某知名酒店餐饮部工作流程Word文件下载.docx

1、6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。7. 抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查。8. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想教育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质。9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。10. 每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经理汇报工作。二、 文员餐饮部经理负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与

2、合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管，协助部门经理工作。1. 做好部门经理的助手，协助经理做好部门管理工作，完成经理交给的任务。2. 记录本部门员工的出勤，加班加点情况，报送人事部。3. 做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守保密制度。4. 负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印等工作。5. 参加部门例会，做好会议记录。6. 传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办。7. 做好餐饮部月计划，并且及时领用、保管；以及做好办公室的卫生工作。三、 餐厅主管：迎宾员、吧员、服务员传达酒店及餐饮部的例会精神，全面管理餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月的

3、营业指标。1. 落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模范执行各项规章制度。2. 每日参加部门例会，并且餐前召开班前会布置任务，检查员工仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其他用品准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题及时报修。3. 安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的衔接。4. 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与厨房后台协调好工作关系。5. 营业时间内控制餐厅的服务工作，督导员工积极推荐各种食品、饮品，对特殊客人、重要客人给予特殊关照。做好推荐销售，搞好与宾客的关系。6. 确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情况，坚持走动式管理，及

4、时解决出现的问题，处理客人投诉。7. 当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好各种表格及交接班日志。8. 考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作。9. 组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平。10. 根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题，向经理提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖惩建议。四、餐厅领班餐厅主管配合餐厅主管做好餐厅的日常营业，带领本班次服务员为就餐宾客提供优质服务。1. 配合餐厅主管的工作。2. 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3. 负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4. 了解当

5、日客情，必要时向服务员详细不止当班任务。5. 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6. 检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。7. 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。8. 接受宾客投诉，并向经理主管汇报。9. 负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。12.下班前负责为下一餐布置好台面。13.核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名。14.负责培训新员工或实习生。15.当班工作结束后，填写“每日

6、工作检查记录”（LOGBOOK）。五、预订员 管理层级关系推销酒店的餐饮产品和服务。1. 负责预订，对外推销等具体工作。2. 与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务。3. 接受宴会的预定时间，进行详细记录，待客大方有礼，尽可能的满足客人的消费需求。4. 根据客人预订的要求，填写宴会通知单，详细注明各种要求，核对无误后，分发给有关部门。对于常客的菜单，要注意花色品种的更换和搭配。5. 负责当餐估清表填报及分送，熟悉了解厨房的各种菜品和成本，控制成本，正确掌握毛利率。6. 在接到客人因

7、故要提前、推后或取消举行宴会的通知后，要及时书面通知相关部门。7. 解决来访客人的要求，向客人提供必要的信息、建议供客人参考，推销公司产品。8. 接受团体预订和大型会议餐时，必须清楚明了其日期、具体时间、人（桌）数、就餐标准、设备要求、特别菜式及客户的具体要求，及时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提前做好准备工作。9. 大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示，认真落实，完成各项具体任务。10. 宴会活动结束后，收集客人对服务质量与菜品质量的反映，及时将信息反馈给经理，以便于内部的改正、提高。11. 整理客户档案及菜单，了解常客的单位、姓名、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对性服务，与

8、客人保持良好关系。六、迎宾员：欢迎并引领客人到位，负责管理菜牌。1. 负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开时应微笑到谢。2. 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去宾客休息处，同时为客人办理登记候位手续。3. 熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。4. 尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。5. 熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8. 负责做好指定范围公共卫生。七、吧员： 直

9、接上级：主管 岗位职责 在主管的督导下为客人提供高效优质的服务，做好酒水的保管控制工作。 工作内容1. 上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水的领取和保管。2. 保持吧台内的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和补充。3. 供应酒水要保质保量，做好酒水品种供应齐全，并且要熟悉各种酒水的名称及价格，认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。4. 销售的物品不得私自外借。5. 负责妥善保管宾客存放在吧台内得酒水。6. 检查吧台内的各种设施是否工作正常。7. 填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管。8. 填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查。八

10、、服务员为客人提供高质量的餐饮服务1. 认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。2. 工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。3. 保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。4. 熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。5. 开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。6. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主客，寻求解决方法。7. 关注特殊、病残和幼小的客人，提供相应的标准服务或超常规服务。8. 检查菜品质量，发现问题及时

11、报告。9. 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。10. 积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。11. 当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。12. 切实填好服务中的各项相关表格。九、酒吧调酒员西餐厅主管在主管的领导下，为客人提供优质的酒水服务。1. 根据销售状况将所需的酒水补充齐全。2. 检查已开封的酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰物。3. 检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等。4. 关好酒吧内的酒水展示柜，备足各种杯具和器具，并搞好清洁卫生。5. 熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方。6. 按程序和标准

12、为客人提供高效优质的服务。7. 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。8. 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧内良好的气氛。10. 掌握食品卫生法，严格按照食品卫生的标准去做。11. 与服务员保持良好的合作关系。12. 与主管一起做好成本控制，做好酒水帐目的盘点。 十、传菜员服从领导的安排，准确、迅速的完成传菜任务1. 明确当餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的船菜注意事项。2. 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘等。3. 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。4. 了解餐厅各台号的位置以及

13、各种菜式的特点、名称、所配调味酱料和服务方式，将菜准确无误的传递到餐厅，向服务员报出菜名及台号。5. 传菜过程中要注意检查菜品的质量、温度与分量，并注意撤回用过的餐具。6. 用餐结束后，收回剩余的各种调味料，及托盘等，做好餐具收尾和卫生工作，填写交接班日志。十一、管事部保管员：组织所属员工做好日常各项清洁工作和餐具领用保管工作，负责及时为餐厅和厨房提供充电、卫生、光洁的餐具和用具。1. 检查餐具、布草的配备量，破损及消耗情况，根据实际需要申领物品。2. 把所有申领的物品分类码放，并各自入账，以备查询。3. 督导洗碗工正确使用机器和合理使用清洁剂及用品，避免浪费，保障安全。4. 负责制订洁净工作

14、程序、操作规则，并组织员工具体实施，对洗碗工进行考勤并考核其工作。5. 根据工作量安排人员、班次，班次之间的安排及员工的休假。6. 定期进行培训，教育员工爱护各项清洁设备和用具，按规程做事。7. 根据物品赔偿单等相关数据，做好前台破损餐具的更换、补充工作。8. 定期对物品进行盘点，保持帐物相符。十二、洗碗工管事部保管员负责餐具的清洗消毒工作1. 熟悉洗涮消毒的工作程序，对所有餐具、用具及时清洗消毒并整齐码放到位。2. 搞好洗碗间和周围地面的卫生，维护保养所用设备。3. 科学使用各种清洁剂，注意节约，学会使用各种消毒用具，掌握并贯彻执行卫生防疫制度。4. 遵守部门的安全制度，发现问题及时通知相关

15、部门。5. 下班前将垃圾桶和空瓶、罐头盒、空纸盒分别运送到指定地点。6. 负责去洗衣房更换布草，做好布草的清点工作。7. 填写交接班日志，做好一切收尾工作。第四节 部门制度一、餐厅服务规定1. 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2. 迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。3. 餐厅营业时间内，禁止倚靠在在工作台、墙壁，服务员切忌用手倚着餐椅，决不允许聚堆聊天、闲谈。4. 客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：“我可以为您服务吗？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理的对待。5. 集中精神值台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。6. 介绍推销食

16、品、饮品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。7. 禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走动要节奏快，不能跑步或小跑。8. 服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，高脚杯要拿杯颈，不能用手指接触杯口。9. 上菜时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。10. 工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。11. 巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。12. 客人用餐过程中离开座位时，应

17、将其餐巾叠好放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。13. 客人吸烟时主动为其点烟。14. 上甜品时，首先清理好台面，再放置新餐具，然后上甜食。15. 厨房出来的菜应及时送至客人面前。16. 客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。17. 客人付款、签单结账要说“谢谢您的光临”。二、交接班制度：1. 接班人员必须提前10分钟到岗，做好接班准备工作。2. 当值人员必须搞好工作区域的清洁卫生，及膳后检查工作。3. 接班人员必须查好上一班记录，听取上一班值班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注意事项。

18、4. 交接班工作做完后，应在交接本上签字。5. 下列情况不得交接班：（1）、上一班职责内应完成的工作没完成；（2）、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚。（3）、接班人员未到，无合适人选代班时。6. 要特别做好各种钥匙的交接工作。三、信息反馈制度：1. 注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见和建议。2. 重视客人投诉，礼貌的聆听，向客人表示歉意并且及时通知当班主管或经理。3. 留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以提高和改进。4. 对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。5. 各项信息要做好记录，作为参考经验资料。四、餐饮成本控制规定1. 严格把好进货关，

19、遵照酒店规定的进货程序办事，即由厨师长与采购部、财务成本核算人员一起考察货源市场，共同确定主要原材料的进货渠道及价格，坚持采购部进货，厨师长、财务部验收（原材料的重量、质量及价格），货到后由库官员、厨师长或申购部门负责人验货，再由厨师长、采购、财务部门经理核实签字后方可报销帐单。2. 厨房对贵重物品要设专人、专柜保管，对贵重物品的使用要每班一盘点、记账，并报厨师长、餐饮部经理审核后报财务部成本核算组。3. 餐饮预定员接到预订开下菜单时，要坚持原则，以客人（含酒店款待）所定标准为准绳，酒店上到总经理，下到普通员工，任何人不得以任何方式为难预订员。预订员要坚持每天餐前到厨房了解当日原料种类及价格，

20、了解每餐提供的菜品及面点。另外预订员要掌握餐饮成本核算知识，在按标准写出菜单后，要计算出成本总额，有效控制毛利率。4. 严禁服务员、吧员、厨师、预订员、传菜员间相互串通，做有损于酒店利益的事情。厨房接到菜单后，要看一下有无服务员或收银员签字，（或盖章），若是发现没有收银员签章的菜单而厨房出菜的情况，要对出品厨师给予严处。5. 厨房严格按照标准菜单的配料标准进行配料，必须使用台称对主要原料重量进行称量，不允许过量配菜或欠量配菜，确保酒店和客人利益不受损失。6. 普通员工和主管没有向客人赠送菜品、水果、饮料、烟酒等物品的权利，如果有客人提出我们对其所提供的菜品质量有问题，经确认后可作更换处理，但要

21、餐厅主管在更改菜单上签字方可有效，时候要向经理汇报，并在部门例会中拿出处理意见。7. 餐饮部经理有权在公司规定的权限范围对客人的消费进行打折，赠送菜品、水果或减免服务费，但三项中每次只能使用其中一项，所赠送的菜品、水果及饮料等物品的金额不得超过菜金的10%，并在客人账单上注明原因。8. 对因工作失误给客人打折或赠送菜品、水果等，必须由餐饮部经理批准，并填写有关表单，打折或赠送菜品、水果单于次日上报，并在酒店例会上汇报。9. 任何部门或个人，不允许向餐饮部要求对本部门或个人的客户、亲朋提出违反以上规定的照顾。10. 对贵重物品因保管存放不善（非人为）造成的损失，要填写报损单，餐饮部经理批准后上报

22、财务部，经经理批准。11. 严格遵守执行餐饮部所定的各项关于成本和费用控制的管理规定。12. 对于浪费增加餐饮部成本和费用的现象和个人一经发现，要给予严处。五、餐具使用管理规定1、 营业用餐具由仓库管理员负责发放、保管，在不同场所存放。各岗位人员都应遵守收发制度及操作规程，做到轻洗、轻拿、轻放、最大限度降低餐具损耗。2、 在清洗、使用过程中如发现餐具破损，应及时检出，以旧换新，不论由何种原因造成餐具损坏、丢失，当事人必须及时填写“餐具破损纪录”并详细注明原因，同时领取新餐具。3、 宴会包房服务员于班前盘点餐具，班后盘存并定位集中存放，交由当班领班主管确认，如有缺少丢失，即时填写“餐具报损记录”

23、，领取并补齐数量。必要时要照价赔偿。4、 当餐使用餐具应做到当餐清洗、消毒，以保证额定周转量。5、 如需大量使用，应由主管提前一天填写“物料临时调拨单”送交仓库员，借用餐具必须在两日内归还仓库，如有丢失，有责任人赔偿。6、 仓库管理员应随时注意餐具损耗情况并定期盘点，不足部分及时补充，保证各种餐具的相对固定周转数。并且设立仓库最高和最低仓存数，根据这个数字和实际仓存数来决定是否填写申购单，报餐饮部秘书，经餐饮经理同意后通知采购部补货。7、 库存餐具的收发应作帐面纪录，并定期存盘，不定期抽查核对，做到帐、卡、物相符。8、 库存餐具应定期清洁，确保随时供应使用，银器、铜器定时清洗、上光保养。9、

24、各班组、包房、餐厅之间餐具借用应填写借据，并应及时归还，凡未经正常手续借用及取用费本区域餐具者，按偷盗处理。六、餐饮部财产管理制度1、 餐饮部所属各部门应设定专人，对所属部门固定财产及低值易耗品付保管职责。2、 财务部和餐饮部应共同核对清点并设立账册，清除纪录餐饮各部固定资产及低值易耗品。3、 部门增减固定资产及低值易耗品，都应将单据收存备查，摆放位置及去向随时记录。4、 每月各部门要配合财务部，对所属部门固定资产及低值易耗品逐一进行盘点，并定期盘点银器等贵重器皿。5、 如资产需跨部门流动时，一定要做好借用登记及回收记录或物料资产调拨处理。6、 对人为造成资产损坏的行为，应及时制止并追究其责任

25、。7、 对于客人原因或员公保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应做好记录，填好破损赔偿单，报主管和经理批准。8、 各部门如更换财产负责人，都应做好财产的清点核对和交接工作。9、 各部门的财产负责人应切实按管理制度执行，餐饮经理督导落实，共同将餐饮部的财产管理工作做好。七、餐饮部仓库管理制度1、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。2、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火警隐患及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。3、打扫仓库内外环境卫生，保持通道畅顺。4、检查仓库所有存放物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅营业需要。5、物资必须按类别固

26、定位置堆放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。7、认真、详细填写工作日报表，请购单。当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，做到帐物相符。8、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。9、每月定期进行物品盘查，核对所有数目。10、 下班前检查仓库，保证没有火种，关闭所有电器、设备及电源，锁好仓库门。八、餐饮布草的管理规定1、 餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及餐厅内周转数目。2、 为防止布草丢失，将多于部分的布草收回分类定点存放好，需要时再按所需数量取用。3、 布草应及时清洗，经常清点，用过的湿布草立即送洗。4、 布草应注意轮换使用，专布专用。5、 每周固定盘点一次，以保障餐

27、厅内布草数目准确。每月底配合酒店洗衣房进行盘存。九、餐前例会制度1、 每日餐前例会由主管主持，员工列队战好后，主管要传达餐饮布例会精神，总结昨日及上一班次的工作情况，指出员工在工作中出现的问题。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告对贵宾的接待要求，通报特色菜单和估清。要求员工听取，迅速记忆。2、 讲解菜品、酒水知识及服务规范和技巧。3、 检察员工仪表仪容及应配备的服务用具（打火机、笔、开瓶器等）。注：其他各项管理制度另附。第五节 工作程序及标准一、会议室服务程序和标准会议室准备程序 标准一、会议室使用前 1、根据预订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好。（会议桌、台裙、台布、水杯、椅子、水壶、烟缸、火柴、笔、纸、鲜花、文件夹等）2、确定台形，根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。二、摆台 1、先铺好台布，要求干净、平整、无褶皱破损。 2、摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。 3、每位摆放一份文件夹、铅笔、纸。文件夹与桌沿距离为1厘米，铅笔要提前削好，铅笔要笔尖朝上呈45度角摆放在纸上。 4、水杯要放在杯垫上，杯向左，摆放在纸的右上方，要求摆放整齐在一条直线上。