东风雪铁龙4S店会员俱乐部管理方案.pps

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2、专营店的利润点已从前几年的卖车逐步地转向售后服务这一块，所以有效地留住现有保有量客户，提高客户回厂率，提高客户对专营店的几年的卖车逐步地转向售后服务这一块，所以有效地留住现有保有量客户，提高客户回厂率，提高客户对专营店的忠诚度和满意度已经成为专营店提升利润的关键点所在。怎么样有效提升客户的忠诚度和满意度呢，在很多汽车专忠诚度和满意度已经成为专营店提升利润的关键点所在。怎么样有效提升客户的忠诚度和满意度呢，在很多汽车专营店都用开展了会员俱乐部营店都用开展了会员俱乐部(车友会车友会)的方式来留住客户，通过对客户信息的收集及对客户有效数据分析来制订相的方式来留住客户，通过对客户信息的收集及对客户有效

3、数据分析来制订相应服务应服务,这些在管理上除了发放会员卡外，更需要一套完整的客户关系管理软件来管理。这些在管理上除了发放会员卡外，更需要一套完整的客户关系管理软件来管理。那么，如果真的要上一套客户关系管理系统，我们应该考虑哪些点呢那么，如果真的要上一套客户关系管理系统，我们应该考虑哪些点呢?在给众多雪铁龙在给众多雪铁龙 4S4S 店实施我们的系统店实施我们的系统经验中，总结以下几个点是众多专营店考虑的，如下：经验中，总结以下几个点是众多专营店考虑的，如下：1.1.如何真正的实现“以客户为中心的”客户关系管理系统。如何真正的实现“以客户为中心的”客户关系管理系统。2.2.如何加强现有客户对专营店

4、的忠诚度和满意度；如何加强现有客户对专营店的忠诚度和满意度；3.3.如何为客户提供品牌服务，树立专营店服务品牌；如何为客户提供品牌服务，树立专营店服务品牌；4.4.如何充分利用现有系统资源的信息，减少不必要成本，提高专营店服务效率、服务质量和利润；如何充分利用现有系统资源的信息，减少不必要成本，提高专营店服务效率、服务质量和利润；5.5.如何统一管理、统一服务、统一资源、为高层提供经营决策支持。如何统一管理、统一服务、统一资源、为高层提供经营决策支持。到底怎么样的客户管理系统能更适合以上考虑点呢到底怎么样的客户管理系统能更适合以上考虑点呢?在这里向您推荐我们的专业性产品，产品的主要特色为在这里

5、向您推荐我们的专业性产品，产品的主要特色为：1.1.实现与实现与 DMSDMS 无缝接口无缝接口(即可与神龙即可与神龙 DMSDMS，也可与其它品牌的，也可与其它品牌的 DMSDMS 系统系统),),达到客户汇集管理的目标。达到客户汇集管理的目标。2.2.积分根据客户消费的不同付帐方式自动进行积分，再也不用手工换算积分了。积分根据客户消费的不同付帐方式自动进行积分，再也不用手工换算积分了。3.3.众多针对企业经营决策所需要的报表，免去手工报表的痛苦。众多针对企业经营决策所需要的报表，免去手工报表的痛苦。4.4.相关待办事项及提醒，让员工方便地知道现在该做什么事，有什么事等着他们去做。相关待办事

6、项及提醒，让员工方便地知道现在该做什么事，有什么事等着他们去做。5.5.客户个性化的温馨短信，给予客户专营店服务的特殊温馨感，提高对专营店的服务满意度及忠诚度。客户个性化的温馨短信，给予客户专营店服务的特殊温馨感，提高对专营店的服务满意度及忠诚度。6.6.界面可自定义配置，很好地避免因管理变化带来的二次开发。界面可自定义配置，很好地避免因管理变化带来的二次开发。7.7.客户会员制客户会员制,会员入会、续会、升级、退会、挂失补换卡、积分、提醒、换礼品、关怀等一整套完整功能。会员入会、续会、升级、退会、挂失补换卡、积分、提醒、换礼品、关怀等一整套完整功能。8.8.集成了短信互动平台，比市场上便宜的

7、短信资费，以降低我们的服务成本。集成了短信互动平台，比市场上便宜的短信资费，以降低我们的服务成本。客户会员制会员卡制作、会员刷卡机、会员礼品、呼叫中心全套方案，更详细的介绍请详见以下方案。谢谢！客户会员制会员卡制作、会员刷卡机、会员礼品、呼叫中心全套方案，更详细的介绍请详见以下方案。谢谢！深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主目录目录目录目录客户关系管理面临挑战及发展客户关系管理面临挑战及发展1客户关系管理业务建议方案客户关系管理业务建议方案2优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例5 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主

8、潜在、意向客激烈户竞争 保有客系困、流失重户维难严 核心价、忠客以确立值诚户难以客隔管理，提供差服难对户区异务 客求收集困，以精准户诉难难实现及性服个务策缺乏据支持营销决数 企力无潜力可业竞争挖客户关系管理面临挑战客户关系管理面临挑战专营店专营店保有客户 1保有客户 N如何提高利能力赢?深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理模式发展客户关系管理模式发展050001000015000200002500030000200420052006客户数量销售额利润05000100001500020000250003000020062007客户数量销售额利润传统客户管理：企在有客行有

9、效管理前，由于客业没对户进户料管理混不范、无法有效客行价资乱规对户进分析。然客量持增，但售利值虽户数续长销润有同比例增并没长科学客户管理：通系科管理后，客成体过统学将户组织会员团或俱部乐,通折扣、分免服、分过积换费务积换品、活等客策略，以此加强客礼会员动户维护企的互率建立客忠。客户与业动频来户诚并对行价分析，而保只要客有少量增户进值从证户加，也能利大幅增。实现润长差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由 20%的客户创造。在行科管理后能客行多度分析（如趣好、收入、行等）进学对户进纬兴爱阶层业,根据客以往的史消及相信息分析户历费关客的忠、价度，而能所有的客行科隔，根据客分，展性、性化的精准

10、服活。而保户诚值从对户进学区户类开针对个营销务动从成本最小化、利最大化。证营销润 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理价值体现客户关系管理价值体现客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。哈佛商业评论一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group93%的 CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主目录目录目录目录客户关系管理面临挑战及发展客户关系管理面临挑战及发展1

11、客户关系管理业务建议方案客户关系管理业务建议方案2优凯客户关系管理系统优凯客户关系管理系统3优凯科技介绍优凯科技介绍4成功案例成功案例5 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理客户关系管理客户回访客户回访4S 店最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对 4S 店及所购车品牌的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀为 4S 店及品牌进行增值，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一.究竟 4S 店在客户回访过程中存在哪些难以达成的业务目标：以把“被服”“主”难

12、动务变为动关怀以管理好每一次客的回程 难记录并与户访过以制定准确的回，无法在特定以最好的方式向特定的客难访计划时间户提供最需要的服务以客行分，而不能不同的客制定不同的回服难对户进细从为类别户访务策略。以了解客使用如何，难实时户对车对 4S店售、服管理各方面有什销务么看法，合作的可能性有多大 继续，深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理客户关系管理客户投诉客户投诉客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到 4S 店的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为

13、4S 店赢得客户的高度忠诚，究竟 4S 店在客户投诉过程中存在哪些难以达成的业务目标：以客的每一次投很好的和管理。难对户诉记录客服人以不同客、不同的投行分管理，影投理效率。员难对户诉进级响诉处客服人和管理人无法客的投跟踪、以客投及户务员员对户诉实时难对户诉时理提供保障。处因有投拆的有效管理，无法店售、服等各存在的没对实时发现专营销务环节。问题客服人无法知，一段每一员实时获时间内个/客的次和注的。类户数关问题 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理客户关系管理车辆保险车辆保险车辆保险是专营店经营管理中新的利润增长点，但 4S 店在车辆保险管理过程中存在相当多的困惑：前保有

14、客有多少上了保，投保比率逐年的化比当户险变较前上了保的客中，在本店上保的客群？在其店上保的当险户当险户它险客群？户些和保目是受客哪险种险项户青睐无法些主有上全，无法及跟踪，促成客上全。实时统计哪车没险时户险无法及要保的主行保提醒时对续车进续 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主促整售进车销提升保有客回率户厂吸引新客消户来厂费刺激消、增加收费营降低成本顾关运营立品牌、增强集树团竞争力服品增加务种价格折扣服短务响应时间缩享受品牌、增服值务拓增服开值务客户关系管理客户关系管理会员管理会员管理 开展会员业务的价值体现开展会员业务的价值体现会员制给专会员制给专营店带来的营店带来的价值价值会

15、员制给客会员制给客户带来的价户带来的价值值 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主信息提供 刊会 在线查询 咨电话询专业咨询保、咨养维护询手咨续询客投户诉家回专复服政策务安全咨询 证件代办年、驾驶证审换证补办行年、驶证审换证过户路代养费缴船代车税缴援救服务急援油紧修现场抢事故拖 车提醒、回访重要信息提醒培回驾访售、修回 销维访首保回访假日、生日候节问服回务访 VI P专区的服专职务顾问先体新品优验产先市推广优参与场先得新源优获车资活、伴组织动结识业务伙出行、休预订闲承保理赔新投保车保车辆续理受理赔代理索赔维修服务修无需等候车按卡予惠会员类别给优按分予惠会员积给优购车服务代置办车辆购

16、税代工商办验证代保办车辆险代信办贷购车免加入中心费会员定制车辆“身服贴务计划”业务培训 新客培户训培驾驶训、保培维护养训安全培训会员管理中心客户关系管理客户关系管理会员管理会员管理 会员俱乐部服务项目会员俱乐部服务项目 深圳市优凯科技有限公司我的管理我做主我的管理我做主客户关系管理客户关系管理会员管理会员管理 会员制业务建议方案 会员制业务建议方案(一一)激励体制:激体制是客系管理中的核心管理思想，是通消分行卡升、励户关过费积进级折扣惠及送免服，留住保有价客、吸引新客，促主期回优赠费务值户户进车长厂消。费入会方式：客系管理中心不是靠卡取利，因此于客入，不建户关卖会员来赚润对户会议店太高的，而是要全部的保有客加入到俱部专营设门槛让户会员乐.加入到会员俱部的保有客按乐户对 4S店利度分等加以隔。入一般有五润贡献来划会员级区会方式种:、售入、入、消入、培入、交入。销会带车会费会驾会会费会入会卡级别确定：基于 80/20法，客以往消据行分析，客享受的卡则对户费数库进户会员级别照客以往企的忠、利度大小定。参户对业诚润贡献来决会员卡分类：卡可定（如：石卡、金卡、卡），客管理中心按卡会员义为钻银户类