医药代表培训手册样本.docx

1、医药代表培训手册样本医药代表培训手册 目 录前序 一、结识自己 二、结识你客户 三、结识自己药物及自己公司 四、销售环节 五、销售代表工作五步曲 六、某些推销原则 七、培养积极性格 八、销售代表自我组织力 九、如何建立谈生意办法 十、如何解决你寻常工作-服务 十一、对客户反对问题解决 十二、对投诉解决办法 十三、会客前准备 十四、困难推销环境 十五、如何增长客户 十六、如何争取会面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药物陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工关系 总结 前序 销售代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事人类健康事业一份子了，你将通过系统学习，初步增长药物推销

2、技能，藉此使您在工作上得到更美好效果。这就是咱们进行销售新人入门培训最后目。 （1）销售代表职责重要性从每天销售活动中，你可获得应有奖励，而它每月总数又可超过你底薪，那么，如何才干获得更美好业绩呢？你需学习一种销售代表应有态度，进一步地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发现自己可以成为一种先进销售代表。 （2）你是公司获利核心人物公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程媒介就是销售代表。 （3）推销术是如何？顾名思义，它是一种说服她人购买技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功销售代表，不单是推销药物，更要推销你自身和公司信誉、推销忠诚服务。 （4）若能

3、推销自己信誉，工作就更以便别觉得自己相信某些事物，别人亦会和你同样看法，你要努力得到客户们信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反，她会拒你于千里之外。 （5）如何使客户们信任你？答案是友善和忠诚。无论何时何地，你都要运用机会协助顾主，为她们服务，你诚恳和殷勤必能赢得她们信任。 （6）学识就是力量在工作上，你将会需要诸多不同知识，努力学习推销技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和解决投诉。 （7）把推销当作一种游戏一种勤奋销售代表会把她工作当成一种享有。用自己真正意志去做爱慕工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险同样，要排除这种心理上威胁

4、，你需要如下两个条件：第一要真正对自己工作有兴趣和结识客户普通心理。第二要有克服环境精神，不怕日晒雨淋或更恶劣环境。 一种销售代表拥有以上条件，她会感到工作容易，同步她将会结识到诸多朋友。交游辽阔是工作本钱，平易近人也是无往而不利交际手腕。相反，性情暴躁永不能成为一种良好销售代表。 （8）你将会有竞争你不会很容易就成功，你同行会不断地努力和你竞争，她们会设法在效率上超前。但是，竞争是销售生命，它会造就出良好销售人才，给人们上进心，使她们布满信心、勇气，向前迈进。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有事，你要努力去克服它，因此你要有坚忍耐力，切勿因而而放弃或冷淡下来。 一、结识自己你有无相遇过

5、一种十全十美销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过诸多尽责和不负责销售代表。 如下有九个环节，可造就一种良好销售人才。她们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。当前，让咱们简朴地讨论一下： 健康你需要有一种强健身体去应付烦恼工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和她们谈产品销售，这过程好像很简朴，但会消耗咱们相称多精力。因而，你们要特别注意自己健康，多吸烟和饮酒对健康均有很坏影响。要有充分睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分体力应付每日工作。 整洁咱们要时常注意自己衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整洁清洁，由于好外表会直觉地给人一种好印象。整洁是一种无往而不利武器。 说

6、服力每一种成功销售代表都需要有良好口才，鼓其如簧之舌去说服客户，因此你必要培养自己口才，由于它是必要工具，协助你发展你业务。 热诚一种忠诚销售代表会得到人家信任和尊敬，药店经理睬喜欢和她倾谈，因而事半功倍。你热诚、整洁和健康面孔，会令你客户更加信任你，不自觉地成为你客户。 自信每一种销售代表均有坚强自信心。自信心产生是由于自己有充分知识、能力和经验。因而，咱们需要谦虚地不断从工作中吸取更多经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。 殷勤一位好销售代表相信也是一位殷勤人，同步她会很和谐。殷勤不单是一种良好行为，并且也是一种最佳外交手段。一位机敏销售代表，经常会令人感到她可爱友善，由于她懂得运用机会，

7、在恰当时间做恰当工作。 坚忍销售代表职务是绝不适当那些胆小懦弱和易受惊吓人。你需要随时随处准备接受拒斥责怪，你要有再接再厉精神，向那些顽固客户挑战。换言之，你必要要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是导致销售失败最大因素，千万记住不要接受客户及患者回绝，畏难退缩，觉得再没有但愿。忠诚对公司忠心态度就是承认自己是公司一份子。应以咱们来代表公司，由于你是公司销售代表，你一言一语都关系到公司名誉。如你对公司冷淡，你所结识朋友和客户便会看不起你，由于食君之禄，实应担君之忧。与你药商做朋友你不会不懂得和药商做朋友重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你工作便会事半功倍，令自己获益。 如下有七种建议，可以协助你

8、去结交你客户。 （a）经常微笑面孔人人都是由于内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人，她会喜欢和笑面迎人销售代表谈生意。因而微笑习惯是无往而不利。 （b）良好外表请人们翻看本节整洁那段。 （c）和善声音美朋友善声调，人人都爱听，你客户亦不例外。因而，你说话和声调也要象你微笑面孔，使人感到舒服。 （d）体现诚恳态度客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，她们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关事，这时，你要尽量表达诚恳态度和她倾谈，这样她会觉得你就是她朋友，那么万事都会顺利。 （e）守信你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和她交情。 （f）尽量去夸奖你客户但千万不要太过

9、夸张。假若她们药店装修或新装置了广告板，你应夸奖她眼光，对她说这药店是那区最突出，令她以为你批评有独到之处，后来她必然喜欢和你交往。 （g）给她们作某些额外服务例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最佳帮她整顿一下混杂小药库，清理药箱污渍，顺便把自己公司产品放到容易拿地方。这少量协助，会留给她们非常良好印象 二、结识你客户如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同面孔，以一百种不同态度去应付她们，因此你工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人答允。因而，使工作以便一方面要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上朋友。你越能理解你客户，你工作便更容易。 为了以便咱们理解不同性格客户，咱们把她们提成

10、七大类： （1）普通客户这一类大概是你所有客户百分之六十或七十，她们是不难应付，虽然她们有点主观，但却很诚恳。她们爱作决定，喜欢刊登意见。咱们应多取悦她们，多为她们服务，不久，她将成为你第一号客户。 （2）冲动客户这种人很普遍，她们脑筋灵活，精力充沛。因此你不难和她们接触，只要你用客气礼貌说话，她们一定会欢迎你，同步，你说话要对的，绝不含糊，由于她是极爽快人。 （3）让我考虑一下客户她很也许需要和其他人商讨一下，才干做出决定，因而，你必要要有耐性，给她们某些时间和以便，或许你可向她提出某些问题，例如：“你想失去和别药店竞争机会吗？”你建议会协助她下决定，若然她还是不答允，你可追问因素，同步，更

11、可和她详细倾谈，最后她一定会向你投降。 （4）自大客户对此类客户，你要非常小心，她自负，敏感和非常主观。切勿和她辩论，一切都要顺从她，对她意见、言论，尽量表达赞同，这样，或许你能容易便和她做成生意。 （5）友善客户她很喜欢说和听笑话，她善于倾谈，非常友善。但你千万不要觉得她是容易交易，相反，她是最难应付一种。你应让她说话，不要冲撞她，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性问题，使她无法回绝。例如：“你想要5箱咱们药物还是暂要1箱，以求安全呢？” （6）呆板客户她是最难应付一种，向她推销，好像是全无但愿，有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地望着你说话，毫无反映，使你感到失望

12、。唯一办法，就是运用机会，给她亲身体验，合她口味后，或许她会成为你客户。 （7）粗鲁客户许多销售代表都非常胆怯和她接头，由于她行为举止非常粗鲁，她言语会使你感到不大舒服，但你不要因而而退缩，由于她粗鲁会吓走了其她人，这便是你机会，你很也许做成一笔大生意，得到意想不到收获。然而，和她倾谈时切勿和她辩论，你要设法把她带回生意上，要应付她粗鲁行为和说话，你该体现自然些，不要取笑她无知，同步，和她谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注厚利益，故咱们要把握她弱点，向她攻打，这样，便能水到渠成了。 销售代表需要身体和头脑精力，推销是辛苦工作，体力欠佳只有影响效率，下面咱们只谈及头脑精力，买卖是一

13、项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜挥霍了。 担忧恶果：使脑力消耗最甚是担忧，而对付办法是行动，你有用行动来对付使你担忧事物吗？可以话，做吧！如果没有办法去对付，担忧又有什么用？如果这是已成事实，算了吧，紧张什么？如果当前尚未到对付时候，就该停止担忧，等待行动日子，然后专心对付。 一种可以提供应你制止担忧办法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发现眼前遭遇到仍未算山穷水尽。 “行动答复一切。”想一下什么是可以做，去做，或许你不一定会成功，但普通你是会成功。练习分析事物：分析形式是对付担忧办法，写下事情前因后果，然后分析出哪些是对你有利，哪些是对你有害。 归纳精力因素，咱们

14、明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心筹划使你节约体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不挥霍脑力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上成功，如果有人抱怨毕生没有机会，她只是戴上“模糊眼镜”，每一天均有新机会浮现，问题是你能否抓得住而已。 有“活力”销售代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在她们都辨别出机会，别人看不见吧了！记着，很小机会也许使你获得很大收获。 抓紧你机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么，那些“她从来都是幸运！”人又如何呢？她是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率销售代表完全抓紧每一天

15、到来机会。 二、她制造将来交易机会。 三、她不挥霍机会。 四、她永不失责，而能看别人所看不见机会。 五、她随时迎接机会来临，由于她早有准备。 三、结识自己药物及自己公司 结识自己产品是销售本钱之一没有本钱，不能做任何生意。结识药物就象资本同样，是每一位销售代表所必须，想成为一级销售人才，咱们一方面要弄清药物及公司状况。 如何以公司药物和其她比较你可请教你领导或销售经理，如何准备应付某些药商问题，如卖这种药物有什么好处？这时你可回答说：“我非常清晰这种药物制作过程，它品质高、效果佳、价格公道，因此卖这种药物销量，一定比其她高多多” 没有两种药物是完全相似每一种药物和其她各种始终有些不同，你若能懂

16、得自己公司产品长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。 结识自己公司对公司结识越多，越能增强你信心。一位常向人道歉销售代表，工作成绩一定很差。相反，一位自信心较强，工作会比前者好得多。销售代表有一基本原则，就是“对自己药物结识，要如一幅图画，刻在你脑袋里。”如下是一列事项，供应人们去参照，如何去结识自己公司： （a）何时创立，（b）始创人故事，（c）股东状况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP状况（f）生产速率，（g）职工人数，（h）销售区域和人口，（i）同事关系，（j）员工福利筹划，（k）工厂安全办法，（l）卫生和检查，（m）公司一切行政办法等。 四、销售环节每一种批发买卖都

17、要依循某些有系统和筹划原则程序去办理，才会有好效果。许多大规模公司，均有详尽筹划，使营业部门工作人员，按部就班去解决，而其收到成绩，往往胜于其她没有系统公司。销售代表看来好像是独立，但其实要有充分合伙，才干事半功倍。 由于长年累月工作，销售代表会对某些经常工作感到麻木，不自觉地忽视了某些重要事项。因此，你应当反省，总结自己工作，以防引起这种弊病。 面对面销售技巧你要推销就要游说，因而，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，如下有五项建议： （1）如何去接触药商。 （2）如何把握药商注意。 （3）如何引起她兴趣。 （4）引起她欲望去购买。 （5）使她采用行动购买。 当前，

18、让咱们详细解释一下以上五点： （1）如何接触药商：当你初次和她接触，最佳尽量预先查得她姓名和她嗜好，如足球，电影等，帮你很大忙，不久你会和她混熟，后来生意就容易办得多了。 （2）如何把握药商注意：最初三十秒钟是最艰巨，你要运用这段时间，打好谈话基本，吸引她注意后便较容易说话了。 （3）如何引起她兴趣：在你把握了药商心理和注意力后，你要趁机向她攻打，不要放松，不要挥霍时间，你要尽量使她相信卖你公司药物会获得很大利益，环境允许，你可给她计算一下，如此这般获利数字，使她无从回绝。 （4）引起她欲望去购买：药商一定想懂得你公司产品和别产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你服务较好

19、？总之，你必要尽量体现出你或你药物长处。 （5）使她采用行动购买：但是，就算你已经引起了药商兴趣，如果你不能跟着令她采用行动话，那你便前功尽弃了，否则话，她也许会说：“你所说也许都是真，但是我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多广告。”因此一看到她觉得你说话有理，便应及时进行交易工作。 五、销售代表工作五步曲销售代表一定要有特别性格。这句话说来容易，但究竟如何才算是特别性格呢？固然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼那一种啦！特别性格意思就是说一种销售代表一定要有其她人所没有东西，那是说要积极，要乐观，而不要悲观，悲观和软弱，经常但愿别人提拔那一种人。要懂得，一种客户随从，和创造性销售代表分

20、别是很大很大，但并不是说你要当一只呼啸雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里羔羊，或是拾取订单人。 或者运用某些相反和同义词语可以协助一下人们去明了这方面进取和退步，积极和悲观，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。 如果说销售代表是拥有“完美性格”人，实在有点言过其辞，但无论如何，她们该比普通性格高出一点点，重复说一次，她该有特别性格，使客户特别喜欢和她交易，她才是成功销售代表。 推销术是可以教人，只要咱们找到了恰当人才加以雕塑，一种特别性格就出来了，一种好销售代表不一定有一种特别强硬性格，但一定要有吸引人地方，可以和客人建立良好关系。想一想，你客人乐意和你交易吗？

21、 当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢性情，而到了日后，这种性格必要保持下去，使人们肯继续和你交易。 销售代表必要是一种人： 销售代表必要自问：“我究竟是一种如何人？” 一种性情古怪人也有机会成为一种良好销售代表，固然她一定有别特长（例如：良好药物知识），使别人不计较她性情，但如果你有吸引人地方，成功但愿固然更快，也更高，更无可限量了。 如果有客户需要和你公司交易，她会特别指明要你吗？那就要看她眼中你与否一种人才了。 销售代表必要建立信用： 大多数业务都在信用中做成，只有小量业务是只靠合约做成，如果每笔业务都要通过繁杂“订立，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽误诸多时候才成。

22、在许多状况下，客户回绝和一家公司交易只由于：“咱们对她们失了信用。” 如果客户可以这样对销售代表说：“我当前很忙，你该懂得我要些什么，一切交给你好了。”那么，她已经在客户心中建立了信用了。 换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一种良好销售代表。 销售代表必要供应资料： 如果销售代表不能时常供应客户资料，她工作必然日渐消退，她是一种不思进取人；由于消灭一笔业务最佳办法是持续三次对你客人说：“我不懂得。” 业务愈大，客户但愿获得资料愈多，她就算但愿和你交易，也不能盲目地购入货品啊！ 只供应她需要资料就好了，予以她无谓资料极也许换得相反效果。可以选取资料乃是成功要诀。 销售代表必要引导选

23、取： 任何一种客户，在她私人上，职业上，都需要购买许多东西，大，小，而要买到好物品，她必要每样懂某些。 来向她推销人一定给她视作专家，她一定盼望这个人带引她选取得良好货品。 一种精明客户会让销售代表作出最后决定，只要这个销售代表肯负全责话。 销售代表一定要做登记表： 不幸地，许多销售代表忘掉了记录，这是说，销售代表必要要把她和客户之间商定记下来，卖出货品之后，仍把商定施行到最彻底地步，使客户完全满意。 有些销售代表兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立即意兴飞扬，“让别人善后吧！”她却赶着去迎接新推销难题。她忘掉了如果她没有详尽地把她客户之间信约记录，别人主线没法善后。 六、某些推销原则推销是有技

24、术，并且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行。 “推销不应如此” 推销不是买卖双方比赛，比赛是要分胜负，固然咱们必要达到目，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“抱负互换”，一定要做到双方满意。 推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多销售代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相似路线，她决不会和你背道而驰。 “高压弊处” 在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采用悲观态度，你应积极进行，但别过度到使她觉得你在“欺负”她，如果你要她购买她不需要药物，或者买得过多，或者价钱过度，你只有使她觉得你在“杀猪”，对你反感而已。 “自卫作用” 人类均有自卫本能，用压力成果只会引起

25、自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。 “推销术是或者应当是什么” 推销术定义是销售更多货品和建立良好公共关系艺术。而后一某些更加比前某些重要。 推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有是不论如何这生意都存在，而开发就是前面说“销售更多药”了，良好销售代表并非收集订单而已，必要可以有创造性推销，同步建立双方良好关系。 “为什么要建立良好关系” 良好关系意思是说“要使客户乐意和你继续交易”，没有良好关系，你就要不断地找寻新客户，而你客户来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销方面，也要建立在销售代表身上。想想，你客户有多少乐于继续

26、和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？ “找出真正客户” 销售代表许多时候把时间挥霍在“无心购买”人身上，咱们必要分得出哪些才是真正客户，哪某些肯买也付得出价钱人。这分别客户任务是管理销售代表双方责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正客户搁在一旁。 “推销ABC” 任何种类推销都可分作三大类，那就是： 自动 更好 创造 最佳固然是创造推销，由于“如果没有我，主线就没有这笔生意。” “推销四要素” 一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理，由于咱们必要懂得：一、咱们有最佳药或服务供应，二、咱们制造了最佳“销售环境”去卖，三、咱们

27、是最佳销售代表，四、咱们找到了真正客户。 而失败推销就是由于和这四要素背道而驰。七、培养积极性格销售代表性格ABC： 销售代表性格可归纳为三项，为以便记忆，咱们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：她必要适应不同环境，她要学习不单只“给所有人所需东西”，尚有所有不同脾气。今日容易相处人明天也许会变成脸目可憎，而这未必一定有理由，聪颖销售代表必然要懂得见风使舵。 社交性：一种有社交性人是入世，她是社会一某些，有人十分内向，有人却十分外向，而外向人才是销售代表好材料。 成功销售代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当销售代表人不能是一种孤单者，因而，举个例说，嗜好跳舞人会比喜欢天文学人更适当当推销。 野

28、心：推销是一种艰巨工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一种没有野心人，什么教师，什么教练也没有办法指引她，你必要有你自己内在推动力，除非你自己乐意“跑码头”，谁也没有你办法。 和蔼：一种欢愉和对生命有热望人比一种整日无病呻吟好得多；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛话，和蔼并非一天到晚带着无意思微笑那么简朴，但可以春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使她觉得自己是受欢迎人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，也许有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：本来大多数人都喜欢。 你推销机会和你与客户会面次数是成正比例，如果你给别人印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那她们一定

29、把和你见脸次数减至至少，那是说，如果她们还要见你话，如果你是出了名聪颖和高兴，她们不单止不会回绝见你，甚至会把新客户简介给你。才智：有人对推销是有天才，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才同样，如果你发现自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获。 自发：可以时常当发起人是销售代表重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新推销办法如雨后春笋，但每一种都是有人创出来，“人人都是这样做”大概你该用别办法做了吧！ 和发起相连紧是充分来源，在每日不同遭遇中，你会有机会遇到新环境，除非你能自动自觉去适应环境，你生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对

30、付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。 热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，诸多销售代表在谈及她们药物时往往显得一副不耐烦闷相，很也许她们是由于对货品缺少结识而引起，热心是有引导作用，虽然限度不相仿，如果你火热，你客户会热，如果你热，她会暖，如果你暖，她会冰冷，对你要推销货品给点热力吧！ 耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是由于缺少耐心而失去，开始时有耐心，后来交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播诸各种，然后耐心地等待吧！ 机警：推销必要机灵！客户是敏感，容易激怒。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都也许冒犯贵客，机警在这里其实就是好态度意思。 如果有人选购最便宜或较小量货色，不够机警销售代表会以为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成，好推销一定可以使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：可以设身处地替你客户着想，可以应付任何环境，这就是推销想象力。对货品和服务知识：这方面咱们已经谈得诸多了，对货品和服务知识是生意血脉客户需要从销售代表身上懂得她必要明了事物。 自信：这对于销售代表特