终端店铺人员管理.docx

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终端店铺人员管理

终端管理制度

第一章终端店铺人员管理制度

一、营业员入职管理

二、营业员离职管理

三、店铺营业时间管理

四、上下班时间考勤管理

五、用餐管理

六、外出管理

七、考核与惩罚管理

第二章终端货品管理制度

一、仓库管理

第三章终端卖场陈列规范

一、陈列的定义

二、陈列的原则

三、海报陈列规范

四、卖场维护

第四章终端日常营运管理流程

一、店长的岗位职责

二、店长每周例行工作

三、店长每月例行工作

四、店员的岗位职责

五、店长及店员每日工作流程

第一章终端店铺人员管理制度

一、营业员入职管理

准备好公司入职所需的各种证件，面试由店长或业务主管负责，筛选后，交与公司负责该区域的经理审核，签字批准后，新营业员本人带相关证件到所在商场和公司（分公司）办理入职手续，手续齐备后统一交公司人力资源部审查备案。

（需入职申请表）

二、营业员离职管理

需提前一个月提交《营业员离职申请表》给店长或业务主管上交公司，经公司负责该区域的经理签字批准后，并归还公司或商场配发的物品，到所在的商场或公司人力资源部办理离职手续。

（需离职申请表）

三、店铺营业时间管理

参照所在商场的要求执行。

四、上下班时间考勤管理

1．参照所在商场的要求执行。

2．营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由店长记录并开处罚单。

如所在商场直接对有迟到、早退或空岗的营业员开处罚单的，公司将从被罚的营业员工资中等额扣除被罚费用。

五、用餐管理

按所在商场的用餐时间采用轮班制，用餐时间为30分钟，必须按时返回岗位。

返岗时应注意口中不得留异味或残留物。

六、外出管理

上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况（如调鞋、送货等）需外出，须经店长同意并登记后方可外出。

七、考核与惩罚管理

1.店铺货品折扣未经公司审批任意打折的，超出公司规定折让度的部分，由经手员工自己负责承担。

2.对一再违反公司价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响公司信誉或利益的营业员，除处以经济罚款外，还将按有关规定进行其他处罚或予以辞退。

3.营业员要按照公司服装仪容的规定，注重自己的穿着和装扮，维护公司良好形象。

4.营业员要规范使用服务用语，杜绝禁语。

对顾客做到有礼貌、讲文明、热情接待，把公司品牌形象展现出来。

5.严禁将店铺的各项制度、帐簿、报表等文件出示于竞争品牌或他人。

6.任何营业员严禁以任何理由欺诈公司，谋取个人利益，包括在单据、收银机、入仓及货品上作弊。

一经发现，轻则经济处罚，重则扣发工资，直至辞退。

7.除公务需要，员工不得随身携带手机上岗，如因紧急事务须拨打或接听私人电话，需经店长或业务主管同意。

否则，每发现一次处罚20元。

8.上下班应亲自签名，不得托人签字或代人签字。

否则，一经发现每次处罚20元。

9.无故连续旷工两天以上或半年累计旷工三次（含三次）以上者，酌情予以辞退。

10.执行上级指示时不力，或对上级下达的任务，无正当理由而未如期完成或因处理不当，造成不良后果者，记过处分，并罚款人民币50元。

11.无故不按时上班者；未经许可，擅自先行下班者，未有接替顶班人而擅自离开岗位者；工作期间窜岗、做私活的员工。

给予警告或记过处分，并罚款人民币50元。

12.未经店长或业务主管批准擅自调班或托人、代人上班者罚款人民币20元。

13.未按公司规定穿着制服、佩戴工牌者（尚未发制服者或统一着商场制服除外），罚款人民币20元。

14.故意损失设备、产品、或其他公物、或故意泄露公司营业上的秘密，致使公司蒙受损失者，予以辞退并进行经济处罚。

15.偷窃或私侵店铺财物，经查实无误者，给予辞退并予以罚款，情节恶劣者追究其法律责任。

16.利用店铺名义在外招摇撞骗，致使店铺名誉受损者，予以辞退并处以罚款。

17.煽动怠工或罢工者；伪造或盗用店铺印章者，予以辞退并处以罚款。

18.借故请假前往其它机构工作经查明属实者，予以辞退并处以罚款。

19.散播不利于店铺的谣言或挑拨劳资双方感情者，给予辞退并予以罚款。

第二章终端货品管理

一、仓库管理

1.按要求有序堆放好仓库各种货品，保持仓库清洁卫生。

2.建立仓库实物台帐，明细到尺码，按月、按货号进行记载，做到帐帐、帐物相符。

3.货品到达商场迅速卸货、验收入库，发现残次及时汇报并退回公司。

4.收到货品时要检查单据的箱数是否与实际相符并检查包装是否完好，做好登记。

5.按公司要求的时间将开具的各类进退货单据（手续齐全）汇总上交公司（或分公司）。

6.每月5日前进行仓库盘点，7号前汇报到公司商品部（或分公司经理）。

7.根据仓库货品销售库存情况及时向分公司经理、营运主管或公司商品部提供仓库补充货源需求情况。

8.不定期地接受公司或分公司组织的仓库盘点。

9.严禁各类白条抵库，严禁卖场收现金。

10.做好仓库安全保卫工作，注意防火，防盗，防潮，防霉变。

第三章终端卖场陈列规范

一、陈列的定义

陈列是一种综合性艺术，它将商品及其价值透过空间的规划，利用各种展示技巧和方法，传达给消费者，从而达到提高销售业绩的目的。

二、陈列原则

①陈列基本原则：

·样版统一出右脚；

·鞋子出样统一为41码（男）和37码（女）；

·成组出样；

　·整体要整齐，横竖一条线；

·鞋子与鞋子之间保持一定的距离。

2货品丰满原则：

品类、款式、色彩齐全的货品是鞋业零售终端经营成功的首要前提。

现阶段，鞋业零售终端鞋款陈列基本以单只陈列为主，根据每节货柜计划放置的鞋款数量，计算店内基本铺场鞋款数量。

通常1米的高柜可放14-16个SKU;1.2米的高柜可放18-22个SKU；1.5米的高柜可放26-30个SKU。

3价位区分原则：

清晰合理的货品价位布局，能有效节省顾客了解产品过程所需的时间，也更便于顾客在自己需求范围内进行鞋款的比较与选择，为顾客创造便捷舒心的消费环境。

一般来说，单客成交效率的提高可以为店铺创造更多的销售额。

4系列化陈列：

同款不同色、款式类似、同种材质、鞋跟或鞋底相同的款式集中陈列，可形成系列化，凸显货品风格。

5色彩渐变陈列：

店堂从外至里，原则上颜色组合由浅及深、亮度由明及暗。

6精品柜陈列：

专卖店设置精品柜的目的是形成局部封闭空间，形成视觉焦点的同时激发顾客想像，所以需要摆放高档、庄重、有品味、赋予品牌风格的鞋款。

7小饰品陈列：

精致富有韵意的饰品置于上层货柜，可以调和货品陈列的商业氛围和空间单调感，晶莹剔透高度适宜的玻璃器皿、色彩柔和的磨砂插花瓶、挺拔纤细的金属塑像等工艺品均是不错的选择，造型复杂、颜色过于凝重、粗糙廉价的不宜放置。

8灯光：

含照明灯光和辅助灯光灯光是店铺最廉价的广告，对比现在昂贵的广告费用，每月省出的电费几乎可以忽略不计。

店堂灯光是保证基本照明，鞋柜灯光凸显皮革的细腻与质感，背景灯光的衬托使鞋子有了立体感，而顶部射灯的柔和光线赋予鞋子以华彩。

9鞋柜空间规划原则：

价位较高的经典有品味的精品时尚鞋摆在最上层，仰视有距离感的同时也给顾客带来高档的感觉；第二层为鞋柜中的黄金层级，是视线最舒适的落脚点，要以走量款及当季流行产品为主，第三层次之，大众化、软底面休闲等适宜于此，而式样老旧、滞销款、断码特价、定价特销、过季等宜置于最底层。

10集中陈列原则：

休闲鞋款集中陈列,色彩丰富的休闲鞋，以鲜艳跳跃的色彩先把顾客吸引过来，再使之注意商品的内部细节。

11动感原则：

样鞋在鞋托上摆放要显得错落有致，视觉上起伏有动感，避免水平摆放一条线给人带来的视觉疲劳。

适当地采取别致与个性摆放造型，带给顾客为之一振的感觉，视觉冲击力加深顾客对店铺和品牌的印象。

12距离原则：

高档时尚鞋置于最上层，给顾客距离感的同时可以显出鞋的高档，触手可及会让人感觉平常，整体亲和氛围中局部的距离感能迎合顾客内心些许的欲望。

13价格对比原则：

两个相似的鞋款，标价较低的往往能赢得更多顾客的青睐。

顾客既不会选择最贵的，也不是最便宜，大多数时候选择中间的价格。

三、POP海报陈列规范

卖场的所有海报都是为了营造卖场的气氛，对陈列主题的诠释和促销推广的宣传。

所以一定要保证卖场海报的清洁和平整，且一定要粘贴在指定的位置上，不可有过时的海报出现在卖场里，不要使用自制的刻字海报和手写海报。

①橱窗挂画

挂在橱窗里面作为背景的海报。

主要用作换季主题及促销宣传。

一般用悬挂的方式安装，较大的封闭式橱窗用海报作背景效果是一种很好的方式。

不管是哪种方式，都要求画面平整、无缺损。

（挂画要使用较粗的鱼线吊装,开放式橱窗要正反两张贴在一起悬挂。

）

②A4海报

根据需要可摆放在收银台、中岛或货架，主要用于营造卖场气氛、诠释陈列主题和促销宣传。

③收银台背景画

收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要粘贴平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。

④架贴

根据架贴的长短统一粘贴在层板第一、二层的左边或中间。

架贴不仅有迎合卖场气氛的作用，还可以突出某个单款的作用，当突出某个单款时，要贴在所要突出鞋款的下面。

⑤形象灯箱

一般为店堂门口或里面用来衬托店铺形象的灯箱。

一定要保证画面清洁，并应季更换画面。

⑥产品画册

介绍应季产品的画册，可平放或摊开在店堂里的展示台上，放在报架上，便于顾客翻阅。

不要折成花形做陈列摆放。

四、卖场维护

①卖场卫生

整洁干净的卖场是营造卖场气氛的第一关键要素,也是卖场陈列中不可缺少的第一条件,而这一点往往在陈列中容易被忽视，故卖场要做到：

-地面：

无杂物污渍和明显灰尘；

-试鞋凳：

除品牌画册和商场规定需放的杂志刊物外，不摆放其他任何物品；

-货架：

无浮尘和明显掉漆，划痕；

-收银台：

整洁干净，除了摆放必备用具外无过多的杂物；

-试鞋镜及玻璃制品：

无浮尘，无手印等污渍。

②卖场物品整理

货品除了有规律的陈列外，也要注意一些细节：

-样板鞋鞋面鞋底保持干净，鞋底的标签粘贴完好；

-样板鞋及时出样，保证仓库有的卖场一定要有；

-卖场的样板鞋要及时归位，同款式的鞋款一定要放在一起；

-顾客试过的鞋子要及时入仓，不能随意放在卖场；

-卖场道具保持完整无损坏并摆放在相应合适的位置；

-各种海报平整无破损卷角的情况。

第四章终端日常营运管理

一、店长的岗位职责

1.全面负责店内管理，主持每日例会并及时跟进其例会内容；

2.表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保销售任务的完成；

3.建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额；

4.协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念；

5.协助公司一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准；

6.以身作则，建立正确积极的工作态度、做好服务榜样，令同事们心服口服；

7.分配、监督、检查、跟进店员的工作及表现；

8.多留意同事在销售技巧和顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行教育或处罚；

9.定期对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿，做好文件保密工作；

10.搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识及技巧；

11.每有新货到店时，尽量抽空与同事开沟通会，以教授各人货品知识及如何介绍给顾客货品的好处及卖点；

12.灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益；

13.若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意；

14.及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议；

二、店长每周例行工作

时间：

星期一至星期日

星期一：

除了上述每日例行工作外

1.周末过后卖场样品会比较零乱，重新整理样品，并根据新品到货情况、季节的变化调整样品；

2.分析上周销售情况包括销售双数、销售金额、平均单价等，认真填写店长销售分析表，分析上周销售提高和下降的原因及货品情况（需周销售分析表）；

3.新品销售动向，熟记销售品种前十名；

4.合理安排仓库的库存，将滞销品及严重断码的产品及时反馈给公司，根据公司的要求调走或者补尺码；

5.将本周顾客投诉汇总，产品质量严重的立即向公司反映；

6.分析上周每个店员的累计销售情况；

A看看两个班的销售差异大不大，如果大的话要及时调整班次

B个人销售很差的要及时了解情况，帮助其努力提高个人销售业绩

7.检查卖场道具有无破损，有无需要修复的，及时向公司反映；

8.店铺需要申请的办公用品、企划用品整理出来。

星期二：

1.将星期一的资料全部整理，将罗列的问题反映给公司；

2.准备资料：

销售分析表、周追加单、质量问题汇总表、办公用品领用清单、道具修补清等等；

3.了解公司新的规章制度、和本期最新的促销策略等等。

星期三：

1.利用交接班的时间开例会

2.传达公司新的规章制度、会议精神和本期最新的促销方案；

3.分析本月销售情况及个人销售情况，将剩下没有完成的任务分解到每一天；

4.针对质量鞋的问题在公司得到回复后立即转达给店员，以便在今后的销售中多注意此类问题；

5.除了加大对畅销品种的销售力度外，对滞销品种也要开会讨论其卖点，提高销售技巧，努力进行促销；

6.强调行为规范，以及工作中的应注意的细节问题，如日报表的正确性、修理鞋要及时返回公司修理、修理鞋到了及时给顾客打电话、顾客订货及时跟踪等等。

星期四：

1.努力做好销售，督促各位店员完成个人目标；

2.处理好店铺里发生的突发事件；

3.整理残鞋及时退回仓库；

4.追踪货品，为周末销售提前做好准备。

星期五：

1.接近周末，安排好周末加班人员的班次，并提前通知；

2.在下班前调整好周末的促销活动；

3.如果需要提供促销的POP，应提前报备公司。

星期六到星期日

带动卖场气氛，努力提高销售业绩。

备注：

如遇店长休息，必须将次日的工作交代给相关负责人，可以写在联络簿上，也可以提前给对班的负责人打电话。

如核对销售可以由店助负责，遇到顾客投诉，店员解决不了的可以直接联系公司主管等。

三、店长每月例行工作

1.安排每月盘点工作

A、盘点前一天，将仓库的货全部整理一遍，按序摆放，残鞋区标明另外摆放，安排人员盘点；

B、盘点时分配每个人的工作，盘点时务必认真仔细；

C、与仓库对清所有的进退货数量，与公司对清调入、调出，核对当月销售数量；

D、核算出帐面库存数并与实盘核对；

E、做好盘点表和台帐，并将盘点表及时传回公司进行核对。

备注：

盘点表要清爽、干净、字迹清晰，每页下有合计数，封面有总数

盘点表里的货号、颜色一律用黑色中性笔或者圆珠笔填写，尺码与最后合计数一律用铅笔填写，便于擦拭和涂改；尺码管制表要求字迹清晰、清爽、干净；并用封皮将封面包装好；破损严重的请立即更换。

2.与公司核对销售

A、时间：

每月1号至31号

B、核对入机销售金额、开票金额、月费用

3.做工资表

A、根据店铺考勤表统计每人出勤情况

B、根据个人销售跟踪表统计每人销售金额

C、检查是否满勤，有无各项奖金

D、核算工资表

4.统计全月前十名商品销售，分析差异原因（需月销售分析表）

5.根据公司促销活动、季节性的变化，每月调整两次陈列，每月一次调换样品鞋，确保样品鞋无吸色、无损坏现象

6.根据店铺人员情况安排下月班次，做好排班表

7.将下月的销售任务分解到每个人，再将任务分解到每周和每天，合理分配每个人当月负责的工作事项，如安排一个人负责跟踪修理鞋；安排一人负责审核报表；安排一人负责顾客订货的跟踪和通知等等

8.每月最后一周店长申请下月办公用品

三、店员的岗位职责

1.全情投入发扬公司文化：

“以客为主，专业服务，团队精神”。

2.努力完成个人销售目标及店铺整体销售目标。

3.提高自身素质，增强集体荣誉感。

4.遵守公司与店铺内的一切规章制度。

5.仪容仪表规范，注意自身形象。

6.按规范的服务要求进行销售，活学活用。

7.努力钻研销售技巧，熟知货品知识。

8.掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。

9.认真执行店内卫生工作，保持店铺内整洁。

10.服从管理，主动配合店长工作。

11.做好店长分配的其他工作。

12.发扬团队精神，主动帮助他人。

13.维护公司利益，做好保密工作。

14.切勿浪费公司的资源，保护公司财物。

五、店长及店员每日工作流程

1.到达店铺，进入卖场前整理好自己的仪容仪表，包括发式、妆容、工服。

2.进入卖场，迅速在签到本上签到。

3.清洁卫生，包括卖场，货柜，道具和样品鞋。

4.开始开商场晨会，准备迎宾工作。

5.迎宾结束后，再次整理工服，分配今天销售任务。

6.以饱满的精神状态全面投入到销售过程中。

7.处理临时性的工作，包括顾客订货跟踪、修理鞋跟踪、处理顾客投诉等（客户投诉主要由店长负责）。

8.午餐，晚餐时间，每人吃饭时间不超过30分钟，交替吃饭，保持卖场不空柜（有3名导购的店铺如有人休息或2名导购的店铺，请邻柜导购照看柜台）

9.晚班人接班，要到仓库点数，早班人整理仓库，晚班人以饱满的精神状态到卖场后努力做销售。

10.努力做销售，另外处理好各项事务如进货、整仓等。

为完成今天的任务做好准备，处理好各项事务开始做今天的各类报表，填写店铺联络簿。

11.根据销售情况写好今天的日补货单。

12.送宾，清洁卫生，包括卖场道具和样品鞋，总结一天工作。