itil体系管理服务报告管理流程v10Word文档下载推荐.docx

1、同上1 介绍1.1 目标1. 根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；2. 向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；3. 识别待改进点并通报给相应的流程执行负责人；4. 监控服务报告的及时性；1.2 适用范围1. 本流程适用于远东租赁信息技术部。其适用范围如下：包括不包括汇总各流程报告汇总整理各流程内部的数据分析及专业报告的编写1.3 管理范围1. 服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。2. 支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。3. 服务改进和回顾各流程提出的服务改进计划报告。4. 流程监控IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋

2、势分析的相关统计数据。1.4 参考材料无2 流程详细说明2.1 输入输入项来源周期服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后供应商支持合同（UC）供应商管理流程服务报告信息收集登记表相关流程每月及变更后各流程的KPI和目标值各流程提供的生成报告所需的数据报告日期前1周内各流程提出的改进计划和改进计划的执行进度2.2 输出输出项去向依据服务级别协议（SLA）规定提交给各客户代表的服务报告质量经理、服务级别流程执行负责人、服务报告流程执行负责人，业务关系流程执行负责人每月2.3 流程执行管理活动输入/触发描述输出/完成标准角色1. 编制服务报告列表服务级别管理的报告需求服务报告的变更需求各

3、流程KPI1. 依据服务级别管理及服务报告的变更请求，编制或重新调整服务报告列表及内容，包括： 识别报告所需内容、数据来源、数据采集方法、数据采集时间； 协调确定报告周期、报告对象及分发对象； 服务报告经理组织各流程对服务报告的列表及模板进行确认 将服务报告列表分发至相关的数据提交人；注：服务报告列表结构应包含： 报告名称； 机密程度； 目的； 报告日期； 报告对象； 报告审批人； 分发对象； 数据来源； 数据采集方法； 数据提供人； 报告编制人； 数据提交日期。服务报告列表服务报告模板服务报告执行负责人、服务报告管理员2. 按时提交数据1. 服务报告列表中的相关责任人按时采集并提交报告所需数

4、据。采集的数据数据提供人3. 制定生成服务报告采集数据、服务报告列表1. 对收集的报告数据进行整理分析；2. 根据数据进行相应的趋势分析；3. 生成相应的服务报告。服务报告待审批稿服务报告管理员4. 审批服务报告服务报告1. 提交服务报告待审批稿请服务报告经理审批。2. 服务报告经理对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；3. 将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。已批准的服务报告服务报告执行负责人5. 公布分发服务报告1. 将已批准的服务报告分发给客户代表及相应人员或在公共平台上进行公布。6. 组织相关人员对服务报告进行回顾1. 听取客户代表的反馈，协调组织相关人员召

5、开会议，根据服务报告内容进行分析，找出待改善点；2. 依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。3. 指派相关人员制定改进计划；回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施服务报告执行负责人、服务报告管理员、客户代表7. 存档服务报告已回顾的服务报告、回顾会议纪要1. 回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档。2.4 流程质量控制2.4.1 关键绩效指标KPIKPI目标值衡量方式负责人备注按时完成服务报告的比率100手工统计服务报告流程执行负责人2.4.2 流程报告编号名称说明1. 流程执行报告分析流程执行过程中的差距，提出改进建议，对流程KPI进行统计每季度流

6、程执行负责人部门领导3 流程角色和职责职责人员服务报告流程负责人1. 服务报告管理流程的制定；2. 服务报告管理流程的回顾和改进；3. 定期审计服务报告的准确性和真实性；4. 报告列表结构的设计和确定；5. 对所负责的服务报告进行审批；6. 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；7. 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。1. 协助服务报告流程经理收集汇总编制报告列表；2. 识别并收集生成报告所需的信息；3. 按时生成报告并分发；4. 依据已与客户定义好的格式分析并生成报告（参见附录中的服务报告列表）；5. 服务报告的存档和版本控制。1. 协助服务报告流程负责人对服务报告所需信息进行识别；2. 按时提供生成报告所需数据。3. 协助服务报告流程编制人对数据进行分析生成报告；1 各功能方向负责人、各流程执行负责人4 附录4.1 术语表参见运行服务管理体系术语表。4.2 表单服务报告列表-文档结束-