饭店质量检查实施细则Word格式.docx

1、6. 饭店综合大检查的结果只针对部门经理，不直接针对员工；7. 周、日例检及各项专项质检，由质检部直接针对事件当事人进行奖罚。五、质量分析会制度1、质量分析会1次/月、在每月底前举行，由质检部组织；2、参会人员：总经理、常务副总经理、总经理助理、财务总监、各部门负责人、各部门专职质检员；3、质量分析会内容及流程：对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施；对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论；质检部经理对本月各部门的质检考核得分及整改情况进汇通报；常务副总对各部门下达要求；总经理对各部门下达要求。 4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施

2、，整理后下发相关部门，并档案备存。六、部门工作质检制度1. 质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检；2. 针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成文字或表格；3. 按照饭店月度工作计划及质检会议要求，结合各部门下月工作计划整理并形成各部门月工作质检要点；4. 一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检；5. 每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因、质检奖罚情况进行通报；6. 对周工作内容部分完成或经认定为非自身原因造成延期完成的部门，应向质检部提供书面说明并由质检部查实后如实向总经理汇

3、报。 七、培训质检制度1. 应了解各部门培训安排情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间；2. 提前部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录；3. 对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作；4. 对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果；5. 培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲；6. 质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习；7. 根据部门培训督导情况，对人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议；8. 每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将

4、部门培训督导表归档存放。为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬二、书面表扬 三、加分奖励四、现金奖励1. 努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2. 在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3. 工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4. 工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5. 为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6. 拾金不昧500元以上的奖50-100元；7. 坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店

5、声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8. 开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9. 在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10. 在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11. 仪容仪表规范出众者奖5-10元；12. 积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。13. 在经营处罚分四种：1、 警告 5分以下（包括5分）2、严重警告 15分以下（包括15分）3、记过 30分以上（包括30分）4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上第一章 公共部分质量监督细则（扣员工，还是扣部门，雷同的项目可减少）1、当班脱

6、岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。7、员工未主动向客人问候，打招呼。8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。12、工作时间不使用普通话。13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。

7、15、工作时间在非吸烟区吸烟。16、在员工面前直呼领导姓名的。17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。22、身有异味。23、电话礼仪不合酒店规定。24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。26、当客人面讨论私事、争论工作。27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。30、未及

8、时做好工作间、工作区域卫生（每项）。31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。36、文档未分类整理，随意堆放。37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。39、向客人索要小费或不找零。40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。41、超越职权之外的其他工作。42、弄虚作假、欺瞒上级。43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”44、培训考核不

9、合格的。45、未经许可，擅借部门物品的46、不尊重他人，擅动他人物品的。47、不讲团结，挑拨事非的。48、非工作需要，私自使用客用设施设备。49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。50、进出酒店时拒绝保安员检查。51、在服务中漫不经心。52、未经许可进入非员工区域。53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。56、酒后上班。57、发现酒店物品私自带出酒店的。58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。60、未经酒店或客人许可进入客房。6

10、1、未经许可在酒店内兜售物品。62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。66、不遵守员工更衣室规定。67、未经许可更改工作班次。68、违反员工餐厅规定。69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。71、报告工作时不详实。72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。74、员工无故不参加本部门的培训。75、漏报或错报员工考勤。76、不及时上交

11、相关报表或表格。77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。78、未按要求参加酒店各类培训活动的。79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。81、不遵守员工宿舍管理制度的。82、一周中重复三次出现相同的质检问题。83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。（每处）85、对于工作不能按时、按质、按量完成。86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。88、当班睡岗.89、不尊重酒店领

12、导。90、随手乱扔垃圾。91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。92、消防栓前有杂物堆放。93、各项罚款未按时间交纳。94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。95、随意与别人调换工号牌。96、部门培训未按时；内容未按计划执行。97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。98、宾客交办的事情未按时、按质完成。99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。101、接电话未使用文明礼貌用语。102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）103、所属区域灯未关闭。（每盏）104、卫生区域卫生不符合要求。105、开关设备电源插座

13、积尘有污渍（每只）。106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。110、消防安全不重视或随意动用消防设备。111、下班后应关的水、电、气等开关不关。112、未按规定时间上交各类宾客意见书。113、在酒店范围内打赤膊。第二章 各部门/岗位质量监督细则一、总办、人力资源部质检细则1、工资奖金发放审核出现错误。2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。3、工资总额控制不严，指标突破。4、人事编制控制不严，指标突破。5、人事档案管理不善、内容缺漏。6、招收入店人员不符合要求

14、。7、未及时做好补员工作。8、员工违规处理不当。9、培训计划不全，考核不及时。10、车辆调配不当，引起投诉。11、考勤考核管理不严格。12、未及时办理有关人事手续。13、员工名牌、员工卡管理不善。14、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。15、培训档案不全。16、未妥善组织好各项活动。17、因疏于管理保安、司机出现较大事故。扣80分二、财务部质检细则1、报表不及时、出现差错。2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。3、违反支票领用手续。4、收银员未保管好收银用的各类用品。5、收银员违反收银操作程序。6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。7、漏帐、逃帐。8、帐单错误或漏结帐。9、划转

15、单未附明细帐或未填写上交清单明细表。10、表单填写不规范。11、表单制作错误。12、进仓和食用手续不全。13、验收把关不严。14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。18、工资奖金发放审核出现差错。19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。20、审核程序不规范。21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。22、成本控制不严。23、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。24、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。25、信用卡未做清机报表，且未

16、将清机报表附在规定的位置。26、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。27、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。28、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。29、信用卡操作错误，重复下客人帐的。30、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。31、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。32、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。33、帐单不连号使用，无故跳号者。34、交接不清，物品未交全者。35、发票不按规定使用，虚开发票者。36、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。37、免收半日房租无权限内经理签名的。38、客人通知先退房后结算，收银

17、示做帐务处理的。39、入帐明细不正确。40、每日催付程序不到位。41、帐单乱涂乱画者。42、不按程序输挂帐手续的。43、投封包无监督人签名者。44、未能按规定时间出财务报表。三、采购质检细则1、采购不及时。2、采购物品与要求不符合。3、采购部擅做主张多购物品。4、采购价格超出合同或审批后价格。5、重复采购或擅作主张多购物品。6、丢失采购物品。7、采购物品以次充好。8、因采购物品质量、时间影响重大接待。9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。11、发票报销不及时。四、仓库质检细则1、仓库物品堆放杂乱，不清洁2、仓库危险品未分柜摆放3、仓库

18、物品保管不善造成损失4、进仓和领用手续不全5、验收把关不严6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。7、仓库核算错误8、仓库账物不符9、仓库保管员服务态度差10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品11、仓库重地让无关人员进入五、营销部质检细则1、接待宾客不主动、不热情。2、通知单未及时下发，或内容有误。3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。6、未做好客史资料的整理、保管。7、会议标牌未及时落实办理。8、签到台未及时落实办理。9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。10、未做到预订控制和信

19、息沟通工作，造成接待困难。11、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。12、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。13、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。14、未及时上交销售报告和销售计划。15、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。16、协调事宜未落实到位。17、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务六、前厅质检细则1、员工工作效率不高、欠熟练。2、宾客进出店，未能及时拉门，或未问候及微笑。3、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。4、行李寄存工作不规范。5、酒店介绍不规范。6、寄存行李堆放

20、不齐，影响大堂整洁性。7、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。8、对骚扰电话控制不力。9、前台卫生状况欠佳，未及时管理。10、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。11、未做好各类统计、报表工作。12、大堂区域员工状态不佳，未指出。13、VIP接待程序不规范。14、客人投诉处理不及时、不恰当。15、未及时、正确答复客人问询。16、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。17、宾客资料保存不善。18、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。19、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。20、双重售房。21、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。22、随意卖房，控制房

21、态不准，造成差错。扣40分23、续住手续办理不及时。24、已接受的预订未预留。25、制卡失误，所制门卡无法开门。26、延误宾客订票。27、私自利用电脑上网、玩游戏。28、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。29、客人杂志、报纸管理不善。30、利用工作便利接打私人电话。31、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。32、私自插入，偷听电话。33、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。34、叫醒服务不及时准确。35、转错电话。36、私人物品放置前台区域。37、客人寄存物品丢失或数目不符。38、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。39、对已签订的协议单位，打折不清楚。40、未按时分发报纸、

22、宾客邮件七、房务部质检细则公共区域1. 洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。2. 公共区域有积尘或蛛网。3. 总台卫生不到位，有灰尘、污迹。4. 照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。5. 明显异物未及时清理。6. 铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。7. 地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。8. 天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。9. 烟灰缸未及时清理。10. 电梯有异味、有划痕、污迹。11. 外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。12. 厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。房务中心1. 接电话语气生硬，礼貌用语不当。2. 人工叫醒误时。3. 长时间接私人电话。4. 夜班人员工作状态差。5. 无故未在规定时间限内接听电话。楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。2、画框、装饰品积尘（每个）。3、宾客离店查房不及时，欠准确。4、查房时错报客人消费。5、物品消毒不到位。6、丢失酒店总钥匙。7、VIP服务不规范。8、洗衣服务不规范或出现错误。9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。10、客用品未及时更换和补充。11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。12、未验证客人身份即让其进入客房。13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。