欢迎您再次光临。

五、征询语：

1、您需要帮忙吗？

2、可以开始点菜吗？

3、可以整理房间吗？

六、应答语：

1、好的。

2、是的。

3、马上就来。

七、道歉语：

1、对不起。

2、很抱歉。

3、这是我们工作的疏忽。

八、答谢语：

1、谢谢您的夸奖。

2、谢谢您的建议。

3、多谢您的合作。

九、指路语：

1、请这边走。

2、请从这里乘电梯。

十、“五声”：

1、宾客来店有欢迎声。

2、体贴宾客有问候声。

3、宾客表扬有致谢声。

4、宾客批评有道歉声。

5、宾客离店有告别声。

十一、“六敬语”：

1、您好。

2、谢谢。

3、对不起。

4、我能为您做什么？

5、再见。

6、欢迎您再来。

十二、称呼客人时：

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐、女

士。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生”、“那位小姐”。

4、称呼第三者客人时不可用“他、她”，而要称“那位先生”、“那位小姐”。

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生、你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生、林太太”。

十三、为客人做介绍时：

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把职位低的介绍给职位高的。

3、把男士介绍给女士。

4、把未婚的介绍给已婚的。

5、把个人介绍给团体。

十四、被介绍时：

1、若是坐着，应立即站起来。

2、被介绍双方互相点头致意。

3、双方握手，同时寒暄几句。

十五、跟客人握手时：

1、时间要短，并说一句欢迎语或客套话。

2、用力适度，不可过轻或过重。

3、面带微笑注视对方。

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。

5、不可戴手套与客人握手。

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

十六、递送帐单给客人时：

1、身前倾。

2、帐单文字正对客人。

3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

十七、跟客人一起乘坐电梯时：

1、电梯门打开时，应用手主动按住电梯控制开关，使电梯保持开门状态。

2、另一只手引导客人进入电梯。

3、进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按欲去的楼层。

4、若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、让女宾客人先出入电梯。

十八、入座跟客人交谈时：

1、从椅子左边入座。

2、女士用手抓住裙边。

3、女士手应相握放在桌上或膝盖上。

4、双脚合拢，稍微内缩。

5、在谈话中，要自然照顾到左、右两边的客人。

6、谈话结束后，应慢慢站起，从左侧出来。

十九、穿着制服时，应注意：

1、制服保持笔挺，不能有皱折。

2、不能挽袖子或裤腿。

3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。

衬衫平整，衣领干净。

4、内衣、紧身衣不可露出制服外。

5、在正规场合穿西服，只系上面的一个扣子，三扣西服只系中间或上两个扣子。

6、领结端正，领带长度适宜。

7、制服应穿戴整齐，不可缺少其中一件。

二十、保持良好表情的要求：

1、面带微笑。

2、精神饱满，不带倦意上班。

3、说话时声音适中，表情不夸张。

4、跟客人交谈时，保持恰当的目光接触。

二十一、女员工上岗化妆时：

1、只能化淡妆。

2、不可使用有刺激性味的化妆品。

3、不可使用味浓香水。

二十二、进入客房或贵宾室时：

1、不管门是关着还是开着，都要先敲门，得到允许后再入内。

2、敲门时，每隔五秒钟轻敲三下，同时报出自己的身份。

3、出门时，应面向屋内礼貌地倒退两步，道别后把门轻轻地关上。

二十三、宾馆对员工的礼仪总要求是：

仪表端庄，态度和蔼，言行节制，遵守秩序，讲究卫生，尊老爱幼。

二十四、总服务台是宾馆的脸面，服务要周到有序，讲究效率，做到：

认真办理第一位，主动询问第二位，热情招呼第三位，使每一位客人都能得到及时的服务。

二十五、客人要求代办事项时：

1、应认真询问代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求。

2、为客人代办事项要做到一准、二清、三及时，即：

代办事项准；帐目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。

二十六、用电话沟通时：

1、话筒和嘴距离2.5厘米致5厘米，若靠得太近，声音效果不好。

2、保持自然音调，不可大喊大叫。

3、电话机旁常备有一些便条和一支笔。

二十七、接听电话时：

1、动作要迅速，电话铃声响不超过三声。

2、问候对方：

“您好”。

3、表明自己的身份（所在的部门或岗位）。

4、不可用“喂、喂、喂”的语言。

二十八、终止电话时：

1、应使用结束语，问：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙吗？

”如果客人说：

“没有，谢谢”，服务员应说道别语：

“再见”。

2、等对方先挂断之后，再放下话筒。

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

二十九、如果对方要找的人不在时：

1、应这样回答客人：

“他现在不在办公室（或房间），我能帮您的忙吗？

”2、请客人留下联系方式及电话。

3、给对方准确的时间，请其再打电话联系。

4、为对方留言。

三十、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时：

1、须用手掩住口鼻。

2、转身背对客人。

3、之后要向客人道歉。

三十一、为宾客开门时：

1、面向客人，轻轻开门。

2、伸手示意，礼让宾客。

三十二、工作时的“三轻”为：

1、说话轻。

2、操作轻。

3、走路轻。

三十三、站立与客人交谈时：

1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。

2、与客人的距离保持在60到100厘米之间。

三十四、为客人指方向时：

1、拇指自然弯曲，贴着食指，四指并拢伸直。

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

3、男员工出手有力，女员工出手优雅。

4、不可用一个手指为客人指路。

三十五、迎面遇到客人，为其让路时：

1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。

2、身体向左边转。

3、右手自然放在腹前，左手指引客人前进的方向。

4、30度自然鞠躬，并问候客人。

三十六、客人从后面过来，为其让路时：

1、停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。

2、左手自然放在腹前，右手指引客人前进的方向。

3、30度自然鞠躬，并向客人问候。

三十七、送走客人时：

1、走在客人后侧。

2、向前方伸手指引出口的方向。

3、举手的高度在肩膀和腰部之间。

4、跟客人道别。

三十八、为宾客优质服务“十个字”：

热切、礼貌、主动、周到、耐心。

三十九、重要客人（VIP）一般指：

政界要人，知名人士；各国部长以上的领导人；酒店行业或旅游企业的高级管理者。

四十、政府官员的特点是什么？

身份较高，服务要求高，招待标准高，重视礼仪，讲究接待程序，逗留时间短，日程安排紧，店外活动多。

四十一、重要宾客到店后，要做到：

宾客到、茶（冰）水到、手巾（香巾）到、敬语到、微笑到。

四十二、住店客人喝醉酒时：

将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在大厅或楼道大吵大闹，影响其他客人休息，并对该房间加强检查，防止意外情况发生，如客人醉酒严重，则应在征求客人或有关人员同意后，及时送医院救治。

四十三、在服务中自己的心情欠佳时：

在工作中不论自己的心情好坏，对客人都要热情有礼，客人是我们的衣食父母，记住自己的一言一行代表着宾馆，忘记自己的私事，把精力投入到工作中去。

四十四、“建国”品牌倡导的服务承诺是：

殷勤好客，主动高效，无微不至，积极补救。

四十五、发现客人行动不方便时：

应主动上前扶携，主动按电梯或开门，以免发生意外，并询问客人还有什么需要帮助的。

四十六、客人生病或不幸的事，心情不好时：

要抱着同情的态度，尽力满足客人的要求，态度和蔼，服务耐心，语言精炼，使用敬语安慰客人，不过多的打扰客人。

四十七、当客人跑单并找到客人时：

首先要考虑到客人的面子，把客人请到一边，然后运用语言艺术，如“对不起XXX先生，因我们工作疏忽，有单据漏结了，请您核对一下现在结账好吗？

”客人付钱之后，要对客人说：

“对不起，耽误您的时间了，谢谢，欢迎您下次再来”。

四十八、在服务工作中出现小差错时：

当出现小差错时，若客人在场要立即表示歉意，然后及时采取补救的办法，事后要认真查找原因，避免类似的差错再次发生，并报告上级主管。

四十九、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时：

首先要婉言谢绝，对客人表示感谢，如果客人坚持一定要送，盛情难却，为了避免失礼，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理。

五十、当自己接电话，又有客人过来时：

要向过来的客人点头示意，同时要尽快结束通话，以免客人久等，放下听话筒后要向客人道歉：

“对不起，让您久等了。

”不能对客人视而不见，毫无表示，冷落客人。

五十一、客人正在谈话，我们有事要找他时：

不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一边，双目注视着要找的客人，客人停下后，服务员要主动说：

“对不起，打扰您了”，再把事情告诉客人。

五十二、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时：

应请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，经过努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释表示歉意，而不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

五十三、请客人入座时：

应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序拉开座椅，用手示意请客人入座。

五十四、客人对我们提出批评意见时：

应认为是对我们企业的爱护，是善意的，服务员应虚心听取，诚意接受，切不可在客人未讲完之前急于辩解，也不可事不关己，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

五十五、工作中有亲友打电话找你时：

一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到宾馆。

如事情较为紧急，通话时应简明扼要，绝对不可当着客人的面高谈阔论，喋喋不休，没完没了。

五十六、对VIP（重点客人）要实行专职专人服务，各级管理人员要在现场，要及时掌握客人活动的规律和时间，要主动、迅速、周到的服务。

五十七、服务员在服务时要态度和蔼、口齿清楚、吐字清晰，使客人感到亲切、友好。

五十八、在服务工作中，服务员要收腹、挺胸，站姿美观大方，不倚墙靠物，不扎堆聊天，要关注客人的需求。

五十九、服务员的服务风度应是：

不卑不亢，落落大方，热情友好，彬彬有礼。

六十、客人有事召唤服务员时：

不可高声应答，若距离较远时，可以点头示意，表示自己马上就会前去服务之意。

六十一、遇到亲朋好友来店消费时：

服务员应像对其他客人一样，要分清先来后到，不能当着其他客人的面，特殊关照或优惠，不能跟自己的亲友表现得过分亲热以免影响其他客人。

六十二、玻璃杯、茶杯、酒具消毒顺序要按五个环节进行：

一倒、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

六十三、对有特殊宗教信仰的客人，要尊重人家的风俗习惯，服务时要积极主动提供方便，不得围观或对客人指指点点。

六十四、凡遇到自己不能解决的问题时，要及时向上级汇报，不得擅自回绝。

六十五、在服务工作中，服务员的动作要求：

规范、标准、轻稳、优美、敏捷、文雅、大方。

六十六、个人卫生要做到四勤：

勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服、勤理发。

六十七、服务工作中要做到四勤：

口勤、手勤、眼勤、腿勤，及时地为宾客提供优质服务。

六十八、要正确迅速地为客人传递留言：

填写留言单，若是访客留言，请来人自己填写；若是来电留言，要倾听，记下后还应向留言者复述一遍，确认无误，待客人抵达时一联面交客人，一联留存备查。

六十九、对服务员眼神的基本要求：

眼神的要求是炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳，在服务时，精神集中，注视着宾客，走路和站立时目光要平视前方，不左顾右盼，东张