加油站六项技能达标培训手册加油服务.doc

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辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库

一、单项选择题

1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边这边，停这边。

2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。

A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖

C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪

3.我们在询问顾客时应该如何问（A）。

A、您好！

93#（0#）加满吗？

B、你加93#，加满吧？

C、你加93#还是97#D、你好！

你加多少？

4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。

A、商机B、时机C、问题D、目的

5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。

A、见好就收B、推荐其他商品

C、改变话题D、继续推荐

6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（D）。

A、尽量靠近油箱口，不与油箱接触B、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触

C、尽量靠近油箱内，不与油箱接触D、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触

7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。

A、要敢说，不要怕丢面子

B、说顾客想听的话

C、当顾客不耐烦时，就不停的推介

D、说客气话，微笑送别

8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D）。

A、不加就不高兴

B、多说一会儿使顾客不耐烦

C、不加燃油宝就不给顾客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：

除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A）。

A、2%B、10%C、15%D、25%

10.（C）的销售是在第四至十一次推销后完成。

A、20%B、40%C、80%D、90%

11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（B）。

A、车型B、颜色C、油箱位置D、行车方向和转弯角度

12.引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（C），这表示对顾客的尊重。

A、4次B、2次C、1次D、半次

13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最准确的理解为（C）。

A、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程

B、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务

C、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠

D、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠

14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。

A、发动机压缩比B、行驶公里数

C、汽车排量D、车辆状况

15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（B），打消顾客疑虑。

A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录

16.加注燃油宝最佳的时间应该在（C）。

A、车辆缓行过程中B、车辆启动前C、加油前D、加完油后

17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域差异（A）。

A、北方年长的男性司机叫大哥B、北方年长的男性司机叫兄弟

C、南方年少的女性司机叫小姐D、南方年少的男性司机叫哥们

18.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。

A、多种B、一种C、不限D、两种

19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（C）。

A、保证我方加油员的利益B、保证顾客的利益

C、不要轻易显露自己的倾向性D、不要轻易暴露自己的职务

20.站长助理必须具备多少项技能（B）

A、5B、6C、4D、3

21.一级营业员可以从事（B）

A、室内作业B、室内和室外作业

C、接卸油作业D、校验加油机作业

22.二级营业员晋升为一级营业员是由（A）提出

A、站长B、站长助理C、零售部主任D、零售经理

23.站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（D）

A、站长助理跟班作业B、站长助理掌握的技能多

C、站长助理要直接领导班组D、站长助理工资薪酬更高

24.加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（D）

A、财务技能奖金最高B、数质量技能奖金最高

C、安全设备技能奖金最高D、便利店服务技能奖金最高

25.询问顾客是否有加油卡，应该在（A）。

A、加油前B、加油后C、结算前D、结算后

26.加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问顾客是否有加油卡，目的是为了（A）

A、推销引导顾客使用加油卡B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利

C、提醒顾客不要忘记从车中取卡D、方便顾客提高加油速度

27.加油用户卡的交易密码应该由（B）输入

A、加油员主动询问顾客后输入B、加油员引导顾客自行输入

C、站在顾客旁边协助顾客输入D、两名加油员在场确认后输入

28.对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用（　A　）的机油。

A、粘度大B、粘度小C、粘度一样D、低温性能好

29.汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品（　D　）。

A、已经变质

B、清洁性能差

C、清净性能差

D、清净性能好

30.加油卡核对车号的目的是（D）

A、避免加错油B、推销加油卡C、进行密码解锁D、保全顾客卡内资金安全

31.对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（C）。

A、损失由客户承担B、损失48小时内由客户承担

C、损失由加油员承担D、损失48小时内由加油员承担

32.油机监控中，红色表示　（　Ａ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

33.油机监控中，绿色表示　（　Ｂ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

34.油机监控中，黑色表示　（Ｃ）

A、正在加油中　　B、连接正常未加油　

C、与油机断开　　D、下载数据

35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。

其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放标准。

A、欧ⅠB、欧II

C、欧IIID、欧IV

36.用客户卡代替员工卡加油是一种（A）的行为

A、违反禁令的行为B、违法的行为

C、站长应被开除D、站长应被降职

37.交接班时，接班人员一般提前（C）到达现场

A、10分钟B、5分钟

C、15分钟D、20分钟

38.交接班前，站长助理不需检查（C）

A、员工着装B、是否佩戴工号牌

C、上班次营业款是否上缴D、安全员是否佩戴安全牌

39.油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（C）

A、便于顾客结算B、吸引顾客多加油

C、避免消费纠纷D、方便员工交接班

40.从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（D）

A、避免皮肤直接接触B、切忌用汽油洗手

C、计量操作尽量站在上风口D、严禁不按规定排放污水

41.“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（B）

A、汽油闪点很高B、塑料壶不容易导除静电

C、容易导致溢油D、油品蒸发损耗大

42.下列关于严禁在加油现场使用手机的规定说法正确的是（A）。

A.拨打手机会产生静电B.手机电磁波是着火源之一

C.拨打手机和雷电侵入属于同一种类型的着火源D.柴油机旁边可以拨打手机

43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D）。

A、油品、商品质量百分百合格B、明码标价

C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保D、考核分配公开

44.回收跑冒油时不可以使用的工具有（C）

A、棉拖把B、铝桶

C、塑料漏斗D、消防沙

45.加油站长每月必须组织的应急预案不包括（D）

A、火灾B、跑冒油

C、防盗抢D、防逃单

46.关于开盖油箱盖说法错误的是（B）

A、应该主动给顾客开启油箱盖B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启

C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客

47.当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（A）。

A.更换新卡B.换台加油机使用

C.用现金加油D.到售卡网点挂失

48.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：

A、在规定时间调价B、等到交班时再调价

C、等统计回来再调价D、等站长回来再调价

49.（　B）是雷击频繁时不能给加油的主要原因。

A、静电放电严重B、雷击容易导致设备损坏、火灾

C、影响计量精确度D、容易导致油品含水

50.在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其（　B　）性能变差。

A、安定B、安全C、燃烧D、启动

51．安全员上岗时，臂章的正确戴法是（A）。

A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm

B．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm

C．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm

D．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm

52．员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？

（D）

A．可以不管

B．请顾客到其他中国石化站加油

C．请加完油的车辆赶