终端店铺人员管理.docx

1、终端店铺人员管理终端管理制度第一章 终端店铺人员管理制度一、营业员入职管理二、营业员离职管理三、店铺营业时间管理四、上下班时间考勤管理五、用餐管理六、外出管理七、考核与惩罚管理第二章 终端货品管理制度一、 仓库管理第三章 终端卖场陈列规范一、陈列的定义二、陈列的原则三、海报陈列规范四、卖场维护第四章 终端日常营运管理流程一、店长的岗位职责二、店长每周例行工作三、店长每月例行工作四、店员的岗位职责五、店长及店员每日工作流程第一章 终端店铺人员管理制度一、营业员入职管理准备好公司入职所需的各种证件，面试由店长或业务主管负责，筛选后，交与公司负责该区域的经理审核，签字批准后，新营业员本人带相关证件到

2、所在商场和公司（分公司）办理入职手续，手续齐备后统一交公司人力资源部审查备案。（需入职申请表）二、营业员离职管理需提前一个月提交营业员离职申请表给店长或业务主管上交公司，经公司负责该区域的经理签字批准后，并归还公司或商场配发的物品，到所在的商场或公司人力资源部办理离职手续。（需离职申请表）三、店铺营业时间管理参照所在商场的要求执行。四、上下班时间考勤管理1参照所在商场的要求执行。2营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由店长记录并开处罚单。如所在商场直接对有迟到、早退或空岗的营业员开处罚单的，公司将从被罚的营业员工资中等额扣除被罚费用。五、用餐管理按所在商场的用餐时间采用轮班制，用餐时间为30分

3、钟，必须按时返回岗位。返岗时应注意口中不得留异味或残留物。六、外出管理上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况（如调鞋、送货等）需外出，须经店长同意并登记后方可外出。七、考核与惩罚管理1.店铺货品折扣未经公司审批任意打折的，超出公司规定折让度的部分，由经手员工自己负责承担。2.对一再违反公司价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响公司信誉或利益的营业员，除处以经济罚款外，还将按有关规定进行其他处罚或予以辞退。3.营业员要按照公司服装仪容的规定，注重自己的穿着和装扮，维护公司良好形象。4.营业员要规范使用服务用语，杜绝禁语。对顾客做到有礼貌、讲文明、热情接待，把公司品牌形象展现出来。5.严禁

4、将店铺的各项制度、帐簿、报表等文件出示于竞争品牌或他人。6.任何营业员严禁以任何理由欺诈公司，谋取个人利益，包括在单据、收银机、入仓及货品上作弊。一经发现，轻则经济处罚，重则扣发工资，直至辞退。7.除公务需要，员工不得随身携带手机上岗，如因紧急事务须拨打或接听私人电话，需经店长或业务主管同意。否则，每发现一次处罚20元。8.上下班应亲自签名，不得托人签字或代人签字。否则，一经发现每次处罚20元。9.无故连续旷工两天以上或半年累计旷工三次（含三次）以上者，酌情予以辞退。10.执行上级指示时不力，或对上级下达的任务，无正当理由而未如期完成或因处理不当，造成不良后果者，记过处分，并罚款人民币50元。

5、11.无故不按时上班者；未经许可，擅自先行下班者，未有接替顶班人而擅自离开岗位者；工作期间窜岗、做私活的员工。给予警告或记过处分，并罚款人民币50元。12.未经店长或业务主管批准擅自调班或托人、代人上班者罚款人民币20元。13.未按公司规定穿着制服、佩戴工牌者（尚未发制服者或统一着商场制服除外），罚款人民币20元。14.故意损失设备、产品、或其他公物、或故意泄露公司营业上的秘密，致使公司蒙受损失者，予以辞退并进行经济处罚。15.偷窃或私侵店铺财物，经查实无误者，给予辞退并予以罚款，情节恶劣者追究其法律责任。16.利用店铺名义在外招摇撞骗，致使店铺名誉受损者，予以辞退并处以罚款。17.煽动怠工或

6、罢工者；伪造或盗用店铺印章者，予以辞退并处以罚款。18.借故请假前往其它机构工作经查明属实者，予以辞退并处以罚款。19.散播不利于店铺的谣言或挑拨劳资双方感情者，给予辞退并予以罚款。第二章 终端货品管理一、 仓库管理1.按要求有序堆放好仓库各种货品，保持仓库清洁卫生。2.建立仓库实物台帐，明细到尺码，按月、按货号进行记载，做到帐帐、帐物相符。3.货品到达商场迅速卸货、验收入库，发现残次及时汇报并退回公司。4.收到货品时要检查单据的箱数是否与实际相符并检查包装是否完好，做好登记。5.按公司要求的时间将开具的各类进退货单据（手续齐全）汇总上交公司（或分公司）。6.每月5日前进行仓库盘点，7号前汇报

7、到公司商品部（或分公司经理）。7.根据仓库货品销售库存情况及时向分公司经理、营运主管或公司商品部提供仓库补充货源需求情况。8.不定期地接受公司或分公司组织的仓库盘点。9.严禁各类白条抵库，严禁卖场收现金。10.做好仓库安全保卫工作，注意防火，防盗，防潮，防霉变。第三章 终端卖场陈列规范一、 陈列的定义 陈列是一种综合性艺术，它将商品及其价值透过空间的规划，利用各种展示技巧和方法，传达给消费者，从而达到提高销售业绩的目的。二、 陈列原则陈列基本原则：样版统一出右脚；鞋子出样统一为41码（男）和37码（女）；成组出样； 整体要整齐，横竖一条线；鞋子与鞋子之间保持一定的距离。2 货品丰满原则：品类、

8、款式、色彩齐全的货品是鞋业零售终端经营成功的首要前提。现阶段，鞋业零售终端鞋款陈列基本以单只陈列为主，根据每节货柜计划放置的鞋款数量，计算店内基本铺场鞋款数量。通常1米的高柜可放14-16个SKU;1.2米的高柜可放18-22个SKU；1.5米的高柜可放26-30个SKU。3 价位区分原则：清晰合理的货品价位布局，能有效节省顾客了解产品过程所需的时间，也更便于顾客在自己需求范围内进行鞋款的比较与选择，为顾客创造便捷舒心的消费环境。一般来说，单客成交效率的提高可以为店铺创造更多的销售额。4 系列化陈列：同款不同色、款式类似、同种材质、鞋跟或鞋底相同的款式集中陈列，可形成系列化，凸显货品风格。5

9、色彩渐变陈列：店堂从外至里，原则上颜色组合由浅及深、亮度由明及暗。6 精品柜陈列：专卖店设置精品柜的目的是形成局部封闭空间，形成视觉焦点的同时激发顾客想像，所以需要摆放高档、庄重、有品味、赋予品牌风格的鞋款。7 小饰品陈列：精致富有韵意的饰品置于上层货柜，可以调和货品陈列的商业氛围和空间单调感，晶莹剔透高度适宜的玻璃器皿、色彩柔和的磨砂插花瓶、挺拔纤细的金属塑像等工艺品均是不错的选择，造型复杂、颜色过于凝重、粗糙廉价的不宜放置。8 灯光：含照明灯光和辅助灯光灯光是店铺最廉价的广告，对比现在昂贵的广告费用，每月省出的电费几乎可以忽略不计。店堂灯光是保证基本照明，鞋柜灯光凸显皮革的细腻与质感，背景

10、灯光的衬托使鞋子有了立体感，而顶部射灯的柔和光线赋予鞋子以华彩。9 鞋柜空间规划原则：价位较高的经典有品味的精品时尚鞋摆在最上层，仰视有距离感的同时也给顾客带来高档的感觉；第二层为鞋柜中的黄金层级，是视线最舒适的落脚点，要以走量款及当季流行产品为主，第三层次之，大众化、软底面休闲等适宜于此，而式样老旧、滞销款、断码特价、定价特销、过季等宜置于最底层。10 集中陈列原则：休闲鞋款集中陈列,色彩丰富的休闲鞋，以鲜艳跳跃的色彩先把顾客吸引过来，再使之注意商品的内部细节。11 动感原则：样鞋在鞋托上摆放要显得错落有致，视觉上起伏有动感，避免水平摆放一条线给人带来的视觉疲劳。适当地采取别致与个性摆放造型

11、，带给顾客为之一振的感觉，视觉冲击力加深顾客对店铺和品牌的印象。12 距离原则：高档时尚鞋置于最上层，给顾客距离感的同时可以显出鞋的高档，触手可及会让人感觉平常，整体亲和氛围中局部的距离感能迎合顾客内心些许的欲望。13 价格对比原则：两个相似的鞋款，标价较低的往往能赢得更多顾客的青睐。顾客既不会选择最贵的，也不是最便宜，大多数时候选择中间的价格。三、POP海报陈列规范卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣传。所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上，不可有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。 橱窗挂画挂在橱窗里面作为背景

12、的海报。 主要用作换季主题及促销宣传。一般用悬挂的方式安装，较大的封闭式橱窗用海报作背景效果是一种很好的方式。不管是哪种方式，都要求画面平整、无缺损。（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂。） A4海报根据需要可摆放在收银台、中岛或货架，主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。 收银台背景画收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。 架贴根据架贴的长短统一粘贴在层板第一、二层的左边或中间。架贴不仅有迎合卖场气氛的作用，还可以突出某个单款的作用，当突出某个单款时，要贴在所要突出鞋款的下面。 形象灯箱一般为店堂门口或里面用

13、来衬托店铺形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更换画面。 产品画册介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。不要折成花形做陈列摆放。四、卖场维护 卖场卫生整洁干净的卖场是营造卖场气氛的第一关键要素,也是卖场陈列中不可缺少的第一条件,而这一点往往在陈列中容易被忽视，故卖场要做到：-地面：无杂物污渍和明显灰尘；-试鞋凳：除品牌画册和商场规定需放的杂志刊物外，不摆放其他任何物品；-货架：无浮尘和明显掉漆，划痕；-收银台：整洁干净，除了摆放必备用具外无过多的杂物；-试鞋镜及玻璃制品：无浮尘，无手印等污渍。 卖场物品整理 货品除了有规律的陈列外，也要注意一些细节：

14、-样板鞋鞋面鞋底保持干净，鞋底的标签粘贴完好； -样板鞋及时出样，保证仓库有的卖场一定要有； -卖场的样板鞋要及时归位，同款式的鞋款一定要放在一起； -顾客试过的鞋子要及时入仓，不能随意放在卖场；-卖场道具保持完整无损坏并摆放在相应合适的位置；-各种海报平整无破损卷角的情况。第四章 终端日常营运管理一、店长的岗位职责1.全面负责店内管理，主持每日例会并及时跟进其例会内容；2.表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保销售任务的完成；3.建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额；4.协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要

15、概念；5.协助公司一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准；6.以身作则，建立正确积极的工作态度、做好服务榜样，令同事们心服口服；7.分配、监督、检查、跟进店员的工作及表现；8.多留意同事在销售技巧和顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行教育或处罚；9.定期对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿，做好文件保密工作；10.搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识及技巧；11.每有新货到店时，尽量抽空与同事开沟通会，以教授各人货品知识及如何介绍给顾客货品的好处及卖点；12.灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益；13

16、.若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意；14.及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议；二、店长每周例行工作时间：星期一至星期日星期一：除了上述每日例行工作外1.周末过后卖场样品会比较零乱，重新整理样品，并根据新品到货情况、季节的变化调整样品；2.分析上周销售情况包括销售双数、销售金额、平均单价等，认真填写店长销售分析表，分析上周销售提高和下降的原因及货品情况（需周销售分析表）；3.新品销售动向，熟记销售品种前十名；4.合理安排仓库的库存，将滞销品及严重断码的产品及时反馈给公司，根据公司的要求调走或者补尺码；5.

17、将本周顾客投诉汇总，产品质量严重的立即向公司反映；6.分析上周每个店员的累计销售情况；A看看两个班的销售差异大不大，如果大的话要及时调整班次B个人销售很差的要及时了解情况，帮助其努力提高个人销售业绩7.检查卖场道具有无破损，有无需要修复的，及时向公司反映；8.店铺需要申请的办公用品、企划用品整理出来。星期二： 1.将星期一的资料全部整理，将罗列的问题反映给公司；2.准备资料：销售分析表、周追加单、质量问题汇总表、办公用品领用清单、道具修补清等等；3.了解公司新的规章制度、和本期最新的促销策略等等。星期三：1.利用交接班的时间开例会2.传达公司新的规章制度、会议精神和本期最新的促销方案；3.分析

18、本月销售情况及个人销售情况，将剩下没有完成的任务分解到每一天；4.针对质量鞋的问题在公司得到回复后立即转达给店员，以便在今后的销售中多注意此类问题；5.除了加大对畅销品种的销售力度外，对滞销品种也要开会讨论其卖点，提高销售技巧，努力进行促销；6.强调行为规范，以及工作中的应注意的细节问题，如日报表的正确性、修理鞋要及时返回公司修理、修理鞋到了及时给顾客打电话、顾客订货及时跟踪等等。星期四：1. 努力做好销售，督促各位店员完成个人目标；2. 处理好店铺里发生的突发事件；3. 整理残鞋及时退回仓库；4. 追踪货品，为周末销售提前做好准备。星期五：1. 接近周末，安排好周末加班人员的班次，并提前通知

19、；2. 在下班前调整好周末的促销活动；3. 如果需要提供促销的POP，应提前报备公司。星期六到星期日带动卖场气氛，努力提高销售业绩。备注：如遇店长休息，必须将次日的工作交代给相关负责人，可以写在联络簿上，也可以提前给对班的负责人打电话。如核对销售可以由店助负责，遇到顾客投诉，店员解决不了的可以直接联系公司主管等。三、店长每月例行工作1.安排每月盘点工作A、盘点前一天，将仓库的货全部整理一遍，按序摆放，残鞋区标明另外摆放，安排人员盘点；B、盘点时分配每个人的工作，盘点时务必认真仔细；C、与仓库对清所有的进退货数量，与公司对清调入、调出，核对当月销售数量；D、核算出帐面库存数并与实盘核对；E、做好

20、盘点表和台帐，并将盘点表及时传回公司进行核对。备注：盘点表要清爽、干净、字迹清晰，每页下有合计数，封面有总数 盘点表里的货号、颜色一律用黑色中性笔或者圆珠笔填写，尺码与最后合计数一律用铅笔填写，便于擦拭和涂改；尺码管制表要求字迹清晰、清爽、干净；并用封皮将封面包装好；破损严重的请立即更换。2.与公司核对销售A、 时间：每月1号至31号B、 核对入机销售金额、开票金额、月费用3.做工资表A、 根据店铺考勤表统计每人出勤情况B、 根据个人销售跟踪表统计每人销售金额C、 检查是否满勤，有无各项奖金D、 核算工资表4.统计全月前十名商品销售，分析差异原因（需月销售分析表）5.根据公司促销活动、季节性的

21、变化，每月调整两次陈列，每月一次调换样品鞋，确保样品鞋无吸色、无损坏现象6.根据店铺人员情况安排下月班次，做好排班表7.将下月的销售任务分解到每个人，再将任务分解到每周和每天，合理分配每个人当月负责的工作事项，如安排一个人负责跟踪修理鞋；安排一人负责审核报表；安排一人负责顾客订货的跟踪和通知等等8.每月最后一周店长申请下月办公用品三、店员的岗位职责1.全情投入发扬公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。2.努力完成个人销售目标及店铺整体销售目标。3.提高自身素质，增强集体荣誉感。4.遵守公司与店铺内的一切规章制度。5.仪容仪表规范，注意自身形象。6.按规范的服务要求进行销售，活学活用。7.

22、努力钻研销售技巧，熟知货品知识。8.掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。9.认真执行店内卫生工作，保持店铺内整洁。10.服从管理，主动配合店长工作。11.做好店长分配的其他工作。12.发扬团队精神，主动帮助他人。13.维护公司利益，做好保密工作。14.切勿浪费公司的资源，保护公司财物。五、店长及店员每日工作流程1.到达店铺，进入卖场前整理好自己的仪容仪表，包括发式、妆容、工服。2.进入卖场，迅速在签到本上签到。3.清洁卫生，包括卖场，货柜，道具和样品鞋。4.开始开商场晨会， 准备迎宾工作。5.迎宾结束后，再次整理工服，分配今天销售任务。6.以饱满的精神状态全面投入到销售过程中。7.处理临时性的工作，包括顾客订货跟踪、修理鞋跟踪、处理顾客投诉等（客户投诉主要由店长负责）。8.午餐，晚餐时间，每人吃饭时间不超过30分钟，交替吃饭，保持卖场不空柜（有3名导购的店铺如有人休息或2名导购的店铺，请邻柜导购照看柜台）9.晚班人接班，要到仓库点数，早班人整理仓库，晚班人以饱满的精神状态到卖场后努力做销售。10.努力做销售，另外处理好各项事务如进货、整仓等。为完成今天的任务做好准备，处理好各项事务开始做今天的各类报表，填写店铺联络簿。11.根据销售情况写好今天的日补货单。12.送宾， 清洁卫生，包括卖场道具和样品鞋，总结一天工作。