市场营销部运行管理手册汇编.docx

1、市场营销部运行管理手册汇编目录序号文件编号文件名称页码第一节 部门职责1WJ/MK-PD-001部门工作职责2WJ/MK-PD-002组织机构第二节 岗位职责3WJ/MK-PD-003营销部经理4WJ/MK-PD-004营销部书记5WJ/MK-PD-005营销部副经理6WJ/MK-PD-006营销部销售经理7WJ/MK-PD-007营销部销售助理8WJ/MK-PD-008营销部预定经理9WJ/MK-PD-009营销部预定员10WJ/MK-PD-010营销部文员11WJ/MK-PD-011营销部驾驶员第三节 管理制度/规定12WJ/MK-PD-012行政管理制度13WJ/MK-PD-013销售人

2、员管理制度14WJ/MK-PD-014例会制度15WJ/MK-PD-015房价折扣、免单规定16WJ/MK-PD-016业务招待签单制度17WJ/MK-PD-017与客人交往的纪律要求18WJ/MK-PD-018美术广告管理制度19WJ/MK-PD-019车辆管理制度20WJ/MK-PD-020资料管理制度第四节 工作程序/标准21WJ/MK-PD-021市场调研分析的操作程序和实施细则22WJ/MK-PD-022参加展览会/博览会的操作程序和实施细则23WJ/MK-PD-023客户访谈操作程序和实施细则24WJ/MK-PD-024产品销售操作程序和实施细则25WJ/MK-PD-025业务电话

3、的操作程序和实施细则26WJ/MK-PD-026业务信函的操作程序和实施细则27WJ/MK-PD-027接待来酒店参观客户的操作程序和实施细则28WJ/MK-PD-028向客人介绍酒店各项设施设备的操作程序和实施细则29WJ/MK-PD-029处理客人口头投诉的程序30WJ/MK-PD-030会议接待操作程序和实施细则31WJ/MK-PD-031旅游团队接待操作程序和实施细则32WJ/MK-PD-032电话预订操作程序和实施细则33WJ/MK-PD-033书面预订操作程序和实施细则34WJ/MK-PD-034网络预订操作程序和实施细则35WJ/MK-PD-035预订更改操作程序和实施细则36W

4、J/MK-PD-036预订取消操作程序和实施细则37WJ/MK-PD-037建立客史档案的操作程序和实施细则第五节 部门工作表单38WJ/MK-PD-038广告通知单39WJ/MK-PD-039用车单40WJ/MK-PD-040市场调研资料目录41WJ/MK-PD-041竞争对手宣传资料册42WJ/MK-PD-042媒体网络信息摘要43WJ/MK-PD-043周边酒店客情预测表44WJ/MK-PD-044周边酒店客房出租情况一览表45WJ/MK-PD-045市场调研报告46WJ/MK-PD-046参展工作成果统计册47WJ/MK-PD-047参展工作总结报告48WJ/MK-PD-048客户访谈

5、计划表49WJ/MK-PD-049客户访谈报告50WJ/MK-PD-050销售合同51WJ/MK-PD-051营销人员销售报告52WJ/MK-PD-052业务信函登记表53WJ/MK-PD-053客户来访总结报告54WJ/MK-PD-054客人投诉接待日志55WJ/MK-PD-055团队预定合同56WJ/MK-PD-056团队预定表57WJ/MK-PD-057会议通知单58WJ/MK-PD-058旅游团队预定通知单59WJ/MK-PD-059团队变更通知单60WJ/MK-PD-060团队取消通知单61WJ/MK-PD-061等候名单62WJ/MK-PD-062预订单63WJ/MK-PD-063

6、预定确认函64WJ/MK-PD-064预定更改通知书65WJ/MK-PD-065预定取消通知单66WJ/MK-PD-066客史档案67WJ/MK-PD-067宾馆内活动、广告安保协议及施工守则望江宾馆市场营销部运行手册文件编号WJ/Mk-PD-001部门职责与组织机构版 本2009名 称部门工作职责页 码1-11概述市场销售部是宾馆的龙头部门，是负责与外界公众及宾馆内部各部门联络、协调，调研市场信息，设计和销售宾馆产品，为宾馆决策层提供决策和反馈信息的综合性部门。市场销售部的主要任务是：在总经理的领导下，科学设定目标市场、制定销售策略、实施销售计划，通过科学管理、合理协调来完成各项销售任务，做

7、好市场拓展工作。2部门工作职责2.1积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2.2根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；2.3制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；2.4及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；2.5广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；2.6代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；2.7负责客户管理；2.8负责信息管理。望江宾馆市场营销部运行手册文件编号WJ/Mk-PD-002部门职责与组织机构版 本2009名 称组织机构页

8、 码2-1望江宾馆市场营销部运行手册文件编号WJ/MK-PD-003岗位职责版 本2009名 称营销部经理岗位职责页 码3-11层级关系直接上级：副总经理直接下级：营销部副经理2岗位职责在酒店副总经理的直接领导下带领市场部完成酒店下达的年度、季度、月度销售指标；协助副总经理制定酒店的销售政策；制定相关的销售措施，协调市场部、房务部、餐饮部、娱乐部等销售工作，建立统一的酒店市场形象；指导、协调并监督全体销售人员及其他员工的各项工作，同时负责市场营销部各项运作职能，其中包括制定市场经营计划，制定、检查并实施各项政策、准则及工作程序。直接负责市场营销部业务的正常运行，负责销售计划、销售策略、重要客户

9、管理、市场信息沟通、市场拓展等方面的制定、组织、监督和协调工作，确保完成销售任务。3工作内容3.1负责部门全面工作。根据宾馆下达的经济指标，充分分析市场要素，制定部门全年、季度、月份工作计划。3.2调查研究客源市场，制定相应的营销策略，积极开拓市场，努力提高市场份额。3.3根据企业发展、自身条件、市场状况协助宾馆决策层进行市场定位，确立目标市场并负责组织实施。3.4根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略。3.5负责市场开发，指导各部门开发市场，组织营销人员进行销售访问，开拓，招徕客源。3.6协助或代表宾馆领导接待重要客户，参加相关的社交活动，走访种子客

10、户，策划、组织、举办各种联谊会、客户座谈会。3.7负责组织各销售经理与各级党政机关、企事业单位、旅行社、协议单位或商务客人等进行业务洽谈，签订相关产品销售合同，与各客户单位保持良好的关系。3.8审阅日报表，了解当天出租率，督导、参加VIP客人的接待和宾馆重大活动的接待。3.9组织并参加部门经理例会，汇报相关工作，听取领导指示，了解其它部门动态并将相关信息及时传达本部门。3.10每季度向宾馆决策层汇报销售业绩和下季度销售工作部署。3.11合理安排业务开支，使用情况及时请示报告总经理。3.12召开部门会议，并坚持组织每天本部门晨会，做好上情下达。3.13沟通协调好与各部门之间的关系，及时传达反馈客

11、人信息。3.14加强部门人员的业务培训、考核，确立目标，体现奖优罚劣。3.15合理调配使用部门员工，分工明确，严格要求。3.16严格控制、督促各岗位管理与服务工作，确保服务质量和部门管理科学运行。3.17完成上级委派的其他工作。望江宾馆市场营销部运行手册文件编号WJ/MK-PD-004岗位职责版 本2009名 称市场营销部书记岗位职责页 码4-11层级关系直接上级：党委书记直接下级：支部委员2岗位职责直接负责市场营销部的党建工作和思想政治工作，加强党群关系，发挥监督职能，确保本部门销售任务的完成。3工作内容3.1认真贯彻执行宾馆党委的各项决议和工作指示，加强对党员的教育管理，搞好部门建设。3.

12、2宣传、贯彻党的路线、方针、政策，发挥党员的先锋模范作用，带领员工完成本部门销售工作。3.3与部门经理密切配合，加强内部团结，充分发挥保证、监督作用。3.4认真贯彻管委会的工作指令和工作要求，确保经营管理和服务工作任务的完成。3.5组织党员认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民“三个代表”重要思想，学习党的路线、方针、政策和决议，学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识，不断提高党员素质。3.6密切联系本部门群众，经常了解群众对党员、党的工作的批评和意见，维护群众的正当权利和利益，关心群众疾苦，解决群众困难，做好群众的思想政治工作。3.7监督党员干部和其他任何工作人员严格遵守

13、党纪国法，严格遵守国家的财政经济法规和人事制度，不得侵占国家、集体和群众的利益。3.8积极开展批评与自我批评，教育本部门党员改正工作中的缺点错误，不断提高思想政治觉悟。3.9抓好本部门组织生活，搞好民主评议党员的活动。望江宾馆市场营销部运行手册文件编号WJ/MK-PD-005岗位职责版 本2009名 称市场营销部副经理岗位职责页 码5-11层级关系直接上级：市场营销部经理/书记直接下级：团队销售经理/商务销售经理/政府会议销售经理/预定经理/文员2岗位职责在市场营销部经理的领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标，负责内外协调、文件管理和客户管理。3工作内容3.1执行市场营销部经理下达的各项任务，协助市场营销部经理完成本部门的全面经营、管理工作。经理不在时代行经理职权。3.2贯彻执行酒店的营销计划，负责督促销售经理、销售员完成销售指标，督导检查各岗位工作进展情况，向经理提出合理化建议。3.3协助市场营销部经理策划、组织及联络由酒店协办的各种商务活动。3.4及时了解机关企业市场动态，进行信息反馈。3.5发展新的潜在客户，进行有效沟通，了解客户的需求，向上级汇报并采取相