加油站六项技能达标培训手册加油服务.doc

1、辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库一、单项选择题1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。A、您好！93#（0#）加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的5.在推荐过

2、程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（ D ）。A、 尽量靠近油箱口，不与油箱接触 B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触 C、尽量靠近油箱内，不与油箱接触 D、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）。A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油 D、“不加”就不必再推介，

3、只能在加油中进行二次推介9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少，占（ A ）。A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。A、20% B、40% C、80% D、90%11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。A、车型 B、颜色 C、油箱位置 D、行车方向和转弯角度12.引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（ C ），这表示对顾客的尊重。A、4次 B、2次 C、1次 D、半次13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最准确的理解为（C ）。A

4、、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程 B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务 C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠 D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。A、发动机压缩比 B、行驶公里数C、汽车排量 D、车辆状况15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录16.加注燃油宝最佳的时间应该在（ C ）。A、车辆缓行过程中 B、车辆启动前 C、加油前 D、加完油后17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域

5、差异（ A ）。A、北方年长的男性司机叫大哥 B、北方年长的男性司机叫兄弟 C、南方年少的女性司机叫小姐 D、南方年少的男性司机叫哥们18.加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（ C ）。A、保证我方加油员的利益 B、保证顾客的利益 C、不要轻易显露自己的倾向性 D、不要轻易暴露自己的职务20. 站长助理必须具备多少项技能（B）A、5 B、6 C、4 D、321.一级营业员可以从事（B ）A、室内作业 B、室内和室外作业 C、接卸油作业 D、校验加油机作业22.二级营

6、业员晋升为一级营业员是由（ A ）提出A、站长 B、站长助理 C、零售部主任 D、零售经理23.站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（ D）A、站长助理跟班作业 B、站长助理掌握的技能多 C、站长助理要直接领导班组 D、站长助理工资薪酬更高24.加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（ D ）A、财务技能奖金最高 B、数质量技能奖金最高C、安全设备技能奖金最高 D、便利店服务技能奖金最高25.询问顾客是否有加油卡，应该在（ A ）。A、加油前 B、加油后 C、结算前 D、结算后26.加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问顾客是否有加油卡，目

7、的是为了（ A ）A、推销引导顾客使用加油卡 B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利 C、提醒顾客不要忘记从车中取卡 D、方便顾客提高加油速度27.加油用户卡的交易密码应该由（ B ）输入A、加油员主动询问顾客后输入 B、加油员引导顾客自行输入 C、站在顾客旁边协助顾客输入 D、两名加油员在场确认后输入28. 对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用(A)的机油。A、 粘度大B、 粘度小C、 粘度一样D、 低温性能好29. 汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品(D)。A、 已经变质B、 清洁性能差C、 清净性能差D、 清净性能好30.加油卡核对车号的目的是（ D ）A、避免加错油 B

8、、推销加油卡 C、进行密码解锁 D、保全顾客卡内资金安全31.对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（C）。 A、损失由客户承担 B、损失48小时内由客户承担 C、损失由加油员承担 D、损失48小时内由加油员承担32.油机监控中，红色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据33.油机监控中，绿色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据34.油机监控中，黑色表示（ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油C、与油机断开 D、下载数据35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三

9、原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放标准。A、欧 B、欧II C、欧III D、欧IV36.用客户卡代替员工卡加油是一种（ A ）的行为A、违反禁令的行为 B、违法的行为C、站长应被开除 D、站长应被降职37.交接班时，接班人员一般提前（ C ）到达现场A、10分钟 B、5分钟C、15分钟 D、20分钟38.交接班前，站长助理不需检查（ C ）A、员工着装 B、是否佩戴工号牌C、上班次营业款是否上缴 D、安全员是否佩戴安全牌39.油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（ C ）A、便于顾客结算 B、吸引顾客多加油C、避

10、免消费纠纷 D、方便员工交接班40.从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（ D ）A、避免皮肤直接接触 B、 切忌用汽油洗手 C、计量操作尽量站在上风口 D、严禁不按规定排放污水41.“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（ B）A、汽油闪点很高 B、塑料壶不容易导除静电 C、容易导致溢油 D、油品蒸发损耗大 42.下列关于严禁在加油现场使用手机的规定说法正确的是（ A ）。A.拨打手机会产生静电 B.手机电磁波是着火源之一 C.拨打手机和雷电侵入属于同一种类型的着火源 D.柴油机旁边可以拨打手机43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（ D ）。A、油品、商品

11、质量百分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开44.回收跑冒油时不可以使用的工具有（ C ）A、棉拖把 B、铝桶C、塑料漏斗 D、消防沙45.加油站长每月必须组织的应急预案不包括（ D ）A、火灾 B、 跑冒油 C、防盗抢 D、防逃单46.关于开盖油箱盖说法错误的是（ B）A、应该主动给顾客开启油箱盖 B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启 C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置 D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客 47.当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（ A ）。A.更换新卡 B.换台加油机使用 C.用现金加油 D.到售卡网点挂失

12、48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价49. (B )是雷击频繁时不能给加油的主要原因。A、静电放电严重 B、雷击容易导致设备损坏、火灾 C、影响计量精确度 D、容易导致油品含水50.在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其(B)性能变差。A、 安定B、 安全C、 燃烧D、 启动51安全员上岗时，臂章的正确戴法是（ A ）。A正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8CmB正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmC正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmD正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm52员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？( D )A可以不管B请顾客到其他中国石化站加油C请加完油的车辆赶