中桥客户服务中心培训资料.ppt

1、客户服务中心简介客户服务中心简介第一部分第一部分组织、宗旨与承诺组织、宗旨与承诺组织结构组织结构组织结构组织结构服务宗旨服务宗旨客户至上，服务第一客户至上，服务第一服务标准服务标准充分满足客户需求，直至客户满意为止充分满足客户需求，直至客户满意为止服务的三一五模式服务的三一五模式 三个受三个受三个受三个受控：服务规范率大于百分之九十九控：服务规范率大于百分之九十九控：服务规范率大于百分之九十九控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于百分之九十九服务满意率大于

2、百分之九十九服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位五个到位：服务思想到位 服务管理到位服务管理到位服务管理到位服务管理到位 服务技术到位服务技术到位服务技术到位服务技术到位 服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位服务硬件到位 服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务费用到位服务承诺服务承诺7 7天包退天包退天包退天包退,30,30天包换天包换天包换天包换.(.(有非人为故障情况有非人为故障

3、情况有非人为故障情况有非人为故障情况)整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年整机免费保修一年充电器充电器充电器充电器1212个月内个月内个月内个月内,电池电池电池电池6 6个月内个月内个月内个月内,耳机耳机耳机耳机3 3个月，个月，个月，个月，免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换免费包修或更换眉山网站建设眉山网站建设（）简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修简单维修立等可取，一般维修120120分钟交付分钟交付分钟交付分钟交付使用使用使用使用,当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机当天无法修复提供周转机第二部分

4、第二部分手机售后服务法手机售后服务法律法规律法规1.消费者权益保护法消费者权益保护法 人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利人身、财产安全的权利 商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权商品服务知悉权 自主选择权自主选择权自主选择权自主选择权 公平交易权公平交易权公平交易权公平交易权 损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权损害赔偿权 结社权结社权结社权结社权 知识了解权知识了解权知识了解权知识了解权 受尊重权受尊重权受尊重权受尊重权 监督权监督权监督权监督权消费者的权利消费者的权利消费者的权利消费者的权利爱上春天 PPTV破解版 守法义务守法义务守法义务守法义务 接受监督义务接

5、受监督义务接受监督义务接受监督义务 保证消费者安全义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务保证消费者安全义务 真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务真实信息告知义务 真实标识义务真实标识义务真实标识义务真实标识义务 出具单据义务出具单据义务出具单据义务出具单据义务 质量保证义务质量保证义务质量保证义务质量保证义务 售后服务义务售后服务义务售后服务义务售后服务义务 禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权禁止侵犯消费者人身权经营者的义务经营者的义务经营者的义务经营者的义务 对国家规定或

6、者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。正常使用的，经营者应当负责更换或退货。对包

7、修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。“三包三包三包三包”法律责任法律责任法律责任法律责任2.2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定

8、）（手机三包规定）（手机三包规定）（手机三包规定）销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务销售者应当承担的责任和义务 a a、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试、开箱检验、正确调试 b b、核对、核对、核对、核对IMEIIMEI号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号号和进网标志、批号、商标、型号 c c、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理者、介绍性能、使用、维护、保养及三包方式和修理

9、者 d d、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票、提供三包凭证、有效发票修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务修理者应当承担以下责任和义务 a a、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件

10、，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d d、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录、如实填写三包凭证上的维修记录 e e、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失、承担自身修理过错造成的责任和损失 f f、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务生产者应当承担的责任和义务 a a、进网许可、进网许可、进网许可、进网许

11、可 b b、标识清楚、标识清楚、标识清楚、标识清楚 c c、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告、负责三包维修点指定及公告 d d、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用、支付维修费用 e e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f f、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训、提供维修技术资料、软件、培训 g g、处理投诉，提供咨询、处理投诉

12、，提供咨询、处理投诉，提供咨询、处理投诉，提供咨询名名名名 称称称称三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）三包有效期（年）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）折旧率（日）备备备备 注注注注主机主机主机主机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机手持移动电话机1 10.50.5%(见后见后见后见后)车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机车载移动电话机1 10.50.5%固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机固定台站电话机1 10.50.5%附件附件附件附件电电电电 池池池池6 6个月个月个月个月充电器充电器充电器充电器(充电座充电座充电座充电座)1 1外接有线耳机外接有线耳机

13、外接有线耳机外接有线耳机3 3个月个月个月个月移动终端卡移动终端卡移动终端卡移动终端卡1 1数据接口卡数据接口卡数据接口卡数据接口卡1 1保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率保修商品目录保修期及折旧率爱上春天 PPTV破解版 a a a a、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间扣除修理占用时间 b b b b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据、无发票的需提供发票底联复印

14、件等有效证据,无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出厂无法提供的按出厂日期日期日期日期90909090日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期日为三包有效期的起始日期c c c c、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用、修理应当保证能够正常使用30303030日以上日以上日以上日以上d d d d、售出之日起、售出之日起、售出之日起、售出之日起7 7 7 7日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退日内有性能故障包退 包换包换包换包换 包修包修包修包修e e e e、售出之日起第、售出之日起第、售出之日

15、起第、售出之日起第8 8 8 8日至第日至第日至第日至第15151515日内有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换日内有性能故障包换 包修包修包修包修f f f f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品g g g g、主机、主机、主机、主机7 7 7 7日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的日内不能修好的,应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机应免费提供备用机h h h h、30303

16、030天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品应免费更换同型号同规格产品I I I I、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件、符合换货条件,但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原消费者要求退货应原价免费退货价免费退货价免费退货价免费退货J J J J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更换而要消费者不应更换而要 求退货时求退货时求退货时求退货时,按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费按规定收取折旧费k k k k、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限、换货时按换货时间起重新计算三包期限l l l l、赠送的产品同样享受三包服务、赠送的产品同样享