饭店质量检查实施细则Word格式.docx

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6.饭店综合大检查的结果只针对部门经理，不直接针对员工；

7.周、日例检及各项专项质检，由质检部直接针对事件当事人进行奖罚。

五、质量分析会制度

1、质量分析会1次/月、在每月底前举行，由质检部组织；

2、参会人员：

总经理、常务副总经理、总经理助理、财务总监、各部门负责人、各部门专职质检员；

3、质量分析会内容及流程：

①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施；

②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论；

③质检部经理对本月各部门的质检考核得分及整改情况进汇通报；

④常务副总对各部门下达要求；

⑤总经理对各部门下达要求。

4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

六、部门工作质检制度

1.质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检；

2.针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成文字或表格；

3.按照饭店月度工作计划及质检会议要求，结合各部门下月工作计划整理并形成《各部门月工作质检要点》；

4.一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检；

5.每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；

周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因、质检奖罚情况进行通报；

6.对周工作内容部分完成或经认定为非自身原因造成延期完成的部门，应向质检部提供书面说明并由质检部查实后如实向总经理汇报。

七、培训质检制度

1.应了解各部门培训安排情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间；

2.提前部门联系，确认是否培训，有无变化；

如有变化及时记录；

3.对部门进行培训督导不允许迟到、早退；

认真做好《部门培训督导表》记录工作；

4.对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果；

5.培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲；

6.质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习；

7.根据部门培训督导情况，对人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议；

8.每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。

完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种：

一、口头表扬

二、书面表扬

三、加分奖励

四、现金奖励

1.努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2.在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；

3.工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；

4.工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；

5.为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；

6.拾金不昧500元以上的奖50-100元；

7.坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；

8.开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；

9.在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；

10.在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；

11.仪容仪表规范出众者奖5-10元；

12.积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。

13.在经营·

·

处罚分四种：

1、警告5分以下（包括5分）

2、严重警告15分以下（包括15分）

3、记过30分以上（包括30分）

4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；

或第三项累计80分以上

第一章公共部分质量监督细则（扣员工，还是扣部门，雷同的项目可减少）

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

12、工作时间不使用普通话。

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

16、在员工面前直呼领导姓名的。

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

22、身有异味。

23、电话礼仪不合酒店规定。

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

26、当客人面讨论私事、争论工作。

27、因工作失误，引起客人投诉。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

36、文档未分类整理，随意堆放。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

39、向客人索要小费或不找零。

40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。

41、超越职权之外的其他工作。

42、弄虚作假、欺瞒上级。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

44、培训考核不合格的。

45、未经许可，擅借部门物品的

46、不尊重他人，擅动他人物品的。

47、不讲团结，挑拨事非的。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

50、进出酒店时拒绝保安员检查。

51、在服务中漫不经心。

52、未经许可进入非员工区域。

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。

58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

60、未经酒店或客人许可进入客房。

61、未经许可在酒店内兜售物品。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

66、不遵守员工更衣室规定。

67、未经许可更改工作班次。

68、违反员工餐厅规定。

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

71、报告工作时不详实。

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

74、员工无故不参加本部门的培训。

75、漏报或错报员工考勤。

76、不及时上交相关报表或表格。

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。

78、未按要求参加酒店各类培训活动的。

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。

80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

81、不遵守员工宿舍管理制度的。

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。

83、员工月考评不能及时评定的；

考评不完全的（无评语、无双方签名）

84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

（每处）

85、对于工作不能按时、按质、按量完成。

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。

88、当班睡岗.

89、不尊重酒店领导。

90、随手乱扔垃圾。

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

92、消防栓前有杂物堆放。

93、各项罚款未按时间交纳。

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。

95、随意与别人调换工号牌。

96、部门培训未按时；

内容未按计划执行。

97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

98、宾客交办的事情未按时、按质完成。

99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。

100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。

101、接电话未使用文明礼貌用语。

102、利用办公电脑做与工作无关的事。

（上网、聊天、玩游戏、看新闻）

103、所属区域灯未关闭。

（每盏）

104、卫生区域卫生不符合要求。

105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。

106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。

108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。

109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。

110、消防安全不重视或随意动用消防设备。

111、下班后应关的水、电、气等开关不关。

112、未按规定时间上交各类宾客意见书。

113、在酒店范围内打赤膊。

第二章各部门/岗位质量监督细则

一、总办、人力资源部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误。

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。

3、工资总额控制不严，指标突破。

4、人事编制控制不严，指标突破。

5、人事档案管理不善、内容缺漏。

6、招收入店人员不符合要求。

7、未及时做好补员工作。

8、员工违规处理不当。

9、培训计划不全，考核不及时。

10、车辆调配不当，引起投诉。

11、考勤考核管理不严格。

12、未及时办理有关人事手续。

13、员工名牌、员工卡管理不善。

14、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。

15、培训档案不全。

16、未妥善组织好各项活动。

17、因疏于管理保安、司机出现较大事故。

扣80分

二、、财务部质检细则

1、报表不及时、出现差错。

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。

3、违反支票领用手续。

4、收银员未保管好收银用的各类用品。

5、收银员违反收银操作程序。

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。

7、漏帐、逃帐。

8、帐单错误或漏结帐。

9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。

10、表单填写不规范。

11、表单制作错误。

12、进仓和食用手续不全。

13、验收把关不严。

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。

16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。

17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。

18、工资奖金发放审核出现差错。

19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。

20、审核程序不规范。

21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。

22、成本控制不严。

23、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。

24、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。

25、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。

26、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。

27、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。

28、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。

29、信用卡操作错误，重复下客人帐的。

30、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。

31、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。

32、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。

33、帐单不连号使用，无故跳号者。

34、交接不清，物品未交全者。

35、发票不按规定使用，虚开发票者。

36、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。

37、免收半日房租无权限内经理签名的。

38、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。

39、入帐明细不正确。

40、每日催付程序不到位。

41、帐单乱涂乱画者。

42、不按程序输挂帐手续的。

43、投封包无监督人签名者。

44、未能按规定时间出财务报表。

三、采购质检细则

1、采购不及时。

2、采购物品与要求不符合。

3、采购部擅做主张多购物品。

4、采购价格超出合同或审批后价格。

5、重复采购或擅作主张多购物品。

6、丢失采购物品。

7、采购物品以次充好。

8、因采购物品质量、时间影响重大接待。

9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。

10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。

11、发票报销不及时。

四、仓库质检细则

1、仓库物品堆放杂乱，不清洁

2、仓库危险品未分柜摆放

3、仓库物品保管不善造成损失

4、进仓和领用手续不全

5、验收把关不严

6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。

7、仓库核算错误

8、仓库账物不符

9、仓库保管员服务态度差

10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品

11、仓库重地让无关人员进入

五、营销部质检细则

1、接待宾客不主动、不热情。

2、通知单未及时下发，或内容有误。

3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。

4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。

5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。

6、未做好客史资料的整理、保管。

7、会议标牌未及时落实办理。

8、签到台未及时落实办理。

9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。

10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。

11、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。

12、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。

13、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。

如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。

14、未及时上交销售报告和销售计划。

15、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。

16、协调事宜未落实到位。

17、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务

六、前厅质检细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。

2、宾客进出店，未能及时拉门，或未问候及微笑。

3、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。

4、行李寄存工作不规范。

5、酒店介绍不规范。

6、寄存行李堆放不齐，影响大堂整洁性。

7、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。

8、对骚扰电话控制不力。

9、前台卫生状况欠佳，未及时管理。

10、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：

房间号、手机号等。

11、未做好各类统计、报表工作。

12、大堂区域员工状态不佳，未指出。

13、VIP接待程序不规范。

14、客人投诉处理不及时、不恰当。

15、未及时、正确答复客人问询。

16、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。

17、宾客资料保存不善。

18、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。

19、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。

20、双重售房。

21、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。

22、随意卖房，控制房态不准，造成差错。

扣40分

23、续住手续办理不及时。

24、已接受的预订未预留。

25、制卡失误，所制门卡无法开门。

26、延误宾客订票。

27、私自利用电脑上网、玩游戏。

28、上班时间、工作岗位上接听私人手机；

手机铃声响起。

29、客人杂志、报纸管理不善。

30、利用工作便利接打私人电话。

31、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。

32、私自插入，偷听电话。

33、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。

34、叫醒服务不及时准确。

35、转错电话。

36、私人物品放置前台区域。

37、客人寄存物品丢失或数目不符。

38、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。

39、对已签订的协议单位，打折不清楚。

40、未按时分发报纸、宾客邮件

七、房务部质检细则

公共区域

1.洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。

2.公共区域有积尘或蛛网。

3.总台卫生不到位，有灰尘、污迹。

4.照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。

5.明显异物未及时清理。

6.铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。

玻璃、镜面有污渍。

7.地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。

雨天未做好应急工作。

8.天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；

天花板或墙面蛛网。

9.烟灰缸未及时清理。

10.电梯有异味、有划痕、污迹。

11.外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。

12.厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。

房务中心

1.接电话语气生硬，礼貌用语不当。

2.人工叫醒误时。

3.长时间接私人电话。

4.夜班人员工作状态差。

5.无故未在规定时间限内接听电话。

楼层

1、楼层区域有杂物未及时清理。

2、画框、装饰品积尘（每个）。

3、宾客离店查房不及时，欠准确。

4、查房时错报客人消费。

5、物品消毒不到位。

6、丢失酒店总钥匙。

7、VIP服务不规范。

8、洗衣服务不规范或出现错误。

9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。

10、客用品未及时更换和补充。

11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

12、未验证客人身份即让其进入客房。

13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。