服务礼仪课程标准.docx

1、服务礼仪课程标准 服务礼仪课程教学标准 一、课程性质和任务 服务礼仪是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程教学目标 （一） 知识教学目标 1.掌握社交礼仪实务的基本理论和知识 2.具备社交礼仪的理念和意识 3.认识旅游礼仪活动的规律 4.了解旅游礼仪活动的规程。 （二） 能力培养目标 1.帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作 2.牢固树立“宾客至上”的观点 3.自

2、觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、 善于沟通和合作。 （三） 职业情感目标 1.有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗 挫折能力 4.具有较强的语言表达能力。 三、参考学时 108课时 四、课程学分 本课程总计7学分。 五、教学内容和要求 序教学 课 课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解服务礼仪的定义，理解服务礼仪 多媒体辅 认识服务礼的基本内涵，培养服务礼仪意识，任务二：提 助教学 4 仪 升综合职业素养；提高问题分析能力、与人

3、交 小组练习 服务礼 往能力和合作能力。 1 仪概述 视频教学 培养服务中任务：培养学生在服务过程中的坐姿、站姿、 逐个演练 4 的礼仪知识 仪态、行姿、蹲姿和手势。 教师指导 多媒体教 任务一：明确职业形象塑造的重要性，掌握服 注重着装 学，小组练 6 务仪容规范的基本要求。任务二：培养学生落 习，学生互 落大方的气质，符合旅游职业要求的审美观。 评 服务人 2 员形象 多媒体教 任务一：了解旅游服务人员在着装和修饰方面 礼仪 设计你的容 学 6 的注意事项，任务二：掌握旅游服务人员仪容 课堂实操 貌 仪表的基本要求 老师点评 课堂实操 任务：掌握福窝里仪规范的基本要求和掌握服训练端庄仪 多

4、媒体教4 务仪态规范的基本要求。 态 学 服务人 3 员仪态 任务一：了解仪态礼仪的内涵及意义，学以致 课堂实操 礼仪 用，将礼仪规范与日常行为养成相结合。任务做个微笑天 多媒体教 4 学 二：正确运用仪态以及表情，增强人际沟通能使 评比训练 力。 理论教学 鞠躬表达你 任务：明确“鞠躬”的含义，以及其适用情况。 多媒体教4 的敬业 学 任务一：理解握手的礼仪规范，能针对不同场理论教学 服务人 握手传递你 员交往4 4 合和情景恰当的运用，任务二：更具不同交往案例分析 的热情 礼仪 对象和情景准确把握我收的实际和顺序。 学生互评 任务一：针对不同场合和情景恰当的进行进我多媒体教 做一个“有 4

5、 介绍和介绍他人，任务二：正确运用交往礼仪，学 礼”的介绍者 增强服务沟通能力。 案例分析 序教学 课 课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 电话礼仪多媒体教 4 听出你的学 任务：掌握交谈礼仪和技巧。 笑容 案例分析 服务语言概任务一：了解服务语言的含义，任务二：认识 4 理论教学 述 服务语言的作用已经适用场合和技巧。 服务人 任务一：理解服务语言的基本要求、基本原则 5 员语言 理论教学 服务语言的和运用技巧，任务二：培养规范、恰当、灵活 礼仪 6 多媒体教 运用 使用服务语言的职业素养，任务三：提高在服 学 务中运用服务语言艺术的能力。 任务一：了解饭店服务礼仪的内涵以及前厅服

6、前厅接待礼多媒体教 务员的仪容仪表要求，任务二：掌握前厅服务6 仪 学 员接待工作的基本礼仪。 饭店服 客房服务礼任务：掌握客房服务员的仪容仪表要求以及客多媒体教 6 6 务礼仪 仪 房服务员的操作礼仪，认识服务利益的功能。 学 任务一：培养餐饮服务礼仪意识，提升综合职 餐饮服务礼多媒体教 6 业素养，任务二：提高饭店服务中的问题分析 仪 学 能力，与人交往能力和合作能力。 任务一：了解国际接待礼仪的基本原则，任务多媒体教 国际交往礼 6 二：了解礼宾次序与迎送礼仪和国旗悬挂礼仪、学 仪 国歌演奏礼仪等；任务三体验礼宾次序训练。 理论教学 国际接 待礼仪7 任务一：了解馈赠的基本知识，熟悉馈赠

7、礼品多媒体教 常识 4 时应遵循的礼仪，任务二：掌握馈赠的原则和学 馈赠礼仪 方法。 课堂演练 任务一：掌握一些国际交往礼仪的常识，任务 多媒体教 4 二：了解宴会的一般形式，掌握言情的礼仪规宴请礼仪 学 范。 任务一：掌握我国主要客源国礼仪习俗在服务 我国主 中的作用，任务二：掌握我国主要客源国的礼我国主要客理论教学 要客源 仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性化，8 国和地源国的礼仪多媒体教6 区的礼 人性化的服务内容，丰富自己的知识面，培养习俗 学 仪习俗 自身的文化素养。 序教学 课 课程内容与教学要求 活动设计 号 项目 时 任务一：了解我国主要客源地区礼仪习俗在服 务中的作用，任务

8、二：掌握我国主要客源地区 多媒体教 港澳地区礼的礼仪与禁忌，根据习俗不同为客人提供个性 6 学 仪习俗 化，人性化的服务内容，丰富自己的知识面， 理论教学 培养自身的文化素养，任务三：提高自己的服 务能力和工作能力。 我国主 要少数少数民族的任务一：了解我国少数民族的文化历史已经民分析图表 9 6 民族的礼仪和习俗 族禁忌和风俗礼仪，任务二：正确的将理论知理论讲授 礼仪和识在服务工作中合理运用，从而提高服务质量。 观看视频 习俗 资料 10 2 机动 六、教学组织与实施 （一）教学方法 1、课堂教学 主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。采 用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学

9、手段进行讲授；采用学生示 范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练 结合将理论与实践有效结合起来。 2、自主学习拓展 利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提 供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时 实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进 专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。 3、以赛代练、以赛促学 通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。 （二）评价方法 1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。 2、强调理论与实践一体化评价

10、，注重引导学生进行学习方式的改变。 3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪知识的应用水平。 4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核 （三）教学条件 所有课程制作和引进多媒体演示课件，将授课内容用声音、图片和视频的形式直观地展示给学生，从而激发他们的学习兴趣。在教学过程中，应立足于加强学生写作综合技能的培养，注重实践教学，注重提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。本课程教学的关键是轻理论、重实践。教学中以项目为导向，通过不断的写作练习，训练学生的书面表达能力，形成了学习就是工作的学习氛围，使教、学、做一体化。在实际教学组织中，教师充当主持人、引导人和评论人的

11、作用，在项目或任务结束时，教师要及时总结，点评，同时引导学生互相点评、交流经验，以达到教学相长的作用。 （四）教材编写 教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，设计一些新颖独特、结合岗位工作任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐。活动设计要有代表性，内容贴近旅游服务实际，突出主题，设计要具有可操作性，启发性和指导性，注重学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣。以学生为本，图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生的职业意识，教材表达必须精练、准确、科学，符合行业习惯。 （五）数字化教学资源开发 为开展教师授课中的多元性与丰富性，激发学生学习兴趣，利用传统模式与现代化教学手段相结合教学方法，以专业实践特点较强为根据，老师应注意采集和积累相关内容的电子课件、PPT、各种影带、挂图以及实体标本等，充分利用理论上的依据，指导实际观察，将技能操作环节恰当地应用到各个教学环节当中，并在教学过程中，要不断收集、探讨和开发具有新动向和新科技方面的多媒体素材。