itil体系管理服务报告管理流程v10Word文档下载推荐.docx

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同上

1介绍

1.1目标

1.根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；

2.向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；

3.识别待改进点并通报给相应的流程执行负责人；

4.监控服务报告的及时性；

1.2适用范围

1.本流程适用于远东租赁信息技术部。

其适用范围如下：

包括

不包括

汇总各流程报告汇总整理

各流程内部的数据分析及专业报告的编写

1.3管理范围

1.服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。

2.支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。

3.服务改进和回顾—各流程提出的服务改进计划报告。

4.流程监控—IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋势分析的相关统计数据。

1.4参考材料

无

2流程详细说明

2.1输入

输入项

来源

周期

服务级别协议（SLA）

服务级别管理流程

每年及变更后

供应商支持合同（UC）

供应商管理流程

服务报告信息收集登记表

相关流程

每月及变更后

各流程的KPI和目标值

各流程提供的生成报告所需的数据

报告日期前1周内

各流程提出的改进计划和改进计划的执行进度

2.2输出

输出项

去向

依据服务级别协议（SLA）规定提交给各客户代表的服务报告

质量经理、服务级别流程执行负责人、服务报告流程执行负责人，业务关系流程执行负责人

每月

2.3流程执行

管理活动

输入/触发

描述

输出/完成标准

角色

1.编制服务报告列表

服务级别管理的报告需求

服务报告的变更需求

各流程KPI

1.依据服务级别管理及服务报告的变更请求，编制或重新调整服务报告列表及内容，包括：

●识别报告所需内容、数据来源、数据采集方法、数据采集时间；

●协调确定报告周期、报告对象及分发对象；

●服务报告经理组织各流程对服务报告的列表及模板进行确认

●将服务报告列表分发至相关的数据提交人；

注：

服务报告列表结构应包含：

●报告名称；

●机密程度；

●目的；

●报告日期；

●报告对象；

●报告审批人；

●分发对象；

●数据来源；

●数据采集方法；

●数据提供人；

●报告编制人；

●数据提交日期。

服务报告列表

服务报告模板

服务报告执行负责人、服务报告管理员

2.按时提交数据

1.服务报告列表中的相关责任人按时采集并提交报告所需数据。

采集的数据

数据提供人

3.制定生成服务报告

采集数据、服务报告列表

1.对收集的报告数据进行整理分析；

2.根据数据进行相应的趋势分析；

3.生成相应的服务报告。

服务报告待审批稿

服务报告管理员

4.审批服务报告

服务报告

1.提交服务报告待审批稿请服务报告经理审批。

2.服务报告经理对报告的格式、内容、分析结果的正确性和有效性进行审批；

3.将不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。

已批准的服务报告

服务报告执行负责人

5.公布分发服务报告

1.将已批准的服务报告分发给客户代表及相应人员或在公共平台上进行公布。

6.组织相关人员对服务报告进行回顾

1.听取客户代表的反馈，协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行分析，找出待改善点；

2.依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问题的发生。

3.指派相关人员制定改进计划；

回顾会议纪要、待改善点、主动预防措施

服务报告执行负责人、服务报告管理员、客户代表

7.存档服务报告

已回顾的服务报告、回顾会议纪要

1.回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档。

2.4流程质量控制

2.4.1关键绩效指标KPI

KPI

目标值

衡量方式

负责人

备注

按时完成服务报告的比率

100％

手工统计

服务报告流程执行负责人

2.4.2流程报告

编号

名称

说明

1.

流程执行报告

分析流程执行过程中的差距，提出改进建议，对流程KPI进行统计

每季度

流程执行负责人

部门领导

3流程角色和职责

职责

人员

服务报告流程负责人

1.服务报告管理流程的制定；

2.服务报告管理流程的回顾和改进；

3.定期审计服务报告的准确性和真实性；

4.报告列表结构的设计和确定；

5.对所负责的服务报告进行审批；

6.组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；

7.对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。

1.协助服务报告流程经理收集汇总编制报告列表；

2.识别并收集生成报告所需的信息；

3.按时生成报告并分发；

4.依据已与客户定义好的格式分析并生成报告（参见附录中的服务报告列表）；

5.服务报告的存档和版本控制。

1.协助服务报告流程负责人对服务报告所需信息进行识别；

2.按时提供生成报告所需数据。

3.协助服务报告流程编制人对数据进行分析生成报告；

1

各功能方向负责人、各流程执行负责人

4附录

4.1术语表

参见《运行服务管理体系术语表》。

4.2表单

《服务报告列表》

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