大客户市场细分与策略运用--客户细分(电信案例).ppt

1、国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家大客户市场细分与策略运用大客户市场细分与策略运用-六步市场细分法六步市场细分法国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家“大客户细分大客户细分”的六步分析法的六步分析法第一步第一步金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信线路的备份方案）工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务

2、之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和长期将16个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类客户金融类客户工行举例工行举例国内大额

3、产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家大客户消费群构成比例，2001年5月万元，百分比8 88 86 67 71010121235351414100%=1,360各个细分市场的产品使用结构具有差异性各个细分市场的产品使用结构具有差异性其它科教文卫贸易旅游娱乐党政军金融保险邮政及运营商35%其中，中国移动占运营商类的89%资料来源：中国电信其它数据电路长途语音本地语音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商 邮政及金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫

4、其它100%=479 1341961611039285109各类客户现有业务要求（2001年5月）万元国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家金融类客户目前的消费与需求分析金融类客户目前的消费与需求分析工行举例工行举例金融类大客户的电信金融类大客户的电信费用划分费用划分*工商银行给中国电信支付的电工商银行给中国电信支付的电信费用信费用*，20012001年年1 1月月-11-11月月万元，百分比面临潜在的竞争的领域工商银行数据业务长话业务其它2M数字电路市话100%=410资料来源:不包括各地洲支行的电话费支出对中国电信的启示对中国电信的启示金融类客户目前的需求中，2M数字电路

5、和DDN电路出租等业务占中国电信收入的主要来源，约为62%，但增值业务源很少数据业务仍将是ICBC今后业务需求的主要增长点长话业务虽面临潜在激烈的竞争，但总量相对较少，受冲击的幅度目前较少金融业大客户对于通信质量的要求远高于通信价格国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家“大客户细分大客户细分”的六步分析法的六步分析法第二步第二步行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，

6、中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信线路的备份方案）工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和长期将16个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定

7、有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势骨干层传输层接入层广电广电联通联通铁通铁通移动移动网通网通英茂英茂电信电信备注备注本地接入客户少，长途备份接入在大客户中占有主导地位（如工行，建行）数据业务具竞争力资费政策灵活，如 本地网光纤接入价格低廉本地政府在政策上有一定的支持网通、联通网络管理先进，技术更新迅速 中国电信网络覆盖广，安全可靠，开发业务种类多目标市场为宾馆、酒店类客户以及中国电信的 B级大客户主要竞争业务为 193业务和IP 电话资费政策灵

8、活可以进行费用 返折，返折幅 度为每月总使 用费15%-20%，目标市场 为集团极大客户，业务开展从铁路沿线范 围内客户激进地向外扩张主要竞争业务为增值业务（如电视会议）和固定电话产品组合合资费政策灵 活移动通信个人用户增长迅速，是中国电信语音业务最大的潜在竞争对手目标市场为集团极大客户，如外企和中国电信B级大客户主要竞争业务为宽带和 IP电话营销手段灵活，拥有大量代理商，而直销产品的返折幅度可达每月总使用费15%-20%。目标市场为集团极大客户在大客户领域占有主导的无线微波数据通信市场新业务的开发及增值业务需加快开发以稳固大客户市场并达到价值增值竞争力强竞争力弱*中国电信本地接入网络覆盖广，

9、运行稳定，长途网络接入与广电 网络覆盖相当，但运更稳定国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家充分了解客户的电信产品使用情况充分了解客户的电信产品使用情况 渠道渠道地州地州市市云南省云南省全国全国组网方案组网方案对外对外DON组网PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中继线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业总含

10、个11自动银行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易2个费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行16个骨干网骨干网DDN组网PSTN1631692M数字电路2MDDN连到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN电话线国外银行1000多个北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业部包括11个自动银行自助银

11、行（云大、昆钢）企业集团收费系统证券交易机构2个其余银行POS590多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心*市7大支行其余支行地州支行16个广西工行64KDDN传输网传输网接入网接入网26929费用所占比例费用所占比例业务需求业务需求线路稳定、可靠，速率高实时传输适合综合业务平台的速率和带宽要求达到99.9的无故障率线路稳定、可靠分布范围广，实时传输网络资源覆盖率广，密集度高对线路带宽低的网点适当提速降低重要业务的通信线路的故障率昆明举例*工行目前的通信网络国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家“大客户细分大客户细分”的六步分析法的六步分析法第三步第三步行业分析

12、个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信线路的备份方案）工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短

13、期、中期和长期将16个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短、中期的可行性方案制定工行方案推广与实施计划，包括负责人，时间表、重要里程碑以及详细的方案说明和内部资源要求制定有吸引力的营销信息，并针对不同的方案决策人制定沟通方案国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会时也带来无限的机会工行技术创新战略的工行技术创新战略的总体目标总体目标以大机集中工程、综合业务系统推广和网络提升改造

14、为重点，建立起以市场需求和业务发展的导向，产品创新速度快，运行安全高效的电子银行体系，为广大客户提供不受时间、地点、方式等因素制约的安全优质高效的电子化金融服务主要举措主要举措“9991工程”综合业务系统电子化网络电子银行资金划汇清算系统主要内容主要内容建立北京、上海两个数据处理中心，连接工行分散于全国的40多个计算中心，几万个机构的数据连接各个分行，在同一平台上进行业务处理，跨区域实现网络化实时处理95期间，工行将实现全行电子化网点覆盖率达100，所有业务数据集中到一级分行、直属分行计算中心处理，各项信息自动化处理及网上传输处理电话银行、手机银行、网上银行快速推出国内大额产品销售培训第一人丁

15、兴良！ 中国客户关系管理专家工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程总行*省工行*省行营业部及时个支行营业网点（分理处、储蓄所）工行电子化的建设目标工行电子化的建设目标技术高度集成营销高度技术高度集成营销高度集约管理高度集中集约管理高度集中电信业务购买的决策部门电信业务购买的决策部门购买决策范围购买决策范围语音：行政处数据：省行技保处语音：后勤服务中心数据：技保处语音：行政部门全国统一的网调、扩建规模、网络投资计划设定可考虑运营商的选择范围（2-3家）全省网调、扩建的价格谈判全省网建方面最终运营商的选择（在总行核定范围内）核定下属支行的通

16、信费支出范围一般语音业务或相应增值电信业务的购买在核定的通信费用中零星购买零星购买时与运营商谈判，确定运营商对象对中国电信的启示对中国电信的启示国内大额产品销售培训第一人丁兴良！ 中国客户关系管理专家“大客户细分大客户细分”的六步分析法的六步分析法第四步第四步行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析金融类通信业务的需求较为单一，以数据业务为主随着管理集中、技术集中以及客户需求复杂性的发展趋势，金融类客户要求具有更加复杂的一体化通信方案竞争对手争夺大客户的趋势明显在骨干网方面，中国电信受到的竞争压力最大（如工行的长途通信线路的备份方案）工行的业务需求基于其大力推广电子化金融服务的理念，推广综合化业务平台，建立安全高速、稳定的电子银行体系成为当务之急大力发展银行卡服务，继续保持市场份额第一主要通信线路力求稳定、安全在数据、语音和公司级别服务方面，可制定出16个可能的销售方案和合作机会根据不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和长期将16个优先机会进行排序为工行承诺提供超级别的客户服务，包括特殊线路标识、快速订单受理和执行、客户支持特殊通道等根据短